Hoe klantloyaliteit te meten en de retentie omhoog te stuwen

Wil je weten hoe je klantloyaliteit kunt meten? Neem dan de tijd om dit artikel tot het einde te lezen voor de belangrijkste meetgegevens die je in de gaten moet houden. Er is meer dan één manier om klantloyaliteit te meten, en we zullen de populaire metrics met je delen.

Ook geven we een aantal van de betere opties om je klantloyaliteit te verbeteren door middel van een loyaliteitsprogramma. Het is een uitstekende strategie die je klantbehoud naar nieuwe hoogten kan tillen en klantuitval kan voorkomen.

Hoe klantloyaliteit meten

Er zijn verschillende strategieën en statistieken die je kunt gebruiken om je klantloyaliteit te meten. Inzicht in uw opties zal u helpen de juiste te kiezen voor uw doelstellingen. In dit gedeelte delen we de verschillende statistieken en hoe je ze kunt berekenen.

Klantlevensduur

Met de customer lifetime value (CLV) kun je bepalen hoeveel omzet en winst je kunt genereren uit elke klant. Deze metriek is gemiddeld en de CLV kan per klant sterk verschillen.

Dit is een goede metriek om klantgedrag te meten, omdat je kunt bepalen hoeveel je moet uitgeven aan klantenwerving. Daarom is het een van de belangrijkste meetgegevens voor een marketingteam bij het toewijzen van een budget.

Hier is een formule om je te helpen de CLV te berekenen:

Klantlevensduurwaarde = Gemiddelde jaarlijkse omzet per gebruiker / Gemiddelde levensduur van klanten (jaren)

Klantbehoud

Het klantbehoudpercentage is het percentage klanten dat na verloop van tijd bij je bedrijf is gebleven. Deze maatstaf wordt sterk beïnvloed door klanttevredenheid en het vermogen van producten om op lange termijn waarde te bieden.

Hier zijn een paar redenen waarom je aandacht moet besteden aan klantbehoud:

• Vertrekpunt: Je kunt kijken naar hoe lang de meeste van je klanten blijven om zwakke punten in je bedrijf te identificeren. Als de meeste klanten bijvoorbeeld na drie maanden vertrekken, moet je nagaan waarom. Misschien bieden je producten geen waarde meer na deze periode?
• Klantenbinding segmenteren: Je kunt je publiek segmenteren op basis van verschillende variabelen. Zo kun je erachter komen welk type klanten tot de beste retentie leidt. Bijvoorbeeld, misschien blijven klanten die je werft via e-mailmarketing langer dan klanten die je werft via PPC.
• Productontwikkeling: Misschien wil je de productontwikkeling aanpassen aan de retentiegraad van klanten. Misschien willen de meeste klanten bijvoorbeeld maar een paar maanden blijven. U kunt overwegen om producten te ontwikkelen die bij deze periode passen.

Netto Promotor Score

Wil je een meer verfijnde methode om klantloyaliteit en klantenbinding te meten? Overweeg dan de net promoter score, die aangeeft hoe waarschijnlijk het is dat klanten je producten zullen aanbevelen. De meeste Fortune 500-bedrijven gebruiken de net promoter score om het sentiment onder klanten te meten.

Om de metriek op te nemen, moet je je publiek een vraag stellen op een 0-10 schaal. De vraag is iets in de trant van:

Hoe groot is de kans dat u ons merk/ onze diensten/ onze producten zou aanbevelen aan een vriend of familielid?

Idealiter krijg je een score van 9 of 10, en dit zijn je meest loyale klanten. De afvallers van je publiek zijn echter degenen die 0-6 scoren.

De net promoter score is een handige metriek om te bepalen hoe je mond-tot-mondreclame verloopt. Je kunt ook doorverwijslinks en codes geven aan de klanten die het hoogst scoren op deze test.

Klanttevredenheidsonderzoeken

Naarmate data-analyse toeneemt, wordt de behoefte aan klantenenquêtes kleiner. Dat komt omdat je veel belangrijke informatie kunt achterhalen zonder je klanten lastig te vallen.

Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen echter ook informatie geven die gegevens niet kunnen geven. Het hangt af van de kwaliteit van de vragen die je stelt. Het is vooral handig om enquêtes te geven aan klanten die je merk eerder verlaten dan je zou willen. Misschien kun je de belangrijkste redenen achterhalen waarom ze weggaan na een slechte klantervaring.

Verwijzingen en herhalingsaankopen

Het meten van verwijzingen en herhalingsaankopen helpt je inzicht te krijgen in de waarde die je uit klanten kunt halen. Het is één ding als klanten lang blijven, maar idealiter zouden ze geld moeten uitgeven.

Hier volgt een overzicht van de dingen waar je rekening mee moet houden bij deze metrische groep:

• Aankooppercentage: Klanten die herhaalaankopen doen, daar draait het om bij goede zaken doen. Misschien moet je producten ontwikkelen om het aankooppercentage te verhogen als het momenteel laag is. Denk na over de use cases van producten en vraag jezelf af of herhaalaankopen zinvol zijn.
• Upsells: Zorg voor zoveel mogelijk positieve klantervaringen en je upsells zullen door het dak gaan. Dat komt omdat klanten een merk zoeken waarop ze kunnen vertrouwen voor positieve ervaringen.
• Verwijzingen: Een andere belangrijke factor om in de gaten te houden zijn verwijzingen. Dit hangt samen met de net promoter score die we eerder noemden. Verwijzingen zijn echter niet het delen van producten, maar het daadwerkelijk doen. Als je echter een hoge nettopromotorscore hebt maar weinig doorverwijzingen, dan moet je systeem worden bijgewerkt. Je moet het veel gemakkelijker maken voor klanten om je producten te delen met hun sociale kringen.

Score klantbetrokkenheid

De klantbetrokkenheidsscore is een goede voorspeller van de loyaliteit die je kunt verwachten. Stel bijvoorbeeld dat een nieuwe klant tijdens de eerste week een zeer hoge engagement laat zien. Dit is een positief teken dat ze enthousiast zijn over je merk. Het is logisch om meer marketingmiddelen in te zetten voor deze leads.

Ter vergelijking: als een klant een lage betrokkenheid laat zien, dan kan de klantloyaliteit laag zijn. Je kunt meten hoe de klantbetrokkenheidsscore je bedrijf beïnvloedt. Hier zijn een paar ideeën om mee te beginnen:

• Gebruik en activiteit: Het opzegpercentage van klanten is lager als ze veel activiteit vertonen. Je kunt dit op verschillende manieren meten. Hoe vaak bezoeken ze bijvoorbeeld je website of loggen ze in op hun account?
• Respons op enquêtes: Je kunt het percentage klanten meten dat een enquête beantwoordt. Het is een van de metrics voor klantloyaliteit die gemakkelijk te meten is met de software die je gebruikt voor de enquêtes.
• Ondersteuningsverzoeken: Graaf in je gegevens en kijk naar het aantal ondersteuningsverzoeken dat je ontvangt. Meer verzoeken betekent meer betrokkenheid. Het is echter ook belangrijk om de klanttevredenheidscijfers te begrijpen. Deze geven inzicht in de algemene tevredenheid van je klantenbestand.

Creëer een loyaliteitsprogramma voor een torenhoge retentie

Een van de beste manieren om de levensduur van klanten te verlengen is door een loyaliteitsprogramma op te zetten. Door klantenloyaliteit te belonen, geef je ze meer redenen om te blijven. Je moet echter wel een programma maken dat de klantretentie verhoogt. Hier zijn een paar ideeën voor het ontwerpen van je loyaliteitsprogramma:

• Geweldige naam: Om marketing buzz rond je loyaliteitsprogramma te creëren, moet je het een geweldige naam geven. Iets dat de aanmeldingskans verhoogt en gebruikers het gevoel geeft dat ze er deel van uitmaken.
• Beloningen die de moeite waard zijn: Zorg voor beloningen die klanten enthousiast maken om naartoe te werken. Zorg ook voor beloningen in verschillende stadia en koopkrachtniveaus. Dit zorgt ervoor dat kleine en grote spenders mee kunnen doen.
• Verscheidenheid: Het is een goed idee om verschillende beloningen aan te bieden, zodat er voor elk wat wils is. Idealiter is er iets voor elke klant om te voorkomen dat sommige klanten buitengesloten worden.
• Oproepen tot actie: Om het aanmeldingspercentage te verhogen, moet je veel CTA-knoppen en links op je digitale eigendommen plaatsen. Dit zorgt ervoor dat elke klant op de hoogte is van uw loyaliteitsprogramma.
• Nieuwe beloningen: Neem de tijd om nieuwe items te ontwikkelen in je loyaliteitswinkel. Dit verhoogt de klantbetrokkenheid. Klanten zijn dan eerder bereid om spaarpunten te sparen en te blijven.

Hoe uw klantloyaliteit verbeteren

Laten we nu eens kijken naar een paar strategieën om je klantloyaliteit te verbeteren. Deze zullen je bedrijf stabiliteit en consistente inkomsten geven. Gebruik een combinatie van deze strategieën om je kansen op succes te vergroten. Dit zorgt ervoor dat je geen geld op tafel laat liggen.

Maak een abonnementsdienst met updates

Diensten op abonnementsbasis zijn een van de beste manieren om regelmatige betalingen van klanten te ontvangen. Diensten zoals Netflix, cloudopslag en VPN's zijn slechts enkele voorbeelden van succesvolle modellen.

Implementeer echter updates om ervoor te zorgen dat je waarde blijft bieden. Dit omvat meer functies en voordelen. Per slot van rekening betalen klanten voortdurend geld, dus een deel van het geld moet teruggaan naar productontwikkeling.

Feedback vragen

Doe moeite om klanten om feedback te vragen over hoe je je producten en diensten kunt verbeteren. Voer vervolgens alle mogelijke veranderingen door om de kwaliteit van je klantervaring te verbeteren. Je klanten zullen het merken als de veranderingen die ze willen worden doorgevoerd.

Bovendien leer je op een natuurlijke manier wat de klant wil. Het is marktonderzoek dat helpt om producten af te stemmen op de behoeften van de klant. Er zijn veel manieren waarop je feedback kunt vragen, zoals CRM-software, enquêtes en recensies bekijken.

Zorg voor regelmatige promoties

Sommige klanten kopen alleen bij merken die kortingen en promoties aanbieden. Daarom moet je promoties aanbieden om ervoor te zorgen dat klanten regelmatig terug blijven komen. Ze zullen kijken of er nieuwe aanbiedingen zijn.

Het is ook een goed idee om van tevoren een hype op te bouwen voor je promotie. Als je bijvoorbeeld over een maand een promotie hebt, deel deze informatie dan vroeg. Zo weten mensen wat het beste moment is om terug te komen naar je winkel.

Je kunt ook willekeurig promoties sturen naar klanten die al een tijdje niet hebben ingelogd op hun account. Als het systeem bijvoorbeeld detecteert dat ze de afgelopen maand niet hebben ingelogd, stuurt het automatisch een korting van 10%. Dit geeft ze een echte reden om terug te komen en bij je merk te shoppen.

Hoe klantloyaliteit meten - is het de moeite waard?

Tot slot is het meten van klantloyaliteit belangrijk voor elk bedrijf. Het is belangrijk om de klantloyaliteit te verhogen om ervoor te zorgen dat het bedrijf een constante verkoopstroom heeft. Maar om te begrijpen of de klantloyaliteit verbetert, heb je de juiste meetgegevens nodig.

In dit artikel lees je hoe je klantloyaliteit kunt meten. Kies een paar meetgegevens en de juiste software om de gegevens vast te leggen. Vervolgens moet je de gegevens gebruiken om de juiste marketingbeslissingen te nemen.

Wilt u uw klanten een betere ervaring bieden? Maak dan gebruik van de WiFi-diensten voor gasten van Beambox. Wij bieden de tools om je klanten tevreden te houden en waardevolle inzichten te krijgen. Start vandaag nog je gratis proefversie van Beambox en laat je bedrijf groeien.

---