Vraag je je af wat klantverloop is? Dan zal dit artikel je helpen erachter te komen wat het is en waarom het belangrijk is. Net zoals getijden opkomen en ondergaan, kunnen klantrelaties veranderen. Wat ooit een trouwe klantenkring was, kan geleidelijk aan beginnen weg te glijden. Het is een belangrijke uitdaging waar alle bedrijven mee te maken krijgen om succes op de lange termijn te garanderen.
Als dit allemaal intimiderend klinkt, laat dit artikel dan je gids zijn bij het beantwoorden van de vraag "wat is klantverloop" en het aanvaardbare percentage ervan. Je leert ook wat de oorzaken, gevolgen en reductiemethoden zijn.
De boosdoener achter dalende winsten: Wat is klantverloop?
Het is duurder om nieuwe klanten binnen te halen dan om de klanten die je al hebt te behouden. Klanten verliezen kan daarom een kostbare vergissing zijn. En hoewel je misschien de harde waarheid over je bedrijf wilt vermijden, is het negeren van klantverloop uit den boze. Wat is klantverloop?
Het is een metriek die bedrijven gebruiken om bij te houden hoeveel klanten ze na verloop van tijd verliezen. Voordat je in paniek raakt, moet één ding duidelijk zijn. Het is normaal om te maken te hebben met een zekere mate van klantenverloop bij marketing. Alleen een te hoog percentage is zorgwekkend.
Maar die percentages bespreken we later in dit artikel. Laten we het nu hebben over de oorzaken van klantverloop, want preventie is niet mogelijk zonder de oorzaak te kennen.
Ten eerste blijven klanten niet hangen als je product of dienst problemen heeft. Bovendien, als ze een probleem hebben, moeten ze weten dat je er bent om ze te helpen. Een trage, niet-reagerende of onbehulpzame klantenservice veroorzaakt ook churn.
Ten tweede, als je je prijzen te veel verhoogt, kunnen ze besluiten dat het de kosten niet meer waard is. Aan de andere kant, als je prijs te laag is, kunnen ze je product of dienst als gebrekkig beschouwen. Zorg dus voor een evenwicht in je prijsstelling.
Ten slotte willen klanten wat het beste voor hen is. Ze kunnen dus overstappen naar een concurrent als ze een beter alternatief vinden.
Merk op dat er naast customer churn nog andere statistieken zijn die het overwegen waard zijn. Deze omvatten customer lifetime value, retentiepercentages, herhalingsaankopen en meer. Je hebt dus andere gegevens nodig om een volledig beeld te krijgen van hoe je bedrijf presteert.
Wat is klantverloop en hoe beïnvloedt het uw bedrijf?
Nu we antwoord hebben gegeven op de vraag "Wat is klantverloop?", is het tijd om te onderzoeken wat de invloed ervan is op je bedrijf. Een daling van het aantal klanten kan problematisch zijn, zowel financieel als voor de reputatie. Dit is hoe:
- Inkomstenverlies: Als klanten vertrekken, nemen ze hun geld mee. Dit kan een grote klap zijn voor uw bedrijfsresultaat, vooral als het opzegpercentage hoog is. Of als de vertrekkende klanten van grote waarde waren.
- Vermindert de winst: Inkomsten en winsten zijn twee druppels water. Winstverlies zou niet als een verrassing moeten komen als je omzet daalt door klantenwissel.
- Invloed op groei: Churn kan je strategie om klanten te binden in de weg staan. Het is moeilijk om uit te breiden als je voortdurend klanten verliest.
- Reputatieschade: Klanten zullen eerder zaken doen met bedrijven die hen gelukkig maken. Hoge opzeggingspercentages laten zien dat er iets mis is met uw bedrijf en het beïnvloedt uw klanttevredenheidspercentage.
- Hogere kosten: Als je churn hoog is, moet je meer investeren in marketingcampagnes om nieuwe klanten aan te trekken. Dit kan uw budget belasten en het moeilijker maken om uw bedrijf te laten groeien.
De wetenschap erachter onderzoeken: Wat is klantverloopanalyse?
Hoewel verwant, is klantchurn niet hetzelfde als analyse van klantchurn. Klantverloop is een metriek, zoals vermeld in het gedeelte "Wat is klantverloop?". Er moet dus een manier zijn om deze metriek te berekenen. Dat is waar het bij customer churn-analyse om gaat. Het is het proces van meten en begrijpen waarom klanten vertrekken. Maar hoe bereken je klantverloop?
Er zijn verschillende manieren om dit proces aan te pakken. De meest gebruikelijke methode is om in het begin het aantal gekarnde klanten te delen door het totale aantal klanten. Laten we een voorbeeld nemen. Als je 100 klanten hebt en 10 daarvan worden binnen een jaar afgehaakt, dan is het percentage afgehaakte klanten 10%.
Bovendien kun je de klantchurn berekenen door klantprofielen aan te maken. Dit betekent dat je klanten in groepen verdeelt op basis van wanneer ze zich hebben aangemeld voor je product of dienst. Met deze methode is het eenvoudig om trends in churn te identificeren. Maar niet alle klanten brengen evenveel op. Het is dus van vitaal belang om ook de omzetchurn te berekenen. Om dit te doen, deel je de omzet door de totale omzet en vermenigvuldig je dit met honderd.
Bovendien zorgen verschillende seizoenen voor verschillende behoeften van klanten. Sommige delen van het jaar leveren meer omzet op, terwijl andere delen achterblijven. Dus hoe houd je rekening met deze veranderingen?
- Vermenigvuldig het totale aantal klanten in je drukke periode met je opzegpercentage.
- Doe hetzelfde voor je langzame periode.
- Tel de waarden van stap één en twee bij elkaar op.
- Deel de som door het totale aantal klanten dat je hebt tijdens beide periodes.
- Vermenigvuldig deze waarde met 100.
En dat is het einde van onze discussie over het berekenen van de churn rate.
Blaas je bedrijf nieuw leven in met deze 5 methodes om klantenverlies te verminderen
Wanneer je te maken hebt met klantverloop, is het misschien niet de juiste strategie om snel nieuwe klanten te werven. Want zoals eerder gezegd, is klanten werven 5 tot 7 keer duurder dan klanten behouden.
Maar je kunt klanten niet vragen of dwingen om te blijven. Wat kun je dan wel doen? Laten we na het beantwoorden van de vraag "Wat is klantverloop" enkele methoden bespreken om het te verminderen.
Wat is klantverloop en hoe kan ik het verminderen Methode #1: Uitzonderlijke klantenservice
Als het aankomt op het terugdringen van klantverloop, is uitzonderlijke service je troefkaart. Klanten die geen goede ervaring hebben met je bedrijf, zullen hun zaken elders regelen. Dit is hoe je deze situatie kunt voorkomen.
Als klanten contact met je opnemen, reageer dan snel en op een behulpzame manier. Hiermee laat je zien dat je hun bedrijf waardeert en bereid bent een stapje extra te doen om hun problemen op te lossen.
Kruip bovendien in de huid van je klanten en probeer hun behoeften te begrijpen. Maar wacht niet tot klanten naar je toe komen met problemen. Wees proactief door contact met ze op te nemen en hulp aan te bieden.
Daarnaast is het cruciaal om verder te gaan dan je neus lang is. Doe niet alleen wat mensen van je verwachten. Doe er alles aan om de verwachtingen van je klanten te overtreffen. Zo laat je zien dat je om ze geeft en dat je de best mogelijke service wilt bieden. Als je deze stappen volgt, heb je geen tijd meer om je zorgen te maken over "Wat is klantverloop".
Wat is klantverloop en hoe kan ik het verminderen Methode #2: Loyaliteitsprogramma's
Zoals eerder gezegd, is het belangrijk om te begrijpen wat klantverloop is en hoe je het kunt verminderen. Uitzonderlijke service is echter niet de enige manier om het laag te houden. Welke andere methode kun je dan gebruiken? Nou, dat is niemand anders dan de introductie van een loyaliteitsprogramma. Deze methode is belangrijk omdat één loyale klant meer waard is dan tien tijdelijke.
Deze programma's zijn voor kleine bedrijven een geweldige manier om het aantal klanten te verminderen en hun loyaliteit te vergroten. Maar hoe maak je een loyaliteitsprogramma dat echt effectief is? Hier is het antwoord.
Ten eerste, geef niet iedereen dezelfde beloningen. Stem in plaats daarvan de beloningen af op de interesses van je klanten. Als je bijvoorbeeld een coffeeshop hebt, heb je een publiek dat graag leest in je gezellige omgeving. Hen een gratis boek aanbieden voor elk loyaliteitsprogramma zou hen meer aantrekken.
Ten tweede, maak uw programma gemakkelijk te begrijpen en deel te nemen. Klanten moeten kunnen begrijpen hoe je loyaliteitsprogramma werkt en hoe ze beloningen kunnen verdienen. Bovendien moet het programma duidelijke instructies en eenvoudige stappen hebben.
Ten derde, voeg een gamified element toe aan je loyaliteitsprogramma om het leuker en boeiender te maken. Dit kan inhouden dat je levels, badges of uitdagingen aanbiedt.
En tot slot, bied verwijzingsbeloningen aan. Deze zijn geweldig om nieuwe klanten te krijgen en bestaande klanten aan te moedigen om je bedrijf te promoten.
Wat is klantverloop en hoe kan ik het verminderen Methode #3: Communiceer met hen als een vriend
We gaan verder met onze discussie over "Wat is klantverloop?" en hier is nog een methode om het te verminderen. Ga de dialoog aan met je klanten en luister naar ze. De resultaten van het serieus nemen van klantenfeedback zullen je verbazen. Maar daarvoor moet je wel vriendelijk, benaderbaar en behulpzaam zijn.
Gebruik een warme en uitnodigende toon om ervoor te zorgen dat uw klanten zich op hun gemak voelen om contact met u op te nemen. Onpersoonlijk zijn is een veelgemaakte fout in e-mailmarketing, maar is ook van toepassing op andere gebieden van klantinteractie.
Bovendien, als klanten de tijd nemen om je feedback te geven, laat het dan niet verloren gaan. Kijk goed naar de antwoorden op enquêtes om uw producten of diensten te verbeteren. Dit zal u op zijn beurt operationele inzichten geven, een goede band opbouwen met uw klanten en churn helpen verminderen.
Als klanten een probleem hebben, help ze dan proactief om het op te lossen. Wat is er beter om klanten te behouden dan ze het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden? Gebruik daarnaast de naam van de klant om te communiceren en stem je berichten af op hun specifieke behoeften.
Maar hoe weet je wat je klanten van je bedrijf vinden? Ja, door feedback te vragen.
Een van de beste manieren om dit te doen is WiFi-marketing. Bied gratis WiFi aan tijdens het bezoek. Als de klanten weggaan, vraag ze dan om een recensie achter te laten. Maar geef ze de optie om over te slaan als ze dat willen. De klant dwingen kan het tegenovergestelde doen van wat je wilt.
Onthoud ook dat een goede respons op een enquête 5 tot 30% is. Klantsentimentanalyse is een andere opmerkelijke strategie om bevriend te raken met je klant. Dit proces laat je dieper graven in wat je klanten denken.
Wat is klantverloop en hoe kun je het verminderen Methode #4: Probeer niet iedereen aan te trekken
Heb je je ooit afgevraagd wat jouw klanten motiveert om zaken met je te doen? Ze willen dat jouw product hun probleem oplost. Dat kan van alles zijn. Als je bijvoorbeeld een huidverzorgingsmerk hebt, willen je klanten dat je producten hun huid verbeteren.
Of als je een SaaS-bedrijf bent, willen ze dat jouw producten voldoen aan hun technologische behoeften. Je richten op de juiste klanten is daarom cruciaal wanneer je adverteert.
Maak vanaf het begin een profiel van je ideale klant en besteed tijd en moeite aan hen. Begrijp wat ze nodig hebben en willen. Op deze manier zal de vraag wat klantverloop is tot het verleden behoren.
Bovendien, als klanten zien dat jouw product precies is wat ze zochten, zullen ze het blijven gebruiken. Ze vinden het leuk wat je aanbiedt en voelen zich verbonden met je bedrijf.
Als je product voldoet aan de behoeften van het publiek, zijn ze blij met hun aankoop. Tevreden klanten zullen eerder geneigd zijn om te blijven, waardoor ze minder snel terugkeren.
Wat is klantverloop en hoe kan ik het verminderen Methode #5: Houd de reis eenvoudig
Ter afronding van onze discussie over wat klantverloop is en hoe het te verminderen, hebben we een eenvoudige oplossing. Maak het kooptraject van uw klanten eenvoudig. Klanten raken gefrustreerd als het kooptraject niet eenvoudig is en vertrekken misschien zonder iets te kopen. Maar wat betekent een eenvoudig kooptraject?
Het betekent dat de stappen om iets te kopen duidelijk en gemakkelijk te volgen zijn. Een verwarrende website, te veel stappen of te veel informatie vragen is ongemakkelijk.
Beperk daarnaast het aantal stappen in het afrekenproces en vraag alleen om essentiële informatie. Door deze eenvoudige veranderingen kunt u het leven van uw klanten gemakkelijker maken, waardoor ze loyaal zullen worden.
De sweet spot: Wat is een goed klantherhalingspercentage?
Zoals eerder gezegd, kun je niet alle churn vermijden. Het is normaal dat sommige klanten vertrekken, zelfs als je alles goed doet. Soms zijn er factoren waar je geen controle over hebt en die kunnen leiden tot een hoge klanttevredenheid. Daarom is het antwoord op de vraag "Wat is een goede klanttevredenheid" onvermijdelijk.
Het is echter niet zo eenvoudig als je zou denken, omdat een acceptabel opzegpercentage afhangt van de branche. De beste manier om dit percentage te beoordelen is door de gemiddelden van de branche te bekijken. Als we SaaS-bedrijven nemen, is het maandelijkse opzegpercentage 3 tot 8%.
Het jaarlijkse opzegpercentage voor deze bedrijven ligt tussen 32 en 50%. Als je opzegpercentage boven de bovengrens van deze gemiddelden ligt, is het tijd om de vraag "Wat is klantverloop" serieus te nemen.
Maar als we kijken naar de horeca, dan zien we dat het klantbehoud slechts 55% is. Dit betekent dat het opzegpercentage in deze branche maar liefst 45% is.
B2B-bedrijven bevinden zich in de veilige zone met gemiddelde opzegpercentages van slechts 5%. Dat gezegd hebbende, zit je goed als je erin slaagt om je cijfers in de sweet spot van deze gemiddelden te houden.
Je zou echter kunnen investeren in software voor klantenbinding als je worstelt met opzeggingspercentages. Deze geautomatiseerde systemen helpen je om je opzegpercentage te berekenen en klanten betrokken te houden om het te verlagen.
Maar voor welke software moet je kiezen? Enkele van de beste opties zijn Zendesk, Hotjar en Hubspot.
Ga een stap verder en bereken ook deze gerelateerde statistieken!
Inmiddels moet je wel een goed begrip hebben van customer churn. Simpel gezegd is dat het aantal klanten dat je in een bepaalde periode verliest.
Hoewel je niet alle churn kunt voorkomen, kun je wel maatregelen nemen om het te verminderen. Echter, leren "Wat is klantverloop" en het berekenen ervan is slechts een deel van het spel. Het andere deel is om gegevens te gebruiken om je aanbod te verbeteren. Met het WiFi-marketingplatform van Beambox kunt u gegevens van uw klanten verzamelen en uw marketingcampagnes stroomlijnen. Bovendien kunt u uw WiFi beveiligen en beheren voor maximale efficiëntie. Start nu uw gratis proefperiode!
Aan de slag met gratis WiFi-marketing
Beambox helpt bedrijven zoals het uwe groeien met gegevensvastlegging, marketingautomatisering en reputatiemanagement.
30 dagen gratis aanmelden
