Quando as pessoas se deparam com um produto ou serviço que lhes chama a atenção, elas não investem imediatamente nele. Em vez disso, recorrem às avaliações para verificar se outras pessoas estão satisfeitas com as ofertas e, então, decidem. Essa é a razão pela qual as empresas precisam aprender a gerenciar as avaliações on-line.
Ao mergulhar nesse tópico pela primeira vez, talvez você fique confuso, pois não pode controlar o que as pessoas publicam sobre você. Mas a questão é a seguinte: você pode tomar medidas para orientar os pensamentos das pessoas para uma perspectiva positiva.
Entretanto, forçar as pessoas a publicar avaliações ou somente coisas positivas não é o caminho certo. Isso só teria o efeito oposto. Em vez disso, você deve ser prestativo e empático, concentrando-se na experiência do cliente.
Se isso parece muito complicado, não se preocupe. Este é o lugar perfeito para começar a aprender como as empresas lidam com suas avaliações!
O que é gerenciamento de avaliações on-line?
Gerenciar as avaliações on-line não é uma tarefa difícil, mas o processo envolve muita coisa. Sem uma visão completa, você pode ter dificuldade para iniciar o processo. Portanto, a primeira etapa é responder o que é gerenciamento de avaliações on-line. Quando as empresas monitoram e tomam medidas em relação às suas avaliações em todas as plataformas, elas se envolvem no gerenciamento de avaliações on-line.
Agora, sua próxima pergunta deve ser: quais ações eles realizam? Bem, a tarefa mais importante que eles fazem é responder aos dois tipos de avaliações de clientes, positivas e negativas.
Quando você responde a essas avaliações, fica sabendo o que seus clientes pensam sobre seus produtos e serviços. Esse é o principal motivo pelo qual as avaliações são importantes. Você fica sabendo o que eles gostam e não gostam e gera padrões que podem ajudá-lo a melhorar suas ofertas.
Além disso, quando você responde às avaliações dentro do prazo, pode resolver conflitos facilmente sem agravar a situação. Isso inicia um efeito dominó de coisas boas para sua empresa. Para começar, o avaliador se tornará um cliente fiel.
Além disso, quando os outros virem o quanto você se dedica a resolver problemas, você terá mais clientes. E todos nós sabemos que mais clientes significam mais receita!
O mesmo vale para as avaliações positivas. Por si só, elas são suficientes para incentivar as pessoas a comprarem de você. Mas quando você responde e agradece ao avaliador, essa é a cereja do bolo. Suas respostas respeitosas e profissionais lhe dão um lugar especial aos olhos dos espectadores.
A denúncia e a remoção de avaliações falsas também fazem parte do gerenciamento de avaliações, porque isso também faz parte do negócio.
Táticas fáceis e eficazes para o gerenciamento de avaliações on-line
Agora que você sabe o que é gerenciamento de avaliações on-line, é hora de discutir algumas táticas para esse processo. Novamente, não é exatamente difícil. Você só precisa prestar atenção a alguns aspectos.
Em primeiro lugar, você deve criar os perfis de sua empresa no Google My Business e em sites de avaliação como o Yelp. Sem esses perfis, onde as pessoas deixarão comentários?
Em seguida, seu foco deve ser a obtenção de mais avaliações positivas, pedindo aos clientes que deixem avaliações com estrelas. Mas dizer coisas como: "Deixe-nos uma avaliação" não funcionará aqui. Em vez disso, você deve perguntar aos clientes se eles indicariam sua empresa para familiares e amigos.
De fato, existem plataformas dedicadas que podem ser usadas para esse fim. Quando as pessoas selecionam sim ou não, a plataforma solicita que elas escrevam seus pensamentos.
Agora, se esses comentários forem positivos e trabalharem a seu favor, a plataforma os publicará em sites de avaliação. Por outro lado, se os comentários puderem sabotar seu negócio, a plataforma o informará.
A partir daí, cabe a você resolver o problema. Além disso, você deve responder prontamente a cada avaliação. Quando os comentários forem positivos, agradeça ao avaliador e expresse sua gratidão.
Além disso, esse é um bom momento para informá-los sobre quaisquer atualizações de que possam gostar. Isso aumentará a fidelidade deles em relação à sua empresa. Se as avaliações forem negativas, siga as etapas da próxima seção. Mas quando sua empresa crescer e atingir mais pessoas, você receberá mais avaliações.
É provável que você nunca encontre algumas delas se não aplicar algum tipo de rastreamento. Deve haver um mecanismo que o notifique sobre cada avaliação. Investir em um software de gerenciamento de avaliações seria uma boa ideia, pois ele pode categorizar as avaliações respondidas e as não respondidas.
Como gerenciar críticas negativas on-line em 4 etapas
Mais de 99,9% das pessoas confiam nas avaliações para tomar uma decisão ao escolher uma empresa. Desse percentual, 96% se concentram nos comentários negativos. Se encontrarem uma empresa com muitas avaliações negativas, elas se abstêm de fazer negócios com ela. Mas você sabe o que incentiva os clientes em potencial a dar uma chance a você, mesmo com críticas negativas? Responder a elas e resolver o problema.
Eles podem ver o panorama geral em vez de apenas a perspectiva do avaliador. Isso os incentiva a, pelo menos, experimentar sua empresa por conta própria. Mas para que isso aconteça, você deve saber como gerenciar as avaliações negativas on-line.
Etapa 1: Sente-se e entenda o problema
Anteriormente, mencionamos que você deve responder prontamente a cada avaliação. Mas isso não se aplica em todas as situações, como quando uma avaliação é particularmente odiosa.
É natural ficar com raiva e na defensiva ao ler uma avaliação desse tipo. Mas culpar o cliente e discutir é a pior coisa que você pode fazer nessa situação. O objetivo aqui é acalmar a situação, não agravá-la.
Portanto, antes de tudo, dê um passo atrás, relaxe e respire fundo. Se necessário, afaste-se da tela. Quando se sentir à vontade, volte para a tela e leia a análise com atenção.
Seria ainda melhor se você o lesse duas ou três vezes para realmente entender o problema do revisor.
Afinal, se você não estiver ciente do problema e de sua causa principal, como poderá apresentar uma solução? Além disso, veja outros comentários negativos e verifique se há um padrão para esse problema. Se outros clientes também enfrentarem esse problema, você deverá tomar medidas sérias.
No entanto, o problema nem sempre será aparente. Nesse caso, você deve pedir ao cliente que explique melhor. Mas ser respeitoso e profissional é a chave aqui.
Etapa 2: Peça desculpas mesmo que a culpa não seja sua
Depois de entender o problema, é hora de digitar a resposta. Lembre-se de que o primeiro elemento de sua resposta deve ser um pedido de desculpas, mesmo quando a culpa não for sua. Veja por quê.
Primeiro, o cliente se acalmará instantaneamente. Esse é o principal motivo para deixar uma avaliação negativa. Eles querem que você entenda o problema, peça desculpas e apresente uma solução.
Em segundo lugar, é uma chance de mostrar aos espectadores que você não tem medo de assumir seus erros e aprender com eles.
Tendo isso em mente, vamos dar um exemplo para entender melhor. Suponha que você tenha uma livraria on-line. Um de seus clientes não recebeu o pedido e deixou a seguinte avaliação.
"Serviço patético. Encomendei meus livros na semana passada e ainda não os recebi. E o que é pior, eles nem sequer atualizam você!"
Agora, pode ser tentador dizer que uma semana não é muito tempo e que o cliente não pediu uma atualização. Mas isso seria rude e só pioraria a situação. Em vez disso, veja como deve ser sua resposta.
"Olá [nome do revisor], muito obrigado por dedicar seu tempo para deixar seu feedback. Peço sinceras desculpas pelo inconveniente que está enfrentando. Devido ao grande número de pedidos, solicitamos aos clientes que nos dêem um prazo de 12 a 15 dias. Mas concordo que deveríamos ter lhe enviado uma atualização quando despachamos o pedido.
Como retificação, gostaria de lhe dar um voucher on-line para um desconto de 20% em sua próxima compra. Por favor, entre em contato comigo [detalhes de contato] para que eu possa enviá-lo."
Etapa nº 3: Apresente uma solução viável
Se a menção de um voucher de desconto no exemplo anterior o confundiu, aqui está a explicação. Deixar a resposta como um pedido de desculpas não lhe trará nenhum benefício. O cliente pode até ficar mais irritado, pois ninguém gosta de um pedido de desculpas seco. Eles dedicaram tempo para escrever uma avaliação, portanto, o que eles exigem é uma solução.
Entretanto, essa etapa exige uma análise cuidadosa. Se você sugerir uma solução que não traga muitos benefícios para o cliente, isso alimentará a raiva dele. Por outro lado, se a solução não for viável para você, você acabará perdendo dinheiro.
Por exemplo, você tem um restaurante e um cliente acha sua comida fria e insípida. Ele compartilha isso em uma avaliação on-line.
Agora, se você sugerir um desconto de 50% na próxima visita como solução, isso vai pesar no seu bolso. Mas se você sugerir um brinquedo grátis na próxima refeição, o cliente ficará irritado.
Em vez disso, uma sobremesa grátis ou um desconto de 15% funcionará melhor nesse caso. Além disso, verifique o que causou o problema. Se foi um serviço lento que fez com que a comida esfriasse, resolva o problema e informe ao cliente sobre seus esforços.
Etapa nº 4: Obter mais avaliações positivas
A última etapa para responder às avaliações negativas on-line é obter mais avaliações positivas. Novamente, você não pode forçar as pessoas a dizerem coisas positivas sobre você e não pode controlar os pensamentos delas.
Se você se esforça ao máximo para oferecer aos seus clientes os melhores serviços e produtos, por que eles deixariam uma avaliação negativa?
Lembre-se de que clientes satisfeitos são a melhor fonte para obter mais avaliações positivas. Portanto, ouça o que eles têm a dizer sobre sua empresa. Com certeza haverá áreas de melhoria, e a melhor maneira de identificá-las é obter feedback dos clientes.
Uma boa solução é implementar um ponto de acesso WiFi social e deixar que o software faça o trabalho pesado para você. Essa solução permite que você automatize o processo de obtenção de avaliações. No entanto, o software de marketing WiFi não é gratuito.
Outra tática para encher suas avaliações de positividade é entrar em contato com influenciadores e pedir que eles experimentem seu produto. Mas, mesmo nesse caso, seu produto deve estar à altura para que os influenciadores não tenham que dizer coisas enganosas.
Por fim, exiba todas as avaliações positivas em seus canais como uma estratégia de marketing. Uma maneira de fazer isso é usar uma ferramenta que permita exibir as avaliações em seu site.
Mas isso não funcionará para mídias sociais e materiais de marketing, em que é necessário exibir as avaliações manualmente. Faça postagens ou vídeos com uma compilação de suas avaliações positivas regularmente. Ou crie um destaque no Instagram em que você continue adicionando avaliações.
Como remover avaliações falsas do Google?
Agora que você sabe como lidar com críticas negativas, lembre-se de que a situação pode piorar. Haverá clientes rancorosos e concorrentes desonestos que tentarão sabotar sua reputação com avaliações falsas.
Por esse motivo, muitas empresas perguntam como remover avaliações falsas do Google. Mas a verdade é que somente o Google pode remover essas avaliações. Ele tem algoritmos dedicados para detectar essas avaliações.
Mas as pessoas descobriram maneiras de enganar esses algoritmos, portanto, cabe a você detectá-los e denunciá-los.
Agora, como você pode detectar essas avaliações? Bem, se a avaliação tiver pensamentos excessivamente positivos ou negativos, ela provavelmente é falsa. Além disso, se o avaliador tiver publicado muitas outras avaliações em um período de tempo limitado, isso também é um sinal de alerta.
Essas avaliações são, em sua maioria, de pessoas que têm um novo perfil ou não o preencheram corretamente.
Mas lembre-se de que o Google não removerá uma avaliação só porque alguém a sinalizou. Se as avaliações forem contrárias aos seus termos de serviço, somente então elas serão removidas.
A boa notícia é que a situação ainda está em suas mãos. Tudo o que você precisa fazer é tratar a avaliação falsa da mesma forma que trataria uma avaliação realmente ruim. Provavelmente, você não precisará seguir um processo para resolver o problema, pois não haverá um problema real. Mas isso terá o mesmo efeito positivo sobre os espectadores.
Serviços de gerenciamento de avaliações on-line que fazem de você a estrela do setor
Embora as táticas acima possam prepará-lo para lidar com as avaliações por conta própria, há outra maneira de fazer isso.
Os serviços de gerenciamento de avaliações on-line têm a experiência necessária para fazer com que você se torne a estrela do setor. Eles sabem o que funciona e o que não funciona em termos de gerenciamento e resposta a avaliações. Portanto, seguir esse caminho pode ser mais vantajoso para você, dependendo de sua própria experiência.
No entanto, há muitas empresas que prestam esse serviço, e algumas até usam métodos errôneos, como a compra de avaliações. Por esse motivo, as empresas evitam investir nelas.
Entretanto, há várias empresas boas que não usam métodos duvidosos. A ReviewTrackers e a Rising Star Reviews são empresas confiáveis. No entanto, você mesmo pode fazer um trabalho fantástico se implementar uma solução sólida de marketing WiFi. Esses sistemas geralmente permitem que você obtenha mais avaliações automaticamente nos principais sites de avaliação locais. Além disso, eles se integram a soluções de terceiros e ajudam você a gerenciar a sua reputação on-line de forma simples.
Gerencie as avaliações on-line para atrair mais negócios
A esta altura, você já deve estar familiarizado com estratégias eficazes de gerenciamento de avaliações. Ser educado e profissional é a melhor maneira de gerenciar as avaliações on-line. Mesmo quando as avaliações são negativas e a culpa não é sua, você deve pedir desculpas e ser respeitoso.
Para expandir seus negócios, no entanto, é essencial obter avaliações regularmente em sites de avaliação locais. Se estiver cansado dos métodos manuais e quiser automatizar essa parte de suas operações, experimente o Beambox. Trata-se de uma plataforma de marketing WiFi que ajuda você a obter mais avaliações positivas e a evitar que as negativas fiquem on-line.
Com o Beambox, você também pode gerenciar sua reputação on-line em um único painel.
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