Os clientes em potencial raramente tomam uma decisão antes de verificar as avaliações on-line. É por isso que as empresas com uma presença on-line prejudicada ou inexistente têm dificuldade para atingir suas metas. Para evitar isso, elas precisam recuperar o controle, aprendendo a melhorar a reputação on-line.
Entretanto, mesmo as pessoas com uma reputação on-line excelente não devem deixar de gerenciá-la. Afinal, bastam algumas críticas ruins ou comentários negativos para que tudo desmorone.
Talvez você tenha dificuldade em entender esse conceito se nunca gerenciou sua reputação on-line antes. Neste artigo, você aprenderá tudo, desde os conceitos básicos, incluindo a definição, a importância e seis estratégias eficazes.
O que é gerenciamento de reputação on-line?
O gerenciamento da reputação on-line influencia e gerencia a forma como as pessoas percebem você ou sua empresa on-line. Trata-se de criar uma impressão positiva que reflita bem sobre você e o ajude a atingir suas metas.
Algumas pessoas acham isso confuso, pois você não pode controlar o que as pessoas dizem sobre você ou sua marca. Se elas encontrarem algo negativo sobre você, expressarão sua opinião em várias plataformas.
Mas esse é o problema. O gerenciamento da reputação on-line não se trata de eliminar todas as críticas negativas ou impedir que as pessoas expressem suas opiniões negativas. Trata-se mais de como você lida com essas opiniões e o que você faz a respeito delas. De fato, 88% dos clientes dizem que é mais provável que escolham uma empresa que responda a todas as avaliações.
Mas por que isso é importante para as pessoas? Digamos que você seja um designer e tenha se candidatado a um emprego pelo LinkedIn. Depois de analisar sua candidatura, a primeira coisa que o empregador fará é verificar sua atividade no LinkedIn. Ele pode até pesquisar seu nome no Google para encontrá-lo em outros canais de mídia social.
Como você é um designer, os empregadores esperam ver alguns designs em seu perfil. Eles podem julgá-lo com base no seu envolvimento com outros perfis de designers.
Até mesmo novos amigos farão isso. Além disso, freelancers e criadores de conteúdo dependem muito da construção de redes on-line. Portanto, gerenciar as avaliações on-line e sua reputação é importante tanto para sua vida profissional quanto pessoal.
Veja por que toda empresa deve gerenciar a reputação on-line
Não há como negar que as pessoas tomam decisões de compra imediatas quando ouvem sobre experiências positivas de amigos e familiares. No entanto, essa urgência aumenta dez vezes quando elas veem estranhos promovendo os produtos e serviços de uma empresa.
As avaliações positivas podem ser um ponto de venda significativo, enquanto o feedback negativo pode dissuadir os clientes de considerar sua empresa.
Portanto, a reputação on-line funciona como um boca a boca digital que nunca deixa de trazer novos clientes.
Além disso, ele gera confiança e credibilidade. Você se envolverá com clientes potenciais e existentes, incentivando a fidelidade. Como resultado, você nunca terá problemas para obter negócios repetidos, desde que seu serviço permaneça o mesmo.
Aparecer nos mecanismos de pesquisa é outro motivo para gerenciar uma reputação on-line. O gerenciamento rápido e proativo da reputação com as avaliações do Google cria uma boa impressão no Google. Quando ele vê que você está se esforçando ativamente, ele coloca seu site no topo.
Como os clientes em potencial que procuram produtos e serviços geralmente escolhem entre os primeiros resultados, imagine o sucesso que você terá. Eles o verão como um líder de pensamento e confiarão o dinheiro deles a você.
Além disso, responder a críticas negativas as transforma em oportunidades positivas. Muitas pessoas até excluirão as críticas negativas se a empresa resolver o problema rapidamente.
Além disso, lidar com o feedback negativo de forma profissional e proativa demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente. Dessa forma, você deixará uma impressão positiva no avaliador e nos espectadores.
Por fim, uma reputação on-line positiva pode ser um diferencial poderoso em um mercado lotado. Os clientes se deparam com um mar de promoções e anúncios de marcas. Mas eles só escolhem aquelas em que podem confiar.
Como melhorar a reputação on-line: 6 métodos e suas melhores práticas
Melhorar a reputação on-line não é difícil. No entanto, muitas pessoas ignoram isso. Isso ocorre porque o gerenciamento da reputação on-line ou de IA não se trata de responder a algumas críticas e encerrar o assunto. Trata-se de fazer um esforço contínuo e não deixar pedra sobre pedra.
Entretanto, os resultados valem cada segundo e cada recurso que você gasta com isso. Só o fato de aumentar a visibilidade já faz com que essa tática valha a pena. Se quiser tentar você mesmo, veja como melhorar a reputação on-line. As seções a seguir o guiarão por seis métodos eficazes com suas práticas recomendadas.
1. Participe de discussões on-line
As pessoas geralmente ignoram o poder de se envolver em discussões on-line relevantes. Se quiser melhorar sua visibilidade on-line, você precisa se apresentar como líder de pensamento. É preciso mostrar aos clientes, empregadores ou contatos em potencial que você sabe o que está fazendo e tem o que é preciso.
Você cria credibilidade e confiança quando expressa opiniões genuínas sobre assuntos relacionados ao seu setor. Por exemplo, uma padaria local pode comentar sobre receitas e aconselhar sobre como melhorá-las. Isso fará com que ela se destaque como uma empresa com sólidos conhecimentos de panificação.
Como resultado, as pessoas lhe darão pelo menos uma chance de mostrar seu talento também no paladar. Se ela puder provar seu conhecimento na prática, facilmente conquistará clientes fiéis.
Além disso, você pode compartilhar a perspectiva da sua empresa sobre diferentes assuntos do setor e provocar debates significativos. Isso o apresentará como uma entidade bem informada e aumentará sua conscientização.
Se você usar um software de gerenciamento de reputação de BnB ou de hotel, poderá obter insights sobre o feedback dos clientes. Assim, você pode responder a eles conforme necessário. No entanto, mantenha-se profissional e evite criar conflitos, que podem promover uma percepção negativa.
2. Monitorar e responder a todas as avaliações
Não há como melhorar ou gerenciar sua reputação on-line sem monitorar e responder às avaliações. Esse ato é o pilar do gerenciamento da reputação on-line para empresas e indivíduos. Veja a seguir como colocar esse método em ação.
Quase todos os canais de mídia social e sites de avaliação permitem que você ative as notificações de novas avaliações e comentários. O processo de monitoramento de avaliações começa com o uso dessa opção.
Não importa se a avaliação é negativa ou positiva; ambas as categorias merecem uma resposta. No caso de uma avaliação positiva, mostre sua gratidão e agradeça ao avaliador. Ele dedicou tempo para expressar suas opiniões sobre você; o mínimo que você pode fazer é agradecer. Isso fará com que o avaliador se sinta bem e poderá até incentivá-lo a deixar mais avaliações.
Você também pode destacar a avaliação deles em seus perfis de mídia social e marcá-los. Isso o retratará como alguém que se preocupa com os clientes e os respeita. Por outro lado, se a avaliação on-line for negativa, responda pedindo desculpas pelo ocorrido. Demonstre compreensão, mesmo que o erro não tenha sido seu ou que o cliente tenha entendido mal o que você disse.
Tenha empatia com o crítico e ofereça soluções adequadas. Incentivar os clientes pelo incômodo que sofreram é uma ótima opção.
Se os avaliadores acharem que você resolveu o problema sem mais problemas, eles poderão retirar a avaliação. Mesmo que isso não aconteça, pelo menos você demonstrou seu compromisso com a solução de problemas, o que é suficiente para os observadores.
3. Fique de olho nas curtidas, comentários e menções nas mídias sociais
Além das avaliações dos clientes, você deve monitorar as curtidas, os comentários e as menções nas mídias sociais. Eles podem fornecer informações valiosas para você e sua empresa. Por exemplo, as pessoas que seguem influenciadores geralmente solicitam que eles criem conteúdo sobre um tópico específico. Da mesma forma, as comunicações com os clientes podem ajudar as empresas a detectar e resolver problemas logo no início.
Veja quem gosta e menciona sua marca e endosse-os para fazer promoções cruzadas. Às vezes, as pessoas podem não mencionar sua marca mesmo quando usam seus produtos em seu conteúdo.
Isso provavelmente significa que eles são clientes regulares. Se isso acontecer, você pode comentar com uma mensagem simples de agradecimento pela fidelidade deles. Dessa forma, os seguidores do influenciador também o notarão. Lembre-se de que o gerenciamento da reputação de pequenas empresas está diretamente relacionado ao aumento da visibilidade.
4. Compartilhe a história e os valores de sua marca
Fatos e números chamam a atenção, mas as pessoas se conectam com histórias em um nível emocional mais profundo.
Os clientes se sentem mais à vontade para investir em empresas com as quais se identificam. As pessoas gostam de saber o "porquê" por trás de sua marca.
A transparência gera confiança em seu propósito e missão.
Além disso, uma história de marca exclusiva pode lhe dar uma vantagem competitiva e fazer com que você se destaque da multidão. Então, por que não usar isso para melhorar sua reputação on-line?
Comece compartilhando sua jornada nas contas de mídia social, especialmente no Linkedin. Como você começou, que dificuldades enfrentou e como as superou? Essas perguntas atraem pessoas que estão passando por uma jornada semelhante e ajudam você a criar uma rede de contatos.
Compartilhe seus valores e diga às pessoas o que sua marca representa. Em seguida, integre essa narrativa também em suas promoções.
5. Agir com base no feedback do cliente
Simplesmente responder às avaliações não é suficiente. Se você quer as opiniões dos clientes, precisa estar pronto para agir de acordo com elas. Caso contrário, seus clientes poderão pensar que suas opiniões e sugestões não são importantes.
Portanto, realize auditorias regulares das avaliações dos clientes e tente adivinhar o que eles precisam. Talvez você descubra que os clientes acham suas taxas de entrega muito altas. Ou talvez eles não estejam satisfeitos com o prazo das entregas. Não é possível julgar esses problemas com base em uma única avaliação de cliente.
Quando você descobrir os problemas ou as mudanças nas demandas dos clientes, trabalhe para resolvê-los. Por exemplo, se você gerencia a reputação de um restaurante, pode fazer alterações à medida que o feedback chega. Novamente, seus clientes se sentirão ouvidos e isso incentivará ainda mais avaliações positivas.
6. Facilite a emissão de comentários com códigos QR na loja
O último método é facilitar para que os clientes deixem comentários. Um dos principais motivos pelos quais os clientes não deixam comentários é o tempo que precisam gastar com isso.
Portanto, exiba códigos QR em seu local para facilitar o uso. Os clientes podem escanear o código para visitar seu site, a mídia social ou sites de avaliação.
Se não tiver certeza de como fazer isso, você pode usar vários criadores de códigos QR gratuitos. No entanto, certifique-se de que o cliente não tenha que seguir muitas etapas.
O escaneamento deve ser suficiente para levá-los diretamente à página de avaliação. Ou você pode redirecioná-los para um pequeno formulário de pesquisa. Lembre-se de que o objetivo é facilitar para que os clientes deixem suas avaliações.
Você deve contratar um gerente de reputação on-line ou fazer isso por conta própria?
A contratação de um gerente de reputação on-line ou a realização do trabalho por conta própria depende de suas necessidades. Digamos que você esteja gerenciando seus perfis sociais e seu website para que futuros amigos, empregadores e conhecidos possam ver. Nesse caso, não há necessidade de gastar dinheiro com a contratação de um profissional. Você mesmo pode gerenciar sua reputação on-line.
Da mesma forma, se você for uma pequena empresa que está começando, talvez não tenha recursos para contratar alguém. Novamente, gerenciar sua reputação on-line não é difícil, portanto, você pode fazer isso sozinho.
No entanto, se você tiver muitos seguidores e clientes, talvez seja necessário contratar alguém. Os criadores de conteúdo que recebem milhares de comentários diariamente não conseguem lidar com o volume sozinhos. O mesmo vale para grandes empresas.
Em resumo, a contratação de um gerente de reputação on-line depende de seu orçamento, de suas necessidades e de suas preferências.
Crie e proteja sua marca com o gerenciamento da reputação on-line
Você sabe como melhorar a reputação on-line? Monitore e responda a todas as avaliações, tanto positivas quanto negativas. No entanto, para construir e proteger sua marca com uma visibilidade on-line espetacular, você deve pensar fora da caixa.
Se estiver gerenciando a reputação on-line da sua empresa ou pessoal, mantenha-se ativo nas mídias sociais. Você também pode:
- Use um software de gerenciamento de reputação.
- Envolva-se com pessoas e empresas que pensam da mesma forma.
- Deixe curtidas e comentários em seus canais.
- Compartilhe sua história.
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