Todos sabem que o SMS é uma das melhores maneiras de chamar a atenção de seus clientes. Mas enviar uma mensagem de texto comercial não é como enviar uma mensagem de texto para seus amigos. Uma palavra ou movimento errado pode criar problemas para sua empresa. Portanto, ler este guia de conformidade de SMS é um primeiro passo sábio.
Há muita coisa envolvida em uma campanha de marketing por SMS bem-sucedida. Depois de gastar dinheiro, tempo e esforço na criação de uma campanha, a última coisa que você quer é uma ação judicial.
Porém, se você não prestar atenção às questões de conformidade, poderá facilmente cair nessa armadilha. No início, isso pode ser assustador, mas não se preocupe, pois este artigo o tornará o mais simples possível.
Um guia de início rápido: O que é conformidade com SMS?
Vamos começar respondendo à pergunta mais básica: O que é conformidade com SMS? A resposta requer a análise de vários tópicos.
Embora o SMS tenha uma taxa de abertura mais alta do que os e-mails, ele também é o método mais pessoal para alcançar os clientes. Isso ocorre porque você está enviando mensagens diretamente para os telefones deles, que eles também usam para falar com seus entes queridos.
Além disso, a privacidade se tornou uma questão importante nos últimos anos. As pessoas têm medo de que as empresas possam estar rastreando seus telefones e suas atividades. Devido a isso, as autoridades desenvolveram algumas regras e regulamentos para manter os clientes e seus dados seguros.
Portanto, se você for enviar mensagens comerciais por texto, deverá seguir as leis de conformidade de SMS. Caso contrário, os clientes não hesitarão em denunciá-lo às autoridades, e isso só sabotaria a reputação de sua empresa.
Além disso, você pode se deparar com processos judiciais que o obriguem a pagar milhões de dólares. Você envia mensagens de texto para aumentar a receita, não para dar dinheiro do seu bolso, certo? Mas se você infringir a lei, isso acabará acontecendo.
Agora, uma pergunta brilhante que as pessoas fazem nesse momento é: quem faz essas leis?
A Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA) nos EUA garante que as pessoas não recebam ligações indesejadas. O mesmo se aplica às mensagens de texto. No entanto, a empresa que controla as diretrizes para o Reino Unido é o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR). As leis para ambos são praticamente as mesmas.
A Cellular Telecommunications and Internet Association (CTIA) representa as operadoras sem fio para garantir uma experiência positiva para os clientes.
A Mobile Marketing Association (MMA) é outro grupo que introduziu práticas recomendadas para o marketing móvel.
E, por fim, a FCC (Federal Communications Commission, Comissão Federal de Comunicações) fica de olho nas comunicações interestaduais e globais. Seu principal objetivo é garantir que as pessoas as utilizem de forma justa e segura.
Os termos que você deve conhecer para seguir as leis de conformidade de SMS
Agora que você sabe o que é conformidade com SMS e quem dita as regras, vamos entender alguns dos termos básicos.
Sem esse conhecimento, você pode ter dificuldade para entender as diretrizes e instruções fornecidas pelas autoridades. Portanto, aqui estão as mais importantes para seguir as leis de conformidade de SMS:
- P2P e A2P: Esses são os dois tipos de mensagens que ocorrem diariamente. P2P é quando uma pessoa envia uma mensagem de texto para outra pessoa. Por outro lado, A2P são as mensagens automáticas de marketing, lembretes, etc., que a IA envia às pessoas.
- Opt-in e Opt-out: Opt-in é quando as pessoas permitem que uma marca lhes envie mensagens. Elas podem fazer isso marcando uma caixa ou inserindo suas informações de contato. Opt-out ou "Unsubscribe" é quando as pessoas não querem mais receber as mensagens de uma marca.
- Código curto: Esse é um número especial que obtém os melhores resultados. Isso ocorre porque as pessoas sabem que receberam a mensagem de uma marca (com a qual concordaram) quando veem esses códigos.
- Código longo: São números de telefone fixo e de telefone mais longos que as marcas podem usar para enviar mensagens. Entretanto, algumas pessoas são céticas em relação a eles e podem não abrir a mensagem, pensando que se trata de spam ou fraude.
- Regulamentos da SHAFT: Essas regulamentações impedem que as marcas enviem mensagens com conteúdo sobre sexo, ódio, álcool, armas de fogo e tabaco. Se você vende esses itens, talvez seja necessário adicionar um limite de idade para impedir que públicos inadequados optem por participar. É uma boa ideia procurar aconselhamento jurídico para evitar sanções e seguir as regras específicas do setor.
Lista de verificação de conformidade de SMS com 6 diretrizes para ajudá-lo a evitar complicações legais
Normalmente, 97% das pessoas leem suas mensagens de texto em até 15 minutos após a entrega. E se suas ofertas forem suficientemente atraentes, há uma grande chance de você fazer uma compra.
Isso mostra como o SMS pode ser eficaz para o sucesso de suas campanhas de marketing. No entanto, é importante aprender a escrever o texto perfeito se você quiser tirar proveito deles. Entretanto, antes de considerar o marketing, você sempre precisa manter a conformidade com o SMS, o que não é fácil.
Mas a boa notícia é que, se você quer mesmo evitar complicações legais, basta investir tempo em pesquisa.
As seções a seguir facilitarão essa pesquisa, compartilhando uma lista de verificação de conformidade de SMS com seis diretrizes.
Guia para conformidade com SMS: Comece obtendo o consentimento do cliente
Este guia de conformidade com SMS começa com as etapas básicas óbvias. É necessário obter o consentimento expresso dos clientes antes de enviar-lhes mensagens promocionais. Sem seguir essa etapa, você certamente terá que enfrentar problemas legais.
Afinal, a existência dessas regras é para proteger o cliente e proporcionar a ele a melhor experiência. Como a experiência do cliente será boa se ele continuar recebendo mensagens de texto não solicitadas?
Portanto, você deve perguntar ao cliente se pode enviar mensagens de texto quando ele fornecer seu número. Mas lembre-se de que o consentimento vem em diferentes formas e formatos. O fato de um cliente consentir em receber lembretes não significa que ele consinta em receber anúncios.
Portanto, diga claramente a eles que tipo de conteúdo você enviará. Se eles disserem sim depois de aprenderem isso, você está pronto para começar.
Agora, há várias maneiras de obter o consentimento. Você pode usar uma caixa de seleção que os clientes podem marcar para dizer que desejam receber mensagens. Ou você pode criar um formulário curto em que eles possam assinar e dar consentimento por escrito.
Por fim, você pode simplesmente perguntar a eles quando visitarem o local. Se eles disserem verbalmente que sim, você poderá enviar uma mensagem de confirmação para os celulares deles.
No entanto, é melhor obter aconselhamento jurídico nesse caso, pois o acordo é apenas verbal e pode causar problemas mais tarde.
Dê a eles a opção de parar de receber mensagens
Embora seja importante manter os clientes em sua lista para aumentar a receita por meio de SMS, você não pode forçar as pessoas a entrar. Às vezes, elas encontram outras marcas que atendem melhor às suas necessidades. Outras vezes, elas simplesmente não precisam mais do produto ou serviço.
Nesse caso, eles devem ter a opção de parar de receber mensagens. É sua responsabilidade legal tornar esse processo o mais fácil possível.
Não leve os clientes a longas jornadas em que eles precisam preencher vários formulários e assiná-los para parar de receber mensagens. Em vez disso, crie um formulário simples com 2 ou 3 espaços a serem preenchidos, como o motivo do cancelamento da assinatura e a confirmação. Você deve adicionar o link para esse formulário no final de cada mensagem.
Ou você pode simplesmente permitir que eles digitem "Unsubscribe" (Cancelar inscrição), "STOP" (Parar) ou até mesmo "I don't want to receive messages anymore" (Não quero mais receber mensagens).
Desde que você não complique o processo e adicione instruções claras de cancelamento, não deverá ter problemas.
Além disso, não tente enganar o cliente ou o sistema dedicando horários especiais para que o cliente possa optar por não participar. Essa opção deve estar disponível a qualquer momento.
Além disso, quando eles seguirem as instruções de cancelamento, certifique-se de removê-los de sua lista. Honrar a escolha deles é outro regulamento que você deve seguir.
Mantenha o controle das horas aprovadas
Ninguém gosta de receber uma mensagem de texto quando está dormindo profundamente na cama. Isso é especialmente verdadeiro para mensagens de texto de marketing.
As autoridades e os órgãos reguladores também levaram isso em consideração ao criar as leis de marketing por SMS. Se você enviar mensagens de marketing em horários não aprovados, haverá consequências. Mas quais são os horários aprovados?
De acordo com a TCPA, você não pode incomodar uma pessoa enviando mensagens de texto em seu "horário de silêncio". Normalmente, esse horário vai das 8 às 21 horas. Observe que alguns lugares são mais rigorosos, portanto, cabe a você procurar instruções para cada região.
No entanto, isso está de acordo com a região horária de seus clientes, não com a sua. Se você tiver clientes no exterior, precisará estar mais atento a isso.
Agora, você provavelmente automatizou seu marketing por SMS, já que não pode enviar mensagens de texto individualmente para cada cliente, certo? Então, como o programa saberá qual cliente mora onde?
A melhor maneira de atender a isso é a segmentação. Divida seus clientes em grupos de pessoas que moram na mesma região. Quando você fizer isso, será muito fácil aderir aos fusos horários.
Não use atalhos para encurtar os URLs
Muito depende de você seguir ou não a próxima diretriz sobre o uso de encurtadores de URL. O uso desses encurtadores pode colocar sua mensagem em risco de chegar à lista de spam. Veja por quê.
Os hackers usam URLs encurtados para injetar vírus nos telefones celulares das pessoas. Por esse motivo, as operadoras de celular dos EUA desaconselham o uso de encurtadores de URL públicos.
Às vezes, o problema não termina quando alguém denuncia sua mensagem como spam. Você pode enfrentar complicações legais se alguém começar a acreditar que você está tentando roubar os dados dessa pessoa.
Entretanto, os URLs encurtados têm melhor aparência. Além disso, quando um URL é muito longo, as pessoas não conseguem entendê-lo. Elas ficam céticas e podem não clicar nele. Elas se tornam céticas e podem não clicar nele.
Portanto, se quiser fazer isso, use seu domínio dedicado em vez de atalhos. Se estiver planejando aplicar um opt-in duplo, o link deve parecer seguro.
É quando um cliente fornece seu consentimento e você envia a ele um link para verificar seu e-mail ou número. Dessa forma, o consentimento se torna mais robusto.
Deixe sua identidade bem clara desde o início
Outra diretriz que você deve seguir é deixar sua identidade clara desde a primeira mensagem.
Os clientes provavelmente forneceram seus números de contato a muitas marcas, não apenas à sua. Se você não disser explicitamente quem você é, como eles poderão confiar em suas mensagens?
Portanto, quando um cliente consentir em receber suas mensagens, envie a ele uma mensagem de confirmação com as seguintes informações:
- Nome de sua empresa
- Mencionar que o cliente consentiu em receber mensagens
- Uma declaração de que os clientes podem comprar coisas de você mesmo que não recebam mensagens
- Informações sobre o número de mensagens por mês e o tipo de mensagens que você está planejando enviar
- Uma declaração sobre tarifas como "Mensagens e dados podem ser aplicados".
- Instruções sobre como entrar em contato com o atendimento ao cliente em caso de problemas
- Instruções claras de cancelamento
- Um link para seus termos e condições ou política de privacidade
Elas estão de acordo especificamente com a TCPA. Mas é uma boa ideia adicioná-las independentemente de seu cliente morar ou não nos EUA.
Tratar os dados pessoais dos clientes com cuidado
Não podemos concluir esta lista sem mencionar a proteção dos dados dos clientes. Afinal de contas, esse é o objetivo dessas regras.
Se um cliente consentir em receber mensagens suas, ele está confiando que você protegerá os dados dele. Ele acredita que você não usará os dados dele de forma ilegal, como vendê-los ou compartilhá-los. Portanto, você deve zelar por essa confiança. Se as autoridades descobrirem que você está vendendo dados de clientes, você terá que pagar multas enormes.
Em primeiro lugar, você deve informar claramente ao cliente como usará e armazenará seus dados.
Em segundo lugar, você deve adotar medidas de segurança adequadas para que os hackers não consigam acessar os dados dos seus clientes. Você também deve informá-los sobre essas medidas. E, por fim, registre tudo por escrito para atender aos requisitos legais e evitar sanções.
Faça SMS Marketing da maneira certa para ter sucesso e ficar livre de riscos
A esta altura, o guia de conformidade com SMS deve estar fazendo todo o sentido para você. No final das contas, você precisa seguir as regras. A maioria das diretrizes tem tudo a ver com bom senso. Não deve ser difícil para você segui-las.
E o mais importante, respeite seus clientes. Envie conteúdo valioso e não os bombardeie. Se você quiser automatizar campanhas de marketing com SMS e e-mails, experimente o Beambox.
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