Administrar um negócio no setor de hospitalidade é difícil. Os hóspedes querem se sentir bem-vindos, queridos e amados enquanto estiverem hospedados em seu hotel. As táticas de envolvimento dos hóspedes do hotel podem ajudá-lo a alcançar isso rapidamente.
No entanto, os hoteleiros geralmente começam a interagir com os hóspedes somente depois que eles chegam para a estadia. Eles não entendem que a experiência do hóspede começa quando ele lhe envia a primeira mensagem. Outras vezes, essa experiência começa assim que eles visitam seu website.
Para aumentar o envolvimento dos hóspedes, você deve aprimorar essa experiência completa. Portanto, vamos aprender como interagir com seus hóspedes e aprimorar a experiência deles.
O que é o envolvimento do hóspede do hotel?
O envolvimento dos hóspedes de um hotel tem tudo a ver com a criação de uma forte conexão com seus hóspedes. Trata-se de fazer com que eles se sintam valorizados, compreendidos e atendidos durante toda a estadia.
Os hoteleiros fazem isso interagindo de forma significativa com os hóspedes, desde a reserva até o check-out. O objetivo é criar uma experiência memorável que faça com que os hóspedes retornem e recomendem seu hotel a outras pessoas.
No entanto, essa interação não é apenas ao vivo. Todos os esforços de marketing que você faz, incluindo e-mails, publicações em mídias sociais, textos e serviço de quarto, fazem parte disso.
Vale a pena aumentar o envolvimento dos hóspedes do hotel?
Sim, vale a pena aumentar o envolvimento dos hóspedes do hotel. Conforme mencionado, um negócio de hotelaria depende de conexões ainda mais do que outros negócios. Essa conexão não será possível sem o envolvimento de seus hóspedes.
Além disso, a falta de interação faz com que você pareça ruim. Isso faz com que os clientes sintam que você não se importa com o conforto ou o bem-estar deles enquanto estiverem hospedados em seu hotel.
Como resultado, você pode até perder clientes e achar difícil conquistar novos. Dito isso, vamos discutir os benefícios do engajamento aprimorado dos hóspedes.
Em primeiro lugar, o envolvimento com os hóspedes desde o início faz com que eles se sintam bem-vindos. Isso dá a eles a percepção de que você cuidará bem deles quando chegarem ao hotel. Mas e os hóspedes que já estão lá?
A interação com os hóspedes durante a estadia aprimora a experiência deles. Pergunte regularmente se eles precisam de alguma coisa e ajude-os de qualquer maneira que possa satisfazê-los. Eles ficam felizes por terem recebido o valor de seu dinheiro.
Em segundo lugar, os clientes satisfeitos são os primeiros a participar de seus programas de fidelidade. Essas pessoas sempre recorrerão a você quando precisarem de um quarto. Essa é uma tática para aumentar a receita, pois 65% da receita de uma empresa vem de clientes fiéis.
Além de gastar mais, os clientes engajados compartilham experiências memoráveis com seus amigos, familiares e plataformas on-line. Ao se tornarem embaixadores da marca, eles trazem ainda mais pessoas para o seu hotel.
Além disso, os hóspedes engajados são mais propensos a fornecer feedback. Isso o ajudará a identificar falhas e melhorar seus serviços.
Como interagir com os hóspedes do hotel: 4 estratégias que criam lealdade
Conforme mencionado, o envolvimento com os hóspedes do hotel envolve a criação de uma conexão sólida durante toda a estadia. Eles devem ser capazes de encontrá-lo se precisarem de algo.
Eles devem se sentir à vontade para interagir com você, o que significa que você deve mostrar um rosto amigável. Além disso, aqui estão quatro estratégias sobre como interagir com os hóspedes do hotel.
- Use vários canais de comunicação: Com a popularidade dos canais de mídia social, é fácil pensar que todos se sentem confortáveis com eles. No entanto, nem todos têm contas de mídia social. Mesmo que tenham, algumas pessoas não se sentem à vontade com elas. Portanto, você deve abrir vários canais de comunicação para que as pessoas possam entrar em contato com você pelo meio que preferirem.
- Responda em minutos: Decidir sobre um hotel não é uma tarefa fácil. Você verá pessoas fazendo centenas de perguntas antes de tomar a decisão final. Em vez de ficar irritado, você deve ficar atento durante todo esse processo. Responda às perguntas prontamente e de maneira amigável. Nunca faça com que elas se sintam um fardo. Isso fará com que elas se sintam confortáveis ao interagir com você.
- Ouça com atenção e intenção: Ross Perot diz: "Passe muito tempo conversando com os clientes cara a cara. É incrível a quantidade de empresas que não ouvem seus clientes." Isso é especialmente importante para as empresas hoteleiras. Ouça seus hóspedes para resolver seus problemas. Isso fará com que eles se sintam bem atendidos.
- Personalize suas interações: Seja em um anúncio ou em uma experiência no hotel para os hóspedes, a personalização nunca perde seu charme. Quando você usa os dados dos clientes ao interagir com eles, eles sentem que você os conhece.
3 ideias criativas de engajamento de clientes para hoteleiros
O envolvimento dos hóspedes de um hotel não se resume a conversas ao vivo. Embora eles façam parte do processo, você precisa de ideias criativas para fazer com que os clientes se sintam bem atendidos. Seus hóspedes querem que você crie maneiras exclusivas de atendê-los.
Fazer o que todos os outros estão fazendo faz com que os clientes pensem que você não está se esforçando, independentemente da qualidade do produto. Entretanto, não é fácil desenvolver essas ideias porque o exagero pode ter o efeito oposto. Portanto, aqui estão três ideias equilibradas e criativas de envolvimento do cliente para você seguir.
1. Coleta de feedback
É um equívoco comum pensar que os clientes ficam frustrados quando as empresas lhes pedem feedback. No entanto, isso só é verdade quando você os bombardeia com solicitações de feedback ou os força a dizer coisas boas.
Por outro lado, pedir feedback pode ser uma tática de engajamento impressionante se você fizer isso corretamente. Você pode deixar notas curtas pedindo que eles deixem suas opiniões. Você também pode iniciar uma enquete ou pesquisa nas mídias sociais para obter feedback. Isso fará com que eles sintam que você se importa com a experiência deles.
2. Oferecendo uma recepção calorosa
Quando os convidados entram em seu local para se hospedar, você tem várias oportunidades de interagir com eles. Comece dando-lhes as boas-vindas com palavras gentis e designando um membro da equipe para mostrá-los o local. Eles podem perguntar aos hóspedes o que eles gostariam de ver antes de iniciar um tour.
Além disso, você pode oferecer bebidas e lanches de cortesia para causar uma boa primeira impressão. Treine sua equipe para levar os hóspedes aos seus quartos. No entanto, não deve parecer que você está interferindo demais.
3. Uso de uma plataforma de engajamento de hóspedes de hotel
A tecnologia hoteleira é sua melhor amiga quando você está administrando uma empresa hoteleira. Em vez de fazer tudo sozinho, você pode automatizar várias tarefas e tirar o fardo de seus ombros. Nesse contexto, você precisa de uma plataforma de envolvimento do hóspede para ajudá-lo a aprimorar a experiência do hóspede.
O sistema de software oferece ferramentas e recursos para interagir com os hóspedes, obter feedback e proporcionar experiências personalizadas. No entanto, você terá de escolher uma opção que atenda às suas necessidades. Para começar a pesquisar, experimente Revinate, Canary Technologies e HotelFriend.
3 das melhores ideias para aprimorar a experiência do hóspede do hotel
Anteriormente, exploramos ideias para interagir com os hóspedes do hotel. Como o envolvimento e a experiência andam de mãos dadas, também é importante saber como aprimorar a experiência do cliente. As estratégias acima podem atingir o mesmo objetivo.
No entanto, aqui estão algumas ideias exclusivas para aprimorar a experiência dos hóspedes do hotel e deixar os clientes maravilhados.
- Forneça WiFi gratuito: toda empresa local, seja um hotel ou restaurante, deve ter WiFi rápido e gratuito em seu local. De fato, muitos hóspedes tomam uma decisão de reserva com base no fato de o hotel ter WiFi.
- Faça parcerias com empresas locais: As pessoas que saem de férias geralmente precisam de inspiração para as atividades diárias. Essa é a sua chance de fazer parcerias com empresas locais e oferecer atividades divertidas para seus hóspedes. O resultado é um maior envolvimento, reconhecimento da marca e satisfação do cliente.
- Lide com reclamações como um profissional: As reclamações fazem parte de todos os negócios. Não é possível manter todos os clientes satisfeitos. No entanto, você pode resolver prontamente seus problemas para garantir que eles não vão embora.
Perguntas frequentes sobre o envolvimento dos hóspedes em hotéis
A esta altura, você já deve ter uma boa ideia de como aumentar o envolvimento dos hóspedes nos hotéis. Vamos aprofundar esse conhecimento respondendo às perguntas mais frequentes.
O que é o envolvimento dos hóspedes em hotéis?
O envolvimento do hóspede em um hotel é a interação e a conexão que um hotel estabelece com seus hóspedes. Esse processo começa no momento em que eles reservam um quarto e continua depois que eles saem.
O principal objetivo do envolvimento dos hóspedes é fazer com que as pessoas queiram voltar. Se elas gostarem de sua estadia, esperamos que também tragam mais pessoas de volta por meio de avaliações positivas on-line.
Os hotéis fazem alguma coisa pelo engajamento?
Sim, os hotéis fazem muito pelo engajamento. Uma das estratégias mais eficazes de engajamento dos hóspedes é a personalização. Eles adaptam tudo, desde seus anúncios até o serviço de quarto, de acordo com as necessidades dos hóspedes.
Isso faz com que eles se sintam bem-vindos e os incentiva a se tornarem fiéis ao hotel. Além disso, muitos hoteleiros se esforçam para garantir que os hóspedes se sintam confortáveis e bem tratados.
Como posso deixar os hóspedes do meu hotel felizes?
Você pode deixar os hóspedes do seu hotel satisfeitos proporcionando uma experiência excepcional. Por exemplo, seja proativo na antecipação de suas necessidades e resolva seus problemas rapidamente.
Além disso, entre em contato com eles regularmente para ver se precisam de algo. Você pode até oferecer personalizações e extras para causar uma boa impressão e aumentar as vendas.
Envolva-se com seus convidados para gerar mais receita
Toda empresa quer aumentar a receita e usa várias táticas para o gerenciamento de receita. No entanto, as empresas hoteleiras têm uma maneira fantástica de gerar mais receita: aumentar o envolvimento dos hóspedes do hotel.
Ao fazer com que os hóspedes se sintam bem-vindos e bem cuidados, os hoteleiros podem atrair mais clientes e manter os atuais fiéis.
Se você deseja impulsionar seu crescimento on-line e ampliar seus negócios, experimente o Beambox. Ele permite que você automatize suas campanhas de marketing e melhore sua reputação on-line. O Beambox não tem taxas ocultas e é dimensionado de acordo com suas necessidades.
Mais de 12.000 locais estão usando o Beambox para expandir seus negócios. Comece seu teste agora!
