5 séquences de marketing comportemental efficaces pour fidéliser les clients

Selon une étude, la cartographie de l'expérience client et l'utilisation d'un contenu personnalisé figurent parmi les tactiques de marketing les plus efficaces.

Il y a de fortes chances que vous en ayez fait l'expérience ces derniers jours, peut-être sans le vouloir (si c'est le cas, on peut dire que la marque en question a réussi son coup).

On vous a peut-être demandé de laisser un avis sur un achat récent, vous avez reçu une réduction sur votre prochaine séance de shopping ou on vous a rappelé l'existence d'une marque. Il se peut même que vous suiviez désormais cette marque sur Instagram.

C'est le marketing comportemental en action, et nous avons cinq séquences de ce type qui sont très faciles à mettre en œuvre.

Séquence 1 : Allez-y, laissez-nous un commentaire

"La sagesse de la foule reste la raison pour laquelle les gens visitent TripAdvisor", note un rapport 2019 du géant de l'évaluation. Les commentaires conduiront les gens vers votre établissement ou les en éloigneront - il est donc essentiel que vous soyez au top de votre jeu de commentaires.

Quand envoyer

Il doit être envoyé après que l'invité a effectué une seule visite dans votre établissement. Idéalement, l'envoi devrait avoir lieu une heure après cette visite (au maximum, dans la journée qui suit).

Que faut-il envoyer ?

Un e-mail qui leur demande de prendre quelques minutes de leur temps pour laisser un avis sur votre établissement, sur la base d'un système simple de 5 étoiles.

Quel est l'intérêt de cette démarche ?

Plus vous recevez d'avis positifs, mieux vous serez classé sur des sites tels que TripAdvisor, et plus vous recevrez de réservations à la suite de leur lecture. Les avis négatifs vous donneront l'occasion d'améliorer votre service et d'accueillir à nouveau le client.

Séquence 2 : C'est le jour de quelqu'un ?

Nous aimons tous nous sentir spéciaux le jour de notre anniversaire et, en tant qu'opérateur du secteur de l'hôtellerie et de la restauration, vous avez une occasion unique de transformer les souhaits d'anniversaire en opportunités de vente.

Quand envoyer

Prenez de l'avance et envoyez ce message une semaine avant l'anniversaire de l'invité.

Que faut-il envoyer ?

Un message SMS qui souhaite à l'avance un joyeux anniversaire à l'invité et l'invite à le passer avec vous, avec une incitation à réserver une réduction de 10 %.

Quel est l'intérêt de cette démarche ?

En montrant que vous vous souciez de vos clients et que vous les traitez comme des individus, vous augmentez la fidélité à la marque, vous encouragez les recommandations et, dans ce cas précis, vous garantissez une belle réservation dans une semaine.

Séquence 3 : Likez-nous !

Acheter des followers et dépenser beaucoup d'argent en publicité par clic n'est pas une façon de développer votre audience sur les médias sociaux. En revanche, le marketing comportemental peut vous aider à créer une audience enviable sur les canaux sociaux les plus importants.

Quand envoyer

L'idéal est de l'envoyer après la première visite d'un invité, et pas plus d'un jour après son départ.

Que faut-il envoyer ?

Un courriel, accueillant l'invité et l'invitant à vous aimer sur Facebook (ou à vous suivre sur Twitter ou Instagram - essayez de vous en tenir à un seul appel à l'action).

Quel est l'intérêt de cette démarche ?

Les statistiques fournies par votre présence sur les médias sociaux devraient offrir des indicateurs clés de performance pour le profil en ligne de votre marque, et demander de manière proactive à vos invités de vous aimer lorsqu'ils vous ont à l'esprit est le meilleur moyen de créer un public engagé.

Séquence 4 : Le meilleur ami de la marque

Les clients fidèles sont de la poudre d'or. Si vous y parvenez, la relation que votre marque entretient avec eux sera durable et très rentable. L'astuce consiste à identifier le moment où un client se transforme en défenseur de la marque.

Quand envoyer

Il est préférable d'envoyer ce message lorsqu'un client vous a rendu visite pour la dixième fois. Pour faire mouche, envoyez le message trois jours après la dixième visite.

Que faut-il envoyer ?

Un message SMS pour les remercier de leur dixième visite. Incluez un code de réduction de 10 % pour récompenser leur fidélité.

Quel est l'intérêt de cette démarche ?

Les clients fidèles vous aideront à augmenter progressivement vos recettes de manière prévisible. Ils deviendront également vos meilleurs vendeurs en faisant connaître votre établissement. C'est l'occasion de créer un club de clients rentables.

Séquence 5 : Est-ce que c'est quelque chose que nous avons dit ?

Pourquoi les clients ne reviennent-ils pas ? C'est parce que vous devez être proactif ; même le séjour le plus mémorable ne se traduira pas nécessairement par une réservation de retour si vous ne parvenez pas à renouer le dialogue avec le client après sa visite.

Quand envoyer

Il est préférable de l'envoyer lorsqu'un invité a visité le site plus de dix fois, mais n'est pas revenu depuis plus de 90 jours.

Que faut-il envoyer ?

Envoyez un courrier électronique "vous nous manquez" (soyez créatif et amusez-vous un peu). Veillez à inclure un code de réduction pour vous inciter à revenir et à réserver à nouveau.

Quel est l'intérêt de cette démarche ?

Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, il est rare que l'on perde complètement des clients. Si vous êtes proactif dans la recherche de vos anciens clients, vous découvrirez une source de revenus qui, autrement, serait restée inactive, et les résultats seront clairement visibles dans vos recettes mensuelles.

Êtes-vous prêt à faire passer votre marketing à la vitesse supérieure grâce aux séquences de marketing comportemental ?

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