Savoir ce que veulent vos clients vous évite de prendre des décisions au hasard. Toutefois, il n'est pas nécessaire de procéder à des analyses complexes. Il vous suffit d'écouter votre public cible à l'aide des bons outils de connaissance de la clientèle.
Certaines entreprises s'attachent à recueillir les commentaires de leurs clients afin d'obtenir des informations exploitables. Même si les avis et les opinions des clients sont utiles, vous avez besoin de types de données spécifiques pour des objectifs spécifiques.
Par exemple, si vous souhaitez améliorer votre site web, vous aurez besoin d'informations sur l'expérience des utilisateurs. Vous devez donc disposer de divers outils en plus des techniques de collecte de commentaires.
Vous n'êtes pas seul si vous êtes submergé par le nombre d'outils disponibles. Cet article peut vous aider à y voir plus clair.
Nous définirons les outils de connaissance du client et expliquerons pourquoi les données sont importantes. Si vous allez jusqu'au bout, vous découvrirez également les différents outils qui servent des objectifs différents.
Que sont les outils de connaissance du client ?
Fidèles à leur nom, les outils de connaissance du client aident les entreprises à recueillir et à analyser les données relatives aux clients. Ils leur permettent ainsi de comprendre le comportement, les préférences et le sentiment général des clients.
Les informations sur les clients proviennent de diverses sources, telles que les commentaires des clients, les données comportementales, les études de marché, les données du service clientèle et les données de vente. Les outils que vous choisissez dépendent des données que vous souhaitez collecter. Pour cela, vous devez comprendre quelles données proviennent de quels outils.
- Le retour d'information des clients: Le retour d'information vous apporte toujours des informations qualitatives, que vous le demandiez à vos clients ou qu'ils laissent volontairement des commentaires. Vous pouvez ainsi savoir ce que les clients pensent de votre entreprise et de leurs problèmes. Vous pouvez recueillir ces données au moyen d'outils de retour d'information et de sites web d'évaluation.
- Données comportementales: Ces données portent sur la manière dont les clients interagissent avec vos offres. Investissez dans des outils d'analyse du parcours de navigation, d'analyse du site web ou de gestion de la relation client pour obtenir ce type de données.
- Données relatives au service à la clientèle: Les interactions avec les clients sont une autre source d'informations. Les tickets d'assistance, les journaux de chat et les appels téléphoniques donnent des indications sur les pensées, les opinions et les attentes des clients. Ces données peuvent provenir de votre outil de gestion de la relation client.
- Données de vente: Un autre moyen de recueillir des données sur les clients consiste à intégrer un outil de connaissance du client à votre plateforme de vente. Il s'agit de données de vente qui enregistrent l'historique des achats. Grâce à ces données, vous pouvez adapter vos recommandations en fonction de ce que le client a déjà acheté.
- Données d'études de marché: Connaître ses clients, c'est bien, mais connaître son public cible, c'est encore mieux. Les données d'études de marché permettent de connaître les personnes qui seraient idéales pour vos offres. Les outils d'enquête et de rétroaction, les outils d'écoute des médias sociaux et les ressources de données publiques vous permettent d'étudier les tendances du marché.
5 raisons pour lesquelles la connaissance du client est importante pour les entreprises
Après avoir appris ce que sont les outils de connaissance de la clientèle et le type de données qu'ils recueillent, voyons pourquoi ces données sont importantes. Une raison évidente est de répondre aux attentes des clients. Plus vous en savez sur vos clients, plus vous serez en mesure de répondre à leurs attentes.
Ce faisant, vous déclencherez un effet domino pour votre entreprise, en commençant par des clients satisfaits et en les transformant en ambassadeurs loyaux. Si vous n'êtes pas convaincu par l'utilisation d'outils de connaissance de la clientèle, les sections suivantes pourraient vous faire changer d'avis. Dans ce contexte, voici cinq raisons pour lesquelles la connaissance du client est importante pour votre entreprise.
1. Amélioration des produits et des services
L'amélioration des produits et des services est l'un des premiers avantages de la collecte et de l'analyse des données sur les clients. Lorsque vous savez ce que veulent vos clients, vous pouvez adapter vos offres à leurs demandes.
En outre, les données telles que les commentaires des clients vous aident à identifier les domaines à améliorer. Par exemple, un restaurant peut constater que ses clients trouvent ses délais de livraison trop lents. En connaissant les statistiques sur les livraisons de produits alimentaires, le restaurant peut repenser le processus de livraison et y apporter des modifications.
Autre exemple, l'analyse du site web d'un magasin de vêtements peut révéler des lacunes dans l'expérience de l'utilisateur. Sachant cela, le magasin peut revenir à la charge et améliorer la conception du site web pour une meilleure expérience.
De plus, c'est l'occasion de présenter de nouveaux produits et services avant tout le monde. Par exemple, vous êtes un hôtel dont la clientèle est essentiellement composée d'hommes d'affaires.
Après enquête, vous constatez que ces personnes ont des difficultés à gérer leurs déplacements. Si vous proposez un service de conciergerie qui gère leurs courses et leurs rendez-vous, ils gagneront du temps et deviendront des clients fidèles.
2. Amélioration de l'expérience client
Dans le prolongement du point précédent, l'amélioration des produits et des services vous permet de répondre aux attentes des clients et de résoudre leurs problèmes. Ce faisant, vous améliorez le parcours du client. Les gens s'attachent à votre marque lorsqu'ils vous voient agir en fonction de leurs suggestions.
En outre, le suivi des informations sur les clients vous permet de détecter les problèmes et les lacunes avant qu'ils ne surviennent.
Par exemple, une société SaaS peut créer des tutoriels si elle constate que des personnes éprouvent des difficultés à utiliser son logiciel. De tels éléments contribuent à créer une expérience positive pour vos clients.
3. Meilleure fidélisation des clients
Saviez-vous que 75 % des consommateurs américains deviennent plus fidèles lorsque vous les comprenez sur le plan personnel?
Cela montre que les informations sur les clients ne vous aident pas seulement à gagner des clients. Elles vous aident également à les fidéliser. Voici comment :
Tout d'abord, le simple fait que vous essayiez de comprendre vos clients suffit à les faire se sentir spéciaux. Après tout, ils vous confient leur argent. Ils s'attendent donc à ce que vous vous intéressiez à eux et à leurs problèmes.
Deuxièmement, l'analyse du retour d'informations provenant d'enquêtes, d'interactions avec les clients, etc., vous aide à identifier les clients qui risquent de changer de fournisseur. Lorsque vous savez qui est sur le point de partir et pourquoi, vous pouvez vous efforcer d'inverser la situation et de faire en sorte qu'ils restent.
De plus, les données recueillies vous aident à créer des programmes de fidélisation par courrier électronique qui trouvent un écho auprès de votre public.
Par exemple, si votre public est plus à l'aise avec les remises, vous pouvez récompenser les clients fidèles par des remises fréquentes.
D'autre part, récompensez la fidélité par des cadeaux si c'est ce que vos clients aiment. Ces programmes de fidélisation vous aideront donc à conserver vos clients.
4. Des campagnes efficaces et ciblées
Outre l'amélioration de l'offre et de l'expérience client, les informations contribuent également à rendre votre marketing plus efficace. Elles vous aident à personnaliser vos campagnes. Ainsi, elles atteignent leur but à chaque fois. Au lieu d'envoyer des promotions génériques, vous pouvez envoyer des promotions ciblées basées sur l'historique et le comportement du client.
Par exemple, vous pouvez analyser votre site web pour voir les produits qu'un client particulier a consultés le plus souvent. Il est probable qu'il donnera suite aux promotions si vous lui envoyez un courrier électronique ciblé sur ces produits. Ajoutez-y une petite remise et l'affaire est conclue.
En outre, vous pouvez analyser vos efforts de marketing pour comprendre les réactions des clients à chaque type de campagne. Grâce à ces connaissances, vous pouvez vous appuyer sur les concepts qui ont fait leurs preuves et abandonner ceux qui ont échoué.
Vous pouvez également procéder de la même manière si vous souhaitez un simple ciblage démographique. Recueillez des informations sur le lieu de résidence de vos clients et envoyez-leur des offres en fonction de leur localisation. Par exemple, un restaurant qui se bat dans un endroit particulier peut offrir un dessert gratuit après chaque repas pour cet endroit.
5. Plus de ventes et de conversions
L'objectif ultime de toute entreprise est d'augmenter les ventes et les conversions. De la même manière, tout ce que nous avons évoqué jusqu'à présent concourt à cet objectif. Une meilleure expérience, des produits et services améliorés, la fidélisation des clients, la satisfaction des clients et des campagnes ciblées sont autant d'éléments qui augmentent votre chiffre d'affaires. Voici comment.
Les clients qui vivent la meilleure expérience avec votre marque sont plus susceptibles de devenir fidèles. Ils achèteront donc plus souvent chez vous, ce qui augmentera votre chiffre d'affaires. De même, l'amélioration des produits et des services incite les clients à acheter davantage auprès de votre entreprise.
Les campagnes ciblées vous permettent également d'économiser du temps et de l'argent sur les tests A/B des courriels. En outre, ces campagnes efficaces encouragent les clients à acheter. En bref, tout ce qu'offre la connaissance du client va dans le sens d'un objectif plus large, à savoir l'augmentation des conversions.
6 outils qui aident les entreprises à recueillir des données exploitables
Maintenant que vous savez ce que la connaissance du client peut faire, vous devez être prêt à passer à l'étape suivante. Cependant, il n'est pas facile de choisir une plateforme de connaissance du client, surtout si l'on considère que chacune d'entre elles remplit un objectif différent.
Même si vous avez appris à connaître certains des outils ci-dessus et le type de données qu'ils fournissent, ce n'est pas suffisant. Vous devez connaître les outils qui sont devenus des normes industrielles pour les données que vous souhaitez collecter. Voici donc les six meilleurs outils de connaissance du client que vous devez connaître.
1. Google Analytics pour la performance des sites web
Si vous souhaitez disposer d'un outil gratuit mais fiable pour analyser le trafic de votre site web, optez pour Google Analytics. Il vous indique combien de personnes visitent votre site web chaque jour. Vous pouvez également connaître les performances de votre site web en suivant les taux de conversion, les mesures d'engagement, le temps par session, etc.
En outre, Google Analytics permet également de suivre les sources de trafic externes afin de comprendre les parcours des clients.
Grâce à ces données, vous pouvez créer un meilleur contenu pour augmenter les taux d'engagement. En outre, vous pouvez améliorer la présentation de votre site web et ajouter des sections qui correspondent à votre public. Par exemple, si la plupart de vos clients proviennent de publications sur les médias sociaux, il se peut qu'ils recherchent davantage d'informations.
En sachant cela, vous pouvez créer des articles qui font connaître vos produits, en favorisant les relations jusqu'à ce que les clients fassent un achat.
2. Google Trends pour les études de marché
Vous vous souvenez que nous avons mentionné les études de marché comme source de données ? Google Trends est le meilleur outil pour cela.
Non seulement il est gratuit, mais il vous indique également ce que les gens recherchent régulièrement. Vous pouvez créer une liste de mots-clés et de requêtes qui constituent les résultats de recherche d'une personne moyenne. Vous pouvez également filtrer les résultats en fonction de la localisation, etc. Vouspouvez donc positionner vos produits en fonction de ces recherches et obtenir de meilleurs résultats.
Outre les requêtes de recherche, Google Trends révèle également les tendances en matière de comportement d'achat. Vous pouvez savoir ce qui pousse les gens à acheter. En créant un contenu qui correspond à ces raisons, vous pouvez connaître une croissance explosive de vos ventes.
3. Sprout Social pour les informations sur les médias sociaux
Les plateformes de médias sociaux peuvent offrir de riches informations sur les clients si vous savez où chercher. Mais même si vous ne le savez pas, Sprout Social peut vous aider. Il conserve toutes vos interactions sur les médias sociaux en un seul endroit afin que vous puissiez tout contrôler facilement. Tout, des likes aux mentions de la marque, sera à portée de main, afin que vous ne manquiez aucune interaction.
En outre, vous pouvez répondre aux commentaires et aux messages à partir de la plateforme elle-même. Vous pouvez également savoir comment vos offres se comparent à celles de vos concurrents. Grâce à ces informations, vous pouvez soit mieux positionner vos offres, soit les modifier. Vous pouvez même utiliser l'analyse du sentiment des médias sociaux pour découvrir le contexte qui sous-tend l'engagement des utilisateurs.
4. Zendesk pour la communication avec les clients
Comme nous l'avons déjà mentionné, la communication et les interactions avec les clients vous apportent également une mine d'informations. Si vous ne savez pas comment recueillir ces données, choisissez Zendesk. Même si vous devez dépenser un peu d'argent, les résultats en valent la peine. Voici comment procéder.
Tout d'abord, Zendesk est une solution de service client qui vous aide à satisfaire vos clients grâce à des conversations fluides.
Il rassemble toutes ces conversations et crée des profils de clients complets. Ces profils incluent l'historique du client, ses préférences, ses données démographiques et même son comportement. Grâce à ces profils, vous pouvez prendre des décisions éclairées en matière de marketing.
Vous pouvez même classer les demandes de service client en fonction des différents services et produits. Cela vous permettra d'obtenir des informations encore plus détaillées.
5. Hotjar pour l'analyse UX
Alors que Google Analytics vous donne des chiffres, Hotjar va plus loin et vous explique ce qui se cache derrière ces chiffres. En termes plus simples, Hotjar vous permet de mieux comprendre le trafic de votre site web. Il en va de même pour votre application mobile, si vous en avez une.
Un point essentiel est sa fonction de cartes thermiques, qui vous donne une représentation visuelle du trafic de votre site web ou de votre application. Elle vous permet de voir où les clients cliquent et combien de fois.
Une autre mesure utile est le comportement de navigation. Vous pouvez voir où les clients se rendent après avoir visité une page particulière et pourquoi.
Vous pouvez même utiliser cet outil pour interroger les clients sur leur expérience lors de l'utilisation de vos produits numériques. En résumé, Hotjar offre une meilleure expérience à l'utilisateur.
6. Mixpanel pour les parcours clients
Les parcours des clients sont rarement simples. Vous ne pouvez pas prédire ce qu'un client particulier fera après avoir pris connaissance de vos promotions. Même les meilleures campagnes peuvent ne pas suffire à convaincre le client. Vous devez le guider tout au long de son parcours si vous voulez qu'il se convertisse.
C'est pourquoi l'utilisation de Mixpanel est une décision intelligente. Il vous permet de cartographier les parcours des clients, depuis leur entrée sur votre site web ou votre application jusqu'à leurs achats.
Il vous indique également les appareils utilisés par les internautes pour accéder à votre site web ou à votre application. En sachant cela, vous pouvez optimiser le contenu pour les appareils les plus populaires. Mixpanel vous permet donc d'améliorer l'expérience utilisateur et d'optimiser les parcours pour de meilleures conversions.
Comment le marketing WiFi s'intègre-t-il dans le paysage des entreprises locales ?
Outre les outils spécifiques que vous avez appris ci-dessus, il existe un autre élément qui peut faire des merveilles pour les entreprises locales : le marketing WiFi.
Le WiFi gratuit n'est pas seulement une tactique pour attirer plus de clients dans votre établissement. En l'associant à un logiciel de marketing WiFi, vous pouvez recueillir des informations précieuses sur vos clients, au-delà de l'utilisation du WiFi.
Pour ce faire, vous devez mettre en place un portail captif. Il s'agit d'une page d'accueil que les clients voient lorsqu'ils essaient de se connecter à votre réseau WiFi. Elle demande généralement leur adresse électronique et leur nom, mais vous pouvez également l'utiliser pour afficher des promotions ciblées et mener des enquêtes.
Par exemple, lorsque les clients se déconnectent de votre WiFi, vous pouvez leur demander de répondre à une courte enquête.
De plus, le logiciel de marketing WiFi vous permet de savoir combien de clients se connectent à votre réseau chaque jour. Vous pouvez même analyser leurs habitudes de navigation dans votre magasin à l'aide de l'analyse WiFi.
Ces informations vous permettent d'améliorer la navigation en magasin ou d'utiliser le marketing de proximité pour augmenter les ventes.
En outre, vous pouvez créer des profils avec les informations personnelles que les clients saisissent pour accéder au réseau. D'autres informations sont disponibles, notamment le trafic piétonnier, les clients réguliers, les types d'appareils et les taux de clics (si vous avez affiché des liens sur la page d'accueil).
Investir dans des outils de connaissance de la clientèle pour prendre de meilleures décisions commerciales
Dans l'ensemble, investir dans des outils de connaissance de la clientèle peut être une décision intelligente de votre part. Vous faites tout pour bien servir vos clients. Si vous ne savez pas ce dont ils ont besoin, vous ne pourrez pas répondre à leurs attentes.
En outre, tout ce qui découle de la connaissance des clients, notamment la fidélisation des clients, l'amélioration des produits et l'efficacité des campagnes, se traduit par une augmentation des ventes. Comme il s'agit de l'objectif ultime de toute entreprise, vous ne pouvez pas vous passer de ces outils.
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