Le sentiment des clients : Qu'est-ce que c'est et pourquoi faut-il s'en préoccuper ?

Le sentiment des clients est le premier sur la liste des choses qui comptent dans le monde des affaires. En d'autres termes, le sentiment des clients est l'épine dorsale de marges bénéficiaires saines. Ce terme englobe tout, de la satisfaction du client à sa fidélité, en passant par tous les autres éléments de l'expérience client. Le sentiment est l'impression générale qu'ont les clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise ou lorsqu'ils réfléchissent à votre entreprise. Ce sentiment peut être mesuré et analysé pour fournir des informations exploitables.

Même après cette brève introduction à l'importance du sentiment, il est facile de voir à quel point il est essentiel pour votre entreprise. Une expérience négative pour les clients peut nuire considérablement à vos bénéfices et même mettre en péril la survie de votre entreprise. Pour atteindre un véritable succès, vous devez exploiter efficacement et contrôler en permanence ce sentiment.

Dans ce guide, nous vous proposons un voyage complet à travers tous les éléments de l'analyse des sentiments. Nous examinerons de plus près l'analyse des sentiments et les mesures à prendre, telles que la recherche d'un logiciel d'analyse des sentiments. Ces informations essentielles se combineront pour créer une boîte à outils complète. Grâce à cette boîte à outils, vous pourrez commencer à utiliser l'analyse des sentiments pour votre entreprise. Qui sait, peut-être commencerez-vous à utiliser l'analyse des sentiments dès aujourd'hui.

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments des clients ?

Vous venez d'avoir une introduction à l'analyse du sentiment des clients. Il s'agit essentiellement de mesurer ce que les clients pensent de votre entreprise. Il peut également s'agir de données plus qualitatives sur les expériences qu'ils ont vécues en interagissant avec vous. Les données que vous analysez sont extrêmement personnelles pour vous et votre entreprise. Vous pouvez collecter des données qualitatives sur les sentiments des clients et leurs expériences individuelles en détail. Vous pouvez également recueillir des données quantitatives en utilisant des chiffres sur des échelles pour refléter les sentiments des clients.

Compte tenu des différents types de données que vous pouvez collecter, il n'est pas étonnant que la mesure du sentiment puisse être effectuée de différentes manières. L'une des méthodes les plus répandues consiste à demander l'avis des clients. Il peut s'agir d'enquêtes sur les courriels de confirmation de commande, de codes QR de restaurants ou d'échanges contre des récompenses de restaurants, comme du café. Demander l'avis des clients est un excellent moyen d'améliorer les relations avec la clientèle, car les clients se sentent valorisés et écoutés. Cela permet également aux clients de s'exprimer clairement en dehors du domaine public. L'analyse des sentiments est utile à plusieurs égards.

Dans l'analyse des sentiments, vous regroupez ces données dans un document unique et extrapolez les tendances et les modèles émergents. C'est la partie la plus importante et celle où l'analyse proprement dite entre en jeu. En regroupant tous les commentaires des clients, vous pouvez facilement repérer les thèmes communs. Par exemple, vous pouvez découvrir que 85 % des clients ont trouvé le temps d'attente fastidieux. De même, 70 % des clients apprécient le nouveau plat que vous avez ajouté au menu la semaine dernière. Souvent, en particulier lorsque vous utilisez des outils d'analyse logicielle, vous calculez un score de sentiment pour avoir une idée générale de la satisfaction des clients.

Considérez l'analyse des sentiments comme une vérification rapide de votre base de clients. En utilisant un outil d'analyse, vous vous assurez d'être sur la même longueur d'onde.

Comment interpréter la note de sentiment des clients ?

Vous obtenez une note de sentiment du client lorsque vous effectuez une analyse du sentiment à l'aide d'un logiciel. Ces notes vont de 0 à 100. La façon la plus simple d'interpréter les scores est de savoir que 100 est excellent et 0 est horrible. Pour obtenir une note positive, l'idéal est de se situer entre 90 et 100.

Bien que vous puissiez mesurer immédiatement les scores de sentiment à l'aide de ces scores, il est utile de pouvoir interpréter les résultats de manière plus approfondie. La meilleure façon d'y parvenir est de comprendre le fonctionnement du système de notation. Avec des données quantitatives (résultats purement numériques comme les systèmes de classement), les scores de sentiment sont faciles à calculer. Le logiciel se contente d'additionner des chiffres. Mais avec des données qualitatives, les choses deviennent un peu plus délicates.

Pour les données qualitatives, le logiciel mesure la quantité de mots positifs et négatifs. Par exemple, il attribue un point au mot "excellent" et enlève un point au mot "lent". Ainsi, lorsque vous analysez votre score, vous savez que si vous avez perdu 10 points, c'est qu'il y avait 10 % de mots négatifs. Pour vous améliorer, vous pouvez rechercher ces 10 % de mots et réfléchir à la manière d'éradiquer cet aspect de l'expérience négative.

De même, il est essentiel d'utiliser votre score de sentiment pour interpréter ce qui va bien dans votre entreprise. Les choses positives méritent des éloges - que vous les célébriez vous-même ou que vous récompensiez votre personnel. Dans ce scénario, utilisez 90 % de mots positifs pour célébrer les aspects positifs de votre activité. Transmettez ces informations à votre personnel afin que l'ensemble de l'équipe comprenne ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Votre score de satisfaction client est un outil précieux. Une fois que vous avez compris comment le mesurer, il est facile d'améliorer et de mieux comprendre votre entreprise.

Quels sont les meilleurs avantages de l'analyse des sentiments des clients ?

L'analyse du sentiment des clients est essentielle pour comprendre vos clients et gérer une entreprise prospère. Mais vous le savez déjà. L'analyse des sentiments est l'un des outils les plus précieux dans lequel vous pouvez investir pour votre entreprise. Quels sont les avantages moins connus et plus spécifiques de l'analyse des sentiments ? Vous pouvez tirer parti de ces avantages en investissant dans l'analyse des sentiments.

Améliorer le service à la clientèle grâce à l'analyse des sentiments des clients

L'amélioration du service à la clientèle est l'un des principaux avantages de l'analyse des sentiments. Disposer d'un excellent service à la clientèle est le meilleur moyen d'attirer et de fidéliser les clients. Un excellent service est synonyme de clients fidèles, et des clients fidèles sont synonymes de profits extraordinaires. L'analyse des sentiments vous permet de mettre en évidence les domaines à améliorer et ceux dans lesquels vous obtenez de bons résultats. Par exemple, les clients peuvent penser que vos temps d'attente sont très efficaces. En revanche, ils peuvent trouver votre chatbot inefficace. Grâce à ces informations, vous pouvez améliorer l'expérience de votre service client et créer une relation brillante avec vos clients.

Suivre les tendances grâce à l'analyse

Le suivi des tendances est l'une des façons les plus subtiles d'utiliser l'analyse du sentiment des clients. Vous pouvez suivre les tendances émergentes en interrogeant les clients sur des sujets plus généraux tels que leurs achats récents et leurs préférences en matière de produits. Par exemple, votre client pourrait rechercher des cafés proposant des produits éthiques et issus du commerce équitable. Dans ce cas, vous pouvez être plus transparent sur la provenance des ingrédients de chaque plat.

Le suivi des tendances est fantastique pour que vos clients se sentent écoutés. C'est aussi un moyen incroyable de prendre de l'avance et de capitaliser sur la tendance avant les autres. Et l'analyse des sentiments est idéale pour faire remonter ces informations directement du client.

Gérer votre réputation en ligne

Les clients qui disposent d'un endroit où canaliser leurs frustrations sont moins enclins à se montrer négatifs en ligne. En recueillant les commentaires des clients pour l'analyse de leur sentiment, vous leur donnez un espace pour se sentir écoutés. De plus, vous dirigez la négativité vers un endroit privé plutôt que d'essayer de la résoudre publiquement. Il est important de noter qu'il est impossible de supprimer les mauvaises critiques de nombreux sites en ligne. Si vous n'êtes pas proactif, il est donc facile de ternir la réputation de votre entreprise à cause de clients mécontents. Utilisez l'analyse des sentiments et tirez le meilleur parti de la situation.

Analyser les concurrents

Un autre grand avantage de l'analyse du sentiment des clients est qu'elle vous permet d'analyser les concurrents. Vous ne devez pas vous contenter d'analyser votre clientèle directe ; vous pouvez également analyser les données en ligne. L'analyse des avis en ligne sur de nombreux produits concurrents est le meilleur moyen de savoir ce qui pousse les clients à choisir chacun d'entre eux. L'utilisation de cette technique est essentielle pour créer une entreprise ambitieuse et prospère. Vous pouvez ainsi mieux comprendre le marché sur lequel vous opérez et comment battre vos concurrents.

Utilisez l'analyse des sentiments des clients pour orienter le contenu de vos publicités

Si votre activité repose sur des publicités ou des parrainages, l'analyse des sentiments est une étape importante à franchir. L'analyse des sentiments vous aide à découvrir les préférences de vos clients et à les cibler avec des publicités qui les intéressent. Si la plupart de vos clients sont végétariens, il n'est pas judicieux de faire de la publicité pour votre boucherie locale. En revanche, si vous attirez beaucoup de cyclistes, la publicité pour le nouvel atelier de réparation de vélos situé plus bas dans la rue fera mouche.

Ces cinq avantages de l'analyse des sentiments sont autant de bonnes raisons de commencer dès maintenant. Vous pouvez développer tous les aspects de votre entreprise, qu'il s'agisse d'augmenter directement les bénéfices ou d'élargir le potentiel marketing. Pour aller de l'avant, vous avez deux choix principaux : l'analyse logicielle ou l'analyse manuelle. L'analyse logicielle est la plus simple, et vous pouvez bénéficier d'options économiques. Consultez la section suivante pour savoir comment trouver un logiciel d'analyse du ressenti des clients.

Les meilleurs logiciels d'analyse des sentiments des clients pour commencer

Vous êtes prêt à vous lancer dans la recherche d'un logiciel de gestion des sentiments des clients ? C'est une excellente chose. Il s'agit de l'étape la plus cruciale de votre stratégie d'analyse des sentiments. Vous devez choisir un logiciel qui fournit des informations exploitables, des scores de sentiment et des informations sur le comportement des consommateurs. Plus les informations sont précises et nombreuses, mieux c'est. Bien entendu, vous devez également tenir compte de votre budget : voulez-vous quelque chose de gratuit ? Ou peut-être quelque chose qui coûte plus cher mais qui offre des services supplémentaires ? Jetons un coup d'œil.

• Hubspot Service Hub

Hubspot est un logiciel bien connu dans le monde du marketing internet. L'utilisation d'enquêtes permet de constituer un dossier sur les sentiments des clients à l'égard de l'entreprise. L'outil de feedback client est fantastique pour faire d'une pierre deux coups - faciliter la collecte de données. Une fois les données recueillies, vous disposez d'un tableau de bord convivial pour tout analyser.

Les tarifs de Hubspot commencent à environ 45 $ par mois. Il convient donc mieux à ceux qui souhaitent s'engager de manière substantielle dès le départ.

• Marque24

Brand24 est avant tout un outil de surveillance des médias. Il surveille vos réseaux sociaux et automatise la collecte de données. Il extrait des informations sur votre entreprise à partir d'Internet - en parcourant les forums et les blogs pour évaluer le sentiment des clients.

Bien que Brand24 coûte 49 $ par mois pour un plan standard à partir de 2023, il offre une période d'essai de 14 jours. Si vous souhaitez tester un logiciel d'analyse des sentiments avant de vous engager, Brand24 est fabuleux.

• Mention sociale

Les personnes disposant d'un budget limité peuvent se réjouir ! Social Mention est un outil gratuit qui analyse les mentions dans les médias sociaux par le biais d'une recherche de mots-clés. Bien qu'il soit beaucoup plus fondamental que les options payantes (oubliez le tableau de bord complexe), vous obtiendrez des informations précieuses. Par exemple, vous découvrirez la popularité de votre entreprise sur les médias sociaux et la probabilité qu'elle le reste.

Dernières réflexions : Comment utiliser le sentiment des clients dans les affaires

La meilleure façon d'utiliser l'analyse des sentiments des clients est de télécharger un logiciel et de collecter des données dès aujourd'hui. Utiliser immédiatement l'analyse des sentiments et continuer à l'utiliser régulièrement est la meilleure façon d'avancer. En choisissant un logiciel performant, vous pouvez rendre l'analyse des sentiments très simple, ce qui vous encouragera à l'utiliser fréquemment.

Vous devrez mettre en place une collecte de données sur les clients, comme des codes QR sur les menus demandant l'avis des clients ou même des codes QR sur les reçus ou les courriels de confirmation. Faites preuve de créativité dans la collecte de données sur les clients, car cela vous permettra d'obtenir un échantillon varié de personnes interrogées. Vous pouvez ensuite synchroniser ces données avec votre logiciel et laisser vos chiffres travailler pour vous. L'analyse vous permettra d'obtenir des informations sur le marketing, l'analyse de la concurrence et bien d'autres choses encore.

L'analyse des sentiments est l'un des meilleurs moyens d'améliorer votre entreprise à partir d'une approche holistique. Oubliez l'amélioration d'un seul aspect ; l'analyse des sentiments est une panacée. Vous pouvez vous attaquer à toutes sortes de problèmes, qu'ils soient liés au service à la clientèle ou à des performances médiocres par rapport à la concurrence. De plus, en recueillant directement les commentaires de vos clients, vous obtenez des informations fantastiques et honnêtes (parfois brutales). Obtenir des informations et des critiques constructives directement de la bouche du cheval, c'est mieux, n'est-ce pas ?

Besoin d'un peu plus d'aide avec l'analyse des sentiments ? Contactez Beambox pour plus d'informations et de conseils sur la compréhension et l'exploitation des sentiments des clients.

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