Le service à la clientèle est le fondement de toute entreprise prospère. Peu importe ce que vous pensez de votre entreprise et de ses activités, le seul avis qui compte vraiment est celui de vos clients. Et les clients votent avec leur argent. Dans ce contexte, se fixer des objectifs en matière de service à la clientèle est un excellent moyen de parvenir à la réussite.
Ces objectifs peuvent aller de l'augmentation de la satisfaction des clients à la fidélisation de la clientèle, en passant par l'évaluation par sondage. Il existe de nombreuses façons de mesurer le niveau de satisfaction de la clientèle ; il y a plus d'une façon d'écorcher une chèvre. Vous pouvez utiliser des enquêtes, des avis Google, des commentaires verbaux ou des statistiques telles que la fidélisation de la clientèle et les clients réguliers.
Ce qu'il faut retenir, c'est que plus vous parviendrez à établir un lien avec vos clients, plus votre entreprise connaîtra le succès.
Dans ce guide, nous allons analyser l'importance d'avoir des objectifs pour le service à la clientèle. Ces objectifs peuvent être aussi simples ou complexes que vous le souhaitez (bonjour la définition d'objectifs SMART), mais ils vous aident à vous connecter globalement.
Nous aborderons une définition simple, les avantages, l'importance de l'expérience client et la manière d'intégrer la fixation d'objectifs dans des campagnes plus larges. Vous deviendrez un expert en un rien de temps !
Quels sont les objectifs du service à la clientèle ?
Il s'agit simplement d'objectifs en matière de service à la clientèle, d'éléments mesurables que vous vous efforcez d'atteindre. Par exemple, vous pouvez améliorer l'expérience de vos clients en augmentant le nombre d'avis positifs sur Google. Une stratégie de service à la clientèle est le véritable secret de la réussite. Elle vous aide à identifier les points à améliorer, à vous motiver et à rester responsable grâce à des objectifs concrets.
Vous pouvez fixer des objectifs de service à la clientèle pour obtenir de meilleures critiques ou un meilleur retour d'information. Vous pouvez améliorer le service à la clientèle en vous basant sur votre connaissance du public cible. Par exemple, ajoutez un mur de photos esthétique parce que vos clients aiment prendre des photos lorsqu'ils sortent.
Il ne s'agit pas seulement d'objectifs à atteindre pour repartir sur de nouvelles bases, mais aussi d'objectifs à atteindre pour récupérer des clients - une excellente stratégie pour fidéliser la clientèle. Vous pourriez vous fixer des objectifs de récupération des clients - une excellente stratégie pour les fidéliser. Saviez-vous que l'entreprise moyenne perd 10 à 25 % de ses clients chaque année ? C'est un peu morbide, non ? Imaginez la différence que vous pourriez faire.
Les objectifs de service à la clientèle sont des éléments que vous pouvez modifier pour améliorer votre entreprise et son avenir. Ils améliorent l'expérience de vos clients et augmentent vos bénéfices. Les objectifs sont toujours mesurables et orientés vers l'action, qu'il s'agisse d'installer un mur de photos ou de mesurer les taux de fidélisation.
Cela vous semble-t-il assez simple ? Maintenant que vous disposez d'une définition solide, il est temps pour nous d'aller de l'avant et d'évaluer pourquoi vous devriez même vous en préoccuper. Gardez à l'esprit cette perte choquante de 10 à 25 % de clients par an.
Les 7 principales raisons pour lesquelles l'expérience client est importante
L'expérience du client est primordiale. Certaines entreprises, comme les restaurants, dépendent du service à la clientèle pour leur croissance à long terme. Il n'est pas possible d'augmenter le nombre de clients sans que des clients satisfaits ne quittent l'établissement. Les avis se propagent rapidement et la gestion de votre réputation en ligne est essentielle à votre stratégie de service à la clientèle.
Tout propriétaire d'entreprise et toute équipe de service clientèle connaissent le pouvoir d'un client mécontent. Dans le pire des cas, vous vous préparez à ce qu'ils laissent des commentaires négatifs avant même d'avoir franchi la porte de l'entreprise. C'est un sentiment horrible.
Maintenir un excellent service à la clientèle peut parfois donner l'impression d'un combat difficile, surtout face aux difficultés quotidiennes.
Cependant, nous ne nous concentrons pas souvent sur le revers de la médaille : l'importance d'une expérience client positive. Oui, il est essentiel de gérer les expériences négatives et de transformer les froncements de sourcils en clients satisfaits. Mais concentrons-nous sur les aspects positifs, les sept principaux moyens par lesquels des clients heureux peuvent stimuler votre entreprise :
- Ils peuvent laisser des commentaires positifs sur Google et TripAdvisor.
- S'ils ont apprécié leur expérience, ils peuvent faire des recommandations de bouche à oreille à leurs amis.
- Des clients plus heureux sont plus susceptibles de revenir, ce qui vous permet de réaliser des bénéfices réguliers.
- Les interactions positives donnent un coup de fouet à votre personnel.
- Des clients souriants, rieurs et reconnaissants créent une atmosphère chaleureuse qui attire d'autres clients.
- Ils peuvent s'engager dans vos réseaux sociaux.
- Les clients satisfaits sont plus enclins à s'inscrire à des programmes de fidélisation.
Comment investir dans des objectifs à court terme ou à long terme pour le service à la clientèle ?
Il convient de garder à l'esprit la différence entre les objectifs à court terme et les objectifs à long terme en matière de service à la clientèle. Par exemple, un objectif à court terme peut être d'installer un mur de photos pour des raisons esthétiques. En revanche, un objectif à long terme pourrait être d'attirer davantage de personnes dans votre bar pour des cocktails et des boissons, et pas seulement pour des repas au restaurant.
Il existe généralement un lien entre vos objectifs à court et à long terme. En fonction de vos forces et de vos faiblesses, il peut être utile de s'entraîner à les augmenter et à les réduire.
Si vous avez besoin d'aide pour identifier les actions et que vous vous sentez dépassé par les grandes idées, entraînez-vous à diviser les objectifs à long terme en actions à court terme. Si vous avez du mal à voir plus loin que les petites actions, entraînez-vous à identifier vos objectifs à long terme.
Il est bon d'avoir une combinaison d'objectifs à court et à long terme. Il suffit d'investir différemment dans ces deux types d'objectifs. Par exemple, pour les objectifs à long terme, vous devez.. :
- Identifiez les points faibles grâce aux commentaires des clients, à votre modèle d'entreprise et à sa rentabilité, ou à des études de marché.
- Établir des solutions ou une solution.
- Établissez votre budget et définissez votre vision.
- Fixez des objectifs à court terme sous forme de petites étapes réalisables.
Par exemple, pour les objectifs à court terme, vous devez.. :
- Rédigez votre idée.
- Analysez votre budget et fixez le prix de votre idée et de toutes les dépenses nécessaires.
- Identifiez le gain immédiat et déterminez s'il résout ou interagit avec des points de douleur à long terme.
Il est beaucoup plus facile de partir d'objectifs à long terme et de les réduire. Cela dit, si vous avez une idée à court terme (comme l'installation d'un mur de photos), ne vous gênez pas ! Le fait de procéder "à l'envers" ajoute certainement plus de créativité au processus. Vous devez simplement vous assurer qu'il y a un gain immédiat et à long terme.
3 raisons d'investir dans les objectifs : Se motiver et motiver son personnel
Il y a tant de raisons d'investir dans des objectifs d'expérience client. Si vous prenez votre entreprise au sérieux, c'est une nécessité. L'amélioration du service à la clientèle est un moyen sûr de réussir. Il s'agit d'un processus à la fois réactif et réfléchi, et si vous débutez, félicitations pour avoir pris une mesure intelligente.
Dans cette section, nous vous donnons toute l'inspiration dont vous avez besoin. Vous avez dit motivation ? Voici trois raisons qui vous en donneront à profusion.
1. Les expériences positives des clients sont des investissements marketing
Il s'agit là de la chose la plus importante à comprendre. Les clients satisfaits sont un investissement. Ils font partie de vos atouts les plus précieux dans votre programme de marketing. Pourquoi ? Parce que les bouches heureuses parlent, mais les bouches mécontentes parlent plus fort.
C'est un fait que les clients sont plus enclins à partager des expériences négatives que positives. D'un point de vue psychologique, cela est probablement dû à leurs réactions émotionnelles accrues à ce moment-là. Toutefois, pour équilibrer ce phénomène et protéger votre réputation, vous devez avoir beaucoup plus d'expériences positives que négatives de la part de vos clients.
Tout le monde souhaite consulter les avis avant d'acheter ou de réserver. L'un des grands avantages des clients satisfaits est qu'ils laissent parfois des commentaires élogieux. Ils investissent aussi différemment dans le marketing, comme les recommandations de bouche à oreille et les clients réguliers.
S'assurer que les clients vivent une expérience positive est l'un de vos meilleurs investissements en matière de marketing.
2. La fixation d'objectifs vous encourage à prendre en compte l'avis des clients
En fixant des objectifs, vous devez réfléchir et écouter. Vous savez comme tout le monde combien il est difficile, en tant qu'agent du service clientèle ou propriétaire d'entreprise, de réfléchir calmement. La plupart des interactions avec les clients sont fugaces et se déroulent aux heures les plus chargées.
La fixation d'objectifs a ceci de précieux qu'elle vous incite naturellement à prendre en compte les avis des clients et à planifier en conséquence. Vous allez peut-être enfin pouvoir consulter les avis, réfléchir à ce que ces dames vous ont dit et analyser les données démographiques.
Ce sont là d'excellentes façons d'anticiper les changements dans l'entreprise et de vous aider à rester avisé et à vous concentrer sur le client.
3. La fixation d'objectifs vous responsabilise
Se fixer des objectifs, c'est se responsabiliser. Cela vous permet de vous assurer que vous atteindrez les objectifs les plus importants que vous souhaitez atteindre, une étape à la fois.
Ce n'est pas une question de paresse. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous ne vous tenez pas responsable de vos actes :
- Épuisement.
- Accablement.
- Un emploi du temps incompatible.
- Les amis, la famille, les collègues ou les pairs qui ont des priorités différentes.
- Manque de compréhension.
- L'incapacité à transformer les rêves en actions.
- Mauvaise planification et gestion du temps.
Vous donnez la priorité à votre service à la clientèle en fixant des objectifs et en planifiant la manière dont vous les atteindrez. De cette façon, vous tirerez le meilleur parti de votre travail et vous vous faciliterez la tâche. Vous devez être votre propre supporter, et non votre pire ennemi.
Cela s'applique également à votre équipe de service à la clientèle. Faites en sorte qu'ils soient inspirés et qu'ils sachent comment atteindre les objectifs de l'entreprise.
3 exemples d'objectifs de service à la clientèle
Vous avez du mal à savoir par où commencer avec tous ces objectifs en matière d'expérience client ? C'est très simple. Il vous suffit d'examiner votre principal point de douleur et votre facteur limitant. Il peut s'agir des places assises, du décor, de la qualité de la nourriture, des temps d'attente - ou peut-être de tout autre chose.
Si vous n'y arrivez toujours pas, prenez quelques exemples. Voici trois exemples d'objectifs de service à la clientèle qui vous aideront à faire avancer les choses.
1. Améliorer la satisfaction des clients par rapport aux temps d'attente dans les restaurants
Il s'agit d'une question délicate. Accroître la satisfaction des clients par rapport aux temps d'attente est une excellente idée en tant qu'objectif à long terme. Mais il faudra certainement la restreindre. Voici comment nous procéderions :
- Évaluer les effectifs. Y a-t-il suffisamment de personnel inscrit sur le tableau de service à tout moment ?
- Évaluer la préparation. Acceptez-vous le plus grand nombre de visiteurs sans rendez-vous ? Y a-t-il un moyen d'encourager les réservations ? Ou les chefs pourraient-ils se préparer davantage à l'avance ?
- Pourriez-vous rendre l'attente plus agréable ? Pourriez-vous offrir une boisson ou une activité gratuite ?
- Pouvez-vous trouver une raison solide pour laquelle les temps d'attente au restaurant sont plus longs dans votre établissement ? Comment pouvez-vous présenter cette raison pour encourager vos clients à l'apprécier ?
Vous pourriez embaucher plus de personnel, établir des conseils de préparation pour les chefs, utiliser des systèmes de réservation et offrir aux clients du pain ou des olives gratuits.
2. Augmenter la fidélisation des clients
Il est très important d'augmenter la fidélisation des clients. Il s'agit d'un excellent objectif à long terme, facile à atteindre. Il y a juste quelques éléments à prendre en compte :
- Pourquoi perdez-vous la plupart de vos clients ? Existe-t-il un schéma ou une raison récurrente ? Les enquêtes de sortie sont un excellent moyen de le savoir.
- Quels sont les taux de rétention et de perte standard pour votre secteur d'activité ? Votre situation n'est peut-être pas aussi mauvaise que vous le pensez.
- Quel service fournissez-vous actuellement et quels sont ses points faibles ?
- Vos clients vous ont-ils dit des choses qui les empêchent de devenir des clients réguliers ? Si ce n'est pas le cas, pouvez-vous leur demander ou vérifier auprès de votre personnel ?
Vous pouvez investir dans des enquêtes post-expérience (éventuellement en incitant les clients), identifier et traiter les points douloureux du service, et vous adresser au personnel. Les programmes de fidélisation et la formation du personnel à la résolution des conflits sont également d'excellentes idées.
3. Créer une atmosphère plus conviviale
Vous pouvez voir comment cela peut être accablant, surtout si l'on considère la manie de certains environnements tels que les fast-foods. Nous devons décomposer cet objectif pour qu'il soit plus clair et plus facile à mettre en œuvre. Vous pouvez vous poser la question, ainsi qu'à votre personnel :
- Comment définir une atmosphère plus conviviale ? Qu'est-ce que cela impliquerait ?
- Pourriez-vous adapter la présentation de votre entreprise ?
- Le personnel pourrait-il procéder à des ajustements ?
- Pourriez-vous favoriser le passage de certains types de clients ?
Pour y remédier, vous pouvez adapter les sièges aux tables communes, organiser des événements, former le personnel et cibler des clients spécifiques par le biais du marketing.
Construire des objectifs SMART pour le service à la clientèle : Exemples
Il est utile de savoir comment construire des objectifs SMART. SMART signifie spécifique, mesurable, atteignable, pertinent et limité dans le temps. Si vous souhaitez structurer davantage vos objectifs, cet acronyme est fait pour vous.
Nous allons vous présenter deux exemples d'objectifs intelligents de service à la clientèle pour vous donner une idée de leur fonctionnement.
Réduire les temps d'attente de 10 minutes avant la fin du mois
L'objectif est de réduire les temps d'attente de dix minutes en augmentant la préparation de la cuisine, en embauchant deux nouveaux membres du personnel et en exigeant des réservations.
Elle est spécifique car elle précise l'unité de temps (dix minutes). Elle est mesurable, car elle utilise les minutes comme point de référence, et réalisable, car la solution est relative à la tâche. Elle est pertinente, car il s'agit manifestement d'un point sensible pour l'entreprise. Elle est également limitée dans le temps, puisqu'elle présente une échéance à la fin du mois.
Augmenter la fidélisation des clients de 10 % d'ici à janvier 2025
L'objectif est d'augmenter la fidélisation des clients en formant le personnel à la résolution des conflits, en menant des enquêtes de sortie et en analysant les points de douleur.
Elle est spécifique car elle permet d'identifier le pourcentage d'augmentation (10 %). Ce pourcentage est mesurable. Il est réalisable, car les solutions proposées sont raisonnablement parallèles à l'échelle de l'objectif. Il s'agit d'un point de douleur pertinent pour l'entreprise, avec un calendrier évident pour janvier 2025.
Quelles stratégies pour relier les objectifs de service à la clientèle aux objectifs de service à la clientèle ?
Vous pouvez lier les objectifs de satisfaction de la clientèle à de nombreuses autres stratégies. Cela s'explique principalement par le fait que vous avez besoin d'un retour d'information pour créer ces objectifs. Vous ne pouvez pas tirer cela de nulle part ; vous avez besoin d'informations réelles de la part de clients honnêtes.
Les enquêtes par courrier électronique sont très utiles si vous disposez déjà de l'adresse électronique des destinataires. Bien sûr, ce n'est pas toujours le cas, en particulier avec les nouveaux clients. Dans ce cas, nous vous suggérons ce qui suit.
Le marketing par code QR et les formulaires de retour d'information sont une excellente stratégie pour compléter les stratégies d'objectifs de service. Comme nous l'avons dit, comment pouvez-vous améliorer l'expérience de vos clients sans avoir accès à de véritables informations sur eux ? La meilleure façon d'aborder cette question est de le faire sur place. Vous pouvez utiliser les codes QR pour offrir des récompenses en échange des commentaires des clients.
Le marketing WiFi est un autre point fort. Il vous aide à recueillir des informations sur les clients qui peuvent vous être utiles et vous aider à atteindre vos objectifs en matière de service à la clientèle. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un système de portail captif - nous y reviendrons dans une seconde.
Beambox : Comment le WiFi stimule le service à la clientèle
Le WiFi est un atout incroyable pour le service à la clientèle. Tout d'abord, le simple fait d'offrir le WiFi vous permet d'être bien vu. Il y a une demande massive de WiFi dans toutes les entreprises d'aujourd'hui, et en offrant un WiFi de qualité, les clients sont immédiatement plus heureux. Il s'agit d'un service plus complet et plus satisfaisant.
Il vous permet également d'utiliser un portail captif pour recueillir les commentaires de vos clients. Un portail captif est un logiciel de page web contextuelle que vous pouvez attacher à votre WiFi existant. Il est très abordable, avec des tarifs commençant à environ 25 $ pour un abonnement mensuel.
En échange, vous pouvez bloquer temporairement l'accès immédiat des clients au WiFi jusqu'à ce qu'ils se conforment à vos demandes de pages web. Si vous vous concentrez sur des objectifs de service à la clientèle, vous pouvez demander un retour d'information et des informations sur les expériences des clients.
Vous pouvez voir à quel point c'est efficace. Chez Beambox, nous fournissons un logiciel de marketing WiFi tout-en-un avec un portail captif pour la collecte des commentaires.
Commencez dès aujourd'hui votre essai gratuit de Beambox et transformez votre approche des objectifs de service à la clientèle !
