Récupération du service client : Réparer les relations avec les clients

Quelles que soient vos bonnes intentions et l'importance que vous accordez à votre entreprise, il y aura toujours un client mécontent. C'est la règle du service à la clientèle : il y a toujours une personne qui vous fait part de sa mauvaise journée. Ou bien un membre de votre entreprise commet accidentellement une erreur qui se répercute sur l'expérience d'un client. Quelle qu'en soit la cause, c'est là qu'intervient l'importance du rétablissement du service client.

Le rétablissement de la clientèle consiste simplement à remettre les clients mécontents sur la bonne voie. En général, un service entier y est consacré, le personnel travaillant d'arrache-pied pour regagner la confiance des clients. Vous pouvez généralement le faire en offrant une compensation ou en résolvant le problème sous-jacent. 32 % des clients quittent une entreprise qu'ils aiment après une seule rencontre désagréable.

Dans ce guide, nous allons décomposer le processus de récupération dans le service à la clientèle. Il s'agit d'une compétence importante à acquérir, mais d'une logique essentielle à comprendre. Pour exceller dans votre activité, vous devez vous constituer une base de clients fidèles et obtenir d'excellentes critiques. Et pour y parvenir, vous devez vous assurer que les clients mécontents ne restent pas longtemps déçus.

Voici notre point de vue sur les meilleures stratégies et les avantages essentiels d'une stratégie de récupération des clients. Préparez-vous à prendre des notes.

Qu'est-ce que la récupération des clients et quelles sont ses principales stratégies ?

La récupération des clients consiste simplement à transformer un client mécontent en un client fidèle. C'est plus simple que vous ne le pensez, et même si vous évitez instinctivement les clients mécontents, c'est extrêmement contre-productif.

En fait, les clients mécontents présentent de nombreux avantages et se transforment souvent en clients immensément fidèles avec un peu d'attention. Investir dans une stratégie visant à rétablir le contact avec les clients mécontents vous permet d'accroître votre potentiel de clientèle.

La récupération d'un client mécontent peut se faire de différentes manières. Il peut s'agir de l'une des situations suivantes

• Un bureau pour recevoir les réclamations des clients.
• Une ligne d'assistance téléphonique que les clients peuvent appeler.
• Un système d'évaluation par courrier électronique qui permet aux clients de vous faire part de leurs commentaires en privé.
• Un gestionnaire de réputation qui gère vos commentaires en ligne.

Bien entendu, le rétablissement d'un client peut même se produire de manière impromptue avec un membre du personnel. C'est pourquoi il est essentiel de veiller à ce que tous les membres de votre personnel aient une excellente connaissance pratique de la résolution des conflits avec les clients. Mieux votre personnel sera équipé, plus vite vous pourrez retourner les expériences négatives.

Qu'en est-il de ces stratégies clés ? Il est bon de savoir exactement comment les entreprises réussissent à convertir les clients mécontents. C'est une bonne chose d'ouvrir des voies de communication (une nécessité absolue), mais qu'allez-vous dire ?

Nous allons vous présenter un bref résumé des meilleures stratégies de rétablissement du service client. Voici quelques éléments que vous pouvez proposer pour tendre un ou deux rameaux d'olivier :

• Une réduction après une mauvaise expérience. Des mesures claires pour remédier aux défaillances du service.
• Fournir un service gratuit pour prouver votre capacité à créer des expériences positives.
• Des excuses sincères.
• Engagement empathique.
• Un cadeau ou un bon.

Les 5 principaux avantages d'un processus de récupération des services

Vous savez maintenant exactement ce que la plupart des entreprises proposent dans le cadre de leur stratégie de récupération des services. C'est simple : Ce n'est pas parce que la satisfaction du client est faible que la relation est condamnée. La fidélisation de la clientèle consiste à surfer sur ces vagues, y compris sur les creux de vague.

Dans ce contexte, voici les cinq principaux avantages d'un processus de récupération des services à garder à l'esprit.

1. Il réduit les critiques négatives

Vous pouvez éviter les critiques négatives en ligne si vous attrapez les clients mécontents avant qu'ils ne s'enflamment. C'est pourquoi il est essentiel de mettre en place des filets immédiats pour attraper les clients qui ont eu une mauvaise expérience avant qu'ils ne quittent l'établissement. Vous pouvez simplement encourager le personnel à demander : "Comment ça s'est passé pour vous aujourd'hui ? Vous pouvez également demander un formulaire d'évaluation des clients sur le point de vente afin d'étouffer dans l'œuf les réactions négatives.

Ces messages vous donnent l'occasion d'éviter les critiques négatives. Vous pouvez résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent et ne nuisent à votre réputation en ligne. Pensez-y comme à une prévention de la spirale du client ; vous pouvez résoudre les problèmes discrètement et en privé.

2. Vous élargissez votre clientèle

L'un des grands avantages de l'investissement dans la récupération des clients est l'augmentation de votre base de clients. La fidélisation des clients est un excellent moyen de se constituer une solide base de clientèle. En clair, plus votre base de clients est importante, plus vos bénéfices le sont aussi.

Tout le monde commet parfois des erreurs, et même les meilleures relations ont des ratés. Toutefois, votre capacité à maintenir les relations entre les clients et les entreprises vous permettra de vous démarquer. Si vous voulez réussir, concentrez-vous sur l'élargissement de votre clientèle grâce à un excellent service après-vente.

3. Les clients passionnés sont de formidables outils

Vous pourriez vous dire : "C'est vrai, ce client est un outil". Mais en réalité, un client passionné est une bonne chose - à condition qu'il soit de votre côté. Votre critique le plus virulent peut rapidement devenir votre annonceur organique le plus bruyant, alors investissez pour les convertir.

Les clients qui se plaignent le plus rapidement sont souvent très loquaces et extravertis. C'est exactement le profil d'une personne sur laquelle vous pouvez compter pour diffuser des informations positives sur votre entreprise. En les intégrant, vous utilisez un groupe démographique spécifique d'individus déterminants.

4. Il vous permet de consacrer du temps à vos clients

Répondre aux réclamations des clients vous permet de passer du temps avec eux sans interruption. C'est une chose précieuse.

Lorsqu'on dirige une entreprise, on a rarement l'occasion de s'asseoir et de passer du temps avec les clients. Profitez-en pour mieux connaître votre public cible.

5. Vous obtenez un retour d'information précieux

Enfin, ce n'est peut-être pas ce que vous voulez entendre, mais le client a généralement raison dans une certaine mesure. Il y a toujours une leçon à tirer d'une plainte de client, même s'il s'agit simplement de mieux communiquer sur vos services. Vous ne devez pas nécessairement trouver des fautes, mais vous devez toujours analyser les commentaires des clients et investir dans l'amélioration de votre entreprise.

Le meilleur développement commercial pourrait bien venir de cet homme en colère qui fulmine au téléphone. Notre conseil ? Écoutez, résolvez le problème et retenez ce qui a de la valeur.

3 facteurs clés d'une stratégie de récupération des clients

Lorsque vous mettez en œuvre une stratégie de récupération des clients, nous devons vous mettre en garde : vous pouvez aggraver la situation. La dernière chose à faire est de jeter de l'huile sur le feu.

Nous avons réuni quelques facteurs clés pour vous aider à réduire la probabilité de provoquer un nouvel incendie. Ces facteurs clés sont des éléments que toute stratégie de récupération réussie doit posséder. Si vous ne parvenez pas à cocher ces trois éléments, réévaluez immédiatement votre approche.

Il est essentiel d'aborder la récupération des clients de la bonne manière. Vous devez tirer parti de cette mince occasion de renouer le contact de manière positive. La dernière chose que vous voulez, c'est de gâcher cette chance, alors objectivement, vérifiez trois fois la section suivante.

1. Évident à trouver

Il s'agit là d'un point important : votre service de recouvrement doit être clairement visible pour les clients. Il peut s'agir d'une ligne d'assistance téléphonique ou d'une adresse électronique. Quoi qu'il en soit, vous devez veiller à ce que les clients puissent le trouver instantanément s'ils ont une réclamation à formuler.

Plus les clients attendent votre équipe d'assistance, plus ils s'énervent. C'est un peu comme si vous remuiez le couteau dans la plaie et que vous détérioriez encore plus vos relations. Ils accumulent de plus en plus de frustration, ce qui rend votre tâche encore plus difficile lorsqu'ils finissent par prendre contact. Considérez-les comme des casseroles d'eau chaude, dangereusement proches de l'ébullition jusqu'à ce que vous les retiriez de la plaque de cuisson.

Si vous ne disposez pas d'un point de contact clair pour résoudre le problème, vous manquez de professionnalisme. Vous avez besoin d'un point de contact évident pour garantir vos meilleures chances de conversion.

2. Fournir un soutien authentique et validant

Un système de recouvrement authentique est essentiel. Pourquoi ? Parce que s'il n'est pas authentique, le message est que vous ne vous en souciez pas vraiment. Vous voulez que les clients croient que vous validez entièrement leur expérience - même si cela semble compliqué de votre point de vue.

Votre équipe doit être experte en résolution de conflits par l'empathie. Après tout, les attentes des clients sont de rencontrer une personne qui se soucie réellement de leur expérience.

3. Une approche axée sur les solutions

Cela étant dit, un client ne veut pas seulement que vous preniez le téléphone et que vous le validiez. Il attend, ou espère, une véritable résolution. C'est pourquoi votre stratégie doit être orientée vers la solution.

À l'issue de votre entretien, vous devez proposer une compensation claire, des mesures de changement et un impact positif. N'oubliez pas que vous allez de l'avant. Si vous faites avancer les solutions, les clients se détendront et vous feront davantage confiance.

Beambox : Le WiFi au service de la clientèle

Le recouvrement de créances est une compétence finement équilibrée. Vous aurez besoin de vos collaborateurs les plus calmes et les plus aptes au recouvrement, ainsi que d'une stratégie solide. L'une de ces stratégies consiste à utiliser le WiFi pour renouer le contact avec les clients.

Il existe de nombreuses façons d'utiliser le WiFi pour récupérer les clients. Cependant, l'une des meilleures façons de le faire est de demander un retour d'information par le biais d'un système de portail captif. Un système de portail captif agit comme un blocus, empêchant les clients de se connecter immédiatement à votre WiFi. Vous pourriez penser que cela pourrait aggraver la colère d'un client, mais surveillez cet espace.

Les clients doivent remplir un formulaire de votre conception pour passer et se connecter à votre WiFi. Vous pouvez vous en servir pour demander un retour d'information, ce qui vous permet de rectifier le tir en cas de commentaires négatifs. C'est une bonne chose pour plusieurs raisons.

Tout d'abord, les clients introvertis peuvent démissionner discrètement, sans exprimer leur mécontentement. Deuxièmement, cela peut empêcher les clients de s'exprimer publiquement par le biais d'avis.

Si les clients émettent des commentaires négatifs, vous pouvez automatiser le formulaire pour offrir un bon de réduction gratuit. Vous pouvez également rédiger un message suggérant qu'ils s'adressent à votre personnel pour obtenir un éventuel dédommagement. C'est un excellent moyen de récupérer des clients qui, autrement, auraient pu passer discrètement à travers les mailles du filet.

Chez Beambox, nous proposons un logiciel de marketing WiFi haut de gamme. Nous pouvons vous mettre en place un portail captif qui attirera à nouveau les clients les plus réticents. Commencez dès aujourd'hui votre essai gratuit de Beambox et prenez mieux en main la récupération de votre service client.

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