L'expérience client au restaurant : Tout ce que vous devez savoir

L'expérience client dans les restaurants est au cœur de toute entreprise hôtelière. Dès qu'un client franchit le seuil de votre établissement, il a des attentes à satisfaire. Une expérience que le client imagine. Cela peut sembler beaucoup, mais c'est pourquoi nous avons créé ce guide. Grâce à des informations exploitables, vous pouvez utiliser les attentes des clients à votre avantage. Qui ne veut pas d'un restaurant prospère ? Une expérience client positive est un moyen d'y parvenir.

Si l'expérience est positive, le client sera heureux - il laissera peut-être un gros pourboire ou des commentaires positifs en ligne. Une expérience négative le rendra mécontent. C'est l'expérience client que vous voulez éviter. Les expériences négatives donnent lieu à des réclamations de la part des clients et nuisent à votre entreprise.

Ce guide vous présentera tout ce que vous devez savoir sur l'expérience client. Qu'il s'agisse d'améliorer la satisfaction des clients ou de comprendre pourquoi vous devriez vous en préoccuper, voici une collection de nos meilleurs conseils.

Une définition de l'expérience client en restauration

Commençons donc par une définition classique. Notre définition de l'expérience client en restauration est la suivante :

L'expérience vécue par les clients lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise, que ce soit en personne ou à distance par le biais de méthodes de communication.

L'expérience client est un concept très simple. Il s'agit simplement de la façon dont les clients se sentent et de ce qu'ils pensent de leur expérience dans votre restaurant. Si vous proposez des temps d'attente rapides, vos clients trouveront l'expérience prévenante et efficace.

Si les serveurs prennent le temps d'expliquer les ingrédients à une personne ayant un régime alimentaire particulier, celle-ci pensera que votre entreprise est professionnelle et attentionnée. L'expérience des clients est principalement fondée sur l'émotion. Lorsque vous l'analysez, demandez-vous si vos clients se sont sentis vus, entendus et respectés.

Bien entendu, comme le montre notre définition, l'expérience client ne se limite pas à l'accueil en personne. Il s'agit de la manière dont les clients se sentent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise à distance. Par exemple, ont-ils eu une expérience positive lorsqu'ils ont appelé pour poser une question ? Votre équipe chargée des médias sociaux a-t-elle été prompte à résoudre les réclamations des clients ? Vous pouvez contrôler l'expérience de vos clients aussi bien à l'extérieur du restaurant qu'à l'intérieur.

Les restaurateurs doivent reconnaître la nature holistique de la satisfaction du client. Ne commettez pas cette erreur. Rappelez-vous que la définition de l'expérience client inclut les interactions en dehors des quatre murs.

Un exemple : L'expérience client

Alors que nous définissons l'expérience d'un client dans un restaurant, prenons un exemple rapide. Demandez-vous quels sont les facteurs clés qui font de cette expérience une expérience négative malgré un résultat positif.

Jessie fait la caisse de Marvin's Milkshakes. Cet après-midi-là, elle emmène sa fille et ses amis à une fête d'anniversaire. Or, l'un des parents des enfants vient de l'informer que son enfant est intolérant aux produits laitiers. Jessie est impatiente d'obtenir une réponse et stressée parce qu'elle est en retard pour son travail du matin. Lorsqu'elle répond au téléphone, l'employée lui dit qu'il n'y a pas d'alternative aux milkshakes sans produits laitiers. Jessie est déçue mais comprend.

Plus tard, lorsque le groupe arrive chez Marvin's Milkshakes, Jessie constate que l'employé s'est trompé et qu'il y a une option sans produits laitiers. Elle a l'impression que l'employé au téléphone n'a pas pris sa demande au sérieux. Pour Jessie, Marvin's Milkshakes n'est pas un restaurant professionnel, même si l'enfant a pris un milkshake sans produits laitiers.

Il est facile de penser qu'un résultat positif signifie une expérience client positive. Pourtant, ce n'est que parfois le cas. Dans cet exemple, vous pouvez voir comment de petites interactions et des erreurs peuvent avoir un impact considérable sur l'expérience des clients. Il est essentiel d'être attentif à ces détails pour satisfaire les clients.

L'importance de l'expérience client dans les restaurants

L'expérience client d'un restaurant est importante car elle représente le visage de votre entreprise et sa réputation. Si un restaurant a eu des expériences clients terribles, cela se voit tout de suite. Ses commentaires sur les médias sociaux et sur Google seront empreints de négativité. Les clients mécontents sont des clients qui se font entendre. Lorsqu'il s'agit de gérer l'image que le monde a de votre restaurant, il est essentiel de ne pas tenir compte de l'expérience client. Les avis en ligne et la réputation de l'entreprise sont les principales raisons pour lesquelles l'expérience client est importante. Toutefois, même si les clients ayant vécu une expérience négative ne répandent pas d'impressions négatives, l'expérience client est essentielle. Par exemple, les personnes ayant vécu une expérience positive sont plus susceptibles de revenir. Une part considérable de l'activité commerciale provient des clients réguliers. Gardez donc cela à l'esprit lorsque vous évaluez votre expérience client actuelle.

Une expérience client mémorable, dont les gens se souviennent avec émotion, est le meilleur moyen d'attirer les habitués. En bref, une expérience client positive vous permettra de poursuivre vos activités. Une expérience client fantastique est synonyme de profits accrus pour vous.

Éléments clés de l'expérience client dans les restaurants

L'expérience client englobe toutes les interactions, depuis les questions posées par téléphone jusqu'au service de la serveuse et du serveur. De même, il existe différents éléments que les clients recherchent dans l'expérience client de leur restaurant. Si vous cochez chaque élément, vous avez plus de chances de satisfaire votre client. Pensez-y comme à une liste de contrôle.

Les clients veulent des aliments de grande qualité. Ils veulent un service à la clientèle fantastique. Souvent, ils veulent aussi vivre une expérience sur place. Il peut s'agir d'un restaurant sur le toit avec vue sur la ville ou d'un restaurant panoramique en plein air. La liste peut sembler interminable. Pour simplifier les choses, nous avons divisé les éléments clés de l'expérience client en éléments indispensables pour les interactions en personne et à distance.

Voici nos principales suggestions concernant les éléments essentiels de l'expérience client en personne :

• Nourriture savoureuse et bien présentée.
• Hygiène alimentaire attestée par un examen de protection de la marque alimentaire.
• Service à la clientèle informatif et attentif.
• Un intérieur de restaurant ou un coin salon esthétique et mémorable.
• Un temps suffisant avant que la table ne se retourne - ne pas les presser de sortir.
• Un lieu de restauration agréable.
• Propreté du restaurant.
• Menus actualisés et couverts et verres de haute qualité.

Bien entendu, l'expérience client ne se produit pas uniquement lorsque les clients se trouvent dans votre restaurant. L'expérience client s'étend également à l'interaction des gens avec votre entreprise, y compris sur les médias sociaux. Voici nos principales suggestions concernant les éléments essentiels de l'expérience client lorsque les clients ne sont pas dans votre restaurant :

• Un système de retour d'information - pour les réclamations des clients ou les commentaires positifs.
• Programmes de fidélisation.
• Un contact respectueux et ciblé lors de l'envoi de matériel de marketing tel que des courriels d'annonce.
• Assistance téléphonique utile.
• Des temps de réponse rapides sur les médias sociaux, les courriels et les appels téléphoniques.

Comment améliorer l'expérience des clients dans les restaurants

Vous savez pourquoi l'expérience client dans les restaurants est essentielle. Vous connaissez les différents éléments de l'expérience client. La question est donc de savoir comment améliorer l'expérience client dans les entreprises de restauration.

L'amélioration de l'expérience client est un marathon plutôt qu'un sprint. En tant que restaurateur, vous devez prendre des mesures actives pour modifier le fonctionnement de votre entreprise. Cela exige également que vous pensiez objectivement, et non subjectivement, à votre entreprise - ce qui peut s'avérer difficile. Heureusement, nous avons quelques bonnes solutions à vous proposer. Si vous utilisez ces cinq solutions, vous pourrez constater des améliorations en l'espace d'une semaine seulement.

1. Améliorer la qualité des aliments pour créer une expérience positive pour les clients du restaurant

L'amélioration de la qualité des aliments est une suggestion évidente pour créer une expérience positive pour les clients d'un restaurant. Après tout, la nourriture est la raison pour laquelle tout le monde est là, n'est-ce pas ? C'est l'un des moyens les plus évidents d'améliorer l'expérience des clients dans votre restaurant. Cependant, c'est aussi une chose que beaucoup de gens évitent. La qualité de la nourriture est souvent liée à l'ego et à la subjectivité. L'étape clé de cette amélioration consiste donc à rester aussi objectif que possible.

Le premier aspect de la qualité alimentaire à prendre en compte est l'hygiène alimentaire. Quelle est votre note d'hygiène alimentaire et comment pouvez-vous l'améliorer ? Il est essentiel d'afficher votre note d'hygiène alimentaire (attribuée par un organisme externe) pour être transparent avec les clients. Travaillez dur pour obtenir une bonne note et affichez-la pour tous.

La qualité des aliments est également liée à la présentation et à la taille des portions. Ne vous trompez pas sur la taille des portions ; soignez la présentation. La qualité des aliments est tout autant une question de fierté alimentaire qu'autre chose. Traitez donc chaque plat individuellement plutôt que de vous empresser de jeter le plus grand nombre possible de spaghettis bolognaises.

2. Augmenter le temps passé à table pour améliorer l'expérience des clients dans les restaurants

L'une des choses les plus décourageantes pour les clients est d'être expulsés à la hâte dès qu'ils se sont assis. C'est normal si vous avez laissé passer un client entre deux réservations. S'ils comprennent qu'il s'agit d'un délai strict, ce n'est pas grave. Ces clients seront heureux que vous ayez fait preuve d'autant de souplesse. Mais en général, un temps de rotation court par table est un moyen infaillible d'obtenir une expérience négative de la part des clients.

Les clients peuvent avoir réservé pour une occasion spéciale. Il se peut également qu'ils aient attendu longtemps avant d'obtenir une réservation. Traitez-les avec respect et laissez-leur suffisamment de temps pour chaque réservation.

3. Organiser des séances de rétroaction des employés pour améliorer l'expérience des clients dans les restaurants

Vous ne pouvez pas vous améliorer si vous ne savez pas où vous allez mal. L'organisation de séances de rétroaction à l'intention des employés est l'un des meilleurs moyens d'améliorer l'expérience des clients de votre restaurant. Quelques conseils et astuces à l'intention des serveurs peuvent s'avérer très utiles.

C'est l'occasion de dire aux employés comment s'améliorer et de mettre en valeur leurs points forts. Plutôt que d'obtenir un simple emploi, les employés bénéficient d'une forme de développement professionnel. Et vos clients vous remercieront de l'amélioration continue de votre service à la clientèle.

4. L'attrait visuel au service de l'expérience client dans le domaine de la restauration

Il y a une différence entre un restaurant dont le propriétaire est fier et un restaurant qui existe pour payer les factures. Soyez fier de votre établissement. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de rendre le thème de votre restaurant visuellement attrayant. Plutôt que d'opter pour un intérieur vieillot, veillez à ce que votre restaurant soit fraîchement décoré et à la mode.

De même, s'il y a un avantage à se trouver dans le lieu où l'on se trouve, il faut l'utiliser. L'installation d'une fenêtre ou d'un balcon offrirait une vue fantastique au lieu d'un mur ennuyeux. Faites preuve de créativité et pensez à réinvestir dans l'attrait visuel.

5. Être proactif dans la gestion des réclamations des clients

Enfin, gérez de manière proactive les réclamations des clients afin d'améliorer l'expérience des clients de votre restaurant. Les clients ont besoin de faire confiance à votre entreprise. Vous donnez une image professionnelle de votre entreprise lorsque vous répondez rapidement et efficacement aux réclamations des clients. Ne mettez pas la négativité sous le tapis - elle ne disparaîtra pas. Les clients souvent ignorés continuent de s'énerver.

Soyez proactif dans la gestion de votre système de réclamations et observez les avantages qui en découlent.

Dernières réflexions : Commencer à améliorer l'expérience client de votre restaurant dès aujourd'hui

Il est essentiel de créer une expérience client positive dans les entreprises de restauration. L'expérience client de votre restaurant est la clé de votre succès. Et le plus beau, c'est qu'il est facile de commencer immédiatement. Vous pouvez consacrer 15 minutes aujourd'hui à des tâches simples. Par exemple, vous améliorez l'expérience client en répondant aux commentaires des clients, en organisant une séance d'évaluation des employés ou en recherchant des inspirations pour la présentation des plats.

Vous avez besoin d'une aide supplémentaire ? La gestion de l'expérience client de votre restaurant peut être accablante, mais chez Beambox, nous sommes toujours heureux de vous aider. En tant qu'experts dans l'assistance aux restaurants, nous pouvons vous aider à démarrer votre voyage vers le succès. Confiez-nous la gestion de votre restaurant et franchissons ensemble les étapes suivantes.

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