Rien ne donne autant de résultats que le paradoxe de la récupération des services. En fait, nous dirions que le rétablissement des services est l'épine dorsale de la fidélité, de la rétention et de la satisfaction des clients. Une défaillance de service à long terme n'est que l'absence d'un paradoxe de rétablissement. Tout ce qu'il faut savoir, c'est que le rétablissement des services permet de ramener les clients au bord du gouffre. C'est la solution - ce qui aide le client à se sentir mieux après un petit incident dans votre entreprise. Et le paradoxe est le suivant : un client initialement mécontent qui reprend confiance devient un client encore plus fidèle. Selon cette règle, les clients mécontents sont excellents parce que vous les convertissez en clients fidèles.
La mise en place de systèmes de récupération peut inclure du personnel d'assistance à la clientèle ou mêmedes formulaires"laissez-nous vos commentaires". Demander aux clients un retour d'information direct est l'un des meilleurs moyens de rediriger toute angoisse vers un endroit fermé. Vous devez également investir dans des normes élevées de formation du personnel. Votre personnel doit se sentir à l'aise pour faire face à des clients parfois irascibles. Personne n'a dit que le service à la clientèle était facile. Toutefois, ce guide vous montrera comment faire en sorte que le paradoxe du client mécontent joue en votre faveur. Souvenez-vous-en la prochaine fois qu'une Karen franchira vos portes.
Exemples de paradoxe de récupération de service : La définition ultime du paradoxe de la récupération des services
Avant de nous plonger dans des exemples de récupération de services à utiliser, quelle est la définition ultime du paradoxe de la récupération de services ? C'est une excellente question. Expliquons d'abord ce qu'est un paradoxe, c'est-à-dire une phrase ou un énoncé apparemment contradictoire. En bref, ce paradoxe dit que les clients mécontents peuvent se transformer en clients fidèles. Il s'agit d'une petite équation très simple, que vous pouvez voir ci-dessous :
Client mécontent + support client -> client fidèle.
Cette affirmation peut sembler contradictoire. Après tout, les clients sont souvent furieux et vraiment déraisonnables lorsqu'ils sont mécontents. Comment diable, vous demandez-vous, allez-vous transformer cet individu enragé en un habitué souriant ? Ce paradoxe prend tout son sens lorsqu'on y réfléchit.
En effet, le temps que vous consacrez à la résolution des problèmes et à l'assistance à la clientèle vous permet d'établir de bonnes relations. Ce rapport n'existe pas si vous n'investissez pas toutes ces heures. Et ne nous voilons pas la face, il y a fort à parier que vous ne passerez jamais autant de temps avec un client heureux. Il n'est pas là pour se plaindre, il n'a donc pas droit à autant de "temps de qualité".
Par conséquent, un client mécontent a souvent un excellent potentiel pour devenir un client encore plus fidèle après un service clientèle efficace. Les clients mécontents reçoivent une dose massive de votre temps et de votre attention directe, que vous devriez utiliser pour les reconquérir.
Vous pouvez donc utiliser ce paradoxe pour motiver une approche plus proactive de la résolution des problèmes et de l'assistance aux clients. La récupération des services est un outil brillant pour accroître la fidélité de vos clients. Trop souvent, il peut être tentant de fuir les conflits et les aspects négatifs. Or, c'est le contraire qu'il faudrait faire. Ce paradoxe de la récupération est la preuve des avantages d'une gestion proactive des clients mécontents et de la valeur qu'ils peuvent apporter.
Exemples de paradoxes liés à la récupération des services
Les paradoxes de la récupération des services devraient maintenant vous intriguer au plus haut point. Ce phénomène est fascinant et, si vous parvenez à l'exploiter, il est synonyme de réussite commerciale. Vous ne savez toujours pas à quoi ressemblerait le paradoxe dans la vie réelle ? Voyons quelques exemples de paradoxes de récupération de services. Voici deux exemples (fictifs) de la manière dont le paradoxe de la récupération pourrait fonctionner.
Scénario 1 : un retard de train met les navetteurs en retard au travail
Un train circule à 7h45, transportant 250 passagers à travers le centre ville de Londres. Ces passagers sont pour la plupart des navetteurs qui doivent être au bureau à 9 heures précises. La catastrophe survient lorsque le train atteint des tas de feuilles sur la voie, entraînant un retard d'une heure et des clients mécontents.
Pour remédier à ce problème, l'équipe du train a distribué des produits gratuits pour le petit-déjeuner à partir du chariot. Ces croissants et cafés permettront à certains passagers de gagner du temps s'ils prévoient de prendre un petit-déjeuner plus tard. Les produits gratuits ont également adouci les passagers les plus en colère, les rendant plus optimistes quant à leur expérience.
Scénario 2 : un restaurant sert accidentellement un plat de viande à un client végétarien.
Un restaurant italien fonctionne à plein régime un samedi soir, jour de grande affluence. Tout se passe bien jusqu'à ce que le nouveau serveur mélange une commande et donne un plat de viande à un client végétarien. Un désastre, n'est-ce pas ? La femme prend une bouchée et se rend immédiatement compte de l'erreur, ce qui la met dans une colère noire.
Pour mettre à profit le paradoxe de la récupération, le serveur offre à la dame un produit de remplacement gratuit et récupère rapidement sa commande initiale. Il lui offre également un verre de vin en guise d'excuse supplémentaire. La femme se reprend rapidement et se met à plaisanter sur l'expérience et à complimenter le service.
Pourquoi utiliser cet outil dans votre entreprise ?
Pourquoi devriez-vous utiliser ce paradoxe comme outil dans votre entreprise ? La fidélisation de la clientèle vous tient-elle à cœur ? Voulez-vous des niveaux élevés de fidélité de la part de vos clients ? Au niveau le plus élémentaire, voulez-vous augmenter vos bénéfices ? Si vous répondez par l'affirmative à l'une de ces questions, vous devriez investir dans ce paradoxe de la récupération.
Le paradoxe consiste à transformer le négatif en positif et, par exemple, à faire d'un client mécontent un fidèle qui fait grimper votre chiffre d'affaires hebdomadaire rien qu'avec sa visite. N'est-ce pas un rêve ? Même les meilleures personnes ont de mauvais jours ; il est excellent d'avoir des personnes passionnées à ses côtés. Les personnes qui se plaignent ne font souvent que s'exprimer et sont tout aussi aptes à répandre la positivité par le biais du bouche-à-oreille. Enfin, une fois que vous les aurez convaincus.
Vous êtes encore sur la défensive ? Voici les principales raisons pour lesquelles vous devriez utiliser des stratégies de rétention pour réaliser le paradoxe :
Vous augmentez vos bénéfices.
Qui ne souhaite pas augmenter ses bénéfices ? C'est ce que fait le paradoxe en encourageant les clients réguliers. Tous les clients mécontents reviendront avec le sourire et des cartes prêtes à être utilisées.
Vous bénéficiez d'un marketing de bouche-à-oreille, pas de calomnies.
La réputation est essentielle, et le marketing de bouche à oreille est l'une des choses les plus précieuses que vous puissiez réaliser. En ralliant ces personnes à votre cause, vous obtiendrez un marketing local gratuit.
Il réduit les critiques négatives.
Lorsque vous traitez les clients mécontents de manière proactive, vous évitez que la négativité ne se répercute sur votre image en ligne. Personne ne veut de critiques négatives. Alors, traitez avec vos clients avant que cela ne se produise.
Dernières réflexions : Quel budget prévoir pour Paradox Strategies
Quel est donc le budget à consacrer à la mise en place d'une stratégie pour faire face à ce paradoxe ? En bref, vous n'avez pas besoin de beaucoup. En fait, vous pouvez même commencer gratuitement. Il vous suffit d'une interaction positive et d'un service à la clientèle pour transformer les clients mécontents en vos clients les plus fidèles.
Par exemple, vous pouvez simplement demander comment s'est passé le repas à la fin de celui-ci. Vous pouvez également demander un retour d'information à la fin d'un appel téléphonique, afin de détourner les clients des critiques négatives. Canaliser les commentaires internes est une véritable mine d'or. Vous avez la possibilité de "régler" rapidement le problème et de nouer des relations en même temps. Nous vous suggérons de commencer à élaborer des stratégies pour le paradoxe de la récupération gratuitement, en investissant de l'argent plus tard si nécessaire.
Quel est le rôle de Beambox ? En fait, c'est très simple. Beambox est une plateforme marketing tout-en-un qui offre une chance exceptionnelle de se connecter mieux et plus profondément avec les clients. Comment, vous demandez-vous ? Grâce au marketing WiFi. La petite boîte WiFi qui se trouve dans le coin de votre hôtel, de votre magasin ou de votre restaurant possède tout le pouvoir dont vous avez besoin. Votre boîtier WiFi peut transformer la fidélité de vos clients. C'est excitant, n'est-ce pas ?
Nous pouvons vous aider à recueillir les commentaires et les détails de vos clients en mettant en place un système de portail captif. En échange d'une connexion Internet, les clients doivent se conformer à vos demandes. Ces informations sont ensuite introduites dans une vaste base de données que vous pouvez gérer à l'aide d'un tableau de bord privé. C'est un peu comme si vous disposiez de toutes les astuces secrètes dont vous avez besoin pour développer votre entreprise. Commencez dès maintenant votre essai gratuit de Beambox. Vous pouvez exploiter efficacement la puissance du paradoxe de la récupération de service grâce au marketing WiFi dès aujourd'hui.
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