Les gens veulent pouvoir contacter rapidement les entreprises lorsqu'ils rencontrent un problème. C'est pourquoi la fourniture d'un service d'assistance à la clientèle rapide fait partie intégrante de toute entreprise, quelle que soit son envergure et sa portée.
Cependant, tout le monde n'aime pas passer de longs appels téléphoniques avec les agents du service clientèle. C'est pourquoi la mise en place d'un service clientèle par SMS pour les entreprises est une décision intelligente.
Il s'agit simplement de fournir une assistance à la clientèle par le biais d'un message texte. Les entreprises utilisent généralement une plateforme de marketing par SMS à cette fin. Toutefois, ce canal étant plus occasionnel, il convient d'être plus prudent.
Apprenez donc les meilleures pratiques et les avantages de l'envoi de SMS aux clients pour les mettre en œuvre !
Avantages des SMS du service clientèle pour les entreprises et les clients
Les entreprises qui utilisent les appels téléphoniques et les courriels pour résoudre les problèmes de leurs clients ne comprennent peut-être pas le rôle du service clientèle par SMS. Le marketing par SMS pour les petites entreprises est très bénéfique. En réalité, il profite aux entreprises comme à leurs clients.
Les clients disposent d'un canal facilement accessible sur leur téléphone portable pour vous contacter en cas de problème. Ils peuvent facilement envoyer un message à l'entreprise et demander au représentant de résoudre leur problème. Comme ces messages ne nécessitent pas l'utilisation d'Internet, il y a moins d'obstacles.
Pour les entreprises, c'est le meilleur moyen d'accroître la satisfaction des clients. En leur offrant un canal de communication aussi facile, vous leur donnez l'impression que vous vous souciez d'eux. C'est la première étape de la fidélisation des clients à votre marque. Ils vivent une telle expérience à chaque étape qu'ils ne peuvent s'empêcher de revenir.
En outre, les entreprises peuvent rendre leurs processus plus efficaces en automatisant les réponses aux questions les plus courantes.
3 bonnes pratiques pour mettre en place un service clientèle par SMS
Saviez-vous que 50 % de vos clients souhaitent vous contacter par SMS? Ils ne veulent tout simplement pas passer par l'épreuve d'appeler une entreprise et d'expliquer leur problème.
En leur offrant cette possibilité, vous améliorez leur expérience et les rendez fidèles à votre marque. Cependant, le service clientèle SMS est un domaine où la moindre erreur peut vous coûter cher. Pour éviter cela, vous devez suivre certaines bonnes pratiques. Voici donc ce que vous devez faire.
1. Choisir la bonne plateforme de service client par SMS
La pire erreur qu'une entreprise puisse commettre lorsqu'elle lance un service d'envoi de SMS à ses clients est de choisir la mauvaise plateforme. Il s'agit d'une plateforme qui ne répond pas à vos besoins. Il peut également s'agir d'une plateforme de service à la clientèle qui nécessite des installations complexes, ce qui vous empêche de vous consacrer aux choses importantes.
Mais n'oubliez pas que la bonne plateforme de service client par SMS diffère d'une entreprise à l'autre. Au lieu de comparer les options avec les plateformes de vos concurrents, évaluez vos propres besoins. De plus, vérifiez si la plateforme dispose de suffisamment de fonctionnalités telles que l'envoi de SMS dans les deux sens, l'automatisation, la personnalisation, etc.
Une autre erreur consiste à ne pas former votre agent d'assistance à la clientèle. Il doit savoir comment parler à vos clients. Faites-lui donc apprendre le langage et les processus de votre marque pour que tout soit cohérent. Apprenez-leur également à réduire le temps de réponse afin qu'ils puissent résoudre rapidement les problèmes des clients.
2. Combiner d'autres canaux de service à la clientèle avec les SMS
Ce n'est pas parce que le texto est le canal préféré de la plupart des gens que vous devez ignorer les autres formes de communication. Certaines personnes peuvent vouloir vous appeler, même si ce n'est qu'une infime partie d'entre elles.
D'autres seront plus à l'aise pour communiquer leur adresse électronique et vous contacter par l'intermédiaire de votre service d'assistance à la clientèle. S'ils ne peuvent pas le faire, ils risquent de cesser d'utiliser vos produits et services sans vous dire ce qui n'a pas fonctionné. Vous n'aurez alors aucune chance d'arranger les choses.
3. Savoir quand utiliser l'automatisation
L'automatisation des messages du service clientèle est une bonne idée, en particulier pour les questions les plus courantes. Les plateformes de marketing par SMS qui prennent en charge le service clientèle permettent souvent de personnaliser l'automatisation. Ainsi, les clients ne se sentent pas ignorés ou négligés.
Cependant, l'automatisation est une chose avec laquelle il faut être très prudent. Elle ne fonctionne pas lorsque le problème est complexe ou lorsque le client a besoin de plus d'empathie. L'IA ne peut pas exprimer de sentiments, quelle que soit la personnalisation de ces textes. Il est donc essentiel de savoir quand utiliser l'automatisation et quand l'éviter. L'API SMS peut vous aider à cet égard.
3 meilleures options de logiciels de service client par SMS à choisir
Nous avons mentionné plus haut que le choix d'une mauvaise plateforme est une grave erreur. Il ne serait pas juste de dire cela sans vous présenter quelques-unes des meilleures options de logiciels de service client par SMS.
- SimpleTexting: Avec ses fonctions de textos bidirectionnels, SimpleTexting reste fidèle à son nom. Il dispose d'un tableau de bord interactif qui vous aide à engager des conversations avec les clients et à résoudre leurs problèmes.
- Twilio: D'un point de vue plus technique, Twilio est une solution personnalisable pour construire votre plateforme de service à la clientèle.
- Heymarket: Il s'agit d'une solution tout-en-un qui vous permet d'entretenir des conversations avec vos clients sur plusieurs canaux, y compris les SMS.
Questions fréquemment posées sur les SMS pour le service clientèle
Vous devez maintenant avoir une bonne idée de ce que sont les SMS pour le service à la clientèle. Mais il se peut que vous ayez encore des questions à poser. Voici donc quelques questions fréquemment posées à ce sujet.
Quels sont les avantages de l'utilisation des SMS pour le service à la clientèle ?
Les avantages de l'utilisation des SMS pour le service à la clientèle commencent par la facilité et la commodité. Les entreprises peuvent résoudre rapidement les problèmes de leurs clients grâce à un canal de communication facilement accessible.
Elles peuvent ainsi offrir à leurs clients une meilleure expérience. Les clients deviennent fidèles à une marque lorsqu'ils se sentent pris en charge. Les entreprises peuvent également automatiser ces textes de service à la clientèle, ce qui permet d'obtenir des réponses instantanées.
Quel est l'exemple d'un SMS de service à la clientèle ?
Un exemple de message texte de service à la clientèle est le texte de résolution de problème. Un client vous informe d'un problème qu'il rencontre par le biais d'un SMS.
En réponse, vous proposez des options pour résoudre le problème avec tout ce qui se passe dans le chat SMS.
Un exemple de message ressemblerait à ceci :
"Nous nous excusons pour ce désagrément ! Pour résoudre ce problème, nous pouvons soit vous envoyer l'article correct, soit vous rembourser intégralement. Veuillez nous faire part de votre préférence."
Puis-je envoyer gratuitement des messages au service clientèle ?
Oui, vous pouvez envoyer des messages de service à la clientèle gratuitement en utilisant des plateformes de marketing par SMS qui ne coûtent rien. Certains logiciels proposent une version gratuite avec des fonctionnalités limitées pour les entreprises qui n'ont pas encore beaucoup de ressources à investir.
Cependant, vous ne pourrez envoyer que quelques messages par mois. Si vous avez beaucoup de clients, cela ne correspondra peut-être pas à vos besoins.
Résoudre rapidement et efficacement les problèmes des clients par le biais de messages textuels
Le service clientèle par SMS peut sembler insignifiant, surtout lorsqu'il existe d'autres canaux de communication populaires. Cependant, il s'agit de la forme de communication préférée des gens. Ils sont plus enclins à vous contacter par SMS que par courrier électronique ou par les médias sociaux. Les SMS bidirectionnels vous permettent également de résoudre les problèmes des clients de manière rapide et efficace.
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