Augmentez les réservations directes dans votre hôtel ou votre entreprise de location

Demandez à n'importe quel hôtelier ou propriétaire d'entreprise de location quelle est sa principale préoccupation, et il vous montrera probablement l'une de ses dernières factures de commission d'agence de voyage en ligne (OTA).

Websites like Booking.com and Expedia have cornered the online booking market in the hospitality industry. Search for a hotel in <insert location here>, and Google will almost definitely present you with the option to book immediately - via an OTA.

Un seul problème se pose pour les hôteliers. Chaque fois qu'une personne réserve un séjour à l'hôtel par l'intermédiaire d'une OTA, l'hôtel en question paie une commission pour avoir reçu la réservation. Il s'agit d'une pomme de discorde depuis longtemps dans le secteur, mais la situation n'est pas aussi tranchée qu'il n'y paraît.

Plus important encore, il existe quelques astuces que les hôteliers peuvent utiliser pour obtenir plus de réservations directes.

La malédiction (et la bénédiction) de l'OTA

Les agences de voyages en ligne disposent de budgets marketing considérables. Ils sont si importants, en fait, que les agences de voyages en ligne peuvent dépenser des millions sur Google Ads sans entamer leur solde bancaire.

Cela signifie qu'ils peuvent placer leurs partenaires hôteliers au premier plan dans les résultats de recherche les plus pertinents. Bien qu'il soit difficile de placer le site web de votre hôtel sur la première page de Google, cela signifie que vous pouvez compter sur leurs dépenses marketing pour attirer de nouveaux clients.

Les factures de commission qui arrivent chaque mois sont donc une bénédiction mitigée. Elles retirent une partie du bénéfice de chaque vente de chambre, mais introduisent également un nouveau marché pour l'hôtel en question. Par exemple, plus de la moitié de la génération du millénaire réserve désormais ses séjours à l'hôtel par l'intermédiaire des OTA.

En ce qui concerne les relations d'affaires, il s'agit d'une relation compliquée.

Quels sont les tarifs pratiqués par les OTA ?

Bonne question, à laquelle il est difficile de répondre.

En effet, les tarifs des OTA varient. Certaines appliquent des taux de commission fixes, tandis que d'autres facturent des frais de réservation (le système de distribution mondial [GDS] est encore plus compliqué - mais c'est un sujet pour un autre jour).

En règle générale, les hôtels sont facturés entre 15 et 30 % pour une réservation auprès d'une OTA. Cette commission est calculée sur le coût total du séjour, et si votre hôtel est basé au Royaume-Uni, vous paierez la TVA en plus (ce qui signifie que le taux de commission peut en fait atteindre 36 %).

Certains OTAS vous permettront même de payer une commission plus élevée en échange d'un meilleur positionnement dans leurs pages de résultats de recherche.

Vous pensez peut-être que vous pouvez simplement obtenir plus de réservations directes en pratiquant des prix moins élevés sur votre propre site web, mais cela enfreindrait les conditions de la plupart des contrats OTA, qui stipulent que le même prix pour une chambre doit être proposé sur tous les sites web de réservation. L'Autorité de la concurrence et des marchés (CMA) s'est penchée sur cette question depuis longtemps et tente actuellement de la réformer.

Comment augmenter les réservations directes

Il va de soi que si vous pouvez encourager davantage de clients à réserver directement, vous développerez une activité hôtelière plus rentable.

Heureusement, il existe quelques moyens d'y parvenir, sans nuire à vos relations avec les OTA.

Encouragez les personnes qui réservent régulièrement à visiter votre site web

L'une des plus grandes erreurs que les hôteliers peuvent commettre dans leur stratégie de réservation en ligne est d'ignorer l'importance d'encourager les clients des OTA à revenir via le site web de l'hôtel.

Il est relativement facile d'éviter de payer une "double" commission. Par exemple, pour encourager les gens à réserver directement, vous pourriez.. :

• ajouter une note sur les factures de vos clients pour réserver directement la prochaine fois avec un lien vers votre site web ;
• utiliser le marketing par courriel pour contacter les anciens clients et les inciter à revenir via votre site web ;
• dépensez un peu d'argent pour la publicité dans les magazines dans les niches ou les zones géographiques où réside votre public d'invités idéal ;
• former le personnel de la réception à noter la facilité de votre réservation en ligne si le client souhaite revenir au cours de la procédure de paiement ; ou
• inciter à réserver directement la prochaine fois grâce à un code de réduction.

En tant que clients d'un hôtel, la plupart d'entre nous sont intrinsèquement paresseux lorsqu'il s'agit de réserver. C'est pourquoi il est important d'être proactif en tant qu'hôtelier et d'encourager les clients à réserver directement lors de leur prochain séjour, plutôt que de consulter leur liste de réservations antérieures sur un OTA.

Offrir une excellente expérience de réservation en ligne - et un petit quelque chose en plus

Quand vous êtes-vous mis à la place de vos clients pour la dernière fois et avez-vous essayé de réserver une chambre sur votre propre site web ?

Essayez-le !

Est-ce facile ? Pouviez-vous réserver une chambre rapidement ? Le parcours était-il intuitif ? Avez-vous essayé sur votre smartphone et, si oui, l'expérience a-t-elle été agréable ? Si vous rencontrez des obstacles, vous renverrez des clients potentiels vers les OTA.

Les clients font des recherches en ligne, donc s'ils vous trouvent sur un OTA, ils risquent de trouver votre propre site web. Cela signifie que vous devez faire deux choses :

1. Offrir la meilleure expérience possible en matière de réservation en ligne.
2. Offrez-leur une incitation à réserver directement.

Cette incitation est la dernière pièce du puzzle. Lorsque vous les avez inscrits sur votre site web, vous avez l'occasion idéale d'éviter de payer une commission à un OTA. Bien sûr, vous devrez respecter les règles de parité tarifaire que nous avons mentionnées précédemment, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas offrir quelque chose de plus.

En annonçant les mêmes prix pour les chambres, mais en ajoutant un petit déjeuner gratuit ou une bouteille de vin à l'arrivée pour les réservations directes, vous pourriez bien gagner quelques réservations directes supplémentaires chaque mois.

Exploitez le WiFi de vos invités

Il y a de fortes chances que vous offriez le WiFi à vos clients dans l'ensemble de l'hôtel, mais avez-vous déjà pensé à en faire une opportunité marketing ? Et surtout, s'il pouvait vous aider à inciter les clients à réserver à nouveau directement ?

Plus tôt, nous avons suggéré que vous vous adressiez à vos clients existants et que vous les encouragiez à réserver directement, et votre système WiFi pourrait être la clé pour obtenir les données dont vous avez besoin pour le faire efficacement.

Par exemple, avec Beambox, vous pouvez utiliser la plateforme Interactions pour envoyer des courriels programmés aux clients un certain nombre de jours après leur visite. Cela signifie que vous n'oublierez jamais d'envoyer cet important courriel "pourquoi ne pas réserver directement la prochaine fois", et que vous obtiendrez les données personnelles dont vous avez besoin pour le faire sans effort et de manière éthique grâce à la connexion à votre service WiFi.

Une fois que vous disposez des données dont vous avez besoin, vous pouvez tirer pleinement parti du parcours d'engagement de l'invité qui suit :

Conclusion

Il est clair que les hôteliers doivent trouver un équilibre entre les commissions des OTA et leur capacité à attirer autant de clients directs que possible.

La clé consiste à établir et à maintenir une relation positive avec chaque OTA et à se concentrer résolument sur le retour des clients via votre propre site web. Les conseils supplémentaires que nous avons donnés plus haut pour le marketing auprès des réservataires directs devraient vous aider à réduire encore davantage vos factures de commissions.

Les agences de voyage en ligne ne vont nulle part, mais il faut travailler avec elles, pas les conquérir.

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