Comprendre la psychologie de la fidélisation et ce qui motive les comportements de fidélisation peut changer la donne pour la plupart des entreprises.
En fait, le développement de relations loyales à long terme avec les clients est l'objectif ultime de la plupart des entreprises. La raison en est assez simple :
Un client fidèle visite votre établissement à plusieurs reprises, recommande votre entreprise à ses amis et à sa famille et la défend face aux critiques.
De nombreux ouvrages et recherches ayant mis au jour la psychologie de la loyauté, les chefs d'entreprise peuvent tirer parti de ce que dit la science pour développer une solide base de clients fidèles et jeter les bases d'une entreprise prospère.
Cet article se penche sur la psychologie de la fidélisation en termes simples pour comprendre ce qui motive les comportements de fidélisation. En outre, vous apprendrez ce qui crée la loyauté chez vos clients et vos employés.
Pourquoi les entreprises prospères s'appuient sur la psychologie de la fidélisation
Les entreprises les plus prospères au monde s'efforcent de fidéliser leurs clients à leur marque, car il s'agit d'une stratégie très payante.
Ce n'est pas une surprise.
Dans les secteurs de l'hôtellerie et de la vente au détail en particulier, il est essentiel de tirer parti de la psychologie de la loyauté pour développer une base de clients fidèles afin de vaincre la concurrence et de rester compétitif à long terme.
Si l'on regarde les chiffres, on comprend pourquoi :
- La probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 % par rapport à celle de vendre à un nouveau client (5 à 20 %).
- 81 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille plutôt qu'à celles des entreprises (la loyauté contribuera à ces recommandations).
- Acquérir de nouveaux clients peut coûter 25 fois plus cher que de conserver ceux qui ont déjà acheté.
La liste des statistiques pourrait s'allonger à l'infini, mais les chiffres sont clairs.
Quel que soit le secteur d'activité, les clients fidèles sont la base d'une entreprise prospère.
Ceci étant dit, quels sont les moteurs de la loyauté ?
Quels sont les facteurs de fidélisation à l'égard d'une entreprise ?
Pour savoir comment utiliser la psychologie de la fidélité à votre avantage, vous devez d'abord comprendre ce qui motive la fidélité. Nous examinerons ici 7 facteurs qui influencent la fidélité d'un utilisateur envers une entreprise.
- Commodité et accessibilité. Les gens sont la somme de leurs habitudes. Lorsqu'il s'agit de comportements d'achat, être l'endroit le plus pratique et le plus accessible est ce qui compte vraiment.
- Attentes à l'égard du produit. Quel que soit votre produit de base, il doit répondre aux attentes des clients. Tout changement important peut amener vos clients à chercher des alternatives.
- Service global. Les gens créent des habitudes et des attentes à l'égard de toutes les composantes de votre entreprise, et pas seulement à l'égard du produit de base. Prenez en compte tous les éléments qui participent à l'expérience du client (par exemple, la livraison, l'emballage, etc.).
- Personnel et membres de l'équipe. Le comportement de votre équipe peut véritablement modifier la loyauté de vos clients envers votre marque. Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration en particulier, la personne qui vend le produit est souvent plus importante que le produit lui-même.
- L'identité. Les gens ont tendance à acheter ce qui représente et correspond à leur identité. Pensez à Starbucks ou à Apple. Par conséquent, la création d'une marque avec des valeurs claires qui correspondent à l'identité de vos clients est essentielle pour développer une base de clients fidèles.
- Récompenses. Les clients veulent que leur fidélité soit reconnue et récompensée. Un programme de fidélisation offrant tout type d'avantage (bons, gratuités, réductions, etc.) est parfait pour tirer parti de la psychologie de la fidélité.
- La réputation. Comme les gens veulent être bien vus par leurs pairs, la réputation de votre entreprise déterminera qui achètera chez vous. La façon dont votre entreprise est perçue par le public déterminera le type de clients que vous attirerez et conserverez.
Comment utiliser la psychologie de la fidélisation pour développer votre entreprise
Comprendre la psychologie de la loyauté a pour objectif ultime de développer votre entreprise. Vous pouvez appliquer ces principes à vos clients et à vos employés et en récolter les fruits.
La psychologie de la fidélisation appliquée à vos clients
Compte tenu de la psychologie de la loyauté et de ses moteurs, vous devez considérer votre entreprise dans sa globalité pour créer une base de fans fidèles.
En d'autres termes, vous ne pouvez pas utiliser de raccourcis pour fidéliser votre clientèle. Une fidélité solide et durable se construit en offrant un excellent service à la clientèle, en développant une identité de marque forte et en créant une expérience positive pour le client.
Vous devez donc vous préoccuper de votre produit principal ainsi que de tout ce qui compose l'expérience du client: l'atmosphère, le personnel, les événements, les installations et bien d'autres choses encore.
Ne négligez pas non plus votre style de communication. Le langage que vous utilisez et le contenu que vous publiez sur les médias sociaux façonneront la perception de vos clients à l'égard de votre marque (surtout lorsqu'ils ne sont pas dans votre établissement).
Lorsque tous les éléments d'une expérience client positive sont réunis, vous pouvez commencer à envisager des programmes de fidélisation et de récompense.
La psychologie de la loyauté appliquée à vos employés
Lorsqu'il s'agit de la psychologie des programmes de fidélisation appliqués à une entreprise, toute l'attention est tournée vers les clients. Cependant, vous pouvez penser plus largement et prendre en compte l'une des composantes clés de votre succès : vos employés.
Dans toute entreprise, petite ou grande, la fidélisation des employés présente de nombreux avantages.
Lorsque les travailleurs ont le sentiment de faire partie d'une équipe et d'être appréciés, ils sont plus enclins à se surpasser pour leur entreprise. Les employés loyaux resteront plus longtemps dans leur entreprise et se consacreront davantage à sa réussite.
En tant que chef d'entreprise, il est donc important de comprendre la psychologie de la loyauté de vos employés et d'en tirer profit. Voici quelques initiatives et comportements pour favoriser la loyauté de vos employés :
- Offrir des incitations et des avantages
- Écouter leur retour d'information et agir en conséquence
- Reconnaître et apprécier leurs efforts
- Créer une atmosphère de travail positive
- Encourager la communication
- Fournir une formation régulière
- Déléguer. Ne pas faire de microgestion
Psychologie de la fidélisation et programmes qui récompensent les clients. Qu'est-ce qui est le mieux ?
Comprendre la psychologie de la fidélité peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise. La dernière étape pour en tirer parti consiste à créer un programme qui récompense la fidélité.
Les méthodes les plus courantes (et les plus efficaces) sont les programmes de fidélité et les programmes de récompense.
Bien qu'ils se ressemblent, les programmes de fidélisation sont différents des programmes de récompenses. En outre, ils ont des objectifs et des avantages différents. Jetons un coup d'œil rapide à ces deux types de programmes.
Pourquoi les programmes de récompense fonctionnent-ils et en quoi consistent-ils ?
Les programmes de récompenses permettent aux clients d'accumuler des points en fonction des dépenses qu'ils effectuent dans un établissement. Les points accumulés peuvent être utilisés par les clients pour obtenir des réductions ou d'autres types de récompenses.
Les programmes de récompenses sont généralement accessibles à tous les clients et tout le monde peut y adhérer.
Les raisons pour lesquelles les programmes de récompenses contribuent à la fidélisation sont nombreuses :
- Facile à comprendre. Plus un client dépense, plus il accumule de points (réductions) sur son compte.
- Encouragez les gens à dépenser plus pour débloquer des récompenses.
- Facile à mettre en place.
Pourquoi les programmes de fidélisation fonctionnent-ils et en quoi consistent-ils ?
Les programmes de fidélisation sont créés par les entreprises afin de récompenser leurs clients réguliers pour leur fidélité et de leur offrir autre chose que de simples réductions.
En matière de stratégies de fidélisation, les programmes de fidélisation restent l'une des stratégies de marketing les plus établies et les plus efficaces à la disposition des entreprises. Selon le Bond Loyalty Report, 81 % des consommateurs sont plus enclins à continuer à faire des affaires avec des marques qui proposent des programmes de fidélisation.
Les raisons pour lesquelles les programmes de fidélisation permettent d'accroître la fidélité sont diverses :
Tout d'abord, ils créent une habitude. Lorsqu'un client est incité à revenir dans votre établissement, une habitude est en train de naître. Elle sera cimentée dans son modèle de comportement.
Deuxièmement, ils procurent un sentiment de satisfaction. En fait, si les programmes de fidélisation fonctionnent si bien, c'est parce que vos clients se sentent bien lorsqu'ils obtiennent des récompenses spéciales.
Troisièmement, ils encouragent la fidélité. Les programmes de fidélisation ont pour but de faire prendre conscience à vos clients fidèles que vous vous souciez de leur fidélité. Veillez donc à les récompenser en conséquence.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les programmes de récompenses efficaces, vous pouvez lire ici comment créer un programme de fidélisation pour les restaurants qui fonctionne.
Psychologie de la loyauté et données : Un mariage parfait
Au fil de votre lecture, vous aurez plus d'une raison de comprendre la psychologie de la loyauté.
Les clients fidèles sont susceptibles de dépenser plus d'argent dans votre établissement et de s'y rendre plus souvent. En outre, les clients qui se sentent liés à votre entreprise sont plus susceptibles d'en référer à leurs amis (marketing de bouche à oreille) et de partager leur amour sur l'internet par le biais d'avis sincères. En fin de compte, les clients fidèles seront vos meilleures relations publiques !
Toutefois, pour savoir si vos efforts permettent de fidéliser vos clients, vous devez disposer d'indicateurs et de données pour évaluer la situation. La collecte de données vous aidera à mesurer vos résultats, à réorienter vos efforts et à renforcer votre relation avec vos clients.
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