Il peut être tentant de faire l'autruche. Pourtant, le taux d'attrition de votre clientèle est un élément dont vous devez vous préoccuper. En termes simples, il s'agit du nombre de clients actuels que vous perdez au cours d'une période donnée. Il n'y a rien de plus décourageant que de perdre un client. La bonne nouvelle, c'est que la situation est loin d'être désespérée.
Vous pouvez vous familiariser avec la psychologie de la loyauté et les stratégies de réduction du taux de désabonnement. Il existe de nombreuses façons de réduire ce phénomène et de prévenir la perte de clients. C'est là qu'intervient l'analyse de l'attrition de la clientèle. Vous devez toujours aborder la perte de clients de manière objective et dans l'optique de "comprendre". Il est inutile de se mettre sur la défensive ou de s'énerver, même si ces sentiments sont naturels. Vous devez aborder ce problème commercial courant de manière proactive si vous voulez le surmonter.
Dans cet article, nous aborderons tout ce que vous devez savoir pour vous préparer à lutter contre la perte de clientèle. Préparez-vous à recevoir des conseils avisés, des stratégies brillantes et des informations pratiques telles que le calcul de la perte de clientèle. L'attrition, qui ? Après avoir lu ce guide, vous pourrez réduire à néant cette statistique effrayante.
Qu'est-ce que l'attrition de la clientèle ?
Tout d'abord, qu'est-ce que l'attrition de la clientèle ? Nous l'avons brièvement définie dans notre brève introduction. Toutefois, pour résumer, l'attrition des clients est le pourcentage de perte de clients au cours d'une période donnée. L'attrition s'apparente à votre taux de désabonnement, c'est-à-dire aux clients actuels qui décident d'abandonner votre entreprise.
L'attrition est relativement normale dans certaines entreprises. L'attrition est également difficile à mesurer à long terme dans les entreprises qui ne fournissent que des services ad hoc. Le fait qu'un client ait acheté un aspirateur l'année dernière et qu'il ne l'ait pas encore renvoyé ne signifie pas qu'il y a eu perte de clientèle. Il y a de fortes chances qu'il apprécie simplement son aspirateur et que la prochaine fois qu'il aura besoin de produits, vous serez le premier à le savoir. L'attrition est beaucoup plus définitive. Mais vous voyez déjà à quel point il est délicat à calculer. C'est aussi la raison pour laquelle il ne faut pas trop s'en faire avec les statistiques. Il est beaucoup plus facile de mesurer l'attrition dans le cas des services par abonnement, lorsque l'on peut constater les annulations.
Il existe également deux types d'attrition : l'attrition active et l'attrition passive. L'attrition active se produit lorsque les clients prennent des mesures telles que l'annulation d'un abonnement. L'attrition passive se produit lorsque les clients ne veulent pas quitter les services de votre entreprise, mais que les circonstances l'exigent. Par exemple, les clients perdent leur emploi et les paiements sont suspendus. Ou s'ils aimeraient acheter chez vous, mais qu'aucun produit ne les intéresse.
Les nuances sont essentielles dans le calcul de l'attrition, et vous devez comprendre que chaque situation est différente. Si vous comprenez et traitez les problèmes sous-jacents, vous pourrez réduire l'attrition beaucoup mieux. Ce point nous mène tout droit à la section suivante - pourquoi vous devriez effectuer une analyse de l'attrition.
Pourquoi effectuer une analyse de l'attrition de la clientèle ?
L'analyse de l'attrition des clients est essentielle car elle vous permet de voir ce qui se passe. Vous ne pourrez réduire vos statistiques d'attrition que si vous voyez ce qui ne va pas. Par conséquent, si vous voulez faire la différence et améliorer vos bénéfices, commencez à utiliser l'analyse. Êtes-vous prêt à vous engager dans ce processus ? Voici d'autres avantages liés à l'élimination de l'attrition, au cas où vous n'auriez pas été immédiatement convaincu.
- L'analyse vous encourage à réfléchir de manière plus critique et objective à votre entreprise.
- L'analyse vous permet de mesurer plus facilement le succès et de célébrer vos victoires par des statistiques concrètes.
- L'analyse vous aide à vendre votre entreprise à des investisseurs.
- L'analyse vous donne des statistiques à utiliser dans le cadre du marketing.
- L'analyse vous permet de mieux comprendre et de vous rapprocher de vos clients et de votre personnel.
Comme vous pouvez le constater, l'analyse de l'attrition est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour votre entreprise. Pour une raison ou une autre, l'analyse est ce que l'on oublie toujours de faire. Il est beaucoup plus facile d'élaborer une stratégie et de mettre en œuvre un plan de redressement rapide que d'analyser continuellement les performances de votre entreprise.
La meilleure façon d'aborder la situation est de fixer des jours et des heures spécifiques que vous vous engagez à analyser. Vous pourrez ainsi mieux planifier votre temps et ne pas laisser filer les jours. Vous devriez également investir dans un logiciel de haute qualité. Moins vous aurez de travail, plus l'analyse sera réalisable. Il convient donc de faire preuve d'esprit critique et de rester aussi objectif que possible. Grâce à une analyse de qualité, vous parviendrez en un rien de temps à vous sortir d'un taux d'attrition élevé par des manœuvres créatives.
10 façons de réduire l'attrition : Comment réduire l'attrition des clients
Cette section est importante. En fait, c'est la meilleure section si vous voulez prendre des mesures immédiates. Nous allons vous apprendre dix façons de réduire l'attrition. Savoir comment réduire l'attrition des clients est une compétence vitale pour réussir. Connaître les avantages de l'analyse de l'attrition et comprendre pourquoi vous avez besoin d'un taux d'attrition faible est fantastique. Cependant, il s'agit là de connaissances totalement différentes de celles qui permettent d'apprendre à réduire le taux d'attrition.
Si vous prenez votre entreprise au sérieux et que vous voulez prendre des mesures pour réussir, voici ce que vous devez savoir. Il s'agit des meilleurs moyens de réduire les pertes de clients que subit votre entreprise.
1. Formez votre personnel au service à la clientèle pour éviter l'attrition de la clientèle
La première consiste à former votre personnel au service à la clientèle. La raison pour laquelle ce point vient en premier est qu'il s'agit du domaine qui a le plus d'impact sur l'attrition. Les statistiques et les analyses montrent régulièrement qu'un mauvais service à la clientèle est l'une des principales raisons de la perte de clients. Vous ne devez pas le tolérer, et vos clients non plus. Veillez à ce que le personnel fournisse un service fabuleux et formez tous les membres du personnel pour garantir le respect des normes de qualité.
2. Être proactif dans la demande d'avis
Apprendre à demander des commentaires est une compétence importante à développer. En demandant des avis, les clients se sentent écoutés et ont l'impression que vous les comprenez et les respectez. Cela réduit également la probabilité qu'ils se plaignent ailleurs, en laissant par exemple de mauvaises critiques sur Google. Vous pouvez laisser des messages QR ou des enquêtes sur des portails captifs ou demander aux clients de s'exprimer verbalement à la caisse. Encouragez-les à vous faire part de leurs préoccupations et de leurs plaintes afin que vous puissiez les orienter et les résoudre.
3. Le marché, le marché et encore le marché
Les conseils en marketing sont essentiels lorsqu'il s'agit d'attaquer réellement votre stratégie de marketing. Vous devez faire du marketing pour attirer de nouveaux clients et conserver vos clients actuels. Cela peut sembler être un cycle sans fin ; si vous avez des difficultés, externalisez-en une partie. Le marketing doit être continu pour réduire et maintenir les réductions d'attrition à long terme.
4. Proposer des mesures d'incitation aux clients silencieux
Vous avez donc réussi à repérer un certain nombre de clients silencieux. Bravo pour avoir suivi de si près votre base de clients et vos clients actuels. Le meilleur moyen de les faire revenir est de leur proposer des incitations. Proposez des réductions ponctuelles et des offres spéciales. Vous devez leur prouver qu'ils devraient revenir et, ce faisant, vous réduirez votre taux d'attrition.
5. Utiliser le marketing WiFi pour réduire l'attrition de la clientèle
Le marketing WiFi stimule réellement l'engagement des clients - que vous le vouliez ou non. Le marketing WiFi peut susciter un retour d'information, un engagement sur les médias sociaux ou une demande de coordonnées. Quel que soit votre choix, vous vous attaquerez au taux d'attrition. Le contraire de l'attrition est l'engagement et la connexion, alors concentrez-vous sur leur développement avec le marketing WiFi.
6. Utiliser la gestion de la réputation
La gestion de la réputation des petites entreprises est tout aussi cruciale que celle des grandes entreprises. Vous devez être proactif et professionnel dans la défense de la réputation de votre marque. La réputation est un autre grand facteur d'attrition de la clientèle. Une mauvaise réputation signifie une réduction de l'engagement et, par conséquent, une réduction des bénéfices. Il faut donc l'éviter à tout prix.
7. Montrer sa reconnaissance pour réduire l'attrition de la clientèle
Cela est lié aux programmes de fidélisation et à un service à la clientèle positif. Toutefois, il est tellement essentiel qu'il mérite d'être mentionné en tant que moyen autonome de réduire l'attrition de la clientèle. Si les clients sont appréciés, ils apprécieront davantage votre entreprise. Veillez à ce que le personnel prenne le temps d'apprendre le nom des clients les plus appréciés. Offrez des récompenses telles que des programmes de fidélisation afin d'inciter votre précieuse clientèle à rester fidèle à votre entreprise.
8. Prévenir l'attrition de la clientèle en communiquant les changements aux clients
Une autre raison expliquant un taux d'attrition élevé est généralement un changement qui nécessite une meilleure communication avec les clients. Vous réduirez le taux d'attrition de la clientèle si vous communiquez efficacement les changements aux clients. Comment y parvenir ? Donnez toujours un préavis - oubliez les décisions rapides qui ont un impact important sur les clients, comme les augmentations de prix de 50 %. Vous devez également être transparent sur les raisons de ces changements.
9. Réévaluez exactement le public que vous ciblez
Si vous vous trompez constamment de cible, vous n'obtiendrez pas de résultats rapidement. Vous devez savoir quel public vous ciblez. Faites donc une pause et évaluez la situation. Est-ce le public que vous attirez réellement ? Et si ce n'est pas le cas, comment pouvez-vous mieux attirer votre public cible ?
10. Se tenir au courant
Qu'il s'agisse de suivre les dernières tendances ou d'investir dans le développement de produits, vous devez toujours être à la page. Prêtez attention à vos concurrents et sachez ce qui rend votre service si unique. Vous devez avoir une longueur d'avance pour limiter l'attrition de la clientèle.
Comment calculer le taux d'attrition des clients
Avant de vous lancer dans la réduction de votre taux d'attrition, de quoi s'agit-il au juste ? Voici comment calculer le taux d'attrition des clients pour votre entreprise. Si vous ne retenez qu'une chose de cet article, c'est qu'il s'agit de la section la plus pratique et la plus nécessaire. Le taux mesure la perte totale de clients au cours d'une période donnée. Pour ce faire, il divise la perte de clients par le nombre initial de clients. Voici un exemple rapide.
Dix clients ont été perdus en un mois. Au début du mois, il y avait 32 clients. La somme est donc de :
Dix divisé par 32 = 0,3125
Pour obtenir une réponse finale, vous multipliez la réponse par 100 pour obtenir un pourcentage.
0.3125 x 100 = 31.25%
La réponse pour cette entreprise serait de perdre 31,25 % de ses clients en un seul mois. Comme vous pouvez l'imaginer, ce propriétaire d'entreprise hypothétique ne sera pas content. Sur la base de ses calculs, il est recommandé de prendre des mesures pour réduire immédiatement son taux d'attrition.
Lorsque vous calculez votre taux d'attrition, n'oubliez pas de le comparer aux normes du secteur. Si la mesure standard d'un bon taux d'attrition est un taux inférieur à 25 %, certains secteurs ont naturellement des taux plus élevés ou plus bas. Connaître les moyennes du secteur vous permet de vous situer par rapport à la concurrence. Savoir si vous vous situez au-dessus ou au-dessous de la moyenne de votre secteur est l'une des étapes essentielles du calcul de l'attrition.
Dernières réflexions : A quel stade de l'activité devez-vous mettre en place une analyse de l'attrition de la clientèle ?
Vous devriez mettre en place une analyse de l'attrition de la clientèle dès que possible. Dès que vous aurez géré votre entreprise pendant un mois ou plus, vous disposerez des données nécessaires pour commencer l'analyse. Cette approche proactive et tournée vers l'avenir peut vous aider à éliminer les facteurs limitants avant qu'ils ne causent de véritables problèmes. Tuez l'attrition dans l'œuf. Il n'est jamais trop tôt pour commencer à penser à l'attrition. Même si vous n'avez pas encore de statistiques à calculer, il y a quelque chose à prendre en compte. Le service à la clientèle est à l'origine de 71 % des départs, de sorte qu'une simple prise de conscience de l'attrition peut souvent permettre de la prévenir.
Êtes-vous prêt à prendre les mesures suivantes pour dynamiser votre entreprise ? C'est une excellente chose que vous ayez pensé à l'attrition de la clientèle, surtout au milieu de toutes les autres exigences liées au fait d'être propriétaire d'une entreprise. Félicitations pour votre capacité à vous concentrer sur des détails essentiels tels que l'attrition. On dirait que vous vous souciez de votre entreprise et que vous avez l'œil pour réussir. Les clients sont la sauce secrète qui vous permettra d'obtenir le pot idéal pour votre entreprise ; tous les grands chefs d'entreprise le savent.
Beambox dispose de la meilleure plateforme de marketing WiFi pour tous les types d'entreprises - petites ou grandes, établies ou non. Nous utilisons une approche mixte pour aborder et maximiser le bonheur, la fidélité et la satisfaction des clients. Si vous êtes prêt à atteindre de nouveaux sommets avec votre entreprise, nous sommes prêts à vous écouter. Commencez dès aujourd'hui votre essai gratuit de Beambox, et laissez-nous vous aider à réduire la perte de clients et à démolir les taux d'attrition élevés.
Démarrer avec le marketing WiFi gratuit
Beambox aide les entreprises comme la vôtre à se développer grâce à la saisie de données, l'automatisation du marketing et la gestion de la réputation.
S'inscrire pour 30 jours gratuits
