Lorsque les clients sont confrontés à un problème, ils se tournent vers le service d'assistance à la clientèle de l'entreprise. Ils attendent de la compréhension, de l'empathie et des solutions. Après cette interaction, ils publient souvent des avis sur le service clientèle.
D'autres personnes utilisent ces avis pour juger de la manière dont une entreprise traite ses clients et de l'intérêt de faire des affaires avec elle. Ils veulent avoir l'esprit tranquille et pouvoir compter sur le service clientèle en cas de problème. C'est pourquoi il est si important d'offrir un bon service à la clientèle et d'avoir des avis à l'appui.
Cependant, il est facile de perdre de vue le service à la clientèle lorsque l'on a d'autres activités commerciales en tête.
Pour éviter cela, examinons l'importance des évaluations du service clientèle et la manière de les évaluer et d'y répondre !
Comment un bon service à la clientèle favorise la réussite des entreprises
Il ne suffit pas d'acquérir un nouveau client pour obtenir le succès escompté. Vous devez au contraire l'encourager à revenir. Vous devez vous efforcer de fidéliser vos clients plutôt que d'en acquérir de nouveaux chaque jour. Cela ne sera pas possible si vous ne fournissez pas un service à la clientèle exceptionnel.
Les clients potentiels veulent se sentir guidés et pris en charge avant, pendant et après la vente. Ils savent qu'ils peuvent compter sur vous lorsque vous êtes toujours disponible pour répondre à leurs questions. Ils n'hésiteront donc pas à vous contacter.
D'autre part, un mauvais service à la clientèle décourage toujours les clients de contacter vos représentants.
En outre, les gens perçoivent vos offres en fonction de la manière dont vous les traitez. Si vous ignorez les questions et les problèmes de vos clients, ils risquent de penser que vos produits ne sont pas bons non plus.
Fournir un service à la clientèle exceptionnel signifie également écouter vos clients avec attention et intention. Le fait de considérer ces conversations et les problèmes des clients comme un retour d'information constructif peut vous aider à trouver des domaines d'amélioration. Vous saurez ce qui ne va pas et quels changements vos clients souhaitent.
Le fait de le faire régulièrement et d'agir en fonction des suggestions des clients vous aide à améliorer votre offre. Cette amélioration continue a un impact positif sur votre réputation et accroît la fidélité de vos clients. Les autres personnes ont également une impression positive lorsque vous prenez vos clients au sérieux.
Comment les avis sur le service à la clientèle influencent-ils les entreprises et leurs clients ?
Les évaluations du service à la clientèle influencent les entreprises et leurs clients en façonnant les perceptions, en apportant des améliorations et en guidant les décisions d'achat. Si les évaluations de produits ont le même effet, les évaluations du service clientèle ont leur place dans la réussite d'une entreprise.
Les clients potentiels les utilisent pour décider s'ils doivent faire confiance à une entreprise donnée. Parfois, ces avis sont la seule chose qui vous différencie de vos concurrents.
En outre, un flux régulier d'avis positifs sur le service à la clientèle renforce la fidélité à la marque. Ils permettent aux clients d'avoir l'esprit tranquille et de savoir qu'ils peuvent faire confiance à votre entreprise. L'acquisition et la fidélisation des clients deviennent donc plus faciles que jamais.
D'autre part, les avis positifs sur le service à la clientèle d'une entreprise aident les gens à la choisir par rapport à d'autres. Ils peuvent observer des tendances dans la manière dont l'entreprise traite ses clients.
En outre, ils permettent aux clients de se sentir en confiance avec votre entreprise. Ils savent que leur argent est en sécurité parce que vous vous engagez à aller plus loin en cas de problème.
La dernière considération est que vous pouvez transformer une mauvaise critique en un client fidèle lorsque vous fournissez un service d'assistance à la clientèle. Le paradoxe de la récupération des services est un processus utile pour votre entreprise. Vous pouvez utiliser les avis sur le service clientèle pour trouver des clients mécontents et leur offrir un service clientèle de qualité.
Comment rédiger un bon commentaire sur le service à la clientèle ?
Pour rédiger un bon commentaire sur le service clientèle, n'oubliez pas d'être aussi précis que possible. Vous n'écrivez pas sur un produit, mais sur une personne. Repensez à votre interaction avec le représentant du service clientèle et décrivez la façon dont il vous a parlé. Pour vous donner une meilleure idée, voici comment rédiger un bon commentaire sur le service à la clientèle :
- Soyez honnête et juste: Essayer de saboter l'entreprise par la malhonnêteté n'aidera personne. Évitez d'exagérer ou d'omettre des détails importants pour aider les autres.
- Mentionnez des noms, si possible: Votre évaluation paraîtra plus authentique si vous mentionnez le nom du représentant. N'oubliez pas que les équipes du service clientèle consulteront également votre évaluation pour évaluer les performances de l'employé. Elles peuvent prendre de meilleures décisions sur la base de votre évaluation.
- Mettez en évidence les aspects positifs et négatifs: Votre expérience peut avoir des aspects négatifs et positifs. Pour être précis, montrez aux gens les deux côtés de la médaille.
- Expliquez l'impact: Bien qu'il s'agisse d'un examen des performances du service clientèle, il serait inutile de passer sous silence l'impact que cela a sur vous. Cela pourrait donner aux gens l'impression que vous n'êtes pas authentique. Par conséquent, décrivez vos sentiments et indiquez si le représentant a résolu votre problème.
Comment répondre à un mauvais commentaire sur le service client : 3 étapes vers la satisfaction du client
Les choses ne se passent pas toujours comme vous le souhaitez, car vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde. Même avec un service client exceptionnel, il y aura des jours difficiles où vous serez confronté à un avis négatif.
Toutefois, vous aurez toujours la possibilité de rectifier le tir. Au lieu de paniquer et de se réfugier dans le déni, la meilleure solution consiste à répondre à l'avis. Comme vous allez répondre à un client en colère, vous devez apprendre à le faire correctement. Voici donc comment répondre à un mauvais avis sur le service clientèle !
1. Aborder et comprendre
Il est naturel de ressentir de la frustration face à un commentaire négatif, surtout lorsque vous n'êtes pas responsable. Par conséquent, vous pouvez ignorer l'avis et continuer votre journée.
Toutefois, cela peut aggraver la situation. Certains observateurs s'attendent à ce que vous fassiez quelque chose à propos de l'avis. Le fait de ne pas répondre ne fera qu'ajouter à la mauvaise réputation que l'avis vous a donnée.
La première étape consiste à se calmer et à rassembler ses idées. Ensuite, lisez l'avis une fois que vous êtes sûr d'avoir repris vos esprits. Comprenez bien le problème et essayez d'identifier les sentiments des clients. Prenez le temps qu'il faut, mais assurez-vous de bien comprendre le problème avant de répondre.
2. Présenter des excuses et une solution
S'excuser auprès d'un client en colère peut s'avérer très utile, même si vous n'êtes pas responsable de la situation. Cela le calmera instantanément. Il sera donc plus enclin à vous écouter.
Une fois que vous avez compris le problème, commencez par vous excuser. Supposons que le client ait rencontré des problèmes de suivi et que l'agent n'ait pas pu résoudre le problème lors de l'appel. Dans ce cas, vous pouvez dire : "Nous nous excusons d'avoir tardé à répondre à vos préoccupations concernant le suivi de votre commande". Vous montrerez ainsi que vous avez compris le problème et que vous vous en préoccupez réellement.
Il serait également judicieux d'expliquer brièvement le problème avant de présenter une solution. En prolongeant l'exemple précédent, voici ce que vous pouvez dire ensuite.
"Le retard était dû à un problème technique dans notre système de suivi, que nous avons résolu depuis. Vous pouvez accéder aux dernières informations concernant l'emplacement de votre commande ici [Lien]. Nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension.
3. Faire un effort supplémentaire
Si les étapes précédentes vous permettent de résoudre le problème du client, le fait d'en faire un peu plus vous aidera dans votre démarche. Les internautes auront l'impression que vous vous souciez réellement du confort de vos clients. L'auteur de l'évaluation pourrait même retirer son évaluation s'il est satisfait de votre réponse.
Ainsi, après avoir apporté une solution, offrez-lui un cadeau d'excuse. Vous pouvez par exemple leur offrir un bon de réduction de 10 %. Vous pouvez aussi leur donner accès à un contenu exclusif. En bref, ajoutez quelque chose de valeur pour compenser votre erreur.
Envisagez de leur répondre en privé, de leur expliquer en détail ce qui s'est passé et de leur présenter des excuses supplémentaires.
4 façons d'évaluer les commentaires sur le service à la clientèle et d'identifier les éléments clés
Maintenant que vous savez comment répondre à un mauvais avis, passons à l'évaluation des avis sur le service client. Saviez-vous qu'une mauvaise interaction commerciale peut gâcher la journée de trois clients sur quatre?
Si cela devient la norme dans votre entreprise, vous risquez de perdre des clients et d'avoir du mal à en attirer de nouveaux.
L'analyse des évaluations de votre service clientèle vous aidera à éviter cette situation en identifiant les éléments clés et en apportant des améliorations. Voici donc quatre façons de procéder :
- Recueillir et classer les commentaires: Il n'est pas possible d'analyser les commentaires en ligne sans les collecter et les classer. Surveillez donc vos commentaires et stockez-les en un seul endroit. Ensuite, séparez les commentaires négatifs et positifs pour comprendre le sentiment des clients à l'égard de votre service.
- Identifier les modèles et les tendances: Si plusieurs clients ont le même problème, il vous sera plus facile de l'identifier. Recherchez donc des tendances et des modèles pour voir ce qui ne va pas. Vous pouvez également examiner les phrases de service à la clientèle utilisées par vos agents pour voir si elles sont efficaces.
- Dialoguer avec les clients: Vous pouvez également vous engager auprès des clients pour évaluer les commentaires sur votre service clientèle. Les clients fidèles seront plus enclins à vous aider. Demandez-leur donc poliment ce qu'ils pensent de votre service clientèle. Vous pouvez même leur poser des questions spécifiques pour vérifier si les tendances que vous avez identifiées sont exactes.
- Établir un calendrier: La collecte et l'évaluation des commentaires est un processus continu. Créez donc un calendrier pour identifier les nouvelles tendances et améliorer vos offres.
Questions fréquemment posées sur les évaluations du service à la clientèle
Maintenant que vous savez de quoi il s'agit et quels en sont les avantages, nous allons répondre aux questions les plus fréquemment posées sur les évaluations du service clientèle.
Pourquoi devrais-je laisser un avis sur le service clientèle ?
Vous devriez laisser un avis sur le service à la clientèle parce qu'il contribue à façonner le point de vue d'autres personnes. Il contribuera à définir les attentes des clients quant à l'assistance qu'ils recevront en cas de problème.
En outre, vous pouvez aider l'entreprise à obtenir des informations exploitables et à apporter des améliorations en laissant un avis.
Comment les experts du service client peuvent-ils encourager davantage de clients à laisser des commentaires ?
Les experts du service clientèle peuvent encourager davantage de clients à laisser des commentaires en demandant poliment un retour d'information après une interaction positive. Ils peuvent également offrir des incitations aux clients pour qu'ils fassent part de leurs commentaires.
Toutefois, ils ne doivent pas essayer d'influencer l'avis en proposant des offres et des réductions. Une procédure simplifiée pour laisser des avis permet également d'éliminer les hésitations des clients lorsqu'ils laissent un avis.
Que dois-je faire si je reçois un faux avis ou un avis frauduleux ?
Si vous recevez un faux avis ou un avis frauduleux, vous devez immédiatement le signaler. Lessites d'évaluation comme Yelp et Google ont souvent des règles strictes concernant ce type d'avis et peuvent les supprimer.
Toutefois, ils ne supprimeront pas l'avis s'il n'enfreint pas leurs conditions générales. Dans ce cas, vous pouvez répondre à l'avis comme vous le feriez pour un avis négatif authentique.
Transformez la critique en croissance en analysant vos commentaires
Un bon commentaire sur le service à la clientèle peut instaurer la confiance, attirer de nouveaux clients et créer une réputation positive. Il peut également aider les clients à décider en connaissance de cause avec qui ils souhaitent travailler. Traitez les commentaires comme un retour d'information constructif. Analysez-les et identifiez les points à améliorer pour faire progresser votre entreprise.
Pour développer votre activité, il est essentiel d'obtenir régulièrement des évaluations. Si vous souhaitez automatiser cette partie de vos opérations, essayez Beambox.
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