Comment encourager les avis positifs sur TripAdvisor ?

Demandez à n'importe quel propriétaire d'entreprise du secteur de l'hôtellerie et de la restauration ce qu'il craint le plus, et il vous répondra probablement qu'il s'agit d'une série d'avis défavorables sur TripAdvisor.

C'est dommage, car une étude menée par Yelp suggère qu'une augmentation d'un ⭐️ du nombre moyen d'avis de clients pourrait se traduire par une hausse de 5 à 9 % du chiffre d'affaires.

La domination de TripAdvisor sur l'espace d'évaluation de l'hôtellerie n'est pas nouvelle. En 2015, une étude menée par ReviewPro a révélé que l'écrasante majorité des hôteliers estiment que TripAdvisor est très ou extrêmement important pour leur marque.

Alors, comment obtenir d'excellents avis sur TripAdvisor ?

Les mauvaises nouvelles (mais ne désespérez pas !)

Il n'y a pas de formule secrète pour obtenir de bons avis sur TripAdvisor (ou toute autre plateforme d'avis).

De bons commentaires sur TripAdvisor n'apparaîtront que si vous gérez une grande entreprise hôtelière, mais vous pouvez mettre en place certaines stratégies pour vous assurer que les gens se rendent sur le site d'évaluation le plus important au monde avec des commentaires favorables à votre établissement en tête.

Demandez à vos invités de laisser un commentaire !

On dit à tort que vous tirez des ficelles qui ne devraient pas l'être si vous demandez à vos clients de laisser un commentaire.

En réalité, c'est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire. Demander aux clients de laisser des commentaires positifs est une mauvaise pratique, bien sûr, mais si vous leur demandez poliment de se rendre sur TripAdvisor pour vous dire ce qu'ils ont pensé de leur expérience, vous ne faites rien de mal.

Rappelez à votre personnel qu'il s'agit d'une question positive. Elle montre que vous prenez les commentaires au sérieux et que vous n'avez pas peur de savoir exactement ce qu'ils pensent de votre établissement.

De plus, cela vous donne la possibilité de détecter tout problème potentiel avant qu'il ne se retrouve en ligne ; certains clients peuvent se sentir obligés, au moment de quitter l'hôtel, de faire part de leurs problèmes lorsque le mot "avis" est mentionné. Vous pouvez ainsi vous efforcer de résoudre ces problèmes et de transformer ce qui aurait pu être un mauvais avis en un avis positif.

Offrir une expérience inoubliable

Ce sont souvent les petites choses qui rendent un séjour à l'hôtel ou un repas au restaurant inoubliable. Offrez suffisamment de ces petites choses à vos clients et votre entreprise restera longtemps dans leur mémoire - pour les bonnes raisons.

Laissez une note personnalisée lors de l'enregistrement dans la chambre avec une bouteille de vin gratuite ou, pour les clients réguliers, exploitez leur comportement et leurs préférences lors de séjours antérieurs pour leur offrir un service sur mesure.

Plus vous investissez de temps dans l'expérience de vos clients, plus vous avez de chances de recevoir de bons commentaires sur TripAdvisor - c'est aussi simple que cela.

Ne vous écartez pas de votre identité

Vous êtes entré dans le monde de l'hôtellerie pour une raison précise, et votre entreprise a sa propre éthique, sa propre personnalité et ses propres valeurs.

Si vous vous écartez des éléments qui ont fait le succès de votre entreprise, l'expérience que vous offrirez à chaque client sera différente. En retour, les commentaires que vous recevrez varieront en qualité, ce qui n'est pas très sain pour votre image de marque.

Plus important encore, veillez à ce que l'ensemble de l'équipe comprenne pourquoi l'entreprise a ses propres valeurs et comment elles s'appliquent à chaque rôle. Plus votre entreprise est soudée, plus vous avez de chances d'avoir une équipe dont les membres voudront faire l'éloge en ligne.

Répondre à autant d'avis que possible

Si vous avez déjà consulté TripAdvisor à la recherche d'un hôtel ou d'un restaurant, vous avez sans doute été impressionné par les entreprises qui jouent un rôle actif sur le site.

En répondant aux commentaires (bons ou mauvais), vous montrerez à tous les passants que vous accordez de l'importance à l'avis des clients. Remerciez ceux qui vous disent du bien et promettez aux clients mécontents que vous ferez ce qu'il faut et que vous donnerez suite à leurs critiques.

Soyez généreux partout où vous le pouvez S'il y a une chose qui est susceptible de susciter de mauvaises critiques, c'est bien la méchanceté ou le mauvais rapport qualité-prix. Les restaurants et les hôtels qui ne semblent pas disposés à faire un pas de plus pour leurs clients subiront presque à coup sûr les foudres d'une mauvaise critique à un moment ou à un autre.

Le WiFi rapide et gratuit, le café offert et les surclassements gratuits lorsque vous êtes en mesure de les proposer ne sont que quelques-unes des façons dont vous pouvez vous montrer généreux en tant qu'entreprise d'hôtellerie et de restauration.

Écouter les clients et tenir compte de leurs commentaires

Si vous disposez d'un moyen de collecter de manière éthique les données relatives aux visiteurs (à commencer par leur adresse électronique, qui reste l'un des moyens de communication les plus rentables dans l'économie numérique), vous avez la possibilité d'écouter et d'agir en fonction de ce qu'ils vous disent au sujet de leur expérience.

Envoyez des enquêtes et des messages post-séjour pour recueillir les commentaires avant qu'ils ne parviennent à TripAdvisor - et agissez en fonction de ce que les gens vous disent.

Lorsque vous apportez des changements, criez-le haut et fort sur votre site web et sur les médias sociaux ; prouvez que vous investissez votre temps dans l'amélioration constante de votre capacité à créer des expériences brillantes pour les clients.

Conclusion

TripAdvisor ne doit pas être craint ; c'est une plateforme qui peut s'avérer transformatrice pour votre entreprise d'hôtellerie.

À retenir :

• demander l'avis des clients ;
• être fidèle à sa marque - toujours ;
• répondre aux examens ; et
• de détecter les mauvais commentaires avant qu'ils ne soient diffusés en ligne et d'y donner suite.

Pour en savoir plus

Saviez-vous que 87 % des clients choisissent un restaurant en fonction de ses commentaires en ligne ? Découvrez d'autres faits fascinants et apprenez comment améliorer votre classement sur TripAdvisor en utilisant le WiFi des clients dans notre brillant guide vidéo.