Hoe online recensies te beheren: Een beknopte gids voor bedrijven

Wanneer mensen een product of dienst tegenkomen dat hun aandacht trekt, investeren ze er niet meteen in. In plaats daarvan gaan ze naar recensies om te controleren of andere mensen tevreden zijn met het aanbod en dan beslissen ze. Dit is de reden waarom bedrijven moeten leren hoe ze online recensies moeten beheren.

Als je voor het eerst in dit onderwerp duikt, kan het je verwarren omdat je geen controle hebt over wat mensen over je posten. Maar het zit zo: je kunt stappen ondernemen om de gedachten van mensen naar een positief perspectief te leiden.

Mensen dwingen om recensies of alleen positieve dingen te posten is echter niet de juiste weg. Dat zou alleen maar het tegenovergestelde effect hebben. In plaats daarvan moet je behulpzaam en empathisch zijn en je richten op de klantervaring.

Als dat overweldigend klinkt, maak je dan geen zorgen. Dit is de perfecte plek om te leren hoe bedrijven met hun recensies omgaan!

Wat is online recensiebeheer?

Het beheren van online beoordelingen is geen raketwetenschap, maar er komt wel veel bij kijken. Zonder het volledige plaatje, kan het moeilijk zijn om met het proces te beginnen. De eerste stap is dus antwoord geven op de vraag wat online review management is. Als bedrijven hun beoordelingen op alle platforms controleren en er actie op ondernemen, doen ze aan online review management.

Je volgende vraag is vast: welke acties voeren ze uit? Nou, de belangrijkste taak die ze uitvoeren is reageren op beide soorten klantbeoordelingen, positieve en negatieve.

Als je die beoordelingen beantwoordt, leer je wat je klanten van je producten en diensten vinden. Dit is de belangrijkste reden waarom recensies belangrijk zijn. Je leert hun voorkeuren en afkeuren kennen en genereert patronen die je kunnen helpen je aanbod te verbeteren.

Niet alleen dat, maar als je reviews op tijd beantwoordt, kun je conflicten gemakkelijk oplossen zonder de situatie te laten escaleren. Dit start een domino-effect van goede dingen die gebeuren voor je bedrijf. Om te beginnen zal de recensent een trouwe klant worden.

Als anderen zien hoe toegewijd je bent aan het oplossen van problemen, zul je bovendien meer klanten krijgen. En we weten allemaal dat meer klanten meer omzet betekent!

Hetzelfde geldt voor positieve recensies. Ze zijn op zichzelf al voldoende om mensen aan te moedigen bij je te kopen. Maar wanneer je antwoordt en de recensent bedankt, is dat de kers op de taart. Je respectvolle en professionele antwoorden geven je een speciale plaats in de ogen van de kijkers.

Het rapporteren en verwijderen van neprecensies is ook een onderdeel van recensiebeheer, want dat is ook een onderdeel van het bedrijf.

Eenvoudige maar effectieve tactieken voor online recensiebeheer

Nu je weet wat online review management is, is het tijd om enkele tactieken voor dit proces te bespreken. Nogmaals, het is niet echt moeilijk. Je moet alleen op een paar dingen letten.

Allereerst moet je je bedrijfsprofielen aanmaken op Google My Business en beoordelingssites zoals Yelp. Waar kunnen mensen zonder deze profielen beoordelingen achterlaten?

Vervolgens moet je je richten op het verkrijgen van meer positieve beoordelingen door klanten te vragen om sterbeoordelingen achter te laten. Maar dingen zeggen als "Laat een beoordeling achter" zal hier niet werken. In plaats daarvan moet je klanten vragen of ze je bedrijf zouden doorverwijzen naar familie en vrienden.

Er zijn zelfs speciale platforms die je hiervoor kunt gebruiken. Wanneer mensen ja of nee selecteren, vraagt het platform hen om hun gedachten op te schrijven.

Als die commentaren positief zijn en in jouw voordeel werken, publiceert het platform ze op beoordelingssites. Aan de andere kant, als de opmerkingen je bedrijf kunnen saboteren, zal het platform je dat laten weten.

Daarna is het aan jou om het probleem op te lossen. Bovendien moet u onmiddellijk reageren op elke recensie. Als de opmerkingen positief zijn, bedank de beoordelaar dan en spreek je dankbaarheid uit.

Bovendien is dit een goed moment om ze op de hoogte te brengen van updates die ze misschien leuk vinden. Dit zal hun loyaliteit ten opzichte van je bedrijf vergroten. Als de recensies negatief zijn, volg dan de stappen in de volgende sectie. Maar als je bedrijf groter wordt en meer mensen bereikt, zul je meer beoordelingen ontvangen.

De kans is groot dat je er nooit een paar zult vinden als je niet een soort tracking toepast. Er moet een mechanisme zijn dat je op de hoogte houdt van elke recensie. Investeren in review management software zou een goed idee zijn omdat het beantwoorde en onbeantwoorde reviews kan categoriseren.

Hoe negatieve online recensies beheren in 4 stappen

Meer dan 99,9% van de mensen vertrouwt op recensies om een beslissing te nemen bij het kiezen van een bedrijf. Van dit percentage richt 96% zich op negatieve opmerkingen. Als ze zien dat een bedrijf veel negatieve beoordelingen heeft, zien ze ervan af om zaken met ze te doen. Maar weet je wat potentiële klanten aanmoedigt om je een kans te geven, zelfs met slechte beoordelingen? Ze beantwoorden en het probleem oplossen.

Ze krijgen het grotere plaatje te zien in plaats van alleen het perspectief van de recensent. Dit moedigt hen aan om je bedrijf in ieder geval zelf uit te proberen. Maar om dat te laten gebeuren, moet je weten hoe je met negatieve online recensies omgaat.

Stap #1: Achterover leunen en het probleem begrijpen

Eerder zeiden we dat je elke recensie direct moet beantwoorden. Maar dat is niet in alle situaties van toepassing, zoals wanneer een recensie bijzonder hatelijk is.

Het is logisch dat je boos en defensief wordt als je zo'n recensie leest. Maar de klant de schuld geven en ruzie maken is het slechtste wat je in deze situatie kunt doen. Het doel is om de situatie te kalmeren, niet om deze te laten escaleren.

Doe dus eerst een stap achteruit, ontspan en haal diep adem. Draai je weg van het scherm als dat nodig is. Zodra je je op je gemak voelt, ga je terug naar het scherm en lees je de recensie aandachtig door.

Het zou nog beter zijn als je het twee tot drie keer leest om het probleem van de recensent echt te begrijpen.

Immers, als je je niet bewust bent van het probleem en de onderliggende oorzaak, hoe kun je dan een oplossing presenteren? Bekijk bovendien andere negatieve feedback en kijk of er een patroon in dit probleem zit. Als andere klanten ook met dit probleem te maken hebben, moet je serieuze actie ondernemen.

Het probleem zal echter niet altijd duidelijk zijn. In dat geval moet je de klant vragen om het verder uit te leggen. Maar respectvol en professioneel zijn is hier de sleutel.

Stap #2: Verontschuldig je, zelfs als het niet jouw schuld is

Zodra je het probleem hebt begrepen, is het tijd om het antwoord te typen. Onthoud dat het eerste element van je antwoord een verontschuldiging moet zijn, zelfs als het niet jouw fout is. Dit is waarom.

Ten eerste zal de klant onmiddellijk kalmeren. Dat is de hele reden voor het achterlaten van een negatieve recensie. Ze willen dat je hun probleem begrijpt, je excuses aanbiedt en met een oplossing komt.

Ten tweede is het een kans om toeschouwers te laten zien dat je niet bang bent om je fouten toe te eigenen en ervan te leren.

Laten we een voorbeeld geven om dit beter te begrijpen. Stel, je hebt een online boekwinkel. Een van uw klanten heeft zijn bestelling niet ontvangen en heeft de volgende recensie achtergelaten.

"Zielige service. Ik heb mijn boeken vorige week besteld en ze nog steeds niet ontvangen. Wat nog erger is, ze geven je niet eens een update!"

Nu is het misschien verleidelijk om te zeggen dat een week niet zo lang is en dat de klant niet om een update heeft gevraagd. Maar dat zou onbeleefd zijn en de situatie alleen maar verergeren. In plaats daarvan moet je antwoord als volgt klinken.

"Hallo [naam recensent], hartelijk dank dat u de tijd heeft genomen om uw feedback achter te laten. Mijn oprechte excuses voor het ongemak dat u ondervindt. Vanwege het grote aantal bestellingen vragen we klanten om ons 12 tot 15 dagen de tijd te geven. Maar ik ben het met u eens dat we u een update hadden moeten sturen als we de bestelling hadden verzonden.

Als rectificatie wil ik je graag een online voucher geven voor 20% korting op je volgende aankoop. Neem contact met mij op [contactgegevens] zodat ik deze naar je toe kan sturen."

Stap 3: Een haalbare oplossing presenteren

Als de vermelding van een kortingsbon in het vorige voorbeeld je in verwarring heeft gebracht, dan is hier de uitleg. Het antwoord als verontschuldiging laten staan, zal je geen goed doen. De klant kan zelfs bozer worden omdat niemand van een droge verontschuldiging houdt. Ze hebben de tijd genomen om een recensie te schrijven, dus ze eisen een oplossing.

Deze stap vereist echter zorgvuldige overweging. Als je een oplossing voorstelt waar de klant niet veel aan heeft, zal dat zijn woede aanwakkeren. Aan de andere kant, als de oplossing voor jou niet haalbaar is, verlies je uiteindelijk geld.

Je hebt bijvoorbeeld een restaurant en een klant vindt je eten koud en flauw. Ze delen dit in een online recensie.

Als je nu als oplossing een korting van 50% op hun volgende bezoek voorstelt, zal dat een zware last voor je portemonnee zijn. Maar als je een gratis speeltje voorstelt bij de volgende maaltijd, zal de klant boos worden.

In plaats daarvan werkt een gratis dessert of een korting van 15% hier beter. Onderzoek bovendien wat de oorzaak van het probleem was. Als het een trage bediening was waardoor het eten koud werd, werk er dan aan en laat de klant weten wat je hebt gedaan.

Stap #4: Krijg meer positieve beoordelingen

De laatste stap om te reageren op negatieve online recensies is om meer positieve recensies te krijgen. Nogmaals, je kunt mensen niet dwingen om positieve dingen over je te zeggen en je kunt hun gedachten niet controleren.

Als je je best doet om je klanten de beste service en producten te geven, waarom zouden ze dan een slechte recensie achterlaten?

Onthoud dat tevreden klanten de beste bron zijn om meer positieve recensies te krijgen. Luister daarom naar wat ze over je bedrijf te zeggen hebben. Er zullen zeker verbeterpunten zijn en de beste manier om die te identificeren is om feedback van klanten te krijgen.

Een goede oplossing is om een sociale WiFi-hotspot te implementeren en de software het harde werk voor je te laten doen. Met deze oplossing kun je het verkrijgen van beoordelingen automatiseren. WiFi-marketing software is echter niet gratis.

Een andere tactiek om je recensies met positiviteit te vullen, is om influencers te benaderen en hen je product te laten proberen. Maar zelfs hier moet je product goed zijn, zodat de beïnvloeders geen misleidende dingen hoeven te zeggen.

Toon tot slot alle positieve beoordelingen op al je kanalen als marketingstrategie. Een manier om dit te doen is door een tool te gebruiken waarmee je beoordelingen op je website kunt weergeven.

Maar dat werkt niet voor sociale media en marketingmateriaal, waar je de beoordelingen handmatig moet weergeven. Ofwel maak je regelmatig posts of video's met een compilatie van je positieve beoordelingen. Of creëer een Instagram-hoogtepunt waar je recensies blijft toevoegen.

Hoe verwijder je valse recensies uit Google?

Nu je weet hoe je moet omgaan met negatieve recensies, moet je er rekening mee houden dat de situatie nog erger kan worden. Er zullen onwillige klanten en oneerlijke concurrenten zijn die je reputatie proberen te saboteren met neprecensies.

Daarom vragen veel bedrijven hoe ze valse recensies uit Google kunnen verwijderen. Maar de waarheid is dat alleen Google deze beoordelingen kan verwijderen. Het heeft speciale algoritmen om dergelijke recensies te detecteren.

Maar mensen hebben manieren ontdekt om deze algoritmen om de tuin te leiden, dus het is aan jou om ze op te sporen en te rapporteren.

Hoe kun je deze recensies herkennen? Nou, als de recensie overdreven positieve of negatieve gedachten heeft, is hij waarschijnlijk nep. Bovendien, als de beoordelaar veel andere beoordelingen heeft geplaatst binnen een beperkt tijdsbestek, is dat ook een rode vlag.

Deze beoordelingen zijn meestal van mensen die een nieuw profiel hebben of het niet correct hebben ingevuld.

Maar vergeet niet dat Google een recensie niet verwijdert alleen omdat iemand deze heeft gemarkeerd. Alleen als de recensies in strijd zijn met de servicevoorwaarden, worden ze verwijderd.

Het goede nieuws is dat de situatie nog steeds in jouw handen ligt. Het enige wat je hoeft te doen is de valse recensie behandelen zoals je een echt slechte recensie zou behandelen. Je hoeft waarschijnlijk geen proces te volgen om het probleem op te lossen omdat er geen echt probleem is. Maar het zal hetzelfde positieve effect hebben op de kijkers.

Online recensiediensten die van u de ster van de sector maken

Hoewel de bovenstaande tactieken je kunnen voorbereiden om zelf met recensies om te gaan, is er nog een andere manier om het te doen.

Online diensten voor reviewmanagement hebben de juiste ervaring die nodig is om van jou de ster van de branche te maken. Ze weten wat wel en niet werkt als het gaat om het beheren van en reageren op recensies. Het kan dus voordeliger voor je zijn om deze weg te kiezen, afhankelijk van je eigen ervaring.

Maar er zijn veel bedrijven die deze service aanbieden en sommige gebruiken zelfs ondeugdelijke methoden zoals het kopen van recensies. Daarom investeren bedrijven er niet in.

Er zijn echter een aantal goede bedrijven die geen schetsmatige methoden gebruiken. ReviewTrackers en Rising Star Reviews zijn betrouwbare bedrijven. Je kunt zelf echter ook fantastisch werk leveren als je een goede WiFi-marketingoplossing implementeert. Met deze systemen kun je vaak automatisch meer beoordelingen krijgen op de grote lokale beoordelingssites. Bovendien integreren ze met oplossingen van derden en helpen ze je om je online reputatie eenvoudig te beheren.

Online beoordelingen beheren om meer klanten aan te trekken

Je moet nu wel bekend zijn met effectieve strategieën voor reviewmanagement. Beleefd en professioneel zijn is de beste manier om online recensies te beheren. Zelfs als de recensies negatief zijn en het niet jouw schuld is, moet je toch je excuses aanbieden en respectvol zijn.

Om je bedrijf te laten groeien is het echter essentieel om regelmatig beoordelingen te krijgen op lokale beoordelingssites. Als je genoeg hebt van handmatige methoden en dit deel van je activiteiten wilt automatiseren, probeer dan Beambox. Het is een WiFi-marketingplatform dat je helpt om meer positieve recensies te krijgen en te voorkomen dat negatieve recensies online komen.

Met Beambox kun je ook je online reputatie beheren vanaf één dashboard.

Meer dan 12.000 locaties gebruiken Beambox om hun bedrijf te laten groeien en meer klanten te krijgen. Probeer Beambox nu uit!

---