Serviceherstelparadox: de onwaarschijnlijke klant transformeren

Niets is zo succesvol als de serviceherstelparadox. We zouden zelfs zeggen dat serviceherstel de ruggengraat is van klantenloyaliteit, -behoud en -tevredenheid. Een langdurige servicefout is slechts de afwezigheid van een herstelparadox. Het enige wat je moet weten is dat serviceherstel klanten terugbrengt van de rand van de afgrond. Dit is de oplossing - wat de klant helpt zich beter te voelen na een kleine hik in je bedrijf. En de paradox luidt: een aanvankelijk ontevreden klant die zijn vertrouwen herstelt, wordt een nog loyalere klant. Volgens deze regel zijn ongelukkige klanten geweldig omdat je ze omzet in loyale klanten.

Herstelsystemen kunnen bestaan uit klantenservicemedewerkers of zelfs 'laat ons feedback achter'-formulieren. Directe feedback vragen aan klanten is een van de beste manieren om eventuele onrust achter gesloten deuren weg te nemen. Je moet ook investeren in een goede opleiding van je personeel. Je personeel moet zich zelfverzekerd voelen om met soms woedende klanten om te gaan. Niemand heeft gezegd dat klantenservice gemakkelijk is. Deze gids laat je echter zien hoe je de paradox van de ongelukkige klant in je voordeel kunt laten werken. Onthoud dit de volgende keer dat Karen door je deuren loopt.

Service Herstel Paradox Voorbeelden: De ultieme definitie van de serviceherstelparadox

Voordat we meteen duiken in voorbeelden van serviceherstel om te gebruiken, wat is de ultieme definitie van serviceherstelparadox? Dat is een goede vraag. Laten we eerst uitleggen wat een paradox is, wat een schijnbaar tegenstrijdige zin of uitspraak is. Kort gezegd zegt deze paradox dat ongelukkige klanten kunnen veranderen in loyale klanten. Het is een heel eenvoudige kleine vergelijking, die je hieronder kunt zien:

Ontevreden klant + klantenservice -> trouwe klant.

Deze uitspraak kan erg tegenstrijdig lijken. Klanten zijn immers vaak woedend en echt onredelijk als ze ongelukkig zijn. Hoe in hemelsnaam, vraag je je af, verander je deze razende individu in een lachende vaste klant? De paradox is eigenlijk logisch als je erover nadenkt.

Dit komt omdat je een goede verstandhouding opbouwt met de tijd die je investeert in oplossingen en klantenondersteuning. Deze band ontstaat niet als je al die uren niet investeert. En laten we eerlijk zijn, de kans is groot dat je nooit zoveel tijd besteedt aan een tevreden klant. Ze zijn er niet om te klagen, dus ze krijgen niet zoveel 'quality time'.

Daarom heeft een ontevreden klant vaak een uitstekend potentieel om een nog loyalere klant te worden na een succesvolle klantenservice. Ontevreden klanten krijgen een enorme dosis van je tijd en directe aandacht, die je moet gebruiken om ze voor je te winnen.

Daarom kunt u deze paradox gebruiken om een meer proactieve benadering van klantoplossing en ondersteuning te motiveren. Serviceherstel is een briljant middel om de loyaliteit van uw klanten te vergroten. Het is maar al te vaak verleidelijk om conflicten en negatieve zaken uit de weg te gaan. Terwijl je eigenlijk het tegenovergestelde zou moeten doen. Deze herstelparadox bewijst de voordelen van proactief omgaan met ontevreden klanten en de waarde die ze kunnen opleveren.

Voorbeelden van serviceherstelparadoxen

Inmiddels zou je wel geïntrigeerd moeten zijn door serviceherstelparadoxen. Dit fenomeen is fascinerend en als je er gebruik van kunt maken, kun je er zakelijk succes mee boeken. Ben je nog steeds in de war over hoe de paradox er in het echt uitziet? Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden van serviceherstelparadoxen. Dit zijn twee (fictieve) voorbeelden van hoe de herstelparadox zou kunnen werken.

Scenario 1: Door een treinvertraging komen forenzen te laat op hun werk

Om 7:45 uur rijdt er een trein die 250 passagiers door de binnenstad van Londen vervoert. Deze passagiers zijn voornamelijk forenzen die om 9 uur stipt op kantoor moeten zijn. Het noodlot slaat toe wanneer de trein stapels bladeren op het spoor tegenkomt, met een uur vertraging en ontevreden klanten tot gevolg.

Om dit op te lossen, deelde het treinpersoneel gratis ontbijtproducten uit vanaf de trolley. Deze croissants en koffie besparen sommige passagiers tijd als ze later willen ontbijten. De gratis spullen maakten sommige boze passagiers ook wat blijer, waardoor ze optimistischer werden over de ervaring.

Scenario 2: Een restaurant serveert per ongeluk een vleesgerecht aan een vegetarische gast

Een Italiaans restaurant draait op een drukke zaterdagavond op volle toeren. Alles gaat goed tot de nieuwe serveerster een bestelling verwisselt en een vegetarische gast een vleesgerecht geeft. Rampzalig, toch? De vrouw neemt een hap en realiseert zich onmiddellijk de vergissing.

Om gebruik te maken van de herstelparadox, geeft de serveerster de dame een gratis vervangend drankje en haalt snel haar oorspronkelijke bestelling terug. Ze geven haar ook een gratis glas wijn als extra verontschuldiging. De vrouw vrolijkt al snel op en maakt zelfs grapjes over de ervaring en complimenteert de service.

Waarom dit hulpmiddel gebruiken in uw bedrijf?

Waarom zou je deze paradox gebruiken als hulpmiddel in je bedrijf? Geef je om klantenbinding? Wil je een hoge mate van klantentrouw? Op het meest basale niveau, wil je je winst verhogen? Als je op één van deze vragen ja antwoordt, zou je moeten investeren in deze herstelparadox.

De paradox draait allemaal om het omzetten van het negatieve in het positieve en, bijvoorbeeld, het omzetten van een ontevreden klant in een loyale vaste klant die je wekelijkse omzet doet stijgen met alleen hun bezoekjes. Is dat geen droom? Zelfs de beste mensen hebben slechte dagen; gepassioneerde mensen aan je zijde krijgen is uitstekend. Mensen die klagen zijn vaak gewoon luidruchtig en net zo goed in staat om positiviteit te verspreiden via mond-tot-mondreclame. Tenminste, als je ze eenmaal voor je hebt gewonnen.

Nog steeds aan het twijfelen? Dit zijn de belangrijkste redenen waarom je retentiestrategieën zou moeten gebruiken om de paradox te bereiken:

Je verhoogt je winst.

Wie wil zijn winst niet verhogen? De paradox doet precies dat door vaste klanten aan te moedigen. Al die ontevreden klanten zullen terugkeren met een glimlach en kaartjes om af te tikken.

Je krijgt mond-tot-mondreclame, geen laster.

Reputatie is alles, en mond-tot-mondreclame is een van de meest waardevolle dingen die je kunt bereiken. Als je die mensen aan je kant krijgt, krijg je gratis lokale marketing.

Het vermindert negatieve beoordelingen.

Als je proactief omgaat met ontevreden klanten, voorkom je dat negativiteit overslaat naar je online imago. Niemand wil negatieve recensies. Dus handel het af met je klanten voordat dat gebeurt.

Laatste gedachten: Hoeveel te budgetteren voor Paradox Strategieën

Dus, hoeveel moet je budgetteren om een strategie te bepalen voor deze paradox? Kort gezegd heb je niet veel nodig. Je kunt zelfs gratis beginnen. Je hebt alleen positieve interactie en klantenservice nodig om ontevreden klanten te veranderen in je meest loyale klanten.

Je kunt bijvoorbeeld gewoon vragen hoe alles was aan het einde van een maaltijd. Je zou ook feedback kunnen vragen aan het einde van een telefoongesprek, om klanten weg te leiden van negatieve beoordelingen. Interne feedback kanaliseren is een absolute goudmijn. Je krijgt de kans om het probleem snel op te lossen en je bouwt een goede band op terwijl je dat doet. We stellen voor dat je gratis begint met het maken van strategieën voor de herstelparadox en later geld investeert als dat nodig is.

Wat is de rol van Beambox hierin? Het is eigenlijk heel eenvoudig. Beambox is een alles-in-één marketingplatform dat een uitgelezen kans biedt om beter en dieper contact te maken met klanten. Hoe, vraag je je misschien af? Via WiFi-marketing. Dat kleine WiFi-kastje in de hoek van je hotel, winkel of restaurant heeft alle kracht die je nodig hebt. Je WiFi-kastje kan je klantenloyaliteit veranderen. Spannend, toch?

We kunnen je helpen met het verzamelen van feedback en gegevens van klanten door een captive portaalsysteem op te zetten. In ruil voor een internetverbinding moeten gasten aan uw verzoeken voldoen. Dit wordt vervolgens ingevoerd in een uitgebreide database die u kunt beheren via een privédashboard. Zie het als alle geheime tips die je nodig hebt om je bedrijf te laten groeien. Start nu je gratis proefversie van Beambox. Maak vandaag nog effectief gebruik van de kracht van de service recovery-paradox via wifi-marketing.

---