Tevredenheid van gasten: Het begin en het einde

Gasttevredenheid is het allerbelangrijkste als het gaat om zakendoen. Of je nu in de horeca, detailhandel of een andere vorm van zaken doet, klanttevredenheid is belangrijk. Tevreden klanten betekenen klantenloyaliteit. En klantenloyaliteit betekent een sterk bedrijf met een uitstekende winstomzet.

Je kunt de tevredenheid van gasten op veel manieren meten, bijvoorbeeld meestal via online beoordelingen. Het is belangrijk om te weten dat alle feedback waardevol is. Het maakt niet uit of klanten een slechte ervaring hebben en negatieve of positieve beoordelingen achterlaten. Tevreden klanten komen voort uit een langdurige gewoonte om op een constant diep niveau contact te maken met je gasten.

Ben je klaar om een diepgaander en effectiever contact te leggen met je klanten? Er is geen beter moment dan het heden, vooral als het gaat om klanttevredenheid. Deze gids laat je zien hoe je de tevredenheid van je gasten kunt aanpakken. We behandelen alles, van waarom je je zorgen moet maken tot hoe je klanttevredenheid kunt meten. Er komt veel aan bod.

Aan het einde van deze gids zul je klaar zijn om je klanttevredenheid naar een hoger plan te tillen. Bereid je voor op een make-over van zakelijk succes.

Waarom u zich zorgen moet maken over de tevredenheid van gasten

Voordat we ingaan op de details van het verbeteren van de gasttevredenheid: waarom zou je je daar eigenlijk druk om maken? Dat is een terechte vraag. En als je je motivatie hoog wilt houden, is het een goed idee om duidelijk te maken waarom het belangrijk is. Op die manier heb je goede redenen om te blijven streven naar een hoge klanttevredenheid. Dus, waarom zou je het belangrijk vinden?

Dat komt vooral omdat de reputatie van je bedrijf en het aantal klanten afhankelijk zijn van tevreden klanten. Helaas praten ontevreden klanten - door negatieve recensies achter te laten of het woord te verspreiden onder familie en vrienden. Als je niets geeft om klanttevredenheid, is de kans groter dat je ontevreden klanten krijgt. Dat kan rampzalig zijn voor zowel je winst als je reputatie. Klantenloyaliteit is tenslotte wat de zakenwereld draaiende houdt.

Er zijn echter ook andere redenen. Laten we eens kijken naar de belangrijkste redenen waarom je aandacht zou moeten besteden aan je gastervaring:

• Recensies vergroten de zichtbaarheid van het merk.

Wist je dat Google reviews je helpen bij SEO? Die - bij voorkeur positieve - online beoordelingen bouwen langzaam aan de zichtbaarheid van je merk. Het is ideaal voor wie zijn winst een boost wil geven, door online meer tractie te creëren om zijn bedrijf aan de man te brengen.

• Het versterkt je bedrijfswaarden.

Het verhogen van de klanttevredenheid helpt om de waarden van je bedrijf te versterken, wat essentieel is voor succes. Als je jezelf promoot als een vriendelijk familiebedrijf, moeten je gasten weggaan nadat ze zich welkom en op hun gemak hebben gevoeld. Je gastervaring moet in lijn zijn met je waarden. Consistentie is de sleutel.

• Je moet trots zijn op je bedrijf.

Het moment dat je stopt met je zorgen te maken over de ervaring van je gasten is het moment dat je normen minder worden. Het is jouw bedrijf. En je klanttevredenheid zou een punt van trots moeten zijn. Per slot van rekening meet het de kwaliteit van je bedrijf - en wie wil er nu een bedrijf met een lage kwaliteit?

Hoe de gasttevredenheid verbeteren

Het is allemaal goed en wel om over klanttevredenheid te praten, maar hoe verbeter je het? Dit gedeelte is volledig praktisch en leert je hoe je de gasttevredenheid in je bedrijf kunt verbeteren. Wat is een betere manier om je voor te bereiden op het verbeteren van je bedrijf? Pak pen en papier - of in ieder geval je Notes app - dit gedeelte bevat advies, tips en trucs.

1. Besteed aandacht aan inzichten en trends

Inzichten en trends zijn belachelijk nuttig. Inzichten van gasten zijn waardevolle details over je doelgroep, terwijl trends details zijn over wat klanten willen. Als je een balans van de twee meet, kun je je klantervaring proactief aanpassen om aan onuitgesproken verwachtingen te voldoen. Ben je een gedachtelezer of niet? Er gaat niets boven het gevoel begrepen te worden, en aandacht besteden aan inzichten en trends is de manier om gasten dit gevoel te geven.

Je kunt online tools voor trendonderzoek gebruiken. Je kunt ook vragenlijsten versturen en inzichten handmatig verzamelen. De keuze is aan jou.

2. Vraag om feedback en handel ernaar

Een enorm belangrijke manier om je klantervaring te verbeteren is om feedback te vragen en ernaar te handelen. Het kan zo eenvoudig zijn als het trainen van personeel om te vragen naar klantervaringen bij het verkooppunt of bij vertrek van de klant. Het kan ook georganiseerder, zoals het aanbieden van QR-codeposters met gratis drankjes in ruil voor het invullen van feedbackformulieren. Als dit jouw stijl is, kijk dan eens online naar standaard feedbacksjablonen. Moedig gasten ook aan om online beoordelingen achter te laten.

Natuurlijk hoort hier ook bij dat je reageert op negatieve recensies en actief reageert. Vragen om beoordelingen is dus niet alleen passief en dan privé analyseren. Je moet het prettig vinden om in het openbaar te antwoorden en echte veranderingen door te voeren om negatieve ervaringen tegen te gaan.

3. Klantloyaliteit analyseren

Het zou helpen als je analytics voor klantloyaliteit zou gebruiken. Het analyseren van klantloyaliteit is van vitaal belang voor het verbeteren van de klanttevredenheid. Door klantloyaliteit te onderzoeken, krijg je een eerlijk inzicht in of je gastervaring goed is of niet. Als je een uitstekende klantervaring hebt, krijg je terugkerende klanten - zo simpel is het. Gebruik hiervoor trackingtools en gastprofielen en onderzoek verschillende analysesoftware.

Vergelijk je loyaliteitsstatistieken met die van anderen in je branche als benchmark en maak plannen om een loyaliteitsverhoging te stimuleren. Je kunt loyaliteitsstatistieken ook gebruiken om de effectiviteit te meten van andere veranderingen die je doorvoert om de klanttevredenheid te verhogen.

4. Los duidelijke tevredenheidslekken op

Tot slot helpt het om proactief te zijn bij het oplossen van eventuele 'tevredenheidslekken'. Je moet bijvoorbeeld zaken oplossen als het niet aanbieden van WiFi, een haveloos uitziend meubilair en dunne muren op lawaaierige locaties.

Als u het merkt, kunt u er zeker van zijn dat uw gasten het ook merken. Het is van vitaal belang dat u proactief bent en uw bedrijf voortdurend door een objectieve bril beoordeelt. Het heeft geen zin om tijd en geld te investeren in het verzamelen van feedback met duidelijke tevredenheidslekken. De meest voor de hand liggende dingen worden als eerste teruggekoppeld en minder voor de hand liggende dingen blijven op de lange baan geschoven.

Wat is belangrijk voor gasten in restaurants?

Als we in het bijzonder kijken naar restaurants, waar letten gasten dan op? Wat zorgt voor klanttevredenheid in restaurants? Er zijn een paar factoren om rekening mee te houden, die meestal te maken hebben met de kwaliteit van het eten, de service en de sfeer. Denk ook aan restaurantwaarden, zoals het opzetten van een milieuvriendelijk restaurant. In het algemeen zijn dit de belangrijkste dingen om te overwegen:

• Voedselkwaliteit

De kwaliteit van het eten is belangrijk. Je eten moet lekker zijn en je menu moet divers genoeg zijn voor verschillende dieetwensen.

• Service

Service is belangrijk. Alles, van attentheid tot tijdigheid en vriendelijkheid, is van vitaal belang voor het bedienend personeel.

• Comfort

Gasten moeten het comfortabel hebben. Als je bijvoorbeeld zitplaatsen buiten aanbiedt, moet je als attent detail ook verwarming of op zijn minst dekens voorzien. Ook het meubilair moet schoon en comfortabel zijn.

• Ambiance

Ambiance is cruciaal - uit eten gaan is tenslotte een ervaring. Je moet investeren in een strak thema voor je restaurant en ervoor zorgen dat het er esthetisch uitziet.

• Kostprijs

Je restaurant moet waar voor je geld bieden. Dit betekent dat alles, van de prijs van de gerechten tot de ambiance en de kosten van de 'ervaring', de prijs waard moet zijn.

• Waarden en ethiek

Je waarden en ethiek moeten aansluiten bij je merkimago en je doelgroep aanspreken. Dit kan van alles zijn, van veganisme tot gezinsvriendelijk dineren of biologische, lokale producten.

Wat is belangrijk voor gasten in hotels?

Hoe zit het met waar gasten hotels op beoordelen? Hoe delen gasten hotels onbewust en bewust in verschillende categorieën in en wat bepaalt eigenlijk hun tevredenheid? Een verblijf in een hotel is een zeer persoonlijke ervaring, die veel comfort vereist om tevreden klanten te creëren. Laten we eens kijken naar de verschillende factoren die van invloed zijn op hoe hotelgasten zich voelen over hun verblijf.

• Comfort

Comfort is heel belangrijk als het gaat om een verblijf in een hotel. Gelukkig zijn er talloze manieren om je hotel comfortabel te maken. Het zou helpen als je de matrassen, meubels en lakens altijd aan de hoogste normen houdt.

• Waar voor je geld

Waar voor je geld is gemakkelijk en iets om in gedachten te houden. Je tarieven moeten altijd een weerspiegeling zijn van de kwaliteit van de klantervaring die je biedt. Doe marktonderzoek en zorg voor duidelijke prijzen.

• Decor

De inrichting is essentieel, want esthetiek maakt deel uit van de klantervaring. Als je tevreden klanten wilt, houd je inrichting dan inspirerend en in lijn met je merkimago en prijzen.

• Diensten

Diensten zijn een andere essentiële factor. Je moet zeker betrouwbare wifi aanbieden. Denk ook aan faciliteiten zoals een fitnessruimte, zwembad, gemeenschappelijke lounge of conciërgediensten.

• Locatie

De locatie is een enorme factor wanneer gasten een hotel ervaren. Hoe vaak heb je niet een geweldig hotel gehad op een vreselijke locatie? Bijvoorbeeld als je hotel aan een drukke weg ligt of in een onoverzichtelijk deel van de stad. De locatie moet idealiter een overweging zijn bij het kopen van een pand.

Het kan echter ook betekenen dat je extra aanpassingen moet bieden, zoals dubbele beglazing en geluidsdichte muren. Of je kunt gratis pendeldiensten naar het vliegveld aanbieden en veel entreeverlichting.

Hoe weet je of gasten tevreden zijn?

Hoe weet je, met al deze informatie in je achterhoofd, of je gasten tevreden zijn? Dat kun je beoordelen door feedback te verzamelen en vervolgens de resultaten te analyseren. Je kunt het ook beoordelen aan de hand van zaken als klantenloyaliteit. Bekijk deze dingen om op te letten. Ze zouden je inzicht moeten geven in klanttevredenheid:

• Omboekingen

Omboekingen en terugkerende klanten zijn een schitterend teken. Het toont klantenloyaliteit en suggereert dat je gastervaring indrukwekkend genoeg is om terug te komen.

• Beoordelingen

Recensies kunnen goed, slecht of neutraal zijn. Het zijn echter altijd belangrijke indicatoren voor de tevredenheid van gasten.

• Mondelinge feedback

Mondelinge feedback is uitstekend om te controleren wanneer klanten je bedrijf verlaten. Bijvoorbeeld bij het afrekenen in een restaurant of bij het uitchecken in een hotel. Je kunt gasten vragen om vrijwillig aan te geven hoe tevreden ze zijn met vragen als 'Hoe was alles voor u vandaag? Je kunt dit meestal zien aan hun maniertjes en lichaamstaal, zelfs als ze geen exacte verbale feedback geven.

• Lichaamstaal

Om dat op te volgen, moet je ook de lichaamstaal tijdens de klantervaring volgen. Dit is van vitaal belang omdat je dan op het moment zelf kunt handelen om een slechte ervaring aan te pakken. Als je lichaamstaal volgt, is er altijd tijd om de klanttevredenheid te herstellen.

Laatste gedachten: Hoe lang duurt het om de algemene tevredenheid te verbeteren?

Je kunt de klanttevredenheid onmiddellijk verbeteren - en dat is indrukwekkend. Door op lichaamstaal te letten en aanwezig te zijn tijdens je openingstijden, kun je de meeste slechte ervaringen voorkomen. Het is de beste en snelste manier om de algemene tevredenheid te verbeteren.

Natuurlijk heb je langetermijnstrategieën nodig, zoals het bijhouden van klantloyaliteitsanalyses. Je kunt feedbackformulieren aanbieden die uitnodigen tot beoordelingen voor specifieke elementen van de gastervaring, zoals locatie, service en inrichting.

Deze strategie kan een paar maanden duren om duidelijke patronen te ontdekken in de feedback en de nodige aanpassingen door te voeren. Het is echter een geweldige langetermijnstrategie om de klanttevredenheid te beheren.

Kortom, het verbeteren van klanttevredenheid is zowel een marathon als een sprint. Je moet vandaag beginnen met het toepassen van kortetermijnstrategieën en tegelijkertijd systemen creëren voor het monitoren en beheren van de tevredenheid op de lange termijn. Deze langetermijnstrategieën zijn waar Beambox om de hoek komt kijken.

Wist je dat Beambox een alles-in-één WiFi-marketingplatform is waarmee je het verzamelen van feedback kunt automatiseren? Door gebruik te maken van captive portaalsystemen helpt Beambox bedrijven om de tevredenheid passief te monitoren.

Wanneer gasten lid worden van je WiFi, komen ze op een pagina met een formulier naar keuze. Deze pagina blokkeert de toegang tot de WiFi totdat ze de door jou gevraagde gegevens hebben ingevoerd. En als je wilt, kun je hier een feedbackformulier van maken. Wij trechteren deze gegevens vervolgens in een immense database, waar je de waardevolle gegevens kunt analyseren.

Ons WiFi-platform is een van de toonaangevende manieren om passief feedback over gasttevredenheid te verzamelen. Bent u klaar om controle te krijgen over de klanttevredenheid in uw bedrijf? Start vandaag nog je gratis proefversie van Beambox.

---