Jon Taffer's baanbrekende klantenbindingsstrategie

Zou je overwegen om een gratis maaltijd weg te geven aan elke nieuwe klant?

Klinkt gek, nietwaar? Bedenk eens hoeveel dat je gaat kosten!

Nou, dat is zo'n beetje wat Jon Taffer restauranthouders voorstelde in een interview uit 2017 met sociale-medialegende en eigenaar van een media-imperium Gary Veynerchuk (of 'Gary Vee', zoals hij meestal wordt genoemd).

Als je nog nooit van Jon Taffer hebt gehoord, hij is een restaurantondernemer en televisiepersoonlijkheid. Hij is vooral bekend als presentator van Bar Rescue (denk Ramsey's kitchen nightmares maar dan met een dubieuze cocktaillijst en je bent er bijna). Taffer heeft honderden bedrijven geholpen hun fortuin te keren en is echt de moeite waard om naar te luisteren als het gaat om het laten groeien van een winstgevend restaurant.

Tijdens zijn interview met Gary Vee onthulde Taffer een advies dat de rollen volledig omdraait (pun intended) over hoe je moet denken over de klanten die door je deur lopen. Wij denken dat het een game-changer is als het gaat om het denken over klantenwerving en -behoud.

De werkelijke kosten van een nieuwe klant

Volgens Taffer is de statistische kans dat iemand die een restaurant bezoekt en een vlekkeloze ervaring heeft, terugkeert ongeveer 40%.

Als ze voor een tweede bezoek terugkomen, blijft de statistische waarschijnlijkheid dat ze voor een derde keer terugkomen op 40%.

Als je er echter in slaagt om ze terug te lokken voor dat derde bezoek, stijgt de kans dat ze terugkomen voor een vierde tot maar liefst 70%.

"Je moet je richten op drie bezoeken, niet op één," zegt Taffer. Dit is een gouden greep uit het interview met Gary Vee en het is het marketingadvies waar elke restauranthouder zich aan zou moeten houden.

Er zit echter een addertje onder het gras. Als je besluit om traditionele reclame te gaan maken om nieuwe klanten te werven - en daarmee bedoelen we lokale kranten, radiospots of tv-advertenties - zul je uiteindelijk ergens tussen de $40 en $80 moeten betalen om elke klant te werven.

Dat kan behoorlijk duur worden, ongeacht hoe goed je wordt in het aanmoedigen van terugkerende bezoeken. Zoals Taffer opmerkt, zijn er maar zoveel nieuwe klanten; soms is het niet een kwestie van meer klanten toevoegen, maar van meer frequentie.

Hoe doe je dat?

Enkele statistieken over klantbehoud

Voordat we ingaan op hoe je het aantal terugkerende bezoeken van je gasten kunt verhogen, vinden we dat er wat context nodig is.

Dit komt omdat het advies van Taffer niet zo gemakkelijk te begrijpen is als je niet bekend bent met de kracht van klantenbinding.

Hier zijn een paar statistieken over klantbehoud die je wenkbrauwen doen fronsen:

• als u de klantenbinding met slechts 5% verhoogt, kunt u uw winst verdubbelen
• tevreden klanten leveren 2,6 keer meer omzet op
• je hebt 3,5 keer meer kans om aan een bestaande klant te verkopen dan aan een nieuwe klant
• de gemiddelde klantretentie van topbedrijven in veel sectoren is 94%.
• 33% van de Amerikaanse consumenten stapt over naar een ander bedrijf als ze slechte service ervaren
• verlaag uw opzegpercentage met 5% en u kunt uw winst met wel 125% verhogen
• 80% van de millennials zal waarschijnlijk langetermijnklant worden als een merk hun behoeften weerspiegelt

Dus, met die cijfers in je hoofd, laten we eens kijken hoe je die vier bezoeken per klant kunt stimuleren.

(Kijk hoe Jon Taffer het uitlegt in de video hieronder, we hebben overgeslagen tot 46 minuten, maar het is de moeite waard om alles te bekijken als je klaar bent met lezen)

Hoe maak je vier bezoeken per gast?

"In deze industrie moet je het oog trekken, het lichaam trekken en dan de portemonnee trekken," legt Taffer uit. "Je krijgt de portemonnee pas als je eerst het oog en het lichaam hebt."

De meeste restauranthouders weten dit, maar dat kan leiden tot behoorlijk dure marketingcampagnes. De eerder genoemde dure traditionele advertenties, PPC-advertenties en dure marketingbureaus resulteren misschien in een paar extra klanten door de deur, maar het kost een fortuin om dat te doen.

Daarom is het veel logischer om een maaltijd weg te geven aan een gloednieuwe klant. Vergeet niet dat de kosten om een nieuwe klant te werven via traditionele media wel $80 kunnen zijn. Hoeveel zou het je kosten om ze in plaats daarvan een gratis biefstuk te geven? Dat is lang niet zo duur, toch? Bovendien hoef je dat geld pas uit te geven als ze daadwerkelijk in je restaurant zitten.

Jon Taffer legt uit hoe hij gratis eten weggeeft om die vier bezoeken aan te moedigen. Het gaat ongeveer zo:

• Maak veel reclame voor de gratis eerste maaltijd via mond-tot-mondreclame, sociale media en geïmproviseerde billboards in de buurt van je restaurant;
• Als een nieuwe klant bijt en je zaak bezoekt, geef hem dan een signaal dat hij een 'nieuwe klant' is door hem rode servetten te geven;
• wanneer een gast met een rood servet uitcheckt, geef hem dan een kortingsbon voor zijn tweede maaltijd; en
• Als ze terugkomen voor die tweede maaltijd, verleid ze dan voor een derde met een gratis toetje.

Onthoud: als je ze eenmaal voor de derde keer door de deur hebt gekregen, is de kans 70% groter dat ze voor de vierde keer terugkomen en als dat gebeurt, "bezit je ze", zoals Taffer het netjes zegt.

In dit scenario betaal je als restauranthouder alleen de kosten van de etenswaren die je weggeeft, wat in totaal maar $15 kan zijn voor die drie bezoeken.

Klinkt veel beter dan $80, nietwaar?

Bronnen statistieken: 99 bedrijven, SurverySparrow.com

Het belang van het vastleggen van klantgegevens

Hoe geweldig het advies van Taffer ook is, het is van vitaal belang om het ene ontbrekende ingrediënt in het bovenstaande te onthouden, namelijk de wens om klantgegevens vast te leggen.

Als je iemand binnenkrijgt, heb je meteen een kans om hun gegevens te verzamelen voor toekomstig gebruik.

Een briljante manier om dit te doen is via WiFi-marketing. Hierbij vraag je, in ruil voor het aanbieden van gratis WiFi, om het e-mailadres van de gast tijdens het verbindingsproces. Het is wrijvingsloos, handig en niet te veel gevraagd. Zij krijgen geweldige WiFi en jij krijgt hun e-mailadres voor marketingdoeleinden - iedereen is een winnaar!

Je kunt ook verder gaan. Het vastleggen van de bezoekfrequentie wordt veel eenvoudiger met de technologie achter WiFi-marketing en is de perfecte aanvulling op retentiestrategieën zoals die van John Taffer.

Wat gebeurt er na die vier bezoeken als ze de tien bereiken? Als je weet wanneer dat gebeurt, kun je de gast opnieuw belonen en hem nog meer aan je merk binden. Door e-mailmarketing te gebruiken om je trouwste klanten te bereiken, kun je echt klanten voor het leven creëren.

Vergeet niet om je waardeverklaringen op te stellen en de verschillen tussen waargenomen waarde en absolute waarde te onderzoeken. Wat kan jouw restaurant bieden dat die andere verderop niet kan bieden? Welke ervaring schuilt er achter je gratis eerste maaltijd of andere prikkelende aanbiedingen voor nieuwe klanten?