Saber o que os seus clientes querem elimina a adivinhação das suas decisões. No entanto, não precisa de se submeter a análises complexas. Só precisa de ouvir o seu público-alvo utilizando as ferramentas corretas de perceção do cliente.
Algumas empresas concentram-se na recolha de feedback dos clientes para obterem informações úteis. Embora as críticas e as opiniões dos clientes sejam úteis, são necessários tipos de dados específicos para objectivos específicos.
Por exemplo, se quiser melhorar o seu sítio Web, precisará de informações sobre a experiência do utilizador. Por conseguinte, deve ter várias ferramentas à sua disposição, para além das técnicas de recolha de feedback.
Não é o único se o número de ferramentas disponíveis o sobrecarrega. Este artigo pode ajudar a esclarecer a sua confusão.
Iremos definir as ferramentas de informação do cliente e explicar porque é que os dados são importantes. Se ficar até ao fim, também ficará a conhecer as diferentes ferramentas que servem diferentes objectivos.
O que são ferramentas de Customer Insight?
Mantendo-se fiéis ao nome, as ferramentas de perceção do cliente ajudam as empresas a recolher e analisar os dados dos clientes. Ao fazê-lo, permitem-lhes compreender o comportamento, as preferências e o sentimento geral dos clientes.
As informações sobre os clientes provêm de várias fontes, como o feedback dos clientes, dados comportamentais, estudos de mercado, dados de serviço ao cliente e dados de vendas. As ferramentas que escolhe dependem dos dados que pretende recolher. Para tal, é necessário compreender que dados provêm de que ferramentas.
- Feedback dos clientes: O feedback dá-lhe sempre informações qualitativas, quer o solicite aos clientes, quer estes deixem voluntariamente comentários. Fica a saber o que os clientes pensam da sua empresa e dos seus problemas. Pode recolher esses dados através de ferramentas de feedback e de sítios Web de avaliação.
- Dados comportamentais: Estes dados centram-se na forma como os clientes interagem com as suas ofertas. Invista na análise do fluxo de cliques, na análise de sítios Web ou em ferramentas de gestão da relação com os clientes para obter esses dados.
- Dados do serviço ao cliente: As interações com os clientes são outra fonte de informações. Os bilhetes de apoio, os registos de conversação e as chamadas telefónicas fornecem informações sobre os pensamentos, opiniões e expectativas dos clientes. Estes dados podem provir da sua ferramenta de gestão da relação com o cliente.
- Dados de vendas: Outra forma de captar os dados dos clientes é integrar uma ferramenta de informações sobre os clientes na sua plataforma de vendas. Trata-se de dados de vendas que captam o historial de compras. Utilizando estes dados, pode adaptar as suas recomendações com base no que o cliente já comprou.
- Dados de estudos de mercado: Conhecer os seus clientes actuais é bom, mas conhecer o seu público-alvo é ainda melhor. Os dados de estudos de mercado fornecem informações sobre as pessoas que seriam ideais para as suas ofertas. As ferramentas de inquérito e de feedback, as ferramentas de escuta das redes sociais e os recursos de dados públicos permitem-lhe estudar as tendências do mercado.
5 razões pelas quais a perceção do cliente é importante para as empresas
Depois de sabermos o que são as ferramentas de informação do cliente e que tipo de dados recolhem, vamos ver porque é que estes dados são importantes. Uma razão óbvia é a satisfação das expectativas dos clientes. Quanto mais souber sobre o seu cliente, mais será capaz de satisfazer as suas exigências.
Se o fizer, dará início a um efeito dominó para a sua empresa, começando com clientes satisfeitos e transformando-os em embaixadores leais. Se não tem a certeza sobre a utilização de ferramentas de avaliação dos clientes, as secções seguintes poderão fazê-lo mudar de ideias. Nesse sentido, eis cinco razões pelas quais as informações sobre os clientes são importantes para a sua empresa.
1. Produtos e serviços melhorados
A melhoria dos produtos e serviços é uma das primeiras vantagens da recolha e análise de dados dos clientes. Quando se sabe o que os clientes querem, é possível adaptar as ofertas às suas exigências.
Além disso, dados como o feedback dos clientes ajudam-no a identificar áreas de melhoria. Por exemplo, um restaurante pode descobrir que os clientes consideram os seus tempos de entrega demasiado lentos. Conhecendo as estatísticas de entrega de alimentos, o restaurante pode repensar o processo de entrega e efetuar alterações.
Como outro exemplo, a análise do sítio Web de uma loja de roupa pode revelar lacunas na experiência do utilizador. Sabendo isto, a loja pode voltar à causa e melhorar o design do sítio Web para uma melhor experiência.
Além disso, é a sua oportunidade de apresentar novos produtos e serviços antes de qualquer outra pessoa. Por exemplo, é um hotel cujos clientes são principalmente homens de negócios.
Após uma investigação, verifica-se que estas pessoas têm dificuldade em gerir as coisas durante as suas viagens. Se oferecer um serviço de concierge que gere as suas tarefas e compromissos, estas pessoas pouparão tempo e tornar-se-ão clientes fiéis.
2. Melhoria da experiência do cliente
Como continuação do ponto anterior, os produtos e serviços melhorados permitem-lhe satisfazer as expectativas dos clientes e resolver problemas. Ao fazê-lo, está a melhorar o percurso do cliente. As pessoas ligam-se à sua marca quando vêem que está a agir de acordo com as suas sugestões.
Além disso, a monitorização das percepções dos clientes permite-lhe detetar problemas e lacunas antes de estes surgirem.
Por exemplo, uma empresa SaaS pode criar tutoriais se vir que as pessoas têm dificuldades em utilizar o seu software. Estas acções contribuem para criar uma experiência positiva para os seus clientes.
3. Melhor retenção de clientes
Isto mostra que as informações sobre os clientes não ajudam apenas a conquistar clientes. Também o ajudam a mantê-los fiéis. Eis como:
Em primeiro lugar, o simples facto de tentar compreender os seus clientes é suficiente para os fazer sentir especiais. Afinal de contas, eles estão a confiar-lhe o seu dinheiro. Por isso, esperam que se preocupe com eles e com os seus problemas.
Em segundo lugar, a análise do feedback dos inquéritos, das interações com os clientes, etc., ajuda-o a identificar os clientes em risco de abandono. Quando sabe quem está prestes a sair e porquê, pode trabalhar para inverter a situação e fazê-los ficar.
Além disso, os insights ajudam-no a criar programas de fidelização por correio eletrónico que se repercutem no seu público.
Por exemplo, se o seu público se sentir mais à vontade com descontos, pode recompensar os clientes fiéis com descontos frequentes.
Por outro lado, recompense a fidelidade com brindes, se for esse o gosto dos seus clientes. Como resultado, estes programas de fidelização ajudá-lo-ão a reter clientes.
4. Campanhas eficazes e direcionadas
Para além de melhorar as ofertas e a experiência do cliente, as informações também ajudam a tornar o seu marketing mais eficaz. Ajudam-no a personalizar as suas campanhas. Desta forma, elas acertam sempre no alvo. Em vez de promoções genéricas, pode enviar promoções direcionadas com base no histórico e no comportamento do cliente.
Por exemplo, pode compreender a análise do seu sítio Web para ver os produtos que um determinado cliente pesquisou com mais frequência. É provável que ele aproveite as promoções se lhe enviar um e-mail direcionado para esses produtos. Acrescente um pequeno desconto e tem o negócio fechado.
Além disso, pode analisar os seus esforços de marketing para compreender as reacções dos clientes a cada tipo de campanha. Utilizando esse conhecimento, pode desenvolver os conceitos bem sucedidos e abandonar os que não tiveram sucesso.
Do mesmo modo, também o pode fazer se pretender uma segmentação demográfica simples. Recolha informações sobre o local onde vivem os seus clientes e envie-lhes ofertas com base na localização. Por exemplo, um restaurante que luta num determinado local pode oferecer uma sobremesa grátis após cada refeição para esse local.
5. Mais vendas e conversões
O objetivo final de qualquer empresa é aumentar as vendas e as conversões. Da mesma forma, tudo o que discutimos até agora contribui para este objetivo. Uma melhor experiência, produtos e serviços melhorados, retenção de clientes, satisfação do cliente e campanhas direcionadas aumentam as suas receitas. Eis como.
Os clientes que têm a melhor experiência com a sua marca têm mais probabilidades de se tornarem fiéis. Consequentemente, farão mais compras à sua empresa, aumentando as suas vendas. Da mesma forma, produtos e serviços melhorados incentivam os clientes a comprar mais da sua empresa.
As campanhas direcionadas também lhe permitem poupar tempo e dinheiro em testes A/B por correio eletrónico. Além disso, estas campanhas eficazes incentivam os clientes a comprar. Em suma, tudo o que os conhecimentos dos clientes oferecem vai ao encontro do objetivo maior de aumentar as conversões.
6 ferramentas que ajudam as empresas a recolher dados acionáveis
Agora que já sabe o que as informações sobre o cliente podem fazer, deve estar pronto para dar o próximo passo. No entanto, escolher as plataformas de informações sobre o cliente não é fácil, especialmente considerando que cada uma cumpre um objetivo diferente.
Embora tenha aprendido sobre algumas das ferramentas acima e o tipo de dados que fornecem, isso não é suficiente. Tem de conhecer as ferramentas que se tornaram padrões da indústria para os dados que pretende recolher. Por isso, aqui estão as seis melhores ferramentas de perceção do cliente que precisa de conhecer.
1. Google Analytics para o desempenho do sítio Web
Se quiser uma ferramenta gratuita mas fiável que analise o tráfego do seu sítio Web, opte pelo Google Analytics. Esta ferramenta indica-lhe quantas pessoas visitam o seu sítio Web diariamente. Também pode saber qual o desempenho do seu sítio Web acompanhando as taxas de conversão, as métricas de envolvimento, o tempo por sessão, etc.
Para além disso, o Google Analytics também monitoriza fontes de tráfego externas para que possa compreender os percursos dos clientes.
Com estes dados, pode criar melhor conteúdo para aumentar as taxas de envolvimento. Além disso, pode melhorar a disposição do sítio Web e adicionar secções que se adeqúem ao seu público. Por exemplo, se a maioria dos seus clientes vier de publicações nas redes sociais, podem procurar mais informações.
Sabendo isto, pode criar artigos que divulguem os seus produtos, fomentando relações até que os clientes efectuem uma compra.
2. Google Trends para estudos de mercado
Lembra-se de termos mencionado os estudos de mercado como fonte de dados? O Google Trends é a melhor ferramenta para o efeito.
Não só é gratuito, como também lhe diz o que as pessoas procuram regularmente. Pode criar uma lista de palavras-chave e consultas que constituem os resultados de pesquisa de uma pessoa média. Também pode filtrar os resultados com base na localização, etc. Assim, pode posicionar os seus produtos para corresponder a essas pesquisas e obter melhores resultados.
Para além das consultas de pesquisa, o Google Trends também revela tendências nos comportamentos de compra. Pode saber o que leva as pessoas a fazer compras. Ao criar conteúdos que correspondam a essas razões, pode registar um crescimento explosivo das vendas.
3. Sprout Social para obter informações sobre as redes sociais
As plataformas de redes sociais podem oferecer informações valiosas sobre os clientes se você souber onde procurar. Mas mesmo que não saiba, o Sprout Social pode ajudar. Ele mantém todas as suas interações nas redes sociais em um só lugar para que você possa monitorar tudo facilmente. Tudo, desde curtidas até menções à marca, estará ao seu alcance, para que você nunca perca nenhuma interação.
Além disso, pode responder a comentários e mensagens a partir da própria plataforma. Também pode saber como as suas ofertas se comparam com as dos seus concorrentes. Com esta informação, pode posicionar melhor as suas ofertas ou alterá-las. Pode até utilizar a análise de sentimento das redes sociais para descobrir o contexto subjacente às interações dos utilizadores.
4. Zendesk para a comunicação com o cliente
Como mencionado anteriormente, a comunicação e as interações com os clientes também lhe proporcionam uma grande quantidade de informações. Se não tem a certeza de como recolher estes dados, escolha o Zendesk. Mesmo que tenha de gastar algum dinheiro, os resultados valerão o investimento. Veja como.
Em primeiro lugar, o Zendesk é uma solução de serviço ao cliente que o ajuda a manter os seus clientes satisfeitos com conversas fluidas.
Reúne todas estas conversas e cria perfis de clientes abrangentes. Estes perfis incluem o historial do cliente, as preferências, a demografia e até o comportamento. Utilizando estes perfis, pode tomar decisões informadas para o marketing.
Pode até categorizar os pedidos de assistência ao cliente com base em diferentes serviços e produtos. Isto ajudá-lo-á a obter informações ainda mais detalhadas.
5. Hotjar para análise UX
Enquanto o Google Analytics lhe dá os números, o Hotjar vai um pouco mais longe e diz-lhe a razão por detrás desses números. Em termos mais simples, o Hotjar dá-lhe uma compreensão mais profunda do tráfego do seu sítio Web. Pode fazer o mesmo com a sua aplicação móvel, se tiver uma.
Um ponto vital é a sua funcionalidade de mapas de calor, que lhe dá uma representação visual do tráfego do seu sítio Web ou aplicação. Permite-lhe ver onde os clientes clicam e quantas vezes.
Outra métrica útil é o seu comportamento de navegação. Pode ver para onde vão os clientes depois de visitarem uma determinada página e porquê.
Pode até utilizar esta ferramenta para perguntar aos clientes sobre a sua experiência enquanto utilizam os seus produtos digitais. Em suma, o Hotjar oferece uma melhor experiência ao utilizador.
6. Mixpanel para jornadas do cliente
Os percursos dos clientes raramente são simples. Não é possível prever o que um determinado cliente fará depois de se deparar com as suas promoções. Mesmo as melhores campanhas podem não ser suficientes para convencer o cliente. Tem de o guiar ao longo do percurso se quiser que ele se converta.
É por isso que utilizar o Mixpanel é uma decisão inteligente. Permite-lhe mapear os percursos dos clientes desde o momento em que entram no seu sítio Web ou aplicação até ao momento em que efectuam compras.
Também lhe mostra os dispositivos que as pessoas utilizam para aceder ao seu sítio Web ou aplicação. Sabendo disso, você pode otimizar o conteúdo para os dispositivos mais populares. Assim, o Mixpanel permite-lhe melhorar a experiência do utilizador e otimizar os percursos para obter melhores conversões.
Como é que o marketing WiFi se enquadra no panorama das empresas locais
Para além das ferramentas específicas que aprendeu acima, há outra coisa que pode fazer maravilhas pelas empresas locais: O marketing WiFi.
O WiFi gratuito não é apenas uma tática para atrair mais clientes para o seu espaço. A combinação com o software de marketing WiFi permite-lhe recolher informações valiosas sobre os clientes para além da utilização do WiFi.
Para tal, é necessário implementar um portal cativo. Trata-se de uma página de apresentação que os clientes vêem quando tentam ligar-se à sua rede WiFi. Normalmente, pede os seus endereços de correio eletrónico e nomes, mas também pode ser utilizado para apresentar promoções específicas e realizar inquéritos.
Por exemplo, quando os clientes se desligam do seu WiFi, pode pedir-lhes que preencham um pequeno inquérito.
Além disso, o software de marketing WiFi permite-lhe saber quantos clientes se ligam diariamente à sua rede. Pode até analisar os seus padrões de navegação em torno da sua loja utilizando a análise WiFi.
Estas informações permitem-lhe melhorar a navegação na loja ou utilizar o marketing de proximidade para aumentar as vendas.
Além disso, pode criar perfis com as informações pessoais que os clientes introduzem para obter acesso à rede. Outras informações incluem tráfego pedonal, clientes recorrentes, tipos de dispositivos e taxas de cliques (se tiver apresentado hiperligações na página inicial).
Investir em ferramentas de conhecimento do cliente para tomar melhores decisões comerciais
De um modo geral, investir em ferramentas de conhecimento do cliente pode ser uma decisão inteligente da sua parte. Está a fazer tudo para servir bem os seus clientes. Se não souber o que eles precisam, não será capaz de satisfazer as expectativas dos clientes.
Além disso, tudo o que resulta das informações sobre os clientes, incluindo a retenção de clientes, produtos melhorados e campanhas eficazes, significa um aumento das vendas. Uma vez que esse é o objetivo final de qualquer empresa, não pode passar sem estas ferramentas.
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