Qualquer vendedor versátil tem na manga uma coleção útil de técnicas de upselling. Estas são formas inteligentes de encorajar os clientes a comprar um produto adicional ou de preço mais elevado. Pode ser um café grande, um frasco portátil ou uma garrafa de vinho de melhor qualidade. No mundo dos negócios, estas vendas podem ser a diferença entre a sua empresa afundar-se ou nadar.
O upselling não se limita necessariamente a vender um artigo mais caro em vez de um produto mais básico. Lembre-se de que também pode envolver produtos adicionais, como aquelas pechinchas de ponto de venda que os empresários alinham perto da caixa. Trata-se apenas de entrar em ação e acrescentar valor à compra do cliente.
Neste guia, apresentaremos uma análise completa das vantagens e desvantagens de obter mais valor das suas interações. Prepare-se para definições, explicações, benefícios e algumas estratégias que pode implementar hoje mesmo. Em menos de 10 minutos, será um profissional de upselling.
O que são técnicas de Upselling?
As técnicas de upselling são simplesmente formas de incentivar os clientes a aumentar o valor da sua compra. Existem várias formas de aumentar o valor de uma compra; pode persuadi-los a fazer um upgrade para produtos premium. Em alternativa, pode motivar o cliente para uma compra adicional, criando um sentimento de urgência para comprar produtos relevantes.
Pode aumentar o preço dessa compra original ou utilizar uma estratégia de venda cruzada para incentivar um artigo extra. Ao fazê-lo, o valor por cliente aumenta.
Um excelente exemplo disto é a compra de um computador portátil numa loja. O cliente não só compra o computador, como também pode comprar uma capa para o proteger. Afinal de contas, o cliente acabou de gastar muito dinheiro no computador portátil e sente-se consciente de que deve manter o seu investimento em segurança. Da mesma forma, um trabalhador pode persuadi-lo a comprar também um pacote de seguro.
Claro que tudo isto sem considerar as vendas adicionais que um trabalhador possa ter efectuado no próprio computador portátil. Talvez tenham passado de uma versão básica para uma opção de gama média, um portátil de preço médio ou um verdadeiro topo de gama.
Esta estratégia não tem de estar relacionada apenas com o retalho. Pode ser utilizada em todos os sectores, especialmente na hotelaria. Eis apenas alguns exemplos:
- Persuadir os hóspedes a atualizar os seus quartos de hotel.
- Tentando os clientes a olhar com sucesso para o menu de sobremesas.
- Oferecer um tamanho de bebida maior ou uma opção de refeição.
É uma forma inteligente de aumentar rapidamente o valor da interação com um cliente. E, se tiver sorte, pode contribuir positivamente para uma relação contínua e para o valor do tempo de vida do cliente. Funciona eficazmente em conjunto com um programa sólido de fidelização de clientes.
Como funcionam as melhores técnicas de Upselling
As melhores técnicas de upselling baseiam-se na psicologia do cliente. Centram-se em razões científicas que levariam o seu cliente a dizer "Sim!" e a concordar com o seu upsell. Estas são apenas algumas das razões mais populares e convincentes que levarão alguém a dar-lhe luz verde:
- O cliente precisa efetivamente do seu produto.
- Uma forte emoção está ligada a essa compra (pense na mala robusta e no comprador ansioso de um portátil).
- O momento é perfeito e a sugestão é pertinente.
- Sugere o produto mais caro, mas apoia-o com estatísticas e provas concretas.
- Existe um sentimento de escassez ou urgência, por exemplo, não o conseguiram encontrar noutro local ou precisam dele agora.
Se o seu objetivo é a urgência ou o momento perfeito, a caixa registadora é um excelente local para colocar artigos complementares. Esta estratégia é designada por publicidade no ponto de venda (POS), ou seja, uma compra extra no ponto de venda.
Visar as emoções tem muito mais a ver com o processo de vendas. Como é que lê o cliente ao longo de todo o processo? Que artigos está realmente a vender? Naturalmente, as coisas que invocam um investimento evocam mais emoções e apego.
No entanto, o investimento pode ser a própria experiência do cliente. Para um casal que investe numa noite romântica, uma sobremesa partilhada pode tentar até os clientes mais renitentes. Ou a sugestão de uma taça de champanhe para brindar à noite.
Por falar em interagir com os clientes, todo o pessoal deve estar em sintonia com o marketing. Além disso, quanto mais profissional e conhecedor for cada pessoa, melhor; dá uma imagem positiva e de autoridade da marca.
Aprender a ementa de dentro para fora é uma excelente forma de os empregados aumentarem também os seus lucros, através de gorjetas ou de bónus de venda adicional. Se é proprietário de uma empresa que ainda não utiliza bónus para motivar o pessoal, tome isto como um sinal!
3 Principais benefícios de aprender a fazer Upsell
Então, porque é que deve aprender a fazer upsell? Porque é que esta é uma das estratégias de vendas mais importantes a dominar quando se está a desenvolver um negócio? Talvez agora perceba exatamente o que implica, mas não acredite apenas na nossa palavra de que é excelente.
Eis os benefícios de aprender a fazer upsell - desde a satisfação do cliente até à melhoria do volume de negócios.
1. Aumenta o lucro
Obviamente, uma grande vantagem é a forma como o upselling aumenta o seu lucro. Em vez de ganhar simplesmente uma quantia X de dinheiro, passa a ganhar uma percentagem extra. Com o tempo, esta percentagem aumenta e começa a estabelecer um lucro médio muito mais elevado.
Ao visar o valor de cada interação, acaba por aumentar o lucro de base por cliente. Isto não só aumenta os lucros de cada pessoa, como também aumenta o valor médio do tempo de vida do cliente.
Por exemplo, digamos que, numa manhã, oferece produtos complementares, como muffins, com cada café. Um dos seus clientes fiéis experimenta um e adora-o. Em vez de comprar apenas café, começa a comprar também um muffin de duas em duas manhãs. Em vez de comprar apenas café, começa a comprar também um queque de duas em duas manhãs. Acabou de aumentar o seu LV.
O aumento do lucro funciona numa base individual e cria alguns padrões úteis para avançar.
2. Aumenta a confiança e a motivação do pessoal
Outra vantagem do upselling, muitas vezes negligenciada, é o facto de aumentar a confiança e a motivação do pessoal. A sua maior arma é uma equipa de funcionários confiantes e capazes. Quando esses membros da equipa se sentem capacitados, têm um melhor desempenho, pelo que o upselling pode ser um truque útil.
Os upsells fornecem um quadro claro para o sucesso e medidas tangíveis e quantificáveis para que o pessoal possa dar feedback a si próprio. Muitas vezes, pode ser difícil para o pessoal receber regularmente feedback sobre os seus progressos. Por conseguinte, a possibilidade de serem eles próprios a registar os resultados é muito valiosa.
Isso ajudá-los-á a sentirem-se capazes e conhecedores do seu papel, especialmente quando aconselham os clientes com sucesso. Os proprietários de empresas podem aumentar ainda mais a motivação oferecendo bónus por vendas adicionais e reconhecendo publicamente os esforços.
3. Melhor satisfação do cliente
Uma das maiores inseguranças em relação ao upselling é a sensação de que é algo ingénuo. No entanto, quando o upselling é bem feito, está na verdade a aumentar os níveis de satisfação do cliente. Porquê? Porque está a fornecer valor.
Esse valor pode ser um produto relevante que poupa à pessoa uma viagem a outro local mais tarde ("Que conveniente!"). Ou talvez seja um conhecimento especializado para encontrar o vinho perfeito da sua escolha ("Esta pessoa é tão prestável!").
Ao intervir para fazer upsell da forma correta, está a tornar a experiência do cliente mais fácil. As vendas adicionais devem ser sempre efectuadas com base no desejo genuíno de oferecer mais ou melhor ao cliente. As intenções corretas são visíveis à distância de uma milha.
3 das melhores técnicas de Upselling em restaurantes
Experimentar esta estratégia pela primeira vez num restaurante requer alguma tentativa e erro. No entanto, é provável que se surpreenda ao descobrir que já está a utilizar diferentes tipos de técnicas de upselling. É provavelmente apenas uma questão de afinar as suas abordagens de upsell existentes.
Está pronto para alguns exemplos de upselling? Aqui estão as três melhores técnicas de upselling em restaurantes:
- Oferece combinações de vinhos e menus de sobremesas.
- Ter diferentes níveis, quer se trate de opções de lugares sentados, experiências gastronómicas ou menus.
- Investir em pessoal especializado (por exemplo, um sommelier ou um chef vegetariano).
Vejamos porque é que cada uma destas opções pode funcionar para si.
Em primeiro lugar, as harmonizações de vinhos e os menus de sobremesas são os complementos mais convenientes. Estes oferecem formas simples de um cliente poder elevar a experiência do prato principal normal. As harmonizações de vinhos são também valiosas porque oferecem luxo ao mesmo tempo que eliminam a necessidade de tomar decisões. É uma forma prática de deixar os clientes à vontade com o que, de outra forma, poderia ser uma deliberação avassaladora do menu de vinhos.
Os diferentes níveis são igualmente eficazes, uma vez que é possível diferenciar claramente os diferentes níveis de preços. As opções de lugares de luxo podem incluir salas privadas ou mesas de frente (por exemplo, pagar para reservar lugares específicos). Ou pode oferecer um menu à la carte e vários menus fixos, com preços que aumentam com os pratos.
Por último, o pessoal especializado é valioso, uma vez que pode efetuar vendas adicionais numa base individual através de orientação pessoal. Isto cria uma sensação de especialização e fiabilidade. Existe a possibilidade de fazer upsell para produtos de qualidade superior e, ao mesmo tempo, garantir que os clientes recebem os artigos de que gostam.
4 Técnicas de Upselling em bares que pode utilizar
Não são só os restaurantes que podem fazer upsell; ficaria chocado com a facilidade com que se pode utilizar a estratégia nos bares. Faremos um breve resumo das principais estratégias e, em seguida, aprofundaremos cada abordagem.
Eis as quatro melhores técnicas de upselling em bares:
- Sugerir uma opção de bebida premium.
- Aumentar o número de bebidas que alguém compra com uma oferta especial.
- Investir em pessoal especializado para aconselhar sobre misturas e opções.
- Fornecimento de um menu de comida de bar.
A técnica mais óbvia é publicitar as opções de bebidas premium, tornando-as claramente de alto calibre. Isto pode implicar a oferta de cocktails mais caros e mais dramáticos ou, em alternativa, a exibição de licores e bebidas espirituosas mais caras.
As ofertas são simples para vender mais aos clientes: por exemplo, compre três shots e ganhe um quarto grátis. A pessoa pode nem sequer ter pensado em shots quando comprou o seu vodka e limonada. No entanto, tem três amigos sentados à mesa. E com esta oferta oportuna, criou uma oferta que apela ao seu desejo de uma experiência divertida com os amigos.
Do mesmo modo, a publicidade dos serviços de um barman especialista ajuda a orientar os clientes na escolha. Dá uma imagem de autoridade e confiança. Além disso, é mais provável que os clientes apreciem a bebida.
Por último, as pessoas têm fome quando bebem. Não precisa de ter uma cozinha de bar completa. No entanto, ter alguns petiscos à mão pode realmente transformar os seus lucros a longo prazo. Porque não aproveitar essa procura?
Como fazer Upsell: Técnicas de vinho
E quanto à venda direta de vinho? É complicado, uma vez que se pretende que a interação pareça genuína. Algumas pessoas ficam satisfeitas com o vinho da casa e não quer parecer insistente.
Tendo isso em conta, aprender técnicas de upselling de vinho requer um pouco mais de tato.
Recomendamos vivamente que tenha um sommelier especializado na empresa. Pode contratar um especialista ou enviar um membro da equipa apaixonado para formação. Ter um especialista à disposição cria uma atmosfera de maior autoridade, criando uma base de confiança para as recomendações dos clientes.
É claro que, com o menu correto, pode eliminar a necessidade de muitas recomendações. Apresente um pouco de informação de base para cada vinho no menu e ficará chocado com os resultados.
Esta abordagem é muito mais amigável para principiantes e experimental. Inclua pormenores interessantes, como a origem, o sabor, se é seco ou doce e as combinações ideais. Quando combina esta abordagem baseada na informação com níveis de preços claros, dá aos clientes a oportunidade de venderem mais.
Não se acanhe também em oferecer degustações a meio do serviço. Pode ajudar a influenciar o barco e é um investimento que vale a pena a longo prazo, especialmente para clientes já fidelizados.
Em resumo, eis o que deve ser implementado:
- Ter um sommelier especializado designado para o aconselhar.
- Apresente um pouco de informação sobre cada vinho no menu - não apenas um nome isolado - para dar a cada um deles uma história.
- Ter incrementos claros no preço para criar um sistema de escalões tentador para aumentar as vendas marginalmente.
- Oferecer degustações no serviço de mesa e através de marketing de eventos.
Beambox: Upselling através de WiFi
As soluções WiFi para hóspedes são simplesmente uma parte do trabalho diário quando se gere qualquer negócio virado para o cliente. 74% dos clientes esperam ter WiFi quando visitam um restaurante, de acordo com a Marketscale.
Mas não se trata apenas de manter os hóspedes satisfeitos. Sabia que pode fazer upsell através do WiFi? Investir num sistema de portal cativo permite-lhe recolher dados de contacto e direcionar os clientes através da venda de conteúdos de marketing.
Um portal cativo é um sistema simples que utiliza um formulário de página Web pop-up. Quando os convidados clicam para aderir à sua rede, o pop-up é ativado. Este transporta-os para um formulário criado por si, pedindo-lhes que introduzam detalhes como endereços de correio eletrónico.
Quando eles obedecem, obtêm acesso WiFi e você obtém os dados de contacto. Perfeito! Esta abordagem integra o upselling nas suas comunicações de marketing regulares.
Comece hoje mesmo a sua avaliação gratuita do Beambox e desenvolva as suas técnicas de upselling!
FAQ
Para onde pensa que vai a correr? Não se apresse a desaparecer; vamos consolidar o que aprendeu sobre upselling. Se quer ser um especialista em upselling, precisa de reter informação.
Eis algumas das perguntas mais frequentes. Pode responder às perguntas que normalmente deixam perplexas as pessoas que se lançam na educação para o upselling?
O que é o upselling?
Upselling é o processo de aumentar o valor da compra de um cliente. Isto pode ser feito através da adição de compras adicionais ou incentivando-os a selecionar um produto premium. É uma óptima forma de aumentar o valor do tempo de vida de um cliente (LTV), especialmente em conjunto com programas de fidelização sólidos.
Em geral, o upselling é algo que todos os membros de uma equipa podem fazer para aumentar os lucros da empresa.
Quais são algumas das estratégias de upselling?
As estratégias para vender mais a um cliente incluem jogar com a escassez, a oportunidade, antecipar as necessidades do cliente e fornecer aconselhamento especializado. Um exemplo disto pode ser a organização de artigos relevantes no ponto de venda. Ou pode ter especialistas na loja para orientar os clientes nas suas compras.
O upselling é pessoal para cada empresa e sector.
Quais são as vantagens do upselling?
A principal vantagem do upselling é um aumento dos lucros a longo prazo. Ao investir na aprendizagem do upselling, aumenta o valor de cada interação. Este facto gera rapidamente um efeito composto, fazendo com que o seu negócio gire mais.
No entanto, existem outros benefícios, incluindo um aumento da fidelidade do cliente e da motivação do pessoal.
