Análise da fidelização de clientes: O guia de cálculo de dados

Muitas empresas ignoram a importância e o poder da análise da fidelização dos clientes. Concentram-se noutros objectivos, como ter uma forte presença nas redes sociais. Mas ter uma visão dos dados e do comportamento dos clientes é igualmente crucial.

Os dados bem recolhidos ajudarão as empresas a compreender porque é que os clientes regressam e partem e como manter os clientes existentes. Porquê? A retenção de clientes é essencial para o sucesso de uma empresa. De acordo com as estatísticas, 65% das receitas de uma empresa provêm dos clientes actuais. Por este motivo, a fidelização dos clientes é fundamental.

Tentar descobrir como obter dados de clientes pode parecer stressante. Mas é muito fácil com as ferramentas e a equipa certas. Uma forma comum é a recolha eficaz de dados utilizando várias ferramentas que fornecem informações valiosas sobre as preferências e os comportamentos dos clientes. Isto permitirá às empresas adaptar os seus produtos e serviços para melhor satisfazer as necessidades dos clientes. Iremos discutir tudo isto em pormenor.

Este artigo explica o seguinte:

• O que é a fidelização de clientes e porque é que é importante?
• O que é a análise da fidelização dos clientes?
• Como analisar, medir e calcular a análise de dados sobre a fidelização dos clientes?

O que é a fidelização de clientes e porque é importante?

Muitas pessoas não compreendem o que é a fidelização do cliente e porque é que é importante para o sucesso de uma empresa. Acreditam que, se oferecerem serviços excelentes, não precisam de recolher dados para prever o seu próximo passo. Infelizmente, a maioria das empresas não compreende que a fidelização do cliente é mais profunda do que a prestação de um bom serviço.

A fidelização do cliente consiste em criar uma relação com o cliente que vai para além de uma simples transação. Cria uma ligação a longo prazo entre o cliente e a empresa. Esta ligação pode levar à repetição de negócios, também conhecida como retenção de clientes. Também abre a porta a potenciais clientes trazidos pela publicidade positiva de boca em boca.

Qual é a diferença entre fidelização e retenção de clientes?

Um aspeto importante a ter em conta é que a fidelização e a retenção de clientes são dois termos distintos. No entanto, é comum confundi-los como sendo a mesma coisa, embora sejam bastante diferentes.

A retenção de clientes não se baseia numa relação. Calcula apenas o número de vezes que um cliente regressa para efetuar uma compra. No entanto, a fidelidade do cliente vai para além desta despesa transacional, criando uma ligação entre o cliente e a empresa.

As experiências personalizadas e o serviço de apoio ao cliente de alto nível podem ajudar as empresas a criar ligações emocionais, confiança e fidelização dos clientes. A fidelização dos clientes pode conduzir ao sucesso a longo prazo e a uma vantagem competitiva no mercado.

A confusão ocorre frequentemente porque duas palavras vêm logo a seguir: dados ou análise. Estes termos têm um significado semelhante. Pense nos dados como um componente da análise. Análise significa analisar dados e estatísticas para encontrar padrões e fornecer informações sobre como uma empresa deve aumentar as suas receitas. É comum encontrar estas duas palavras utilizadas indistintamente.

A fidelização dos clientes é importante por muitas razões, e as empresas devem concentrar-se na análise da fidelização dos clientes. As empresas não podem tomar decisões informadas sem análises que permitam compreender o comportamento dos clientes e os padrões de compra. Isto terá um impacto negativo nas operações globais porque o resultado não será uma ideia geradora de receitas.

A importância da análise da fidelização dos clientes no retalho

Assim, a pergunta de um milhão de dólares é: como é que a análise da fidelização dos clientes a retalho afecta a sua empresa? Eis algumas razões pelas quais a fidelização dos clientes é importante para uma empresa:

Reforçar a imagem da marca

Os clientes fiéis desempenham o papel de promotores. Através da publicidade boca-a-boca, da publicação nas redes sociais, de críticas positivas, etc., todas estas promoções indirectas geram mais vendas para a empresa. De acordo com um inquérito, 90% das pessoas confiam em quem recomenda uma empresa.

Feedback do cliente

Os clientes fiéis são mais propensos a fornecer feedback valioso e sugestões de melhoria. Isto conduz a uma maior satisfação e lealdade dos clientes, a lucros mais elevados e a um sucesso a longo prazo.

Gastos em excesso

Tendem a gastar mais dinheiro e são mais propensos a experimentar novos produtos ou serviços que a empresa oferece. É mais provável que os clientes paguem um pouco mais por um produto ou serviço se forem fiéis a essa empresa. (Mesmo que um concorrente o ofereça a um preço mais baixo).

Fácil de convencer

É mais fácil convencer os clientes fiéis a experimentar um novo produto ou serviço do que os novos. Uma relação de confiança significa menos esforço da sua parte.

Agora já sabe a importância da fidelização dos clientes. A partir daí, pode ver porque é que é vital utilizar os dados e a análise dos clientes para que a taxa de retenção de clientes se mantenha elevada.

O que é a análise da fidelidade do cliente?

A análise da fidelização do cliente é o processo de análise do comportamento e das preferências do cliente. Com isto, as empresas podem identificar padrões que podem ajudar a melhorar a fidelização dos clientes. Ao compreenderem o que motiva a fidelização dos clientes, as empresas podem criar campanhas de marketing direcionadas e experiências personalizadas para manter os clientes fiéis. As empresas podem obter informações valiosas sobre o comportamento dos clientes com as ferramentas de análise corretas. Com esta informação, podem tomar decisões baseadas em dados para impulsionar o crescimento e melhorar os índices de satisfação dos clientes.

5 formas de analisar os dados de fidelização do cliente

Existem inúmeras formas de medir a análise dos dados de fidelização dos clientes. É importante implementar o maior número possível destas estratégias. Mesmo que não sejam infalíveis, os dados recolhidos podem responder a questões relacionadas com a fidelização dos clientes.

Seguem-se alguns dos métodos comuns que a maioria das empresas implementa para recolher dados analíticos sobre a fidelização dos clientes.

Avaliação nº 1 sobre como medir a análise da fidelidade do cliente: Taxa de retenção de clientes

Um dos métodos mais populares para medir a análise da fidelização dos clientes é através da taxa de retenção de clientes. Esta métrica calcula a percentagem de clientes que regressam. Ajuda as empresas a compreender até que ponto retêm os seus clientes e a introduzir melhorias para melhorar a experiência do cliente. Uma taxa de retenção elevada indica que um cliente está satisfeito com os serviços oferecidos.

Eis um exemplo de cálculo da taxa de retenção através de uma fórmula.

(( CE - CA ) / CS ) * 100 = % da taxa de retenção de clientes

CE = cliente no final do período CA = cliente adquirido durante o período CS = cliente no início do período

Dependendo das suas necessidades, pode atribuir o "período" a um único mês, ano ou trimestre financeiro. Para o nosso exemplo, vamos utilizar um mês.

Suponha que tinha 50 clientes no início do mês.

CS = 50

Digamos então que ganha 20 clientes extra durante esse mês.

CA = 20

Suponha que perdeu 10 clientes no final do mês.

CE = 50 + 20 - 10 = 60

Agora, coloque tudo isto na fórmula para calcular a taxa de retenção de clientes.

(( 60 - 20 ) / 50) * 100 = 80%

80% é a percentagem de clientes retidos num mês.

Avaliação nº 2 sobre como medir a análise da fidelidade do cliente: Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é outro método popular para medir a fidelidade do cliente. Embora o nome possa parecer intimidante, trata-se simplesmente de uma pergunta de inquérito. A pergunta comum é: Qual é a probabilidade de recomendar o nosso produto ou serviço a um amigo ou colega?

A escala de resposta divide-se em três categorias:

• detractores, com pontuação entre 0 e 6
• passivos, com pontuação entre 7 e 8
• promotores, com pontuação entre 9 e 10

Ao subtrair os promotores e os detractores, é possível determinar a pontuação líquida dos promotores. Assim, se os promotores são 60% e os detractores são 20%, o NPS é 60 menos 20 = 40. Esta é uma pontuação numérica inteira que varia entre -100 e 100.

Avaliação nº 3 sobre como medir a análise da fidelidade do cliente: Taxa de repetição de compra

A taxa de repetição de compras é uma terceira forma de medir a fidelidade do cliente. Refere-se à percentagem de clientes que regressam uma e outra vez. Uma elevada taxa de repetição de compras reflecte a satisfação dos clientes. Isto indica que a sua experiência inicial foi boa e pode levar a um negócio a longo prazo com a empresa.

A taxa de repetição de compras é diferente da taxa de retenção de clientes. A retenção de clientes centra-se apenas nos clientes fiéis, enquanto as compras repetidas visam todos os clientes, mesmo que seja a sua segunda compra.

A fórmula é: (número de compras repetidas) / (número de clientes totais) e multiplicar por 100 para obter a percentagem. Assim, por exemplo, num determinado mês:

Número de compras repetidas: 20 Número total de clientes: 200

Taxa de repetição de compras: ( 20/200 ) * 100 = 10%

Avaliação n.º 4 sobre Como medir a análise da fidelidade do cliente: Índice de Satisfação do Cliente

O índice de satisfação do cliente é uma medida importante que nenhuma empresa deve ignorar. A retenção de clientes, a pontuação do promotor líquido e outras métricas estão todas relacionadas com a satisfação do cliente. Sem isso, não há boca-a-boca, compras repetidas ou maneira de reter clientes.

A pontuação de satisfação do cliente é fácil de identificar e calcular, baseando-se apenas no feedback recebido. Cartões de comentários, perguntas de inquéritos e críticas nas redes sociais são as formas recomendadas para obter feedback diretamente dos clientes.

A fórmula utilizada é a seguinte: (( Número de respostas positivas / Número total de respostas ) * 100 )

Número de respostas positivas: 40 Número total de respostas: 200

(( 40 / 200 ) * 100 ) = 20%

Uma pontuação baixa significa que a empresa carece de serviço ao cliente ou de qualidade dos produtos vendidos.

A satisfação do cliente está sempre a oscilar, pelo que as empresas devem verificar regularmente a pontuação global e tomar as medidas adequadas.

Uma empresa deve compreender que se trata de uma métrica fundamental que tem um impacto direto na fidelização dos clientes e na repetição de negócios. Por conseguinte, as empresas precisam de medir e melhorar regularmente os seus níveis de satisfação dos clientes.

Avaliação nº 5 sobre como medir a análise da fidelidade do cliente: Taxa de rotatividade de clientes

A taxa de rotatividade de clientes mede a percentagem de clientes que deixam de fazer negócio com uma empresa ao longo do tempo. Ao monitorizar esta taxa, as empresas podem identificar as áreas em que necessitam de melhorar a experiência do cliente e as estratégias de retenção.

A taxa de rotatividade de clientes é o oposto da taxa de retenção de clientes. Se uma empresa tem uma excelente pontuação de retenção, por exemplo, 80%, então a taxa de rotatividade é de 20%. Por este motivo, a empresa pode não se concentrar demasiado em recuperar os clientes perdidos. No entanto, é importante levar a sério a taxa de rotatividade de clientes. É importante fazer um esforço para recuperar os clientes perdidos e torná-los fiéis à empresa.

Melhorar os resultados da análise da fidelização do cliente utilizando programas de fidelização do cliente

Um programa de fidelização de clientes bem concebido baseia-se na análise da fidelização de clientes. Dependendo da pontuação obtida por uma empresa, esta pode implementar programas de fidelização de clientes para aumentar o envolvimento dos clientes. Se o principal problema de uma empresa for a retenção de clientes, pode desenvolver programas de fidelização para melhorar esta pontuação analítica.

Eis algumas estratégias que, se executadas corretamente, ajudam a manter uma taxa de retenção elevada e a gerar receitas estáveis:

• Enviar recomendações de produtos para manter os clientes envolvidos.
• Introduzir promoções atempadas com base nos hábitos de compra dos clientes.
• Ofereça descontos e prémios personalizados aos clientes que fazem compras frequentemente.
• Criar uma experiência de compra personalizada.
• Ofereça cartões de fidelidade que os clientes podem utilizar para ganhar e resgatar pontos.

As empresas captam dados analíticos sobre a fidelização dos clientes, mas, infelizmente, segundo elas, nem todas as medições são relevantes. Algumas concentram-se apenas em algumas métricas, enquanto outras podem dar prioridade a um ponto, como a retenção de clientes.

Suponhamos que quer deixar os clientes satisfeitos e melhorar as receitas globais da sua empresa. Nesse caso, o Beambox é uma excelente opção para recolher informações e aumentar a fidelidade com promoções e ofertas inteligentes. Saiba mais e comece a fazer crescer o seu negócio.

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