Sentimento do cliente: O que é e porque se deve preocupar

O sentimento do cliente é o número um numa lista de coisas importantes no mundo dos negócios. Em termos simples, o sentimento do cliente é a espinha dorsal de margens de lucro saudáveis. O termo engloba tudo, desde a satisfação do cliente até à fidelização do cliente e todos os outros elementos da experiência do cliente. O sentimento é o sentimento geral dos clientes quando interagem com a sua empresa ou reflectem sobre ela. E este sentimento pode ser medido e analisado para fornecer informações acionáveis.

Mesmo depois desta breve introdução à importância do sentimento, é fácil perceber como é essencial para a sua empresa. Uma experiência negativa para os clientes pode prejudicar drasticamente os seus lucros e até pôr em perigo a sobrevivência da empresa. Para alcançar o verdadeiro sucesso, tem de aproveitar eficazmente e monitorizar consistentemente este sentimento.

Neste guia, vamos levá-lo numa viagem completa por todos os elementos da análise de sentimentos. Analisaremos mais detalhadamente a análise de sentimentos e as etapas acionáveis, como encontrar software de sentimentos. Estas informações essenciais serão combinadas para criar um kit de ferramentas abrangente. E com este kit de ferramentas, pode começar a utilizar a análise de sentimentos para o seu negócio. Quem sabe, talvez comece a utilizar a análise de sentimentos hoje mesmo.

O que é a análise do sentimento do cliente?

Já teve uma introdução básica à análise do sentimento do cliente. Essencialmente, implica uma medição da forma como os clientes se sentem em relação à sua empresa. Também pode abranger dados mais qualitativos sobre as suas experiências enquanto interagem consigo. Os dados que analisa são extremamente pessoais para si e para a sua empresa. Pode recolher dados qualitativos sobre os sentimentos e as experiências individuais dos clientes em pormenor. Ou pode recolher dados quantitativos utilizando números em escalas para refletir os sentimentos dos clientes.

Tendo em conta os diferentes tipos de dados que pode recolher, não é de admirar que a medição do sentimento possa ser efectuada de muitas formas. Um método popular é solicitar o feedback dos clientes. Isto pode ser feito através de inquéritos em e-mails de confirmação de encomendas, códigos QR de restaurantes ou trocas por prémios de restaurantes como o café. Pedir a opinião dos clientes é ótimo para melhorar as relações com os clientes, pois faz com que as pessoas se sintam valorizadas e ouvidas. Também proporciona um espaço para os clientes desabafarem claramente fora do domínio público. A análise de sentimentos é útil em algumas frentes.

Na análise de sentimentos, agrupa-se estes dados num único documento e extrapola-se quaisquer tendências e padrões emergentes. Esta é a parte mais importante e onde a análise propriamente dita entra em ação. Com todos os comentários dos clientes num único local, pode facilmente ver quaisquer tópicos comuns. Por exemplo, pode descobrir que 85% dos clientes consideram o tempo de espera aborrecido. Ou, da mesma forma, 70% dos clientes adoraram o novo prato que adicionou ao menu na semana passada. Muitas vezes, especialmente quando utiliza ferramentas de análise de software, calcula uma pontuação de sentimento para ter uma ideia geral da satisfação do cliente.

Pense na análise de sentimentos como um check-in rápido com a sua base de clientes. Ao utilizar uma ferramenta de análise, está a garantir que está na mesma página.

Como interpretar a pontuação de sentimento do cliente

Recebe uma pontuação de sentimento do cliente quando efectua uma análise de sentimento utilizando software. Estas pontuações variam de 0 a 100. A forma mais fácil de interpretar as pontuações à primeira vista é saber que 100 é brilhante e 0 é horrível. Para obter uma pontuação de sentimento positivo, o ideal é que a sua pontuação se situe entre 90 e 100.

Embora possa medir imediatamente as pontuações de sentimento com estas pontuações, é útil se puder interpretar os resultados mais profundamente. E a melhor forma de o fazer é compreender como funciona o sistema de pontuação. Com dados quantitativos (resultados puramente numéricos, como sistemas de classificação), as pontuações de sentimento são fáceis de calcular. O software limita-se a contabilizar números. Mas com dados qualitativos, as coisas tornam-se um pouco mais complicadas.

Com dados qualitativos, o software mede a quantidade de palavras positivas e negativas. Por exemplo, dar um ponto à palavra "excelente" e deduzir um ponto à palavra "lento". Assim, ao analisar a sua pontuação, saberá que se perdeu 10 pontos, houve 10% de palavras negativas. Para melhorar, pode selecionar estes 10% de palavras e refletir sobre a forma de erradicar esse aspeto da experiência negativa.

Da mesma forma, é essencial utilizar a pontuação do sentimento para interpretar o que está a correr bem na sua empresa. As coisas positivas merecem elogios - quer celebre sozinho ou recompense os seus funcionários. Utilize 90% das palavras positivas neste cenário para celebrar os aspectos que está a fazer bem. E transmita esta informação ao pessoal para que toda a equipa possa compreender o que funciona e o que não funciona.

A pontuação do sentimento do cliente é uma ferramenta valiosa. Depois de descobrir como a medir, é fácil melhorar e compreender melhor a sua empresa.

Quais são os melhores benefícios da análise do sentimento do cliente?

A análise do sentimento do cliente é essencial para compreender os seus clientes e gerir um negócio de sucesso. Mas isso já o sabe. A análise de sentimentos é uma das ferramentas mais valiosas em que pode investir para a sua empresa. Quais são os benefícios menos conhecidos e mais específicos da análise de sentimentos? Pode tirar partido destas vantagens principais ao investir na análise de sentimentos.

Melhorar o serviço ao cliente através da análise do sentimento do cliente

Melhorar o serviço ao cliente é uma grande vantagem da análise de sentimentos. Ter um serviço ao cliente fantástico é a melhor forma de atrair e reter clientes. Um serviço excelente significa clientes fiéis, e clientes fiéis significam lucros extraordinários. Ao utilizar a análise de sentimentos, pode destacar as áreas que precisam de ser melhoradas e as áreas em que tem um bom desempenho. Por exemplo, os clientes podem pensar que os seus tempos de espera são super eficientes. No entanto, podem achar que o seu chatbot é ineficaz. Com estas informações, pode ajustar a sua experiência de serviço ao cliente - criando uma relação brilhante com os clientes.

Acompanhar as tendências através da análise

O rastreio de tendências é uma das formas mais sorrateiras de utilizar a análise do sentimento do cliente. Pode seguir as tendências emergentes questionando os clientes sobre aspectos mais gerais, como compras recentes e preferências de produtos. Por exemplo, o seu cliente pode estar à procura de cafés com alimentos éticos e de comércio justo. Neste caso, pode ser mais transparente sobre a origem dos ingredientes de cada prato.

O acompanhamento das tendências é fantástico para fazer com que os seus clientes se sintam ouvidos. Também é incrível para se adiantar à curva e capitalizar para conhecer a tendência antes que outros o façam. E a análise de sentimentos é brilhante para trazer estas notícias diretamente do cliente.

Gerir a sua reputação online

Os clientes que têm um lugar para canalizar as suas frustrações têm menos probabilidades de espalhar a negatividade online. Ao recolher o feedback dos clientes para análise do sentimento do cliente, está a dar às pessoas um espaço para se sentirem ouvidas. E está a direcionar a negatividade para um local privado, em vez de tentar resolvê-la publicamente. É importante notar que é impossível remover as más críticas de muitos sítios online. Por isso, se não for proactivo, é fácil que a reputação da sua empresa seja manchada por clientes insatisfeitos. Utilize a análise de sentimentos e tire o máximo proveito da situação.

Analisar os concorrentes

Outro grande bónus da análise do sentimento do cliente é o facto de permitir analisar a concorrência. Não tem de analisar apenas a sua base de clientes diretos; pode analisar dados online. Analisar as avaliações on-line de muitos produtos da concorrência é a melhor maneira de ver o que faz com que os clientes escolham cada um deles. Utilizar esta técnica é vital para construir ambiciosamente um negócio de sucesso. Pode compreender melhor o mercado em que está a operar e como vencer a concorrência.

Utilize a análise do sentimento do cliente para direcionar o conteúdo dos seus anúncios

Se a sua empresa depende de anúncios ou patrocínios, a análise de sentimentos é um passo brilhante a dar. A análise de sentimentos ajuda-o a descobrir as preferências dos seus clientes e a direccioná-los para anúncios de interesse. Se a maioria da sua base de clientes for vegetariana, anunciar os talhos locais não é inteligente. Por outro lado, se atrai muitos ciclistas, anunciar a nova oficina de reparação de bicicletas ao fundo da rua seria um sucesso.

Estas cinco vantagens da análise de sentimentos são óptimas razões para começar o mais rapidamente possível. Pode fazer crescer todos os aspectos da sua empresa - desde o aumento direto dos lucros até ao alargamento do potencial de marketing. Tem duas opções principais para avançar: software ou análise manual. A análise por software é a mais fácil e pode obter algumas opções económicas. Consulte a nossa próxima secção para obter mais informações sobre como encontrar software de análise do sentimento do cliente.

O melhor software de sentimento do cliente para começar

Está pronto para começar a procurar um software para o sentimento do cliente? Brilhante. Este é o passo mais importante que terá de dar ao criar a sua estratégia de análise de sentimentos. Deve escolher um software que forneça informações acionáveis, pontuações de sentimento e informações sobre o comportamento do consumidor. Quanto mais precisas forem as informações e quanto mais informações forem fornecidas, melhor. Naturalmente, também deve ter em conta o seu orçamento - quer algo gratuito? Ou talvez algo que custe mais, mas que ofereça serviços extra? Vamos dar uma olhadela.

• Hub de serviços da Hubspot

O Hubspot é um software bem conhecido no mundo do marketing na Internet. A utilização de inquéritos cria um ficheiro sobre os sentimentos dos clientes em relação à empresa. A ferramenta de feedback do cliente é fantástica para matar dois coelhos com uma cajadada só - facilitando a recolha de dados. E uma vez que os dados estão disponíveis, obtém um painel de controlo de fácil utilização para analisar tudo.

O preço da Hubspot começa em cerca de 45 dólares por mês. Por isso, é mais adequado para quem pretende assumir um compromisso inicial substancial.

• Marca24

O Brand24 é essencialmente uma ferramenta de monitorização dos meios de comunicação social. Monitoriza as suas redes sociais e automatiza a recolha de dados. Extrai informações sobre a sua empresa a partir da Internet - pesquisando fóruns e blogues para avaliar o sentimento dos clientes.

Embora o Brand24 custe US $ 49 por mês para um plano padrão a partir de 2023, ele oferece um período de teste de 14 dias. Se você deseja testar um software de análise de sentimento antes de escolher se deseja se comprometer, o Brand24 é fabuloso.

• Menção social

Quem tem um orçamento limitado - regozije-se! O Social Mention é uma ferramenta gratuita que analisa as menções nas redes sociais através da pesquisa de palavras-chave. Embora seja muito mais fundamental do que as opções pagas (esqueça um painel de controlo complexo), obtém informações valiosas. Por exemplo, ficará a saber qual a popularidade da sua empresa nas redes sociais e qual a probabilidade de se manter popular.

Reflexões finais: Como utilizar o sentimento do cliente nos negócios

A melhor forma de utilizar o sentimento do cliente é descarregar software e recolher dados hoje mesmo. Utilizar a análise de sentimentos imediatamente e continuar a utilizá-la regularmente é o caminho mais importante a seguir. E ao escolher um software brilhante, pode tornar a análise de sentimentos muito simples, encorajando-o a utilizá-la frequentemente.

Terá de configurar a recolha de dados dos clientes, como códigos QR nos menus que pedem a opinião dos clientes ou mesmo códigos QR nos recibos ou nos e-mails de confirmação. Seja criativo na recolha de dados dos clientes, pois isso garante a obtenção de uma amostra variada de inquiridos. Depois, pode sincronizar estes dados com o seu software e deixar que os números trabalhem para si. Obterá informações sobre marketing, análise da concorrência e muito mais através da análise.

A análise de sentimentos é uma das melhores formas de melhorar a sua empresa a partir de uma abordagem holística. Esqueça a melhoria de apenas um aspeto; a análise de sentimentos é uma panaceia. Pode abordar todo o tipo de questões, quer estejam relacionadas com o serviço ao cliente ou com o fraco desempenho face à concorrência. E ao receber diretamente o feedback dos seus clientes, obtém informações fantásticas e honestas (por vezes, brutais em alguns casos). Obter as informações e as críticas construtivas diretamente da boca dos clientes é melhor, certo?

Precisa de um pouco mais de ajuda com a análise de sentimentos? Contacte-nos na Beambox para obter mais informações e conselhos sobre como compreender e capitalizar o sentimento do cliente.

Pode subcontratar-nos as suas tarefas e começar a trabalhar imediatamente. O Beambox tem a melhor plataforma de marketing Wi-Fi tudo-em-um. Utilizamos uma abordagem dinâmica para conectar, captar e manter mais clientes. Comece hoje mesmo o seu teste gratuito do Beambox e deixe-nos ajudá-lo a maximizar o potencial do seu negócio.

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