Embora a maioria das empresas queira centrar-se no cliente, muitas vezes ignora a peça mais importante do puzzle: a recolha de feedback. Podem até saber como recolher o feedback dos clientes, mas a abundância de métodos de recolha é-lhes insuportável.
Além disso, os clientes só respondem bem a alguns desses métodos. Por isso, pode ser difícil criar uma estratégia de recolha de feedback escolhendo as técnicas corretas. Se se identifica com estas empresas, chegou ao sítio certo. Este artigo irá guiá-lo através dos benefícios e métodos de recolha de feedback dos clientes.
5 Benefícios da recolha de feedback dos clientes
A Lyfe Marketing afirma que apenas 4% dos clientes expressam as suas experiências negativas. Os restantes 96% simplesmente vão-se embora sem dar explicações ou apresentar queixa.
Se estas estatísticas indicam alguma coisa, deve trabalhar ativamente na recolha de feedback dos clientes. Caso contrário, poderá perder muitos conhecimentos e vantagens.
Conhecer estes benefícios antes de aprender a recolher feedback dos clientes é um passo sensato. Serve como a motivação perfeita enquanto o prepara para o processo. Por conseguinte, eis os cinco principais benefícios que pode obter com as opiniões dos clientes.
1. Ajuda-o a conhecer melhor os seus clientes
As empresas de sucesso não vendem o produto. Vendem os benefícios do produto. Promovem as suas ofertas dizendo aos clientes o que vão ganhar com elas. Também garantem que os benefícios e as ofertas satisfazem as exigências dos clientes. É isso que os distingue e impulsiona o seu sucesso. Se pretende obter os mesmos resultados para a sua empresa, deve seguir as suas pisadas.
Mas como é que sabe o que os seus clientes exigem? É aí que entra o feedback dos clientes. Pode saber quem é o seu público prestando muita atenção ao feedback dos clientes. As suas preferências, expectativas e comportamentos tornar-se-ão evidentes para si.
Além disso, processos consistentes de recolha de feedback dar-lhe-ão sempre novos dados de clientes com que trabalhar. Se utilizar estes dados para criar e atualizar perfis de clientes, nunca ficará sem ideias para promoções eficazes.
Além disso, os clientes querem que compreenda as suas necessidades. Para isso, partilham de bom grado as suas opiniões sobre os seus produtos e a sua experiência geral. Isto facilita o seu trabalho.
2. Ajuda-o a melhorar os seus produtos e serviços
Compreender os seus clientes a um nível mais profundo também o ajuda a identificar o que funciona e o que não funciona para eles. Por vezes, os clientes partilham críticas negativas sobre a sua experiência com a sua empresa. A sua primeira reação ao deparar-se com essas críticas pode ser de raiva ou negação.
Mas, na realidade, os clientes que deixam um feedback negativo genuíno estão a fazer-lhe um favor. E, caso contrário, responder a críticas falsas pode aumentar a autoridade da sua marca.
Digamos que é proprietário de uma empresa de SaaS. Como está a vender produtos técnicos, tem de fornecer demonstrações de utilização detalhadas.
Mesmo assim, alguns clientes podem precisar de esclarecimentos durante a utilização dos seus produtos. Se for esse o caso, eles dir-lhe-ão o que os confundiu. Alguns podem até dar sugestões para melhorar a experiência do utilizador.
Estas informações acionáveis permitem-lhe melhorar os seus produtos e serviços. Como resultado, os clientes sentir-se-ão ouvidos, encorajando-os a deixar mais comentários úteis. Para além disso, fará com que sintam que se preocupa com as suas necessidades e problemas, promovendo a fidelidade do cliente.
3. Pode aumentar a satisfação e a retenção dos clientes
O aumento da satisfação e retenção dos clientes é o terceiro benefício da recolha de feedback dos clientes.
Como continuação do ponto anterior, melhorar a sua empresa utilizando o feedback ajudará os clientes a sentirem-se atraídos pelas suas ofertas. Os clientes vão perceber que essas mudanças estão de acordo com as suas necessidades e, consequentemente, ficarão mais satisfeitos quando utilizarem os seus produtos ou serviços.
Imaginemos que os clientes de um hotel dão feedback sobre a temperatura da água da piscina interior. O hotel aceita as suas sugestões e torna-a mais quente ou mais fria, de acordo com as preferências dos clientes. Imagine o conforto e a satisfação dos hóspedes quando visitarem a piscina na sua próxima estadia. Além disso, estes hóspedes não ficarão noutro hotel tão cedo.
Além disso, a recolha ativa de feedback ajuda-o a gerir situações negativas. Lidar com clientes insatisfeitos torna-se mais fácil quando se tem o feedback dos outros para apoiar as suas afirmações.
Além disso, se o cliente insatisfeito tiver deixado um feedback positivo no passado, pode identificar o que correu mal. Este facto e o historial do cliente ajudá-lo-ão a corrigir a situação e a reconquistar o cliente.
4. As empresas que recolhem feedback têm uma melhor reputação online
Como já foi referido, agir de acordo com o feedback dos clientes faz com que estes sintam que se preocupa com eles. Mostra o seu empenho na satisfação do cliente. Pode fazer com que os clientes sintam que fazem parte da sua marca.
Ao verem isto, mais clientes quererão juntar-se ao comboio. Consequentemente, mais pessoas poderão deixar comentários nas redes sociais ou em sítios Web de avaliação. Além disso, quanto mais comentários positivos tiver, melhor será a sua reputação em linha. Se apresentar estas opiniões online no seu sítio Web ou nas redes sociais, elas servirão como conteúdo positivo gerado pelo utilizador.
Lembre-se que pedir feedback aos seus clientes é o primeiro passo para gerir a sua reputação online. Quer sejam positivas ou negativas, responder às suas críticas causa uma boa impressão. Com as críticas positivas, a sua gratidão irá retratá-lo como uma empresa acolhedora. Por outro lado, responder a críticas negativas ajudará a resolver problemas.
5. Ajuda-o a atrair os clientes certos
Por último, a recolha de comentários dos clientes permite-lhe atrair a base de clientes certa. Saberá que tipo de clientes utilizam os seus produtos e serviços. Atrair pessoas com gostos semelhantes tornará a sua empresa mais bem sucedida. Além disso, por vezes, os clientes inventam formas únicas de utilizar os seus produtos.
Por exemplo, se tiver uma empresa de cuidados da pele, muitos clientes podem juntar o seu óleo essencial a outro produto. Esta combinação pode permitir-lhes obter resultados específicos para o seu tipo de pele.
Esta promoção ajudá-lo-á a atrair mais pessoas do mesmo grupo. Neste caso, o objetivo não é apenas obter novos clientes, mas sim clientes que comprem efetivamente a si.
A obtenção de informações sobre a idade, o sexo, a demografia e o comportamento ajudá-lo-á a criar materiais de marketing que se repercutam nas pessoas certas.
Como recolher o feedback dos clientes com 5 métodos eficazes
Agora que já sabe o que a sua estratégia de feedback do cliente pode fazer por si, porque não explorar alguns dos métodos? Quer realize entrevistas, grupos de discussão ou simplesmente adicione um formulário de inquérito ao seu sítio Web, deve ter um plano.
Por exemplo, não é possível colocar todas as perguntas num inquérito e ficar por aí. É necessário planear quais as informações necessárias e qual o método mais adequado para cada informação. Em suma, há muito a planear. Por isso, vamos ver como recolher o feedback dos clientes utilizando cinco métodos eficazes.
1. Feedback em direto e entrevistas com clientes
Uma das formas mais simples de recolher o feedback dos clientes é simplesmente falar com eles. As interações em tempo real permitem-lhe recolher informações sobre os clientes enquanto a experiência ainda está fresca nas suas mentes.
Além disso, as interações físicas permitem-lhe decifrar mais do que apenas as palavras dos clientes. A linguagem corporal e os gestos das mãos também são importantes quando se recolhe o feedback dos clientes. Especialmente no caso de clientes insatisfeitos, é possível avaliar melhor a gravidade da situação com interações ao vivo.
Por conseguinte, realize entrevistas com os clientes e grupos de discussão no seu local. Estabeleça contacto com os seus clientes durante a visita. Inicie conversas significativas e pergunte-lhes sobre a sua experiência. Se não tiver uma localização física, considere adicionar chats ao vivo e chatbots ao seu sítio Web.
2. Análise do sítio Web e monitorização das redes sociais
Se quiser recolher feedback sem fazer perguntas, acompanhe a análise do seu sítio Web e das redes sociais.
Quanto tempo é que os clientes permanecem no seu sítio Web, o que fazem lá e quais as páginas mais populares? Estas perguntas podem fornecer feedback quantitativo que o ajuda a melhorar a experiência do utilizador do seu sítio Web. Por exemplo, taxas de rejeição mais elevadas podem indicar um problema com o conteúdo ou a navegação.
Além disso, pode acompanhar as pesquisas dos clientes para identificar lacunas e exigências dos clientes. Os canais das redes sociais também lhe dizem muito sobre a sua base de clientes. É um local onde as pessoas partilham livremente as suas experiências com diferentes marcas. Esta informação não filtrada pode ajudá-lo mais do que entrevistas.
Por conseguinte, veja como as pessoas mencionam a sua marca e acompanhe as suas métricas de envolvimento. Os gostos, os seguidores e os comentários também são excelentes formas de recolher feedback.
3. Feedback de texto livre
Os clientes fornecem feedback de texto livre sempre que respondem com as suas próprias palavras, sem limitações de opções predefinidas. É uma forma de expressarem abertamente os seus pensamentos, opiniões e experiências.
As conversas abertas são um exemplo de como obter feedback dos clientes através do feedback de texto livre. Quando pergunta aos clientes o que pensam sobre a sua marca, não está a fazer-lhes uma pergunta de âmbito limitado. Está a dar-lhes liberdade para falarem sobre o que gostaram ou não gostaram na sua empresa.
Outras opções para comentários em texto livre incluem caixas de comentários, comentários nas redes sociais e secções de avaliação.
4. Inquéritos e marketing por correio eletrónico
Quando as empresas pretendem recolher feedback dos clientes, o primeiro método que lhes vem à cabeça é a utilização de inquéritos aos clientes. Isto justifica-se pelo facto de os clientes estarem familiarizados com este método.
Quando aparecem inquéritos em sítios Web ou após a compra de um produto, as pessoas não acham estranho ou intrusivo. No entanto, pode ser problemático se o inquérito for demasiado longo ou colocar questões pessoais. Por isso, planeie as perguntas do seu inquérito e pense na forma de as distribuir.
A ideia é concentrar-se num tópico por pergunta. Por exemplo, se estiver a perguntar sobre necessidades, não adicione o histórico de compras a esta pergunta.
Facilite a resposta ao cliente. As perguntas abertas dão-lhe mais informações, mas também podem frustrar o cliente. Por isso, analise o seu público e veja que tipo de inquérito é mais adequado para ele.
Para além dos inquéritos, também pode utilizar o marketing por correio eletrónico para recolher feedback. Mas, para isso, é preciso escolher o momento certo. Enviar um e-mail logo após a compra é ótimo para obter feedback sobre a experiência de compra. Envie-lhes os detalhes da encomenda e pergunte-lhes como correu o processo de compra.
Em alternativa, pergunte-lhes sobre a sua experiência anterior quando compram um produto duas vezes. Pode até automatizar este processo utilizando sistemas de software de automatização do marketing por correio eletrónico. Estes sistemas também lhe dão informações úteis sobre o desempenho das suas campanhas, tais como taxas de resposta, taxas de abertura, etc.
No entanto, certifique-se de que incorpora estes inquéritos no e-mail para que o seu cliente não tenha de sair da aplicação.
5. Revisão de sítios Web
Este último método não é algo que se inicie, mas sim que se monitorize. Monitorizar consistentemente o que as pessoas dizem sobre a sua empresa nos sítios Web de avaliação dá-lhe informações valiosas e não filtradas.
Trata-se de pessoas reais que tiveram experiências reais com a sua empresa. Além disso, estão a avaliar a sua empresa sem que tenha de lhes pedir. Estas circunstâncias permitem obter opiniões honestas que vêm diretamente do cliente.
Por conseguinte, procure os sítios Web de avaliação que se adequam ao seu público-alvo. Por exemplo, o Yelp é para restaurantes, o TripAdvisor é para hotéis e o Google My Business é para retalho.
Muitas plataformas oferecem ferramentas de notificação que o alertam quando recebe novas críticas. Active-as para nunca perder uma opinião. Utilizando estes sítios Web, identifique padrões na procura e lacunas para orientar as suas decisões.
Recolha manual de feedback dos clientes vs. ferramentas tecnológicas
A melhor forma de recolher o feedback dos clientes é combinar a experiência manual com ferramentas tecnológicas. Isto porque ambos os métodos têm as suas próprias vantagens e desvantagens. Para orientar a sua abordagem, vamos analisar cada um deles separadamente, começando pelos métodos manuais.
As técnicas manuais de recolha de feedback, como entrevistas, grupos de discussão, monitorização de sítios Web de avaliação, etc., permitem obter informações mais aprofundadas. É possível ajustar as perguntas ou as áreas de interesse consoante o cliente. Em suma, tem mais controlo sobre as informações que recolhe.
No entanto, os métodos de feedback manual podem ser morosos. Além disso, em comparação com as ferramentas tecnológicas, só é possível obter uma pequena amostra.
Por outro lado, coisas como os inquéritos de intenção de saída do sítio Web, os inquéritos por correio eletrónico e a análise do sítio Web facilitam o seu trabalho. Atingem um público mais vasto de forma rápida e eficaz. No entanto, podem não fornecer uma imagem completa, uma vez que as pessoas por vezes ignoram os pedidos de feedback automáticos.
Mesmo assim, há um método que nunca deixa de impressionar. Esse método é o marketing WiFi. Quando oferece Internet gratuita no seu espaço, pode tirar partido do marketing WiFi. Para o fazer, implemente uma solução de marketing WiFi e automatize as revisões. Quando um cliente se desliga do seu WiFi, a solução enviar-lhe-á um inquérito sobre a sua experiência.
Obter uma vantagem competitiva através da recolha de feedback dos clientes
A recolha de feedback dos clientes é uma óptima forma de identificar lacunas nos seus serviços. No entanto, não atuar com base nesta informação pode anular todos os seus esforços. Por conseguinte, utilize o feedback dos clientes para melhorar os seus produtos e aumentar a satisfação e a retenção dos clientes.
Para recapitular a forma de recolher o feedback dos clientes, realize entrevistas com clientes e grupos de discussão. Além disso, preste atenção à análise do sítio Web e das redes sociais.
Não se esqueça de tirar partido do marketing WiFi para obter uma vantagem competitiva. O Beambox permite-lhe receber informações analíticas sobre a sua base de clientes.
Além disso, ajuda-o a obter avaliações com avisos automáticos. Inicie a sua avaliação gratuita de trinta dias e obtenha uma vantagem competitiva!
