Paradoxo da recuperação de serviços: transformando o cliente improvável

Não há nada que obtenha resultados como o paradoxo da recuperação de serviços. De facto, diríamos que a recuperação do serviço é a espinha dorsal da lealdade, retenção e satisfação do cliente. Uma falha de serviço a longo prazo é apenas a ausência de um paradoxo de recuperação. Tudo o que precisa de saber é que a recuperação do serviço traz os clientes de volta do abismo. Esta é a solução - o que ajuda o cliente a sentir-se melhor depois de um pequeno contratempo na sua empresa. E o paradoxo continua, um cliente inicialmente insatisfeito que recupera a fé torna-se um cliente ainda mais fiel. Segundo esta regra, os clientes insatisfeitos são óptimos porque os converte em clientes fiéis.

A existência de sistemas de recuperação pode incluir pessoal de apoio ao cliente ou mesmoformulários"deixe-nos a sua opinião". Pedir feedback direto aos clientes é uma das melhores formas de redirecionar qualquer angústia para algum lugar atrás de portas fechadas. Deve também investir em elevados padrões de formação do pessoal. O seu pessoal deve sentir-se confiante para lidar com clientes por vezes irados. Ninguém disse que o serviço ao cliente era fácil. No entanto, este guia mostrar-lhe-á como fazer com que o paradoxo do cliente insatisfeito funcione a seu favor. Lembre-se disto da próxima vez que uma Karen entrar pela sua porta.

Exemplos de Paradoxo da Recuperação de Serviços: A definição definitiva do paradoxo da recuperação de serviços

Antes de nos debruçarmos diretamente sobre os exemplos de recuperação de serviços a utilizar, qual é a definição final do paradoxo da recuperação de serviços? É uma ótima pergunta. Vamos primeiro explicar o que é um paradoxo, que é uma frase ou declaração aparentemente contraditória. Em resumo, esse paradoxo diz que clientes insatisfeitos podem se transformar em clientes fiéis. É uma pequena equação muito simples, que pode ver abaixo:

Cliente insatisfeito + apoio ao cliente -> cliente fiel.

Esta afirmação pode parecer muito contraditória. Afinal de contas, os clientes são muitas vezes irados e pouco razoáveis quando estão descontentes. Como é que vai conseguir transformar este indivíduo furioso num cliente regular sorridente? O paradoxo faz sentido quando se pensa nisso.

Isto porque se constroem níveis de relação com o tempo que se investe na resolução e no apoio ao cliente. Esta relação não acontece se não investir todas essas horas. E sejamos realistas, é provável que nunca passe tanto tempo com um cliente satisfeito. Eles não estão lá para reclamar, por isso não têm tanto "tempo de qualidade".

Por conseguinte, um cliente insatisfeito tem frequentemente um excelente potencial para se tornar um cliente ainda mais fiel após um serviço ao cliente bem sucedido. Os clientes insatisfeitos recebem uma grande dose do seu tempo e atenção direta, que deve utilizar para os conquistar.

Por conseguinte, pode utilizar este paradoxo para motivar uma abordagem mais proactiva à resolução e ao apoio ao cliente. A recuperação de serviços é uma ferramenta brilhante para aumentar a fidelidade dos seus clientes. Demasiadas vezes, pode ser tentador evitar o conflito e o negativo. Quando, na verdade, deveria estar a fazer o contrário. Este paradoxo da recuperação é a prova dos benefícios de gerir proactivamente os clientes insatisfeitos e do valor que estes podem trazer.

Exemplos de paradoxos na recuperação de serviços

Por esta altura, já deve estar intrigado com os paradoxos da recuperação de serviços. Este fenómeno é fascinante e, se souber aproveitá-lo, é sinónimo de grande sucesso empresarial. Ainda está confuso sobre como seria o paradoxo na vida real? Vejamos alguns exemplos de paradoxos de recuperação de serviços. Estes são dois exemplos (fictícios) de como o paradoxo da recuperação pode funcionar.

Cenário 1: Um atraso no comboio faz com que os trabalhadores se atrasem para o trabalho

Um comboio circula às 7h45, transportando 250 passageiros pelo centro da cidade de Londres. Estes passageiros são, na sua maioria, trabalhadores pendulares que têm de estar no escritório às 9 horas em ponto. O desastre acontece quando o comboio atinge pilhas de folhas na linha, causando um atraso de uma hora e clientes insatisfeitos.

Para resolver este problema, a tripulação do comboio distribuiu produtos de pequeno-almoço gratuitos no carrinho. Estes croissants e cafés pouparão tempo a alguns passageiros que pretendam tomar o pequeno-almoço mais tarde. Os brindes também animaram alguns passageiros mais irritados, tornando-os mais optimistas em relação à experiência.

Cenário 2: Um restaurante serve acidentalmente um prato de carne a um cliente vegetariano

Um restaurante italiano está a funcionar ao máximo num sábado à noite com muito movimento. Tudo está a correr bem até que o novo empregado confunde um pedido e dá um prato de carne a um cliente vegetariano. Um desastre, certo? A mulher dá uma dentada e apercebe-se imediatamente do erro, ficando extremamente zangada.

Para utilizar o paradoxo da recuperação, o empregado dá à senhora um substituto gratuito e recupera rapidamente o seu pedido original. Também lhe dá um copo de vinho grátis como desculpa extra. A mulher anima-se rapidamente e começa a brincar sobre a experiência e a elogiar o serviço.

Porquê utilizar esta ferramenta na sua empresa?

Por que razão deve utilizar este paradoxo como uma ferramenta na sua empresa? Bem, preocupa-se com a retenção de clientes? Quer níveis elevados de lealdade dos clientes? Ao nível mais básico, quer aumentar os seus lucros? Se responder sim a qualquer uma delas, deve investir neste paradoxo da recuperação.

O paradoxo consiste em transformar o negativo em positivo e, por exemplo, em transformar um cliente insatisfeito num cliente regular fiel que aumenta o seu volume de negócios semanal apenas com as suas visitas. Não é um sonho? Até as melhores pessoas têm dias maus; ter pessoas apaixonadas do seu lado é excelente. As pessoas que se queixam são muitas vezes apenas vocais e igualmente óptimas para espalhar positividade através do boca-a-boca. Isto é, depois de as conquistar.

Ainda está indeciso? Estas são as principais razões pelas quais deve utilizar estratégias de retenção para alcançar o paradoxo:

Aumenta o seu lucro.

Quem é que não quer aumentar os lucros? O paradoxo faz exatamente isso, encorajando os clientes regulares. Todos os clientes insatisfeitos regressarão com sorrisos e cartões prontos a tocar.

O que se obtém é marketing boca-a-boca, não calúnia.

A reputação é tudo, e o marketing boca-a-boca é uma das coisas mais valiosas que pode conseguir. Consiga essas pessoas vocais do seu lado e obterá marketing local gratuito.

Reduz as críticas negativas.

Quando se lida com clientes insatisfeitos de forma proactiva, evita-se que a negatividade se espalhe pela sua imagem online. Ninguém quer críticas negativas. Por isso, lide com os seus clientes antes que isso aconteça.

Considerações finais: Quanto orçamentar para as estratégias Paradox

Então, quanto é que se deve orçamentar para criar uma estratégia para este paradoxo? Em suma, não é preciso muito. Na verdade, pode até começar de graça. Só precisa de uma interação positiva e de um serviço ao cliente para transformar os clientes insatisfeitos nos seus clientes mais fiéis.

Por exemplo, pode simplesmente perguntar como estava tudo no final de uma refeição. Também pode pedir feedback no final de uma chamada telefónica, afastando os clientes das críticas negativas. Canalizar o feedback interno é uma mina de ouro absoluta. Tem a oportunidade de "resolver" rapidamente o problema e, ao mesmo tempo, constrói uma relação de confiança. Sugerimos que comece a criar estratégias para o paradoxo da recuperação gratuitamente, investindo dinheiro mais tarde, se necessário.

Onde é que o Beambox entra nesta questão? Na verdade, é muito simples. O Beambox é uma plataforma de marketing tudo-em-um que oferece uma oportunidade de elite para estabelecer uma ligação melhor e mais profunda com os clientes. Como, pode perguntar-se? Através do marketing WiFi. Aquela pequena caixa WiFi no canto do seu hotel, loja ou restaurante tem todo o poder de que necessita. A sua caixa WiFi pode transformar a fidelidade dos seus clientes. Emocionante, não é?

Podemos ajudá-lo a recolher comentários e detalhes dos clientes através da criação de um sistema de portal cativo. Em troca de uma ligação à Internet, os hóspedes devem satisfazer os seus pedidos. Estas informações são depois introduzidas numa vasta base de dados que pode gerir através de um painel de controlo privado. Pense nisto como todas as dicas secretas de que precisa para fazer crescer o seu negócio. Inicie agora o seu teste gratuito do Beambox. Pode aproveitar eficazmente o poder do paradoxo da recuperação de serviços através do marketing WiFi hoje mesmo.

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