Serviço de mesa: 6 oportunidades lucrativas de upsell

O serviço de mesa no sector da hotelaria assumiu um papel completamente novo nos últimos 12 meses.

Outrora domínio exclusivo dos restaurantes e das refeições ao ar livre, o "serviço de mesa apenas" foi implementado por quase todos os tipos de operadores, desde os pequenos independentes às grandes cadeias multinacionais.

É certo que esta foi uma das muitas mudanças a que o sector assistiu como resultado da pandemia da COVID-19, mas é provável que o serviço de mesa se torne um elemento fixo para muitos locais no futuro - mesmo que nunca tenha sido considerado anteriormente.

Neste guia, veremos como pode aumentar o número médio de pedidos do seu estabelecimento com algumas técnicas de serviço de mesa simples, mas magistralmente inteligentes.

A que tipos de empresas se destina?

Hoje, vamos analisar principalmente as empresas de hotelaria, mas as mesmas estratégias podem ser aplicadas também a operações baseadas em serviços.

Por exemplo, se tem um salão de beleza, as técnicas de upselling, os add-ons e as ideias de pacotes que vamos abordar podem funcionar de forma brilhante para o seu negócio.

Há apenas uma coisa que precisa de fazer antes de avançar, que é entrar na mentalidade certa para o upselling.

Em primeiro lugar: não tenha medo de fazer upsell

Gerir um restaurante, ou qualquer tipo de estabelecimento hoteleiro, não é barato. As despesas gerais continuam a aumentar e a concorrência obriga toda a gente a melhorar constantemente o seu desempenho.

Por isso, não é de admirar que 52% dos profissionais da restauração tenham apontado os elevados custos alimentares e operacionais como o seu principal desafio.

Esta é uma das muitas razões pelas quais nunca deve ter medo de obter mais dinheiro de cada cliente. É claro que quer prestar um excelente serviço a um ótimo preço e garantir que eles não se sintam enganados, mas se puder vender mais artigos e serviços que ofereçam uma vantagem genuína para eles, grite bem alto e com orgulho!

Ao considerar o que deve ser objeto de upsell, tenha em conta os seguintes tipos de vendas:

• lados;
• especiais;
• itens de custo mais elevado; e
• acções de movimento lento.

O upselling é muito mais fácil do que se pensa. Oferecer a um grupo uma última oportunidade de tomar uma rodada de bebidas antes de a sua mesa ser ocupada pelos convidados seguintes ou falar muito bem das especialidades do seu novo chefe são exemplos clássicos.

É assim que se começa a aumentar o valor médio das encomendas de cada mesa. Mas porque é que isso é importante?

A importância do valor médio das encomendas

O valor médio do pedido (AOV) é o montante médio de dinheiro que cada convidado gasta sempre que visita o seu estabelecimento. É calculado da seguinte forma:

Receita total / número de encomendas = AOV

Pode ter um enorme impacto nas suas receitas e rentabilidade globais - se definir alguns objectivos.

Por exemplo, se conseguir 10 000 libras de vendas numa semana com 500 encomendas, isso significa que o seu AOV para o mês foi de 20 libras. Assim, cada cliente que entra pela sua porta gasta, em média, 20 euros.

Agora, imagine que estabelece o objetivo de aumentar esse valor em apenas 5 libras. Para o mesmo número de vendas mensais, isso aumentaria a sua receita total para £12.500. Dois mil e quinhentos euros extra num mês, apenas por um simples aumento de 25% no seu AOV - não parece inatingível quando o diz, pois não?

Assim, vamos considerar algumas formas de utilizar técnicas inteligentes de serviço de mesa para aumentar o tão importante valor de AOV.

1. Concentração nas bebidas

Até que ponto dá importância ao seu menu de bebidas? Pense nas vezes em que esteve num restaurante ou noutro local onde a ementa de bebidas não estava claramente no topo das preocupações dos empregados de mesa.

Fica-se ali sentado, com o copo vazio, durante muito mais tempo do que o necessário. Para si, enquanto convidado, é uma marca negra no serviço ao cliente do local e, para o próprio local, são inúmeras receitas perdidas.

Ao aumentar a frequência dos pedidos de bebidas, aumentará sem esforço o seu AOV. Afinal, as pessoas não precisam de uma grande desculpa para voltar a encher os copos e, pelo caminho, pode até encontrar algumas oportunidades de upsell.

2. Sugerir complementos

Se alguma vez comprou algo na Amazon, provavelmente já está habituado a ver as sugestões de adições à sua encomenda.

Afinal de contas, se está a encomendar uma máquina de fazer batidos, certamente vai precisar de uns copos para a acompanhar? Estudos demonstraram que quase 60% dos compradores adicionam artigos extra ao seu cesto se receberem algo em troca (como entrega gratuita).

Esta tática traduz-se de forma brilhante no sector da hotelaria. É por isso que cada vez mais se vêem acompanhamentos, vinhos e adições recomendados para o prato principal. Está a pedir um hambúrguer? Duplique-o por mais £1! Gosta de robalo? Não se esqueça de pedir o nosso novíssimo vinho branco da casa, que combina na perfeição com esse prato!

Voltando ao nosso objetivo de aumentar o AOV em apenas 5 libras, não são necessários muitos add-ons por encomenda para ultrapassar facilmente esse valor.

3. Embrulhe tudo!

Os pacotes não são apenas para empresas de férias - também podem ser aplicados ao serviço de mesa em restaurantes.

Funciona de forma brilhante tanto para si como para o cliente. Ao juntar um conjunto de produtos por um preço inferior ao que custaria se os comprasse separadamente, encoraja os clientes a "poupar" e a optar pelo pacote. Assim, o cliente obtém uma melhor relação qualidade/preço e, consequentemente, acaba por gastar mais consigo do que se comprasse apenas o prato principal, por exemplo.

É tudo uma questão de psicologia e de economias de escala, mas é muito eficaz. O McDonalds e a sua gama de refeições de valor acrescentado são o exemplo perfeito de como fazer isto.

Mais uma vez, ao agrupar, pode muito facilmente acrescentar mais 5 euros ao seu AOV e dar ao cliente algo valioso em troca.

4. Movimentar os clientes (e o pessoal) de forma eficiente

Uma das mudanças mais simples que pode fazer para aumentar o seu AOV é aumentar a eficiência com que as pessoas se deslocam no local.

Isto aplica-se tanto ao pessoal como aos clientes. Quanto mais depressa os clientes se sentarem nas suas mesas, mais depressa poderá começar a servi-los e mais tempo ficarão sentados (o que significa que poderão gastar mais!).

Quanto aos seus funcionários, se não conseguirem navegar facilmente pelo piso do restaurante, perderão oportunidades de servir os clientes rapidamente e de identificar oportunidades de vendas adicionais.

Por isso, analise a forma como o seu local está disposto e certifique-se de que existem percursos claros e fáceis de percorrer. Espalhe os convidados quando os sentar e não coloque obstáculos desnecessários no caminho dos empregados de mesa.

5. Aperfeiçoe a conceção do seu menu

Quando visita um restaurante hoje em dia, é provável que note que certas secções do menu se destacam mais do que outras.

Isto é inteiramente concebido e está muito longe das listas de pratos laminados e sem graça a que estamos habituados no passado.

Os clientes têm geralmente pouco tempo e são indecisos. Tendo isso em mente, pode adaptar o design do seu menu para direcionar os olhos para os itens de preço mais elevado e para as vendas adicionais. Aponte o que é popular, o que é novo e o que estão a perder, e ficará surpreendido com a rapidez com que optarão pelo prato mais caro, simplesmente porque o fez parecer uma escolha tão óbvia no menu.

O medo de ficar de fora (FOMO) também desempenhará um papel importante neste caso. Por isso, deixe bem claro que há artigos que vende que podem ser perdidos se não agirem rapidamente, com tipos de letra em negrito, cores vivas e secções com caixas.

6. Foco na satisfação dos hóspedes

Por vezes, são as coisas que se fazem que parecem estar longe de aumentar o AOV que podem fazer isso mesmo.

Por exemplo, se trabalhar arduamente para aumentar a satisfação geral dos hóspedes, é provável que estes gastem mais consigo - é tão simples quanto isso.

Por isso, se a sua filosofia se baseia em aumentar os níveis de satisfação dos hóspedes, é provável que já esteja a sentir um impacto significativo no AOV. Só precisa de começar a medi-lo! Por isso, porque não olhar para alguns dados históricos e aplicar-lhes a fórmula tão importante?

Receita total / número de encomendas = AOV

Ao longo do tempo, verá rapidamente se o seu AOV aumentou ou diminuiu de acordo com os seus outros esforços de serviço ao cliente.

Esperamos que este guia lhe tenha sido útil. Lembre-se que o objetivo é aumentar o seu AOV de forma constante ao longo do tempo; não existe uma solução milagrosa.