Aumente as reservas diretas no seu hotel ou empresa de aluguer

Pergunte a qualquer hoteleiro ou proprietário de uma empresa de aluguer qual é a sua principal preocupação e provavelmente mostrar-lhe-á uma das suas últimas facturas de comissões de agências de viagens online (OTA).

Websites like Booking.com and Expedia have cornered the online booking market in the hospitality industry. Search for a hotel in <insert location here>, and Google will almost definitely present you with the option to book immediately - via an OTA.

Só há um problema se for hoteleiro. Sempre que alguém reserva uma estadia num hotel através de uma OTA, o hotel em questão paga uma comissão pela receção da reserva. Há muito tempo que este é um ponto de discórdia no sector, mas a questão não é tão clara como parece.

Mais importante ainda, existem alguns truques que os hoteleiros podem utilizar para obter mais reservas diretas.

A maldição (e a bênção) da OTA

As agências de viagens online têm orçamentos de marketing enormes. De facto, são tão grandes que as OTAs podem gastar milhões no Google Ads sem afetar os seus saldos bancários.

Isto significa que podem colocar os seus parceiros hoteleiros na frente e no centro dos resultados de pesquisa mais relevantes. E, embora isso signifique que a capacidade de colocar o sítio Web do seu hotel na primeira página do Google seja algo complicado, significa que pode contar com os gastos de marketing deles para lhe trazer novos hóspedes.

As facturas de comissões que chegam todos os meses são, portanto, uma bênção mista. Ao mesmo tempo, retiram uma fatia do lucro de cada venda de quarto, mas também introduzem um novo mercado para o hotel em questão. Por exemplo, mais de metade da geração do milénio reserva agora as suas estadias em hotéis através de OTAs.

No que diz respeito às relações comerciais, esta é uma relação complicada.

Quanto é que as OTAs cobram?

Boa pergunta, e difícil de responder.

Isto deve-se ao facto de as tarifas das OTA variarem. Algumas cobram taxas de comissão fixas, enquanto outras cobram taxas de reserva (o sistema de distribuição global [GDS] é ainda mais complicado - mas isso é assunto para outro dia).

Normalmente, são cobrados aos hotéis entre 15 e 30% por uma reserva numa OTA. Essa taxa é calculada sobre o custo total da estadia e, se o seu hotel estiver situado no Reino Unido, pagará IVA para além disso (o que significa que a taxa de comissão pode efetivamente atingir os 36%).

Algumas OTAS permitem-lhe mesmo pagar mais comissões em troca de um posicionamento mais elevado nas suas páginas de resultados de pesquisa.

Poderá pensar que pode simplesmente obter mais reservas diretas cobrando menos no seu próprio sítio Web, mas isso irá violar os termos da maioria dos contratos das OTA, que estabelecem que o mesmo preço por um quarto deve ser oferecido em todos os sítios Web de reservas. Trata-se de uma questão que a Autoridade da Concorrência e dos Mercados (CMA) tem vindo a investigar há muito tempo e que está atualmente a tentar reformar.

Como aumentar as reservas diretas

É lógico que, se conseguir encorajar mais hóspedes a reservar diretamente, irá criar um negócio hoteleiro mais rentável.

Felizmente, existem algumas formas de o fazer, sem prejudicar as suas relações com as OTA.

Incentivar as pessoas que fazem reservas repetidas a visitar o seu sítio Web

Um dos maiores erros que os hoteleiros podem cometer com a sua estratégia de reservas online é ignorar a importância de encorajar os clientes das OTA a regressarem através do sítio Web do hotel.

O pagamento de uma comissão "dupla" pode ser evitado com relativa facilidade. Por exemplo, para incentivar as pessoas a reservar diretamente, pode

• adicione uma nota às facturas dos seus hóspedes para reservar diretamente da próxima vez com uma ligação para o seu sítio Web;
• utilize o marketing por correio eletrónico para contactar os hóspedes anteriores e atraí-los de volta através do seu sítio Web;
• gastar um pouco em publicidade em revistas de nichos ou áreas geográficas onde reside o seu público-alvo ideal;
• dar formação aos funcionários da receção para que tomem nota da facilidade da reserva em linha, caso o hóspede pretenda regressar durante o procedimento de check-out; ou
• oferecer um incentivo para reservar diretamente da próxima vez com um código de desconto.

Como hóspedes de um hotel, a maioria de nós é inerentemente preguiçosa quando se trata de fazer reservas. É por isso que é importante ser proactivo como hoteleiro, encorajando as pessoas a reservar diretamente da próxima vez que se hospedarem, em vez de olharem para a sua lista de reservas anteriores numa OTA.

Oferecer uma excelente experiência de reserva em linha - e um pequeno extra

Quando foi a última vez que se colocou no lugar dos seus hóspedes e tentou reservar um quarto através do seu próprio sítio Web?

Experimente!

Foi assim tão fácil? Conseguiu reservar o quarto rapidamente? A viagem foi intuitiva? Experimentou-o no seu smartphone e, em caso afirmativo, a experiência foi agradável? Se encontrar algum obstáculo, estará a enviar potenciais clientes de volta para as OTAs.

Os hóspedes fazem as suas compras online e, por isso, se o encontrarem numa OTA, podem também procurar o seu próprio sítio Web. Isto significa que precisa de fazer duas coisas:

1. Oferecer a melhor experiência possível de reserva em linha.
2. Ofereça-lhes um incentivo para reservarem diretamente.

Esse incentivo é a última peça do puzzle. Quando os tem no seu sítio Web, tem a oportunidade ideal para evitar o pagamento de comissões a uma OTA. É claro que terá de cumprir as regras de paridade de tarifas que mencionámos anteriormente, mas isso não significa que não possa oferecer algo extra.

Se anunciar os mesmos preços de quarto, mas oferecer um pequeno-almoço gratuito ou uma garrafa de vinho à chegada para quem reservar diretamente, poderá conseguir alguns clientes diretos adicionais todos os meses.

Aproveite o WiFi dos seus hóspedes

É provável que ofereça WiFi aos hóspedes em todo o hotel, mas já alguma vez pensou nisso como uma oportunidade de marketing? Mais importante ainda, e se pudesse ajudar a tentar as pessoas a voltar a reservar diretamente?

Anteriormente, sugerimos que deveria contactar os clientes existentes e incentivá-los a reservar diretamente, e o seu sistema WiFi pode ser a chave para obter os dados de que necessita para o fazer eficazmente.

Por exemplo, com a Beambox, pode utilizar a plataforma Interactions para enviar e-mails programados aos hóspedes um número específico de dias após a sua visita. Isto significa que nunca se esquecerá de enviar aquele importante e-mail "porque não reservar diretamente da próxima vez" e obterá os dados pessoais necessários para o fazer sem esforço e de forma ética através do início de sessão no seu serviço WiFi.

Assim que tiver os dados de que necessita, pode tirar o máximo partido do percurso de envolvimento do hóspede que se segue:

Conclusão

É evidente que os hoteleiros têm de encontrar um equilíbrio entre as comissões das OTA e a sua capacidade de atrair o maior número possível de negócios diretos.

O segredo está em estabelecer e manter uma relação positiva com cada OTA e concentrar-se resolutamente em atrair de volta os hóspedes através do seu próprio sítio Web. As nossas dicas adicionais acima sobre marketing para reservas diretas devem ajudar a reduzir ainda mais as contas das comissões.

As agências de viagens online não vão a lado nenhum, mas é preciso trabalhar com elas - não conquistá-las.

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