Como incentivar comentários positivos no TripAdvisor

Pergunte a qualquer empresário do sector hoteleiro qual é um dos seus maiores receios e é provável que aponte para uma série de más críticas no TripAdvisor.

É uma pena, porque um estudo do Yelp sugere que um aumento de um ⭐️ nas avaliações médias dos clientes pode resultar num aumento de 5-9% nas receitas.

O domínio do TripAdvisor no espaço de avaliações na hotelaria não é novo. Em 2015, uma pesquisa da ReviewPro revelou que a esmagadora maioria dos hoteleiros acredita que o TripAdvisor é muito ou extremamente importante para a sua marca.

Então, como é que se obtêm excelentes críticas no TripAdvisor?

As más notícias (mas não desespere!)

Não existe uma fórmula secreta para obter óptimas avaliações no TripAdvisor (ou em qualquer plataforma de comentários).

As excelentes avaliações do TripAdvisor só surgirão se tiver um excelente negócio de hotelaria, mas existem algumas estratégias que pode pôr em prática para garantir que as pessoas vão ao site de avaliações mais importante do mundo com comentários favoráveis em mente sobre a sua propriedade.

Peça aos hóspedes para deixarem uma avaliação!

Há uma ideia errada de que está a puxar cordelinhos que não devem ser puxados se pedir aos hóspedes que deixem uma avaliação.

Na realidade, esta é uma das melhores coisas que pode fazer. Pedir aos hóspedes que deixem comentários positivos é uma má prática, claro, mas se lhes pedir educadamente que se dirijam ao TripAdvisor para lhe dizerem o que acharam da sua experiência, não está a fazer nada de errado.

Recorde ao seu pessoal que é uma pergunta positiva a fazer. Demonstra que leva o feedback a sério e que não tem medo de ouvir exatamente o que eles pensam do seu estabelecimento.

Além disso, isto dá-lhe a oportunidade de detetar quaisquer potenciais problemas antes que eles apareçam na Internet; alguns hóspedes podem sentir-se obrigados, no momento do check-out, a expor quaisquer problemas que tenham quando a palavra "avaliação" é mencionada. Assim, pode trabalhar para resolver esses problemas e transformar o que poderia ter sido uma má avaliação numa avaliação positiva.

Proporcionar uma experiência inesquecível

Muitas vezes, são as pequenas coisas que contam para uma estadia inesquecível num hotel ou uma refeição fora. Ofereça essas pequenas coisas aos hóspedes e a sua empresa ficará na memória deles durante muito tempo - pelas razões certas.

Deixe uma nota personalizada quando eles fizerem o check-in no quarto com uma garrafa de vinho de cortesia ou, para os hóspedes habituais, explore o comportamento e as preferências de estadias anteriores para oferecer um serviço que lhes pareça personalizado.

Quanto mais tempo investir na experiência do hóspede, maior será a probabilidade de receber óptimas avaliações no TripAdvisor - é tão simples quanto isso.

Não te afastes de quem és

Entrou no mundo da hotelaria por uma razão e a sua empresa tem o seu próprio espírito, personalidade e valores.

Se se desviar dos elementos do negócio que o tornaram um sucesso, a experiência que proporciona a cada hóspede irá variar. Por sua vez, as avaliações que recebe variam em qualidade, o que não é particularmente saudável para a imagem da sua marca.

Mais importante ainda, assegure-se de que toda a equipa compreende por que razão a empresa tem os seus próprios valores e como estes se relacionam com cada uma das funções. Quanto mais coesa for a sua empresa, maior será a probabilidade de ter uma equipa que as pessoas queiram elogiar online.

Responder ao maior número possível de críticas

Se alguma vez procurou um hotel ou um restaurante no TripAdvisor, ficou sem dúvida impressionado com as empresas que desempenham um papel ativo no site.

Ao responder às críticas (boas e más), demonstrará a todos os transeuntes que valoriza o feedback dos hóspedes. Agradeça àqueles que dizem coisas simpáticas e prometa a todos os hóspedes insatisfeitos que irá corrigir as coisas e agir de acordo com as suas críticas.

Seja generoso sempre que puder Se há uma coisa que pode incitar a más críticas, é a maldade ou a má relação qualidade/preço. Os restaurantes e hotéis que parecem não estar dispostos a dar um passo em frente para os clientes sentirão quase de certeza a ira de uma crítica negativa em algum momento.

WiFi rápido e gratuito, café de cortesia e upgrades gratuitos, quando é possível oferecê-los, são apenas algumas das formas de ser generoso enquanto empresa de hotelaria.

Ouvir os hóspedes e agir de acordo com as suas reacções

Desde que tenha uma forma de recolher eticamente os dados dos hóspedes (a começar pelo seu endereço de correio eletrónico - continua a ser uma das formas mais rentáveis de comunicar na economia digital), tem a oportunidade de ouvir e agir de acordo com o que eles lhe dizem sobre a sua experiência.

Envie inquéritos e mensagens pós-estadia para obter feedback antes de chegar ao TripAdvisor - e actue de acordo com o que as pessoas lhe dizem.

Quando fizer alterações, fale bem delas no seu sítio Web e nas redes sociais; prove que investe o seu tempo na melhoria constante da sua capacidade de criar experiências brilhantes para os hóspedes.

Concluir

O TripAdvisor não deve ser temido; é uma plataforma que pode ser transformadora para o seu negócio de hotelaria.

Conclusões:

• pedir comentários dos hóspedes;
• seja fiel à sua marca - sempre;
• responder a revisões; e
• detetar - e atuar sobre - as más reacções antes de estas chegarem à Internet.

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