Compreender a psicologia da fidelização e o que impulsiona os comportamentos de fidelização pode ser um fator de mudança para a maioria das empresas.
De facto, o desenvolvimento de relações de fidelidade a longo prazo com os clientes é o objetivo final da maioria das empresas. O motivo é bastante simples:
Um cliente fiel visita o seu estabelecimento uma e outra vez, recomenda a sua empresa a amigos e familiares e defende a sua empresa perante as críticas.
Uma vez que vários livros e investigações revelaram a psicologia da fidelização, os empresários podem tirar partido do que a ciência diz para desenvolver uma base sólida de clientes fiéis e lançar as bases para um negócio próspero.
Este artigo abordará a psicologia da fidelização em termos leigos para compreender o que impulsiona os comportamentos de fidelização. Além disso, ficará a saber o que cria lealdade entre os seus clientes e funcionários.
Porque é que as empresas de sucesso tiram partido da psicologia da lealdade
As empresas mais bem sucedidas do mundo esforçam-se por criar lealdade em relação à sua marca, porque é uma estratégia altamente compensadora.
Isto não é uma surpresa.
Especialmente no sector da hotelaria e do comércio a retalho, tirar partido da psicologia da fidelização para criar uma base de clientes fiéis é fundamental para vencer a concorrência e manter-se competitivo a longo prazo.
Olhando para os números, percebe-se porquê:
- A probabilidade de vender a um cliente existente é de 60 a 70% em comparação com a probabilidade de vender a um novo cliente (5 a 20%)
- 81% dos consumidores confiam mais nas recomendações dos seus amigos e familiares do que nas empresas (a lealdade ajudará a impulsionar essas recomendações)
- Adquirir novos clientes pode custar 25 vezes mais do que manter aqueles que já compraram
Esta lista de estatísticas poderia prolongar-se indefinidamente, mas os números são claros.
Independentemente do sector, os clientes fiéis são a base de uma empresa próspera.
Dito isto, quais são os factores de fidelização?
O que é que gera a lealdade para com uma empresa?
Para saber como utilizar a psicologia da fidelização a seu favor, primeiro tem de compreender o que motiva a fidelização. Aqui consideramos 7 factores que afectam a lealdade de um utilizador para com uma empresa.
- Conveniência e acessibilidade. As pessoas são a soma dos seus hábitos. Quando se trata de comportamentos de compra, ser o local mais cómodo e acessível é o que realmente importa.
- Expectativas em relação ao produto. Seja qual for o seu produto principal, este tem de corresponder às expectativas dos clientes. Qualquer alteração significativa pode levar os seus clientes a procurar alternativas.
- Serviço global. As pessoas criam hábitos e expectativas em relação a todos os componentes da sua empresa e não apenas ao produto principal. Considere qualquer componente que esteja envolvido na experiência do cliente (por exemplo, entrega, embalagem, etc.)
- Pessoal e membros da equipa. A forma como a sua equipa se comporta pode alterar verdadeiramente a lealdade dos seus clientes em relação à sua marca. Especialmente no sector da hotelaria, a pessoa que vende o produto é, muitas vezes, mais importante do que o próprio produto.
- Identidade. As pessoas tendem a comprar o que representa e corresponde à sua identidade. Pense no Starbucks ou na Apple. Por conseguinte, criar uma marca com valores claros que correspondam à identidade dos seus clientes é fundamental para criar uma base de clientes fiéis.
- Recompensas. Os clientes querem que a sua fidelidade seja reconhecida e recompensada. Um programa de fidelização que ofereça qualquer tipo de vantagem (cupões, brindes, descontos, etc.) é perfeito para tirar partido da psicologia da fidelização.
- Reputação. Tal como as pessoas querem parecer bem perante os seus pares, a reputação da sua empresa irá definir quem compra à sua empresa. A forma como a sua empresa é vista pelo público definirá os tipos de clientes que atrai e retém.
Como utilizar a psicologia da fidelização para fazer crescer a sua empresa
Compreender a psicologia da fidelização tem como objetivo final fazer crescer a sua empresa. Pode aplicar estes princípios tanto aos seus clientes como aos seus empregados e colher os respectivos frutos.
Psicologia da fidelização aplicada aos seus clientes
Tendo em conta a psicologia da fidelização e os seus motores, é necessário olhar para a sua empresa na sua totalidade para criar uma base de fãs fiéis.
Por outras palavras, não pode utilizar atalhos para fidelizar a sua empresa. A fidelização sólida e duradoura é construída através da prestação de um excelente serviço ao cliente, do desenvolvimento de uma forte identidade de marca e da criação de uma experiência positiva para o cliente.
Por conseguinte, tem de se preocupar com o seu produto principal, bem como com tudo o que compõe a experiência do cliente: ambiente, pessoal, eventos, instalações, etc.
Além disso, não se esqueça do seu estilo de comunicação. A linguagem que utiliza e o conteúdo que publica nas redes sociais irão moldar a perceção dos seus clientes em relação à sua marca (especialmente quando não estão no seu local de venda).
Quando todos os elementos que constituem uma experiência positiva para o cliente estiverem em ordem, pode começar a analisar os programas de fidelização e recompensa.
Psicologia da lealdade aplicada aos seus empregados
Quando se trata da psicologia dos programas de fidelização aplicados a uma empresa, toda a atenção está virada para os clientes. No entanto, pode pensar em termos gerais e considerar um dos principais componentes do seu sucesso: os seus empregados.
Em qualquer empresa, pequena ou grande, promover a lealdade entre os empregados tem várias vantagens.
Quando os trabalhadores sentem que fazem parte de uma equipa e que são valorizados, é mais provável que se esforcem mais e mais pela sua empresa. Os trabalhadores fiéis permanecerão na empresa durante um longo período de tempo e dedicar-se-ão mais ao sucesso da empresa.
Por conseguinte, enquanto empresário, é importante compreender a psicologia da lealdade relativamente aos seus empregados e colher os seus benefícios. Eis algumas iniciativas e comportamentos para promover a lealdade entre os seus empregados:
- Oferecer incentivos e regalias
- Ouvir as suas reacções e agir em conformidade
- Reconhecer e apreciar o seu esforço
- Criar um ambiente de trabalho positivo
- Incentivar a comunicação
- Fornecer formação regular
- Delegar. Não microgerir
Psicologia da fidelização e programas que recompensam os clientes. O que é melhor?
Compreender a psicologia da fidelização pode trazer vários benefícios para a sua empresa. O último passo para tirar partido dela é criar um programa que recompense a fidelidade.
Os métodos mais comuns (e eficazes) são os programas de fidelização e os programas de prémios.
Embora pareçam semelhantes, os programas de fidelização são diferentes dos programas de prémios. Além disso, têm objectivos e vantagens diferentes. Vamos dar uma olhadela rápida a ambos.
Porque é que os programas de recompensas funcionam e o que são
Os programas de recompensas permitem aos clientes acumular pontos, dependendo de quanto gastam num local. Os pontos acumulados podem ser utilizados pelos clientes para desbloquear descontos ou outros tipos de prémios.
Os programas de prémios estão normalmente disponíveis para todos os clientes e qualquer pessoa pode aderir ao programa.
São muitas as razões pelas quais os programas de prémios funcionam para aumentar a fidelização:
- Fácil de entender. Quanto mais um cliente gastar, mais pontos (descontos) serão acumulados na sua conta.
- Incentivar as pessoas a gastar mais para desbloquear prémios.
- Fácil de configurar.
Porque é que os programas de fidelização funcionam e o que são
Os programas de fidelização são criados pelas empresas para recompensar os seus clientes regulares pelo seu patrocínio e recompensar os clientes fiéis com algo diferente de simples descontos.
Quando se trata de estratégias de retenção, os programas de fidelização continuam a ser uma das estratégias de marketing mais estabelecidas e eficazes disponíveis para as empresas. De acordo com o Bond Loyalty Report, 81% dos consumidores têm maior probabilidade de continuar a fazer negócios com marcas que oferecem programas de fidelização.
As razões pelas quais os programas de fidelização funcionam para aumentar a fidelização são diversas:
Em primeiro lugar, criam um hábito. Quando um cliente é incentivado a voltar a visitar o seu estabelecimento, está a criar um hábito. Ele será cimentado no seu padrão comportamental.
Em segundo lugar, proporcionam satisfação. De facto, a razão pela qual os programas de fidelização funcionam tão bem é o facto de os seus clientes se sentirem bem quando desbloqueiam as suas recompensas especiais.
Em terceiro lugar, incentivam a lealdade. Os programas de fidelização destinam-se a consciencializar os seus clientes fiéis de que se preocupa com a sua lealdade. Assim, não se esqueça de os recompensar em conformidade.
Se quiser saber mais sobre programas de prémios eficazes, pode ler aqui como criar um programa de fidelização de restaurantes que funcione.
Psicologia da lealdade e dados: Uma combinação perfeita
Enquanto lê, tem mais do que uma razão para compreender a psicologia da lealdade.
É provável que os clientes fiéis gastem mais dinheiro no seu estabelecimento e também é mais provável que o visitem mais vezes. Além disso, os clientes que se sentem ligados à sua empresa são mais propensos a recomendar aos seus amigos (marketing boca-a-boca) e a partilhar o seu amor na Internet com críticas sinceras. No fim de contas, os clientes fiéis serão as suas melhores relações públicas!
No entanto, para perceber se os seus esforços estão a criar clientes fiéis, precisa de ter métricas e dados para avaliar a situação. A recolha de dados ajudá-lo-á a medir os seus resultados, a redirecionar os seus esforços e a reforçar a sua relação com os seus clientes.
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