Stratégies efficaces de rétablissement des services pour fidéliser les clients

Que faire lorsque la prestation de votre service à la clientèle se passe mal et que vous devez fidéliser vos clients le plus rapidement possible ?

Ne nous voilons pas la face. Même si vous pensez que vos services sont exceptionnels, vous ne pouvez pas exclure le risque que vos clients aient une expérience négative.

Cependant, c'est votre réaction qui fait toute la différence, et c'est là qu'intervient le rétablissement des services.

Qu'est-ce que la reprise de service et pourquoi en avez-vous besoin pour votre entreprise ? Vous aurez les réponses à ces questions et à bien d'autres encore lorsque vous aurez terminé la lecture de cet article.

Ce qu'implique la récupération des services

Selon le rapport Zendesk CX Trends, 80 % des clients quittent l'entreprise après une mauvaise expérience avec le service client.

De nombreuses entreprises ont perdu d'importants clients parce qu'elles n'ont pas su gérer une crise qui mettait en jeu la satisfaction de leur clientèle. Le rétablissement des services est nécessaire pour s'assurer de ne pas figurer sur cette liste.

Il s'agit de repérer ces lacunes dans votre gestion de la clientèle et de mettre en œuvre un processus qui aide votre marque à se remettre d'une mauvaise expérience de service à la clientèle.

L'objectif est de fidéliser vos clients et d'augmenter les chances qu'ils vous soutiennent contre vents et marées.

Le meilleur exemple de récupération du service client dans n'importe quel secteur, y compris les services d'hôtellerie et de restauration, est de répondre aussi rapidement que possible pour corriger les erreurs.

Plus vous tardez, plus les risques de rupture de la communication augmentent, ce qui pourrait entraîner la perte de clients actuels et potentiels.

Cependant, la vérité est que vous réagissez le plus rapidement à l'expérience négative d'un client lorsque vous vous êtes préparé à l'avance à un tel événement.

Alors, comment savoir si le rétablissement des services a été couronné de succès ? Eh bien, grâce à un plan de reprise des services efficace :

• Accroît l'attention positive des clients et le mécénat, car les clients achètent des marques sur lesquelles ils peuvent compter.
• rétablit la loyauté et la confiance des clients, car ils sont convaincus que votre entreprise répondra à leurs besoins
• Accroît la notoriété de la marque, car les clients réguliers sont les défenseurs de votre marque.

Cela est possible lorsque vous maîtrisez l'art d'atténuer le choc d'une catastrophe en équipant votre ligne de front d'employés informés et formés à l'assistance aux clients.

Au fil des ans, plusieurs chercheurs ont lancé des enquêtes sur le monde de la récupération des services et sur la manière dont les entreprises peuvent en tirer profit.

Les résultats de ces recherches ont toujours été les mêmes : la récupération des services peut améliorer la fidélisation des clients.

Qu'est-ce que le paradoxe de la récupération des services ?

Lorsque vos stratégies de récupération des services sont mises en œuvre de manière efficace, le résultat direct est le paradoxe de la récupération des services, où vos clients considèrent votre entreprise avec beaucoup d'estime après avoir remédié à leurs problèmes.

Selon plusieurs études de marketing, les clients sont plus susceptibles d'être fidèles et d'envisager de recourir à nouveau aux services d'une entreprise après le traitement satisfaisant de leurs problèmes que ceux qui n'ont pas rencontré de problème.

Vous pouvez donc tirer parti d'une mauvaise situation pour améliorer votre service à la clientèle et fidéliser vos clients, mieux encore qu'avant le problème.

Toutefois, il convient de noter que les clients sont plus enclins à pardonner et à oublier des problèmes mineurs, tels qu'une surfacturation, que des problèmes plus importants, tels qu'une faille de sécurité majeure.

L'un des meilleurs exemples du paradoxe de la récupération d'un service est l'offre d'une réduction après une mauvaise expérience d'achat, et le client devient plus fidèle à votre marque.

Meilleurs exemples de récupération pour le service client

Alors, comment savoir exactement où vous devez mettre en œuvre un plan de relance du service client ?

Ces exemples de défaillance et de rétablissement de services vous donneront une idée claire de la situation.

Plaintes sur les médias sociaux

Ce n'est un secret pour personne que les médias sociaux sont devenus la plateforme idéale pour interpeller les marques et faire en sorte que des millions de personnes partagent leur opinion en même temps.

Il est si facile de se perdre dans une mer de plaintes qui ne cessent d'être partagées avec beaucoup d'autres. Un instant, vous répondez à quelques messages, et l'instant d'après, vous vous retrouvez au centre d'une conversation en vogue et noyé sous les réponses négatives.

Cette situation peut être évitée efficacement lorsqu'une marque est déjà préparée à l'aide d'un plan de rétablissement du service à la clientèle ou en mettant en œuvre l'un des nombreux exemples de rétablissement du service par le biais d'un courriel empathique. Vous trouverez ici un guide de gestion de crise simple mais efficace qui peut vous aider à cet égard.

Mauvais retour d'information sur un formulaire

L'un des meilleurs exemples de récupération de service pour un restaurant consiste à mettre en œuvre une récupération de service proactive lorsqu'un client laisse un mauvais commentaire sur un formulaire pour indiquer son insatisfaction.

C'est le cas lorsque vous ne répondez pas aux attentes d'un client, par exemple en lui proposant un plat insipide ou en le faisant attendre longtemps avant que quelqu'un ne s'occupe de sa commande.

Votre marque implique cela avec un formulaire numérique ou manuel sur les tables qui peut facilement être rempli en moins d'une minute afin que les clients ne se sentent pas comme un fardeau et s'assurer que chaque mauvais avis est abordé du point de vue du client car il est facile de se mettre sur la défensive lorsqu'un mauvais avis est vu du point de vue de la marque.

Avis négatifs sur des sites web de tiers

Vous ne pouvez pas contrôler autant que vous le souhaitez les avis que les clients partagent en ligne, en particulier sur des sites tiers tels que Trustpilot ou Yelp.

Par conséquent, un service à la clientèle négatif peut conduire un client à laisser une note très basse sur ces sites web et augmenter le risque de dévaloriser votre marque.

Un bon exemple de récupération de service est le suivi des clients dans les cas où ils ont déposé une plainte afin de résoudre les problèmes qui peuvent conduire à une mauvaise critique et une simple carte d'évaluation, à la fois en ligne et hors ligne, peut également étouffer tout problème dans l'œuf.

Importance de la récupération des services

Meilleure fidélisation de la clientèle

La plupart des entreprises ne peuvent pas prospérer ou avoir une longue durée de vie si elles ne nouent pas de solides relations avec leurs clients.

Ce constat est confirmé par le rapport de Zendesk sur les tendances en matière d'expérience client, qui indique que pas moins de 50 % des clients ont coupé les ponts avec des entreprises en raison d'une mauvaise expérience en matière de service client.

Sachant cela, vous pouvez encourager une culture de la transparence dans votre entreprise, ce qui garantit que tous les besoins de vos clients sont satisfaits, même après une baisse de la qualité de vos services, car cela responsabilisera le personnel de votre marque ou de votre entreprise.

Réduction des coûts de l'entreprise

Étant donné que votre plan de rétablissement du service à la clientèle consistera à offrir une assistance aux clients le plus tôt possible, et principalement de manière virtuelle, cela réduira considérablement les coûts de l'entreprise, car vous n'aurez pas à dépenser ou à allouer un budget pour faire face à la mauvaise presse lorsqu'une plainte d'un client devient virale.

Réduction de la réputation négative

La réputation de votre marque est extrêmement importante car elle donne à votre entreprise la crédibilité dont elle a besoin avant même qu'un client ne franchisse la porte.

Par conséquent, la mise en œuvre de certains des exemples de récupération de services mentionnés plus haut vous permettra d'améliorer la satisfaction des clients et d'obtenir des avis positifs.

Bien qu'il soit difficile d'obtenir une réputation en ligne parfaite, quelle que soit la qualité de vos services, vous devez mettre en place des mécanismes pour réduire les critiques négatives au strict minimum (grâce à une excellente prestation de services), car cela peut vous aider à attirer des clients et à mettre en œuvre des stratégies efficaces de récupération des services, ce qui vous aidera à traiter les cas de mauvais services avant qu'ils ne s'aggravent.

L'une des meilleures stratégies de récupération des services consiste à s'associer à une plateforme de marketing wifi telle que Beambox, qui garantit à vos invités une connexion Internet transparente, vous donne accès à d'importantes données marketing et vous permet de fidéliser vos clients, car notre outil wifi pour invités All-in-One est spécialement conçu pour répondre à ces besoins et garantir la prospérité de votre entreprise à plus d'un titre.

---