Si vous êtes chef d'entreprise, il y a de fortes chances que vous ayez entendu parler de la valeur à vie du client. Mais qu'est-ce que c'est exactement et pourquoi est-ce important ? Cet article va vous montrer ce que c'est et pourquoi c'est important pour créer une entreprise prospère et compétitive.
En outre, vous trouverez quelques conseils utiles pour augmenter la valeur à vie des clients de votre entreprise en augmentant la fidélité et les bénéfices.
Commençons par les bases. Qu'entend-on exactement par " valeur à vie du client"?
Qu'est-ce que la valeur à vie du client ?
Si vous vous demandez ce que signifie la valeur à vie du client, vous vous posez les bonnes questions. En effet, le concept de valeur à vie du client (CLV ou LCV) est essentiel pour les entreprises afin d'augmenter leur chiffre d'affaires et de maintenir un modèle d'entreprise performant.
La VLC est la somme totale qu'un client est censé dépenser pour un produit ou un service tout au long de sa vie de client. En d'autres termes, il s'agit d'un chiffre qui vous indique combien un client dépensera pour votre entreprise pendant toute sa durée de vie.
La valeur à vie du client est le résultat de la loyauté, de la stratégie de fidélisation de la clientèle, de l'image de marque et des techniques de vente. Compte tenu de son importance, tous les types d'entreprises consacrent des ressources à la recherche de moyens d'optimiser et d'accroître la valeur à vie de leurs clients. Mais pourquoi est-elle si importante ?
L'importance de la valeur à vie du client
L'importance de la valeur à vie des clients pour les entreprises peut être perçue sous plusieurs angles. Fondamentalement, elle aide les organisations à identifier, mesurer et maximiser la valeur économique des clients sur une période donnée.
À la base, la valeur à vie du client est une mesure prédictive de la quantité de revenus et de profits qu'un client générera pour une entreprise pendant toute la durée de la relation. Par conséquent, la connaissance de cette information peut aider les entreprises à prendre de meilleures décisions concernant les stratégies de marketing, le développement de produits, les structures de prix, la qualité du service à la clientèle, etc.
La valeur à vie des clients est également importante pour prendre de meilleures décisions financières, en particulier lorsqu'il s'agit de stratégies visant à gagner de nouveaux clients.
Cependant, la valeur moyenne de la durée de vie du client diffère d'un secteur à l'autre. En outre, dans certains secteurs, il est assez facile de mesurer la VLC car les données sont faciles à collecter (comme le commerce électronique), alors que dans d'autres, c'est relativement difficile et, au mieux, on peut se contenter d'une estimation éclairée.
Comment calculer la valeur à vie d'un client ?
Lorsqu'il s'agit de calculer la valeur à vie d'un client, vous devez recueillir des données sur l'historique d'achat des clients, la fréquence d'achat et d'autres éléments afin de déterminer la probabilité que les clients continuent à acheter chez vous au fil du temps. Comprendre la durée typique des relations entre les clients et les entreprises peut également vous aider à obtenir un chiffre plus solide et plus fiable.
Malheureusement, il n'est parfois pas possible de calculer la valeur à vie des clients pour la simple raison que l'on ne dispose pas de suffisamment de données ou que ces données ne sont pas fiables. En outre, certaines entreprises n'entretiennent pas de relations à long terme avec leurs clients. Par conséquent, une mesure telle que la valeur à vie des clients n'a pas de sens. Dans ce cas, il existe d'autres indicateurs de fidélisation précieux à prendre en compte pour évaluer la rentabilité d'une entreprise.
Examinons maintenant la formule de la valeur à vie du client.
Formule de calcul de la valeur du cycle de vie du client
La formule de la valeur à vie du client est assez simple. Toutefois, la qualité du résultat dépendra de la quantité de données que vous pouvez recueillir et de leur fiabilité.
Pour calculer votre CLV, vous devez calculer la valeur d'achat moyenne de vos clients, la fréquence d'achat moyenne et la durée de vie moyenne des clients.
Si vous pouvez recueillir ces données de manière fiable, vous pouvez calculer la valeur à vie des clients de n'importe quelle entreprise. Toutefois, si l'entreprise que vous analysez a connu des changements structurels importants, vous devez les prendre en compte. En outre, si votre public est diversifié (par exemple, les Millennials, la génération Z, etc.), vous pouvez calculer la valeur de la durée de vie des clients par segment et obtenir des informations plus utiles.
Valeur moyenne de la durée de vie des clients par secteur d'activité
Chaque entreprise ayant une structure de coûts et un modèle économique différents, il est très difficile de trouver des données fiables sur la valeur moyenne de la durée de vie des clients par secteur d'activité.
De plus, ces types d'informations financières ne sont pas facilement partagés par les propriétaires d'entreprises et les sociétés pour de multiples raisons. Par conséquent, si vous souhaitez connaître la valeur moyenne de la durée de vie des clients dans un secteur spécifique, vous devrez la calculer vous-même en utilisant les meilleures données que vous trouverez.
Cependant, dans la liste suivante, vous trouverez quelques exemples de LCR, qui est le revenu de la durée de vie du client dans quelques secteurs d'activité. La différence entre le LCR et le LCV est que le premier est un chiffre brut qui prend principalement en compte le revenu total.
- Entreprise de CVC - 47 200
- Société de conseil en opérations commerciales - 385 000
- Société de conception numérique - 91 000
- Cabinet de conseil financier - 164 000
- Compagnie d'assurance commerciale - 321 000
- Société de conseil en soins de santé - 328 600
12 conseils pour augmenter la valeur à vie des clients d'une entreprise
Selon la Harvard Business Review, l 'acquisition de nouveaux clients peut être jusqu'à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation d'un ancien client. C'est pourquoi vous devez comprendre et calculer la valeur moyenne de la durée de vie des clients de votre entreprise.
Une VLC satisfaisante est le résultat de stratégies de fidélisation et de techniques de vente. Pour vous faciliter la tâche, vous trouverez ci-dessous 12 conseils pour augmenter la valeur à vie des clients de votre entreprise, quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez.
Conseil n°1 pour augmenter la valeur à vie des clients - Apprenez à connaître vos clients
Apprendre à connaître vos clients est probablement la chose la plus importante pour augmenter la valeur à vie de vos clients. En effet, lorsque vous savez ce dont vos clients ont besoin et ce qu'ils aiment, vous êtes en mesure de le leur fournir plus facilement et vous ne faites pas d'erreur dans l'allocation des ressources.
Veillez donc à bien comprendre vos clients. L'un des meilleurs moyens d'en savoir plus sur vos clients est de lire les commentaires. Commencez donc à le faire.
Conseil n°2 pour augmenter la valeur à vie des clients - Créer des offres groupées
La création d'offres groupées est une excellente méthode pour augmenter la valeur à vie des clients d'une entreprise. Une offre groupée est un ensemble de produits qui vont bien ensemble et qui peuvent être souhaités par vos clients. Proposer une offre groupée de produits est courant dans la plupart des secteurs d'activité ; pensez à un hamburger + des frites + une boisson ou à une PS4 + 2 manettes de jeu + FIFA. La raison pour laquelle l'offre groupée est si courante dans tous les secteurs d'activité est qu'elle est perçue comme plus pratique par les clients. Si vous ne proposez aucun type d'offre groupée à vos clients, essayez de le faire et voyez si cela fonctionne pour vous.
Conseil n°3 pour augmenter la valeur à vie des clients - la vente incitative
La vente incitative est une technique de vente utilisée pour encourager les clients à acheter des articles et des services à plus forte marge. Elle est couramment utilisée dans les magasins de détail, les restaurants et d'autres secteurs où l'on vend des produits et des services. La vente incitative consiste généralement à offrir aux clients existants la possibilité de faire évoluer leur produit ou service actuel vers un modèle plus haut de gamme ou d'ajouter des fonctionnalités supplémentaires moyennant un coût plus élevé. La vente incitative peut être un moyen efficace pour les entreprises d'augmenter la valeur à vie des clients sans avoir besoin d'augmenter le nombre de clients.
Conseil n°4 pour augmenter la valeur à vie des clients - Vente croisée
La vente croisée est une technique de vente populaire, alternative à la vente incitative. Il s'agit essentiellement de vendre des produits ou des services supplémentaires à un client existant qui a déjà acheté quelque chose. Ce type de stratégie de vente est utilisé par de nombreuses entreprises, car il permet d'augmenter leur chiffre d'affaires et leurs bénéfices. Si vous prenez l'habitude de suggérer des produits connexes à vos clients au cours du processus de paiement, vous pourriez voir votre valeur à vie du client augmenter au fil du temps.
Conseil n°5 Pour augmenter la valeur à vie des clients - Lancer un programme de fidélisation
Si vous n'avez pas encore mis en place de programme de fidélisation, vous laissez des dollars sur la table. Un programme de fidélisation est un système de marketing conçu pour encourager les clients à poursuivre leurs achats et les fidéliser à votre entreprise. Il récompense les clients pour leur fidélité et les encourage à préférer votre entreprise car ils bénéficieront d'avantages tels que des remises, des offres exclusives, etc.
Les programmes de fidélisation sont de plus en plus populaires parmi les entreprises en raison de leur potentiel de fidélisation de la clientèle. En fin de compte, la mise en place d'un programme de fidélisation est un excellent moyen d'accroître la valeur à vie des clients, car elle augmente à la fois la fréquence des achats et la durée de vie moyenne des clients.
Conseil n°6 Pour augmenter la valeur à vie des clients - Utilisez l'email marketing
L'e-mail marketing peut être utilisé pour promouvoir vos produits/services, établir des relations avec vos clients et même générer des ventes. Il s'agit donc d'une excellente méthode pour augmenter la valeur à vie des clients. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles le marketing par courriel devrait être utilisé :
Tout d'abord, le marketing par courrier électronique est rentable. Comparé à d'autres formes de marketing, l'envoi de courriels est beaucoup plus abordable. Deuxièmement, il peut être réalisé rapidement grâce à des fonctions automatisées qui facilitent le processus pour les entreprises. Enfin, lorsqu'il est effectué correctement, le marketing par courrier électronique permet de nouer des relations avec les clients et de les fidéliser au fil du temps. Le seul inconvénient est qu'il faut constituer une liste de contacts pour obtenir des résultats.
Conseil n° 7 Pour augmenter la valeur à vie des clients - Utilisez le marketing par SMS
Le marketing par SMS est un moyen efficace et rentable d'atteindre les clients. Il permet aux entreprises d'envoyer des messages personnalisés et directs à leur public cible.
Le marketing par SMS vous permet d'atteindre rapidement vos clients grâce à des messages très ciblés qui peuvent être personnalisés en fonction de vos objectifs. En outre, il permet de nouer des relations avec les clients en leur fournissant des informations actualisées sur les produits ou les services susceptibles de les intéresser, ainsi que sur les promotions ou les réductions disponibles à un moment donné.
L'immédiateté et la commodité des SMS en font l'une des meilleures méthodes pour établir des relations solides avec les costumes et réaliser davantage de ventes. En d'autres termes, le marketing par SMS est fantastique pour augmenter la valeur à vie de vos clients.
Conseil n° 8 Pour augmenter la valeur à vie des clients - Formez votre personnel à la vente
La formation de vos employés à des techniques de vente efficaces peut augmenter considérablement la valeur de la durée de vie des clients de votre entreprise. En investissant dans la formation de votre personnel, vous vous assurez qu'il possède les compétences et les connaissances nécessaires pour mener à bien des ventes.
Votre personnel sera également mieux à même de répondre aux besoins des clients, d'identifier les opportunités de vente et de développer des relations à long terme qui se traduiront par une fidélisation de la clientèle. En outre, les clients bénéficieront d'un personnel compétent et passionné par leurs produits/services, ce qui les fidélisera davantage.
Conseil n° 9 Pour augmenter la valeur à vie des clients - Différenciez votre entreprise
Différencier votre entreprise, c'est faire en sorte qu'elle se démarque et devienne remarquable. Les gens aiment acheter auprès d'entreprises qui sont uniques et qui reflètent leur valeur. En outre, cela permet généralement d'attirer des clients qui dépensent plus, car votre entreprise offre exactement ce qu'ils veulent.
Si votre entreprise devient différente et unique, l'augmentation de la valeur moyenne de la durée de vie du client en sera la conséquence naturelle.
Conseil n° 10 Pour augmenter la valeur à vie des clients - Donner avant de recevoir
Une bonne stratégie pour augmenter la valeur à vie des clients consiste à proposer des remises, des bons et des coupons.
Le fait de proposer des réductions spéciales ou des codes de bons d'achat exclusifs encouragera les clients à revenir encore et encore, car ils savent qu'ils recevront quelque chose en échange de leur fidélité. Les bons peuvent également être utilisés pour inciter les clients à s'inscrire sur la liste de diffusion de la marque, ce qui permet de rester plus facilement en contact avec eux.
Cette stratégie permet également de créer un lien émotionnel entre les clients et l'entreprise, ce qui peut s'avérer très bénéfique à long terme.
Conseil #11 Pour augmenter la valeur à vie des clients - Surprenez vos clients
Une méthode simple pour augmenter la valeur moyenne de la durée de vie des clients de votre entreprise consiste à les surprendre. Vous pouvez le faire avec des cadeaux, en rédigeant un courrier d'anniversaire sincère ou en leur offrant quelque chose lorsqu'ils ne s'y attendent pas.
En vous montrant aimable et attentionné avec vos clients, vous gagnerez leur loyauté et ils deviendront les défenseurs de votre entreprise. Parfois, les stratégies les plus simples sont les plus efficaces.
Conseil #11 Pour augmenter la valeur à vie des clients - Surprenez vos clients
Le dernier conseil pour augmenter la valeur à vie des clients de votre entreprise est d'essayer de nouvelles choses. Vous devez toujours chercher des moyens d'améliorer la satisfaction de vos clients et l'expérience globale. Par conséquent, ne rejetez pas les innovations ou les idées simplement parce qu'elles peuvent sembler compliquées ou ne pas correspondre à votre modèle d'entreprise. Vous pourriez être surpris et trouver quelque chose qui fonctionne vraiment !
Comment le marketing WiFi peut vous aider à améliorer la valeur moyenne de la durée de vie des clients de votre entreprise
Comme vous l'avez vu, il existe de nombreuses méthodes et stratégies que vous pouvez appliquer pour améliorer la valeur moyenne de la durée de vie des clients de votre entreprise. Cependant, vous pouvez automatiser la plupart de ces initiatives en intégrant le marketing WiFi dans votre modèle d'entreprise.
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