Tout le monde sait que le SMS est l'un des meilleurs moyens d'attirer l'attention de vos clients. Mais envoyer un SMS professionnel n'a rien à voir avec l'envoi de SMS à vos amis. Un mot ou un geste de travers peut causer des problèmes à votre entreprise. C'est pourquoi la lecture de ce guide sur la conformité des SMS est une première étape judicieuse.
Une campagne de marketing par SMS réussie comporte de nombreux aspects. Après avoir dépensé de l'argent, du temps et des efforts pour créer une campagne, la dernière chose que vous souhaitez, c'est une action en justice.
Mais si vous ne prêtez pas attention aux questions de conformité, vous pouvez facilement tomber dans ce fossé. Au début, vous pouvez vous sentir dépassé, mais ne vous inquiétez pas, car cet article rendra les choses aussi simples que possible.
Guide de démarrage : Qu'est-ce que la conformité au SMS ?
Commençons par répondre à la question la plus élémentaire : Qu'est-ce que la conformité des SMS ? Pour y répondre, il faut se plonger dans de nombreux sujets.
Si le taux d'ouverture des SMS est plus élevé que celui des courriels, c'est aussi la méthode la plus personnelle pour atteindre les clients. En effet, vous envoyez des messages directement sur leur téléphone, qu'ils utilisent également pour joindre leurs proches.
De plus, la protection de la vie privée est devenue un sujet très important ces dernières années. Les gens craignent que les entreprises puissent suivre leurs téléphones et leurs activités. C'est pourquoi les autorités ont élaboré des règles et des réglementations pour assurer la sécurité des clients et de leurs données.
Par conséquent, si vous avez l'intention d'envoyer des messages commerciaux par SMS, vous devez respecter les lois sur la conformité des SMS. Dans le cas contraire, les clients n'hésiteront pas à vous dénoncer aux autorités, ce qui ne ferait que saboter la réputation de votre entreprise.
De plus, vous risquez de faire l'objet de poursuites judiciaires qui vous obligent à payer des millions de dollars. Vous envoyez des SMS pour augmenter vos revenus, pas pour donner de l'argent de votre poche, n'est-ce pas ? Mais si vous enfreignez la loi, cela finira par arriver.
La question que l'on se pose le plus souvent à ce stade est la suivante : qui élabore ces lois ?
Aux États-Unis, la loi sur la protection des consommateurs par téléphone (Telephone Consumer Protection Act - TCPA) veille à ce que les gens ne reçoivent pas d'appels indésirables. Il en va de même pour les messages textuels. Toutefois, au Royaume-Uni, c'est le règlement général sur la protection des données (RGPD) qui régit les lignes directrices. Les lois pour les deux pays sont presque les mêmes.
La Cellular Telecommunications and Internet Association (CTIA) représente les opérateurs de téléphonie mobile afin de garantir une expérience positive pour les clients.
La Mobile Marketing Association (MMA) est un autre groupe qui a introduit des meilleures pratiques pour le marketing mobile.
Enfin, la Commission fédérale des communications (FCC) surveille les communications interétatiques et mondiales. Son principal objectif est de veiller à ce que les gens les utilisent de manière équitable et sûre.
Les termes que vous devez connaître pour respecter les lois sur la conformité des SMS
Maintenant que vous savez ce qu'est la conformité des SMS et qui établit les règles, il convient de comprendre certains termes de base.
Sans ces connaissances, vous risquez d'avoir du mal à comprendre les lignes directrices et les instructions fournies par les autorités. Voici donc celles qui sont les plus importantes pour le respect des lois sur la conformité des SMS :
- P2P et A2P: Il s'agit des deux types de messages utilisés quotidiennement. Le P2P, c'est lorsqu'une personne envoie un SMS à une autre personne. En revanche, A2P correspond aux messages marketing automatiques, aux rappels, etc. que l'IA envoie aux gens.
- Opt-in et Opt-out: L'opt-in est l'autorisation donnée à une marque de lui envoyer des messages. Ils peuvent le faire en cochant une case ou en saisissant leurs coordonnées. L'opt-out ou "désinscription" est le fait de ne plus vouloir recevoir les messages d'une marque.
- Numéro court: Il s'agit d'un numéro spécial qui obtient les meilleurs résultats. En effet, les gens savent qu'ils ont reçu le message d'une marque (auquel ils ont consenti) lorsqu'ils voient ce type de code.
- Code long: Il s'agit de numéros de téléphone et de lignes fixes plus longs que les marques peuvent utiliser pour envoyer des messages. Cependant, certaines personnes sont sceptiques et peuvent ne pas ouvrir le message, pensant qu'il s'agit d'un spam ou d'une fraude.
- Règlement SHAFT: Ces réglementations empêchent les marques d'envoyer des messages contenant des informations sur le sexe, la haine, l'alcool, les armes à feu et le tabac. Si vous vendez de tels articles, vous devrez peut-être ajouter une barrière d'âge pour empêcher des publics inappropriés de s'inscrire. Il est conseillé de faire appel à un conseiller juridique pour éviter les sanctions et respecter les règles particulières du secteur.
Liste de contrôle de la conformité des SMS avec 6 lignes directrices pour vous aider à éviter les complications juridiques
En général, 97 % des gens lisent leurs SMS dans les 15 minutes qui suivent leur envoi. Et si vos offres sont suffisamment alléchantes, il y a de fortes chances que vous fassiez un achat.
Cela montre à quel point les SMS peuvent être efficaces pour la réussite de vos campagnes de marketing. Néanmoins, il est important d'apprendre à rédiger le texte parfait si vous voulez en tirer profit. Cependant, avant d'envisager le marketing, vous devez toujours maintenir la conformité des SMS, ce qui n'est pas facile.
Mais la bonne nouvelle, c'est que si vous voulez vraiment éviter les complications juridiques, il vous suffit de consacrer du temps à la recherche.
Les sections suivantes vous faciliteront la tâche en vous présentant une liste de contrôle de la conformité des SMS comprenant six lignes directrices.
Guide de la conformité des SMS : Commencez par obtenir le consentement du client
Ce guide sur la conformité des SMS commence par les étapes de base évidentes. Il est nécessaire d'obtenir le consentement explicite des clients avant de leur envoyer des messages promotionnels. Si vous ne respectez pas cette étape, vous devrez certainement faire face à des problèmes juridiques.
Après tout, l'existence de ces règles vise à protéger le client et à lui offrir la meilleure expérience possible. Comment leur expérience sera-t-elle bonne s'ils continuent à recevoir des SMS non sollicités ?
Vous devez donc demander au client si vous pouvez lui envoyer des SMS lorsqu'il vous donne son numéro. Mais n'oubliez pas que le consentement se présente sous différentes formes. Ce n'est pas parce qu'un client accepte de recevoir des rappels qu'il accepte de recevoir des publicités.
Par conséquent, dites-leur clairement quel type de contenu vous leur enverrez. S'ils acceptent après avoir pris connaissance de ces informations, vous pouvez commencer.
Il existe aujourd'hui plusieurs façons d'obtenir ce consentement. Vous pouvez utiliser une case à cocher que les clients peuvent cocher pour indiquer qu'ils souhaitent recevoir des messages. Vous pouvez également créer un court formulaire dans lequel ils peuvent signer et donner leur consentement par écrit.
Enfin, vous pouvez simplement leur demander lorsqu'ils visitent votre site. S'ils acceptent verbalement, vous pouvez leur envoyer un message de confirmation sur leur téléphone portable.
Toutefois, il est préférable de demander l'avis d'un juriste, car l'accord n'est que verbal et peut poser des problèmes par la suite.
Donnez-leur la possibilité de ne plus recevoir de messages
Bien qu'il soit important de garder les clients sur votre liste pour augmenter les revenus par SMS, vous ne pouvez pas forcer les gens à rester. Parfois, ils trouvent d'autres marques qui répondent mieux à leurs besoins. D'autres fois, ils n'ont tout simplement plus besoin du produit ou du service.
Dans ce cas, ils doivent avoir la possibilité de ne plus recevoir de messages. Il est de votre responsabilité légale de rendre ce processus aussi simple que possible.
N'entraînez pas les clients dans de longs périples où ils doivent remplir divers formulaires et les signer pour ne plus recevoir de messages. Créez plutôt un formulaire simple avec 2 ou 3 espaces à remplir, comme la raison du désabonnement et la confirmation. Vous devez ajouter le lien vers ce formulaire à la fin de chaque message.
Vous pouvez aussi simplement les laisser taper "Se désabonner", "STOP" ou même "Je ne veux plus recevoir de messages".
Tant que vous ne compliquez pas le processus et que vous ajoutez des instructions claires de retrait, vous ne devriez pas avoir de problèmes.
En outre, n'essayez pas de tromper le client ou le système en prévoyant des heures spéciales pendant lesquelles le client peut se désinscrire. Cette option doit être disponible à tout moment.
De plus, lorsqu'ils suivent les instructions pour se désinscrire, veillez à les supprimer de votre liste. Honorer leur choix est une autre règle que vous devez respecter.
Garder un œil sur les heures approuvées
Personne n'aime recevoir un SMS alors qu'il dort profondément dans son lit. C'est particulièrement vrai pour les messages marketing.
Les autorités et les régulateurs ont également tenu compte de cet aspect lors de l'élaboration des lois sur le marketing par SMS. Si vous envoyez des messages marketing pendant des heures non autorisées, il y aura des conséquences. Mais quelles sont les heures autorisées ?
Selon la TCPA, vous ne pouvez pas déranger une personne en lui envoyant des SMS pendant ses "heures de tranquillité". Cette période s'étend généralement de 8 heures à 21 heures. Notez que certains endroits sont plus stricts, c'est donc à vous de vérifier les instructions pour chaque région.
Toutefois, cela dépend du fuseau horaire de vos clients, et non du vôtre. Si vous avez des clients à l'étranger, vous devez être particulièrement attentif à ce point.
Vous avez probablement automatisé votre marketing par SMS, car vous ne pouvez pas envoyer un message individuel à chaque client, n'est-ce pas ? Alors, comment le programme saura-t-il quel client habite où ?
La meilleure façon d'y répondre est la segmentation. Divisez vos clients en groupes de personnes vivant dans la même région. Une fois que vous aurez fait cela, respecter les fuseaux horaires deviendra un jeu d'enfant.
N'utilisez pas de raccourcis pour raccourcir les URL
Beaucoup de choses dépendent du respect ou non de la ligne directrice suivante concernant l'utilisation de raccourcisseurs d'URL. L'utilisation de ces raccourcisseurs peut faire courir à votre message le risque de se retrouver sur la liste des spams. Voici pourquoi.
Les pirates utilisent des URL raccourcis pour injecter des virus dans les téléphones portables. C'est pourquoi les opérateurs de téléphonie mobile américains déconseillent l'utilisation de raccourcisseurs d'URL publics.
Parfois, le problème ne s'arrête pas au moment où quelqu'un signale votre message comme étant du spam. Vous pouvez être confronté à des complications juridiques si quelqu'un commence à croire que vous essayez de voler ses données.
Cependant, les URL raccourcis sont plus attrayants. De plus, lorsqu'une URL est trop longue, les gens ne peuvent pas la comprendre. Ils deviennent sceptiques et risquent de ne pas cliquer dessus.
Par conséquent, si vous voulez le faire, utilisez votre domaine dédié plutôt que des raccourcis. Si vous envisagez d'appliquer un double opt-in, le lien doit être sûr.
C'est lorsqu'un client donne son consentement et que vous lui envoyez un lien pour vérifier son adresse électronique ou son numéro de téléphone. De cette manière, le consentement devient plus solide.
Une identité claire dès le départ
Une autre ligne de conduite à suivre est d'indiquer clairement votre identité dès le premier message.
Les clients ont probablement donné leurs numéros de contact à de nombreuses marques, et pas seulement à la vôtre. Si vous ne leur dites pas explicitement qui vous êtes, comment pourraient-ils faire confiance à vos messages ?
Par conséquent, lorsqu'un client accepte de recevoir vos messages, envoyez-lui un message de confirmation contenant les informations suivantes :
- Nom de l'entreprise
- Mentionner que le client a consenti à recevoir des messages
- Une déclaration selon laquelle les clients peuvent acheter des produits chez vous même s'ils ne reçoivent pas de messages.
- Informations sur le nombre de messages par mois et le type de messages que vous envisagez d'envoyer
- Une mention sur les tarifs comme "Les messages et les données peuvent s'appliquer".
- Instructions pour joindre le service clientèle en cas de problème
- Des instructions claires sur l'exclusion
- Un lien vers vos conditions générales ou votre politique de confidentialité
Celles-ci sont spécifiquement liées à la TCPA. Mais c'est une bonne idée de les ajouter, que votre client vive ou non aux États-Unis.
Traiter les données personnelles des clients avec soin
Nous ne pouvons conclure cette liste sans mentionner la protection des données des clients. Après tout, c'est là tout l'intérêt de ces règles.
Si un client accepte de recevoir des messages de votre part, il vous fait confiance pour protéger ses données. Il pense que vous n'utiliserez pas ses données de manière illégale, par exemple en les vendant ou en les partageant. Vous devez donc vous montrer digne de cette confiance. Si les autorités découvrent que vous vendez les données de vos clients, vous devrez payer de lourdes amendes.
Tout d'abord, vous devez indiquer clairement au client comment vous utiliserez et stockerez ses données.
Deuxièmement, vous devez mettre en place des mesures de sécurité appropriées afin que les pirates ne puissent pas accéder aux données de vos clients. Vous devez également les informer de ces mesures. Enfin, vous devez tout mettre par écrit pour répondre aux exigences légales et éviter les sanctions.
Faire du marketing par SMS de la bonne manière pour qu'il soit réussi et sans risque
À ce stade, le guide de la conformité des SMS devrait vous sembler tout à fait logique. En fin de compte, vous devez respecter les règles. La plupart des lignes directrices relèvent du bon sens. Il ne devrait pas être difficile pour vous de les suivre.
Surtout, respectez vos clients. Envoyez un contenu de valeur et ne les bombardez pas. Si vous souhaitez automatiser des campagnes de marketing par SMS et par courrier électronique, essayez Beambox.
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