Lorsque les gens tombent sur un produit ou un service qui les intéresse, ils n'investissent pas immédiatement dans celui-ci. Ils se tournent plutôt vers les avis pour vérifier si d'autres personnes sont satisfaites de l'offre et prendre ensuite une décision. C'est la raison pour laquelle les entreprises doivent apprendre à gérer les avis en ligne.
En abordant ce sujet pour la première fois, vous risquez d'être déconcerté, car vous ne pouvez pas contrôler ce que les gens publient à votre sujet. Mais voilà : vous pouvez prendre des mesures pour orienter les pensées des gens vers une perspective positive.
Cependant, obliger les gens à publier des critiques ou à n'émettre que des avis positifs n'est pas la bonne solution. Cela n'aurait que l'effet inverse. Vous devez plutôt vous montrer serviable et empathique tout en vous concentrant sur l'expérience client.
Si cela vous semble insurmontable, ne vous inquiétez pas. C'est l'endroit idéal pour commencer à apprendre comment les entreprises gèrent leurs évaluations !
Qu'est-ce que la gestion des commentaires en ligne ?
Gérer les commentaires en ligne n'est pas sorcier, mais il y a beaucoup de choses à faire. Si vous ne disposez pas d'une vue d'ensemble, vous risquez d'avoir des difficultés à démarrer le processus. La première étape consiste donc à déterminer ce qu'est la gestion des évaluations en ligne. Lorsqu'une entreprise surveille ses évaluations sur toutes les plateformes et prend des mesures en conséquence, elle s'engage dans la gestion des évaluations en ligne.
La prochaine question que vous devez vous poser est la suivante : quelles sont les actions qu'ils effectuent ? La tâche la plus importante consiste à répondre aux deux types d'avis des clients, positifs et négatifs.
Lorsque vous répondez à ces avis, vous apprenez ce que vos clients pensent de vos produits et services. C'est la principale raison pour laquelle les avis sont importants. Vous apprenez ce qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas et vous obtenez des modèles qui peuvent vous aider à améliorer vos offres.
Non seulement cela, mais lorsque vous répondez aux commentaires à temps, vous pouvez résoudre les conflits facilement sans envenimer la situation. Cela déclenche un effet domino de bonnes choses pour votre entreprise. Tout d'abord, l'auteur de l'avis deviendra un client fidèle.
De plus, lorsque les autres verront à quel point vous vous consacrez à la résolution des problèmes, vous aurez plus de clients. Et nous savons tous que plus de clients signifie plus de revenus !
Il en va de même pour les avis positifs. Ils suffisent à eux seuls à encourager les gens à acheter chez vous. Mais lorsque vous répondez et remerciez l'auteur de l'avis, c'est la cerise sur le gâteau. Vos réponses respectueuses et professionnelles vous confèrent une place particulière aux yeux des observateurs.
Le signalement et la suppression des faux avis font également partie de la gestion des avis, car cela fait aussi partie de l'activité de l'entreprise.
Des tactiques simples mais efficaces pour la gestion des commentaires en ligne
Maintenant que vous savez ce qu'est la gestion des évaluations en ligne, il est temps de discuter de quelques tactiques pour ce processus. Encore une fois, ce n'est pas vraiment difficile. Il suffit de prêter attention à quelques points.
Tout d'abord, vous devez créer vos profils d'entreprise sur Google My Business et sur des sites d'évaluation comme Yelp. Sans ces profils, où les gens laisseront-ils des commentaires ?
Ensuite, vous devez vous efforcer d'obtenir davantage d'avis positifs en demandant aux clients de laisser des notes sous forme d'étoiles. Mais dire des choses comme "Laissez-nous un avis" ne fonctionnera pas ici. Vous devez plutôt demander aux clients s'ils recommanderaient votre entreprise à leur famille et à leurs amis.
En fait, il existe des plateformes spécialisées que vous pouvez utiliser à cette fin. Lorsque les personnes sélectionnent oui ou non, la plateforme les invite à écrire leurs pensées.
Si ces commentaires sont positifs et vous sont favorables, la plateforme les publie sur les sites d'évaluation. En revanche, si les commentaires peuvent saboter votre entreprise, la plateforme vous le fait savoir.
À partir de là, c'est à vous de résoudre le problème. En outre, vous devez répondre rapidement à chaque commentaire. Lorsque les commentaires sont positifs, remerciez l'auteur et exprimez votre gratitude.
En outre, c'est le bon moment pour les informer des mises à jour qu'ils pourraient souhaiter. Ils seront ainsi plus fidèles à votre entreprise. Si les avis sont négatifs, suivez les étapes décrites dans la section suivante. Mais lorsque votre entreprise se développera et touchera un plus grand nombre de personnes, vous recevrez davantage d'avis.
Il y a de fortes chances que vous ne trouviez jamais certains d'entre eux si vous n'appliquez pas un certain type de suivi. Il doit y avoir un mécanisme qui vous informe de chaque commentaire. Investir dans un logiciel de gestion des commentaires serait une bonne idée, car il permet de classer les commentaires avec ou sans réponse.
Comment gérer les avis négatifs en ligne en 4 étapes
Plus de 99,9 % des gens s'appuient sur les commentaires pour prendre une décision lorsqu'ils choisissent une entreprise. Sur ce pourcentage, 96 % se concentrent sur les commentaires négatifs. S'ils constatent qu'une entreprise a fait l'objet de nombreux avis négatifs, ils s'abstiennent de faire affaire avec elle. Mais savez-vous ce qui encourage les clients potentiels à vous donner une chance, même avec de mauvais avis ? Le fait de leur répondre et de résoudre le problème.
Ils ont une vue d'ensemble et ne se contentent pas du point de vue de l'auteur de l'évaluation. Cela les encourage à essayer votre entreprise par eux-mêmes. Mais pour cela, vous devez savoir comment gérer les avis négatifs en ligne.
Étape 1 : Prendre du recul et comprendre le problème
Précédemment, nous avons indiqué que vous deviez répondre rapidement à chaque commentaire. Mais cela ne s'applique pas à toutes les situations, par exemple lorsqu'un commentaire est particulièrement haineux.
Il est tout à fait naturel de se mettre en colère et sur la défensive à la lecture d'une telle critique. Mais rejeter la faute sur le client et argumenter est la pire chose à faire dans cette situation. L'objectif est de calmer la situation, pas de l'envenimer.
Alors, tout d'abord, prenez du recul, détendez-vous et respirez profondément. Détournez votre regard de l'écran si nécessaire. Une fois que vous vous sentez à l'aise, revenez à l'écran et lisez attentivement l'article.
Il serait encore mieux de le lire deux ou trois fois pour bien comprendre le problème de l'auteur de la critique.
Après tout, si vous ne connaissez pas le problème et sa cause profonde, comment pourrez-vous présenter une solution ? En outre, consultez d'autres commentaires négatifs et voyez s'il existe un modèle pour ce problème. Si d'autres clients sont également confrontés à ce problème, vous devez prendre des mesures sérieuses.
Cependant, le problème n'est pas toujours évident. Dans ce cas, vous devez demander au client de vous donner plus d'explications. Mais le respect et le professionnalisme sont essentiels.
Étape n° 2 : Présenter des excuses même si ce n'est pas de votre faute
Une fois que vous avez compris le problème, il est temps de rédiger la réponse. N'oubliez pas que le premier élément de votre réponse doit être des excuses, même si vous n'êtes pas responsable. Voici pourquoi.
Tout d'abord, le client se calmera instantanément. C'est la raison même pour laquelle il laisse un avis négatif. Il veut que vous compreniez son problème, que vous vous excusiez et que vous lui présentiez une solution.
Deuxièmement, c'est l'occasion de montrer aux spectateurs que vous n'avez pas peur d'assumer vos erreurs et d'en tirer des leçons.
Gardant cela à l'esprit, prenons un exemple pour mieux comprendre. Supposons que vous soyez propriétaire d'une librairie en ligne. L'un de vos clients n'a pas reçu sa commande et vous a laissé l'avis suivant.
"Service pitoyable. J'ai commandé mes livres la semaine dernière et je ne les ai toujours pas reçus. Le pire, c'est qu'ils ne vous mettent même pas au courant !"
Il peut être tentant de dire qu'une semaine, ce n'est pas si long, et que le client n'a pas demandé de mise à jour. Mais ce serait impoli et ne ferait qu'aggraver la situation. Au lieu de cela, voici ce que devrait être votre réponse.
"Bonjour [Nom de l'évaluateur], merci beaucoup d'avoir pris le temps de laisser votre avis. Je vous présente mes sincères excuses pour le désagrément que vous rencontrez. En raison du grand nombre de commandes, nous demandons aux clients de nous accorder un délai de 12 à 15 jours. Mais je suis d'accord, nous aurions dû vous envoyer une mise à jour lorsque nous avons expédié la commande.
En guise de rectification, j'aimerais vous remettre un bon de réduction en ligne de 20 % sur votre prochain achat. Veuillez me contacter [coordonnées] pour que je puisse vous l'envoyer".
Étape 3 : Présenter une solution réalisable
Si la mention d'un bon de réduction dans l'exemple précédent vous a dérouté, voici l'explication. Laisser la réponse sous forme d'excuses ne vous apportera rien de bon. Le client risque même de s'énerver davantage, car personne n'aime les excuses sans nuances. Il a pris le temps d'écrire un commentaire, il exige donc une solution.
Toutefois, cette étape doit être mûrement réfléchie. Si vous proposez une solution qui n'apporte pas beaucoup d'avantages au client, cela alimentera sa colère. D'autre part, si la solution n'est pas réalisable pour vous, vous finirez par perdre de l'argent.
Par exemple, vous êtes propriétaire d'un restaurant et un client trouve votre nourriture froide et fade. Il en fait part dans un commentaire en ligne.
Si vous proposez comme solution une réduction de 50 % sur leur prochaine visite, cela vous coûtera cher. Mais si vous proposez un jouet gratuit avec le prochain repas, le client se fâchera.
Un dessert gratuit ou une réduction de 15 % seront plus efficaces. En outre, examinez la cause du problème. Si c'est la lenteur du service qui a fait refroidir la nourriture, travaillez-y et informez le client de vos efforts.
Étape 4 : Obtenir plus d'avis positifs
La dernière étape pour répondre aux avis négatifs en ligne consiste à obtenir davantage d'avis positifs. Là encore, vous ne pouvez pas forcer les gens à dire des choses positives à votre sujet, et vous ne pouvez pas contrôler leurs pensées.
Si vous faites de votre mieux pour offrir à vos clients le meilleur service et les meilleurs produits, pourquoi laisseraient-ils un mauvais avis ?
N'oubliez pas que les clients satisfaits sont la meilleure source d'avis positifs. Par conséquent, écoutez ce qu'ils ont à dire sur votre entreprise. Il y aura certainement des points à améliorer, et le meilleur moyen de les identifier est de recueillir les commentaires des clients.
Une bonne solution consiste à mettre en place un point d'accès WiFi social et à laisser le logiciel faire le travail à votre place. Cette solution vous permet d'automatiser le processus d'obtention des commentaires. Toutefois, les logiciels de marketing WiFi ne sont pas gratuits.
Une autre tactique pour rendre vos commentaires positifs consiste à contacter des influenceurs et à leur faire essayer votre produit. Mais même dans ce cas, votre produit doit être à la hauteur pour que les influenceurs n'aient pas à dire des choses trompeuses.
Enfin, affichez tous les avis positifs sur l'ensemble de vos canaux dans le cadre d'une stratégie de marketing. Pour ce faire, vous pouvez notamment utiliser un outil qui vous permet d'afficher les avis sur votre site web.
Mais cela ne fonctionnera pas pour les médias sociaux et les supports marketing, où vous devez afficher les avis manuellement. Faites régulièrement des posts ou des vidéos avec une compilation de vos avis positifs. Ou créez un point fort Instagram où vous ajoutez constamment des avis.
Comment supprimer les faux avis de Google ?
Maintenant que vous savez comment gérer les avis négatifs, n'oubliez pas que la situation peut prendre une tournure encore plus grave. Il y aura des clients rancuniers et des concurrents malhonnêtes qui essaieront de saboter votre réputation avec de faux avis.
C'est pourquoi de nombreuses entreprises se demandent comment supprimer les faux avis de Google. En réalité, seul Google peut supprimer ces avis. Il dispose d'algorithmes spécifiques pour détecter ce type d'avis.
Mais des personnes ont découvert des moyens de tromper ces algorithmes, et c'est donc à vous de les détecter et de les signaler.
Comment détecter ces avis ? Si l'avis est excessivement positif ou négatif, il s'agit probablement d'un faux. En outre, si l'auteur de l'avis a publié de nombreux autres avis dans un laps de temps limité, il s'agit également d'un signal d'alarme.
Ces critiques proviennent principalement de personnes qui ont un nouveau profil ou qui ne l'ont pas rempli correctement.
Mais n'oubliez pas que Google ne supprimera pas un avis simplement parce que quelqu'un l'a signalé. Si les avis vont à l'encontre de ses conditions d'utilisation, il ne les supprimera que dans ce cas.
La bonne nouvelle, c'est que la situation est encore entre vos mains. Tout ce que vous avez à faire, c'est de traiter le faux avis comme vous le feriez pour un très mauvais avis. Vous n'aurez probablement pas à suivre un processus pour résoudre le problème puisqu'il n'y aura pas de problème réel. Mais cela aura le même effet positif sur les spectateurs.
Des services de gestion des commentaires en ligne qui font de vous la star du secteur
Si les tactiques ci-dessus peuvent vous préparer à traiter les critiques par vous-même, il existe une autre façon de procéder.
Les services de gestion des évaluations en ligne disposent de l'expérience nécessaire pour faire de vous la star du secteur. Ils savent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas en termes de gestion et de réponse aux commentaires. En fonction de votre expérience, il peut donc être plus avantageux pour vous d'emprunter cette voie.
Mais il y a beaucoup d'entreprises qui fournissent ce service, et certaines utilisent même des méthodes erronées telles que l'achat d'avis. C'est pourquoi les entreprises s'abstiennent d'investir dans ce domaine.
Cependant, il existe un certain nombre de bonnes entreprises qui n'utilisent pas de méthodes douteuses. ReviewTrackers et Rising Star Reviews sont des sociétés fiables. Cependant, vous pouvez faire un travail fantastique vous-même si vous mettez en œuvre une solution de marketing WiFi solide. Ces systèmes vous permettent souvent d'obtenir automatiquement plus d'avis sur les principaux sites d'avis locaux. De plus, ils s'intègrent à des solutions tierces et vous aident à gérer votre réputation en ligne en toute simplicité.
Gérer les avis en ligne pour attirer davantage d'entreprises
Vous devez maintenant être familiarisé avec les stratégies efficaces de gestion des commentaires. La politesse et le professionnalisme sont les meilleurs moyens de gérer les critiques en ligne. Même si les commentaires sont négatifs et que vous n'y êtes pour rien, vous devez vous excuser et faire preuve de respect.
Pour développer votre activité, il est toutefois essentiel d'obtenir régulièrement des avis sur les sites d'avis locaux. Si vous en avez assez des méthodes manuelles et que vous souhaitez automatiser cette partie de vos opérations, essayez Beambox. Il s'agit d'une plateforme de marketing WiFi qui vous aide à obtenir davantage d'avis positifs et à empêcher les avis négatifs d'être publiés en ligne.
Avec Beambox, vous pouvez également gérer votre réputation en ligne à partir d'un tableau de bord.
Plus de 12 000 établissements utilisent Beambox pour développer leur activité et obtenir plus de clients. Commencez votre essai maintenant!
Démarrer avec le marketing WiFi gratuit
Beambox aide les entreprises comme la vôtre à se développer grâce à la saisie de données, l'automatisation du marketing et la gestion de la réputation.
S'inscrire pour 30 jours gratuits
