Comment répondre à une mauvaise critique sur Google : Conseils et exemples

Lorsque les clients sont satisfaits de votre entreprise, ils vous envoient généralement un message gentil et reconnaissant sur les médias sociaux. En revanche, lorsqu'ils sont déçus, ils se tournent vers un site plus public, comme Google, pour se plaindre au monde entier. Vous devez donc savoir comment répondre à une mauvaise critique sur Google.

C'est le premier endroit vers lequel les gens se tournent lorsqu'ils recherchent un produit ou un service. Et si vous possédez une entreprise locale, vous avez d'autant plus de raisons de la faire figurer sur Google et sur les sites d'évaluation publique.

Une fois votre entreprise rendue publique, vous serez confronté de temps à autre à de mauvaises critiques. Et contrairement aux médias sociaux, vous n'aurez pas le choix de ne pas afficher cet avis. Par conséquent, si vous êtes prêt à apprendre comment gérer ces critiques, cet article est l'endroit idéal pour commencer !

Voici pourquoi vous devez répondre à tous les avis Google, qu'ils soient positifs ou négatifs

Répondre aux commentaires n'effacera pas les mauvais commentaires de votre profil, ce qui peut sembler une perte de temps. Mais saviez-vous que c'est l'un des meilleurs moyens de gagner la confiance et la fidélité des clients ? De plus, vous pouvez transformer une expérience négative en une foule de clients pour votre entreprise. Voici comment.

Lorsque vous répondez à des commentaires positifs de la bonne manière, les auteurs de ces commentaires se sentent spéciaux. Ce petit geste peut les inciter à laisser un avis chaque fois qu'ils effectuent un achat.

De plus, lorsque d'autres personnes verront à quel point vous traitez bien vos clients, elles voudront s'inscrire sur la liste.

Il en va de même pour les mauvais avis Google. Lorsque d'autres personnes verront que vous vous intéressez réellement aux problèmes de vos clients et que vous essayez de les résoudre, la confiance s'installera. Vous les encouragerez indirectement à faire des affaires avec vous.

En outre, les faux avis sont devenus très courants, en particulier les avis négatifs. Si cela se produit et que vous n'y répondez pas, les autres personnes n'entendront qu'une seule version de l'histoire. En revanche, si vous leur donnez une première réponse, vous avez le pouvoir de changer leur point de vue et d'étoffer votre dossier.

Enfin, un objectif important est d'apparaître en tête des résultats de recherche de Google. Si vous ne répondez pas aux commentaires, Google pourrait penser que vous n'accordez pas suffisamment d'attention à votre entreprise.

Afin d'offrir aux clients la meilleure expérience possible, il classe les entreprises les plus performantes. Par conséquent, le fait d'obtenir des avis et d'y répondre vous donne également un avantage.

Cours accéléré sur la manière de répondre à un avis Google

Avant de passer aux conseils, il est important de vous familiariser avec le processus de réponse aux avis sur Google. Mais avant de pouvoir traiter les avis, vous devez vérifier votre profil Google Business. Voici comment procéder.

Tout d'abord, revendiquez ou ajoutez votre profil d'entreprise sur Google. Cette étape vous permettra de contrôler la manière dont votre entreprise apparaît sur Google. De plus, il est nécessaire que votre entreprise apparaisse sur Maps.

Ensuite, choisissez une méthode de vérification et laissez à Google jusqu'à 7 jours pour terminer ce processus. Une fois la vérification terminée, vos données apparaîtront sur Google et les internautes pourront interagir avec vous.

Maintenant que vous avez revendiqué votre profil, vous pouvez lire et évaluer les commentaires de vos clients. Pour ce faire :

1. Allez sur Google Maps ou recherchez votre entreprise dans Google Search depuis votre ordinateur, votre appareil Android ou iOS.
2. Si vous choisissez Google Maps, appuyez sur "Entreprise" en bas à droite. Si vous choisissez Google Search, tapez le nom de votre entreprise dans la barre de recherche.
3. Ensuite, cliquez sur commentaires.
4. Trouvez l'avis auquel vous souhaitez répondre et appuyez sur "Répondre".
5. Vous pouvez également modifier, supprimer ou signaler un avis en cliquant sur les trois points verticaux.

Comment répondre à un mauvais avis sur Google ?

Maintenant que vous connaissez la procédure à suivre, voyons comment répondre à un mauvais avis sur Google. La vérité, c'est que vous ne pourrez pas les éviter éternellement. Quels que soient vos efforts, il y aura toujours un client qui se plaindra.

Et ce n'est pas toujours de votre faute. Néanmoins, votre réponse ne doit pas refléter votre colère ou votre agacement. En fait, la meilleure façon d'aborder ces mauvaises situations est de faire preuve de professionnalisme. Avant de rédiger votre réponse, respirez profondément et analysez la situation. De plus, n'oubliez pas qu'il existe des tonnes d'exemples de bonnes réponses à de mauvaises critiques. Vous pouvez donc aussi apprendre de vos pairs.

Vous n'êtes pas obligé de répondre dès que vous voyez l'avis. Prenez le temps de lire la situation. Essayez de comprendre le problème et le point de vue de l'auteur de l'évaluation. Sinon, la réponse risque de vous faire plus de mal que de bien.

Quelle que soit la sévérité du client, n'adoptez pas le même ton. Faites preuve d'empathie à l'égard de l'auteur de l'évaluation et dites-lui que vous comprenez la situation. De plus, remerciez-le d'avoir pris le temps de laisser un commentaire.

Assumez l'entière responsabilité du problème s'il est sous votre contrôle. Toutefois, évitez de faire des promesses irréalistes pour des choses sur lesquelles vous n'avez aucune influence.

Proposez des solutions réalistes qui non seulement résoudront leur problème, mais ne constitueront pas non plus une charge pour vous. Par exemple, vous êtes propriétaire d'une boutique en ligne et un client n'a pas reçu son colis.

Ils sont en colère et vous accusent de leur avoir volé leur argent. Offrez-leur un produit gratuit avec celui qu'ils ont commandé et assurez-vous que cette fois-ci, la livraison est rapide. Vous pouvez également leur proposer un remboursement ou une réduction sur leur prochaine commande.

Exemples de réponses à un mauvais avis sur Google

Saviez-vous que 45 % des gens préfèrent les entreprises qui répondent aux critiques négatives? Ne pas apprendre à répondre à une mauvaise critique vous fera donc perdre une grande partie du marché.

En outre, la théorie a toujours plus de sens lorsqu'elle est étayée par des connaissances pratiques. Dans ce cas, il ne suffit pas de lire les conseils. Vous avez besoin d'exemples pour les mettre en pratique. Voici donc trois exemples de la manière de répondre à un mauvais avis sur Google.

Exemple n° 1 : Si le client a des problèmes avec votre offre

Les problèmes liés au produit ou à l'offre sont l'un des thèmes les plus courants des avis négatifs. C'est particulièrement vrai pour les clients qui achètent chez vous pour la première fois. Vous devez donc savoir comment y répondre. Supposons que vous soyez propriétaire d'un restaurant et que vous receviez les commentaires suivants de la part de vos clients.

"Expérience désastreuse. La nourriture était froide et avait un goût fade. L'ambiance était agréable, mais je ne reviendrai certainement pas !"

Cet avis peut vous blesser et vous faire paniquer, mais ce n'est pas la bonne approche. Respirez profondément, évitez de le prendre personnellement et rédigez la réponse suivante.

"Cher [Nom de l'évaluateur], merci d'avoir pris le temps de nous faire part de vos impressions. Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience décevante dans notre restaurant. Nous aimerions en savoir plus sur votre expérience, car elle est assez rare. N'hésitez pas à nous contacter pour que nous puissions arranger les choses. En guise d'excuses, nous aimerions également vous offrir un repas gratuit. "

Autre exemple : vous gérez un magasin de détail en ligne et le client reçoit un produit défectueux. Voici comment vous devez réagir. "Cher [Nom du client], veuillez accepter nos excuses les plus sincères pour le produit défectueux. Cela a certainement soulevé des questions sur l'emballage, et nous vous remercions de nous avoir fait part de votre expérience. Veuillez nous contacter à [coordonnées] afin que nous puissions vous envoyer un produit de remplacement sans frais supplémentaires."

Exemple n° 2 : Si votre service n'était pas satisfaisant

Un autre thème commun aux avis négatifs est celui des clients qui ont des problèmes avec votre service. Il se peut que l'un de vos employés passe une mauvaise journée et qu'un client difficile arrive. Cette situation provoquera très probablement une réaction de colère sur votre page d'avis Google.

Mais même dans ce cas, vous ne devez pas tirer de conclusions hâtives et licencier l'employé sur-le-champ. Examinez d'abord ce que dit le client. Interrogez l'employé pour vérifier si tout est vrai. Si c'est le cas, la première chose à faire est de répondre à l'avis.

"Le personnel de ce magasin est très peu professionnel et peu attentif. J'ai été choqué d'entendre leur ton grossier. Je ne recommanderai cette entreprise à personne !"

En guise de réponse, vous pouvez écrire ce qui suit. "Cher [Nom de l'évaluateur], nous sommes désolés d'apprendre la mauvaise expérience que vous avez vécue. Ce comportement n'est absolument pas acceptable et nous nous excusons pour les désagréments qu'il vous a causés.

Nous examinons la question pour nous assurer que cela ne se reproduira pas. Donnez-nous une nouvelle chance et contactez-nous directement pour bénéficier d'une réduction de 15 % lors de votre prochaine visite."

Exemple n° 3 : Si l'examen porte sur l'environnement

Quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez, l'état physique de votre établissement doit être à la hauteur. Si ce n'est pas le cas, vous risquez de rencontrer un client mécontent sur votre page d'évaluation Google.

Vous pourriez trouver quelque chose comme ceci. "Les gens, évitez ce restaurant si vous voulez que votre nez survive. L'odeur était incroyablement mauvaise, et j'ai également vu des traces de poussière et des restes de nourriture sur la table. Dire que je suis déçu serait un euphémisme."

Si votre première réaction est de taper sur le clavier pour parler de vos pratiques de nettoyage et d'hygiène, ne le faites pas.

Vérifiez plutôt l'endroit où le client était assis. S'il était assis près de la cuisine ou d'un autre endroit insalubre, faites-lui part du problème et présentez-lui vos excuses. Voici comment procéder.

"Nous comprenons que vous ayez eu un problème avec les odeurs et la propreté de notre établissement. Nous mettons tout en œuvre pour que l'environnement de notre restaurant reste sain et hygiénique.

Mais nous prenons également très au sérieux les commentaires des clients. Malheureusement, nous avons examiné le problème, mais nous n'avons pas trouvé de raison à la plainte. Cependant, nous nous excusons sincèrement pour ce problème et nous vous offrons des places VIP lors de votre prochaine visite."

Comment repérer les faux avis Google et les traiter de la bonne manière ?

Si les exemples ci-dessus fonctionnent à merveille lorsque l'auteur de l'avis a réellement un problème, vous pouvez également être confronté à de faux avis.

Un concurrent peut essayer de saboter votre image et de vous voler des clients. Ou encore, un ancien client mécontent peut chercher à rouvrir une vieille querelle. Quoi qu'il en soit, vous devez savoir comment repérer les faux avis afin de prendre les mesures qui s'imposent. Voici comment.

Tout d'abord, la plupart des faux avis sont faux. Ils n'entrent pas dans les détails du problème. Par exemple, "Expérience pitoyable. Je ne reviendrai pas" est probablement faux.

Deuxièmement, la mention d'un concurrent dans l'avis est un signal d'alarme. Si l'avis est authentique, il parlera du problème plutôt que de comparer votre entreprise à un concurrent spécifique.

Troisièmement, si l'avis est une diatribe furieuse, vous reprochant plusieurs choses à la fois, il peut s'agir d'un faux avis. Les commentaires authentiques ne sont jamais trop positifs ou trop négatifs.

Enfin, les faux évaluateurs auront probablement un nouveau profil avec moins de détails. Ils auront également évalué plusieurs autres entreprises en même temps.

Google détecte et supprime les avis manifestement faux, mais il n'est pas toujours facile de les repérer. En effet, les spammeurs sont devenus intelligents et savent comment donner l'impression qu'un avis est authentique. De plus, les faux avis ne sont pas nécessairement illégaux. Il faut donc savoir comment agir.

Pour traiter un faux avis Google, signalez-le en cliquant sur les trois points et en le signalant. N'oubliez pas que Google ne le supprimera que s'il enfreint ses conditions d'utilisation. Si ce n'est pas le cas et que Google ne le supprime pas, traitez-le comme un véritable mauvais avis et répondez-y.

Plus d'avis positifs sur Google, c'est plus de clients satisfaits !

Les avis sont la première chose que les gens vérifient lorsqu'ils essaient de choisir une entreprise. Si vous avez des avis positifs, vos chances d'acquérir un nouveau client augmentent considérablement. En revanche, vous laisserez de l'argent sur la table si vous avez davantage d'avis négatifs et que vous ne faites rien pour y remédier.

Vous devez donc savoir comment répondre à un mauvais avis sur Google. Gardez un ton professionnel et essayez de comprendre le fond du problème. En outre, présentez des excuses et des solutions.

Si vous souhaitez améliorer votre réputation en ligne et automatiser les évaluations Google, essayez Beambox. Il vous aidera à obtenir davantage d'avis positifs et à empêcher les avis négatifs d'être publiés en ligne. En outre, vous pouvez utiliser la plateforme Beambox pour mener des campagnes de marketing et recueillir des données auprès de vos clients. Commencez votre essai gratuit dès maintenant!

---