La stratégie de fidélisation des clients de Jon Taffer qui change la donne

Envisageriez-vous d'offrir un repas gratuit à chaque nouveau client ?

Ça paraît fou, non ? Pensez à ce que cela va vous coûter !

Eh bien, c'est à peu près ce que Jon Taffer a suggéré aux restaurateurs de faire dans une interview réalisée en 2017 avec la légende des médias sociaux et propriétaire d'un empire médiatique Gary Veynerchuk (ou "Gary Vee", comme on l'appelle plus communément).

Si vous n'avez jamais entendu parler de Jon Taffer, sachez qu'il s'agit d'un restaurateur et d'une personnalité de la télévision. Surtout connu pour être l'animateur de Bar Rescue (pensez aux cauchemars de Ramsey dans la cuisine, mais avec une liste de cocktails douteuse et vous y êtes presque), Jon Taffer a aidé à redresser la situation de centaines d'entreprises et il vaut vraiment la peine de l'écouter lorsqu'il s'agit de faire prospérer un restaurant rentable.

Au cours de son entretien avec Gary Vee, Taffer a révélé un conseil qui renverse complètement la donne (jeu de mots) sur la façon dont vous devez considérer les clients qui franchissent votre porte. Nous pensons que ce conseil change la donne lorsqu'il s'agit de penser à l'acquisition et à la fidélisation des clients.

Le coût réel d'un nouveau client

Selon M. Taffer, si une personne se rend dans un restaurant et que son expérience est parfaite, la probabilité statistique qu'elle revienne est d'environ 40 %.

S'ils reviennent pour une deuxième visite, la probabilité statistique qu'ils reviennent pour une troisième reste de 40 %.

Toutefois, si vous réussissez à les inciter à revenir pour une troisième visite, la probabilité qu'ils reviennent pour une quatrième passe à 70 %.

"Vous devez faire du marketing pour trois visites, pas pour une seule", dit Taffer. C'est la pépite d'or contenue dans l'interview de Gary Vee, et c'est le seul conseil marketing que tout restaurateur devrait suivre.

Mais il y a un hic. Si vous décidez d'opter pour la publicité traditionnelle afin d'obtenir de nouveaux clients - et par là, nous entendons les journaux locaux, les spots radio ou les publicités télévisées - vous finirez par payer entre 40 et 80 dollars pour acquérir chaque client.

Cela peut s'avérer très coûteux, même si l'on parvient à encourager les visiteurs à revenir. Comme l'a fait remarquer M. Taffer, le nombre de nouveaux clients est limité ; parfois, il ne s'agit pas d'augmenter le nombre de clients, mais d'augmenter la fréquence des visites.

Alors, comment faire ?

Quelques statistiques sur la fidélisation de la clientèle

Avant d'aborder la manière dont vous pouvez augmenter le nombre de visites de vos visiteurs, nous pensons qu'un peu de contexte est nécessaire.

En effet, les conseils de M. Taffer ne sont pas faciles à comprendre si vous n'êtes pas familiarisé avec le pouvoir de la fidélisation de la clientèle.

Voici quelques statistiques sur la fidélisation de la clientèle qui vous feront froncer les sourcils :

• si vous augmentez la fidélisation des clients de seulement 5 %, vous pourriez doubler vos bénéfices
• des clients satisfaits génèrent 2,6 fois plus de revenus
• vous avez 3,5 fois plus de chances de vendre à un client existant qu'à un nouveau client
• le taux moyen de fidélisation des clients des meilleures entreprises dans de nombreux secteurs d'activité est de 94 %.
• 33 % des consommateurs américains changent d'entreprise lorsqu'ils sont confrontés à un service médiocre
• réduisez votre taux de désabonnement de 5 % et vous pourriez augmenter vos bénéfices de 125 %.
• 80 % des milléniaux sont susceptibles de devenir des clients à long terme si une marque reflète leurs besoins.

Alors, avec ces chiffres en tête, voyons comment encourager ces quatre visites par client.

(Regardez Jon Taffer expliquer dans la vidéo ci-dessous, nous avons sauté à 46 minutes, mais l'ensemble vaut la peine d'être regardé une fois que vous avez fini de lire).

Comment fabriquer quatre visites par invité

"Dans ce secteur, il faut attirer l'œil, le corps et le portefeuille", explique M. Taffer. "On n'obtient pas le portefeuille tant qu'on n'a pas d'abord l'œil et le corps.

La plupart des restaurateurs le savent, mais cela peut conduire à des campagnes de marketing assez coûteuses. Les publicités traditionnelles coûteuses, les annonces PPC et les agences de marketing onéreuses mentionnées plus haut peuvent certes permettre à quelques clients supplémentaires de franchir la porte, mais elles coûtent une fortune.

C'est pourquoi il est beaucoup plus judicieux d'offrir un repas à un tout nouveau client. N'oubliez pas que le coût d'acquisition d'un nouveau client par le biais des médias traditionnels peut s'élever à 80 dollars. Combien cela vous coûterait-il de lui offrir un steak gratuit ? C'est loin d'être aussi cher, n'est-ce pas ? De plus, vous n'avez pas à dépenser cet argent tant que le client n'est pas assis dans votre restaurant.

Jon Taffer explique comment il offre de la nourriture gratuite pour encourager ces quatre visites. Voici comment cela se passe :

• faites de la publicité pour le premier repas gratuit en utilisant le bouche à oreille, les médias sociaux et des panneaux d'affichage improvisés à proximité de votre restaurant ;
• lorsqu'un nouveau client mord à l'hameçon et rend visite à votre établissement, signalez-lui son statut de "nouveau client" en lui offrant des serviettes rouges ;
• lorsqu'un client à la serviette rouge passe à la caisse, remettez-lui un coupon pour son deuxième repas ; et
• lorsqu'ils reviennent pour un deuxième repas, incitez-les à revenir pour un troisième avec un dessert gratuit.

N'oubliez pas : une fois que vous avez fait franchir la porte à vos clients une troisième fois, ils sont 70 % plus susceptibles de revenir une quatrième fois, et si cela se produit, "vous les possédez", comme le dit si bien Taffer.

Dans ce scénario, tout ce que vous payez en tant que restaurateur est le coût des produits alimentaires que vous donnez, ce qui peut représenter un total de 15 dollars seulement pour ces trois visites.

C'est beaucoup mieux que 80 dollars, n'est-ce pas ?

Sources des statistiques: 99 Firms, SurverySparrow.com

L'importance de la collecte de données sur les clients

Même si les conseils de M. Taffer sont excellents, il est essentiel de ne pas oublier l'ingrédient manquant dans ce qui précède, à savoir le désir d'obtenir des données sur les clients.

Si quelqu'un franchit votre porte, vous avez immédiatement l'occasion d'enregistrer ses coordonnées pour les utiliser ultérieurement.

Le marketing WiFi est un excellent moyen d'y parvenir. En échange d'un accès gratuit au WiFi, vous demandez l'adresse électronique de l'hôte lors de la connexion. C'est sans friction, pratique et ce n'est pas trop demander. Les clients bénéficient d'un excellent WiFi et vous obtenez leur adresse électronique à des fins de marketing - tout le monde est gagnant !

Vous pouvez aussi aller plus loin. L'enregistrement de la fréquence des visites devient beaucoup plus facile grâce à la technologie qui sous-tend le marketing WiFi, et accompagne parfaitement les stratégies de fidélisation telles que celles proposées par John Taffer.

Au-delà de ces quatre visites, que se passe-t-il lorsqu'ils atteignent dix visites ? Si vous savez quand cela se produit, vous pouvez récompenser à nouveau le client et l'attacher encore plus à votre marque. En utilisant l'e-mail marketing pour atteindre vos clients les plus fidèles, vous pouvez vraiment créer des clients pour la vie.

N'oubliez pas d'élaborer vos déclarations de valeur et d'étudier les différences entre la valeur perçue et la valeur absolue. Qu'est-ce que votre restaurant peut offrir de plus que l'autre au bout de la rue ? Quelle expérience se cache derrière votre premier repas gratuit ou d'autres offres alléchantes pour les nouveaux clients ?