Diriger une entreprise dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration n'est pas chose aisée. Les clients veulent se sentir accueillis, choyés et choyés pendant leur séjour chez vous. Les tactiques d'engagement des clients d'un hôtel peuvent vous aider à y parvenir rapidement.
Cependant, les hôteliers ne commencent souvent à interagir avec les clients qu'une fois qu'ils sont arrivés pour leur séjour. Ils ne comprennent pas que l'expérience du client commence lorsqu'il vous envoie le premier message. Dans d'autres cas, cette expérience commence dès qu'ils visitent votre site web.
Pour améliorer l'engagement des clients, vous devez améliorer cette expérience complète. Voyons donc comment engager le dialogue avec vos invités et améliorer leur expérience.
Qu'est-ce que l'engagement des clients d'un hôtel ?
L'engagement des clients d'un hôtel consiste à établir un lien solide avec eux. Il s'agit de faire en sorte qu'ils se sentent appréciés, compris et pris en charge tout au long de leur séjour.
Les hôteliers y parviennent en interagissant de manière significative avec les clients, depuis la réservation jusqu'au départ. L 'objectif est de créer une expérience mémorable qui incite les clients à revenir et à recommander votre hôtel à d'autres.
Cependant, cette interaction ne se fait pas uniquement en direct. Tous les efforts de marketing que vous déployez, y compris les courriels, les messages sur les médias sociaux, les textes et le service en chambre, en font partie.
Cela vaut-il la peine d'améliorer l'engagement des clients dans les hôtels ?
Oui, cela vaut la peine d'améliorer l'engagement des clients de l'hôtel. Comme nous l'avons dit, l'hôtellerie repose, plus encore que d'autres entreprises, sur des liens. Cette connexion ne sera pas possible si vous ne vous engagez pas auprès de vos clients.
En outre, le manque d'interaction vous donne une mauvaise image. Les clients ont l'impression que vous ne vous souciez pas de leur confort ou de leur bien-être lorsqu'ils séjournent dans votre hôtel.
En conséquence, vous risquez de perdre des clients et d'avoir du mal à en gagner de nouveaux. Ceci étant dit, examinons les avantages d'un meilleur engagement des clients.
Tout d'abord, le fait de s'engager avec les clients dès le début leur donne l'impression d'être les bienvenus. Cela leur donne l'impression que vous vous occuperez bien d'eux une fois qu'ils seront arrivés dans votre hôtel. Mais qu'en est-il des clients déjà sur place ?
Interagir avec les clients pendant leur séjour améliore leur expérience. Demandez-leur régulièrement s'ils ont besoin de quelque chose et aidez-les de toutes les manières possibles. Ils seront heureux d'en avoir eu pour leur argent.
Deuxièmement, les clients satisfaits sont les premiers à adhérer à vos programmes de fidélisation. Ces personnes se tourneront toujours vers vous lorsqu'elles auront besoin d'une chambre. C'est une tactique qui permet d'augmenter les revenus, car 65 % des revenus d'une entreprise proviennent de clients fidèles.
En plus de dépenser plus, les clients engagés partagent des expériences mémorables avec leurs amis, leur famille et les plateformes en ligne. En devenant des ambassadeurs de la marque, ils attirent encore plus de monde dans votre hôtel.
De plus, les clients engagés sont plus enclins à donner leur avis. Cela vous aidera à identifier les lacunes et à améliorer vos services.
Comment s'engager auprès des clients d'un hôtel : 4 stratégies pour fidéliser les clients
Comme nous l'avons mentionné, l'engagement auprès des clients d'un hôtel consiste à établir un lien solide tout au long de leur séjour. Ils doivent pouvoir vous trouver s'ils ont besoin de quoi que ce soit.
Ils doivent se sentir à l'aise dans leurs rapports avec vous, ce qui signifie que vous devez présenter un visage amical. Par ailleurs, voici quatre stratégies pour engager le dialogue avec les clients d'un hôtel.
- Utilisez plusieurs canaux de communication: Avec la popularité des médias sociaux, il est facile de penser que tout le monde est à l'aise avec eux. Cependant, tout le monde n'a pas de compte sur les médias sociaux. Et même si c'est le cas, certaines personnes n'en retirent aucun sentiment personnel. C'est pourquoi vous devez ouvrir plusieurs canaux de communication afin que les gens puissent vous joindre par le moyen qu'ils préfèrent.
- Répondre dans les minutes qui suivent: Choisir un hôtel n'est pas une tâche facile. Les gens posent des centaines de questions avant de prendre leur décision finale. Au lieu de vous énerver, vous devez rester vigilant tout au long de ce processus. Répondez à leurs questions rapidement et de manière amicale. Ne leur donnez jamais l'impression d'être un fardeau. Ils se sentiront ainsi plus à l'aise lorsqu'ils s'engageront avec vous.
- Écouter avec attention et intention: Ross Perot dit : "Passez beaucoup de temps à parler à vos clients en face à face. Il est étonnant de constater le nombre d'entreprises qui n'écoutent pas leurs clients". Ceci est particulièrement important pour les entreprises hôtelières. Écoutez vos clients pour résoudre leurs problèmes. Ils se sentiront ainsi pris en charge.
- Personnalisez vos interactions: Qu'il s'agisse d'une publicité ou d'une expérience à l'hôtel pour les clients, la personnalisation ne perd jamais son charme. Lorsque vous utilisez les données des clients dans le cadre de vos échanges avec eux, ils ont l'impression que vous les connaissez.
3 idées créatives d'engagement des clients pour les hôteliers
L'engagement des clients d'un hôtel ne se limite pas à des conversations en direct. Bien qu'ils en fassent partie, vous avez besoin d'idées créatives pour que les clients se sentent pris en charge. Vos clients veulent que vous trouviez des moyens uniques de les servir.
En faisant ce que tout le monde fait, les clients pensent que vous ne faites pas d'effort, quelle que soit la qualité de votre travail. Cependant, il n'est pas facile de développer de telles idées, car en faire trop peut avoir l'effet inverse. Voici donc trois idées équilibrées mais créatives en matière d'engagement des clients.
1. Collecte du retour d'information
On pense souvent à tort que les clients sont frustrés lorsque les entreprises leur demandent un retour d'information. Toutefois, cela n'est vrai que si vous les bombardez de demandes d'informations ou si vous les forcez à dire des choses positives.
D'un autre côté, demander un retour d'information peut être une tactique d'engagement impressionnante si vous vous y prenez bien. Vous pouvez laisser de courtes notes demandant aux internautes de faire part de leurs réflexions. Vous pouvez également lancer un sondage ou une enquête sur les médias sociaux pour obtenir un retour d'information. Ils auront ainsi l'impression que vous vous souciez de leur expérience.
2. Un accueil chaleureux
Une fois que les invités entrent dans votre établissement pour y séjourner, vous avez de multiples occasions d'engager le dialogue avec eux. Commencez par les accueillir avec des mots aimables et désignez un membre du personnel pour leur faire visiter les lieux. Ils peuvent demander aux clients ce qu'ils souhaitent voir avant de commencer la visite.
En outre, vous pouvez leur offrir des boissons et des en-cas gratuits pour faire une bonne première impression. Formez votre personnel pour qu'il conduise les clients à leur chambre. Cependant, vous ne devez pas avoir l'impression de trop intervenir.
3. Utiliser une plateforme d'engagement des clients de l'hôtel
La technologie hôtelière est votre meilleure amie lorsque vous gérez une entreprise hôtelière. Au lieu de tout faire vous-même, vous pouvez automatiser plusieurs tâches et vous décharger de ce fardeau. Dans ce contexte, vous avez besoin d'une plateforme d'engagement des clients de l'hôtel pour vous aider à améliorer l'expérience des clients.
Le système logiciel fournit des outils et des fonctions permettant d'interagir avec les clients, de recueillir leurs commentaires et de leur offrir des expériences personnalisées. Cependant, vous devrez choisir une option qui correspond à vos besoins. Pour commencer votre recherche, essayez Revinate, Canary Technologies et HotelFriend.
3 des meilleures idées pour améliorer l'expérience des clients d'un hôtel
Précédemment, nous avons exploré des idées pour engager le dialogue avec les clients d'un hôtel. Comme l'engagement et l'expérience vont de pair, il est également important d'apprendre à améliorer l'expérience des clients. Les stratégies ci-dessus permettent d'atteindre le même objectif.
Cependant, voici quelques idées originales pour améliorer l'expérience des clients de l'hôtel et les laisser bouche bée.
- Fournir du WiFi gratuit: toute entreprise locale, qu'il s'agisse d'un hôtel ou d'un restaurant, devrait disposer d'un WiFi rapide et gratuit dans ses locaux. En fait, de nombreux clients prennent leur décision de réservation en fonction de la présence ou non d'une connexion WiFi dans l'hôtel.
- S'associer à des entreprises locales: Les personnes qui partent en vacances ont souvent besoin d'inspiration pour les activités quotidiennes. C'est l'occasion de vous associer à des entreprises locales et de proposer des activités amusantes à vos clients. L'engagement, la notoriété de la marque et la satisfaction des clients s'en trouveront renforcés.
- Traiter les plaintes comme un pro : Les réclamations font partie de toute entreprise. Vous ne pouvez pas satisfaire tous les clients. Cependant, vous pouvez résoudre rapidement leurs problèmes afin de vous assurer qu'ils ne vous quittent pas.
Questions fréquemment posées sur l'engagement des clients dans les hôtels
Vous devez maintenant avoir une bonne idée de la manière d'améliorer l'engagement des clients dans les hôtels. Approfondissons ces connaissances en répondant aux questions fréquemment posées.
Qu'est-ce que l'engagement des clients dans les hôtels ?
L'engagement des clients dans un hôtel est l'interaction et la connexion qu'un hôtel établit avec ses clients. Ce processus commence au moment où ils réservent une chambre et se poursuit après leur départ.
L'objectif principal de l'engagement des clients est de leur donner envie de revenir. S'ils sont satisfaits de leur séjour, il est à espérer qu'ils feront revenir d'autres personnes par le biais d'avis positifs en ligne.
Les hôtels font-ils quelque chose pour l'engagement ?
Oui, les hôtels font beaucoup pour l'engagement. L'une des stratégies les plus efficaces est la personnalisation. Ils adaptent tout, des publicités au service d'étage, en fonction des besoins des clients.
Ils se sentent ainsi bien accueillis et sont encouragés à devenir fidèles à l'hôtel. En outre, de nombreux hôteliers font tout leur possible pour que les clients se sentent à l'aise et qu'on s'occupe bien d'eux.
Comment puis-je rendre les clients de mon hôtel heureux ?
Vous pouvez rendre les clients de votre hôtel heureux en leur offrant une expérience exceptionnelle. Par exemple, anticipez leurs besoins et résolvez leurs problèmes rapidement.
De plus, vérifiez régulièrement s'ils ont besoin de quelque chose. Vous pouvez même leur proposer des personnalisations et des extras pour faire bonne impression et augmenter les ventes.
Engagez-vous auprès de vos invités pour augmenter vos revenus
Toutes les entreprises souhaitent augmenter leurs revenus et utilisent diverses tactiques de gestion des revenus. Cependant, les entreprises hôtelières disposent d'un moyen fantastique d'augmenter leurs revenus : accroître l'engagement des clients de l'hôtel.
En faisant en sorte que les clients se sentent bien accueillis et pris en charge, les hôteliers peuvent attirer davantage de clients et fidéliser les clients existants.
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