Stratégies pour réduire les tensions au sein du personnel dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration

Une étude suggère que trois travailleurs de l'hôtellerie et de la restauration sur dix quittent leur poste en l'espace d'un an. Les horaires décalés, les bas salaires et les perspectives de carrière médiocres sont les trois principales raisons invoquées pour expliquer le taux de rotation du personnel, qui s'élève à 30 %.

Cela donne une image plutôt sombre d'un secteur qui est le troisième employeur du Royaume-Uni, et nous pensons que c'est un peu injuste.

Si vous avez travaillé dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, vous savez qu'il peut être extrêmement gratifiant et riche en expériences positives qui vous accompagnent toute votre vie.

Malheureusement, cela peut aussi être très stressant, et si vous êtes actuellement responsable d'une équipe tendue au point d'être improductive, les conseils suivants devraient vous aider.

Parlez-leur

Dans un environnement hôtelier au rythme effréné, il est facile de se perdre dans le service ou d'avoir l'impression d'être constamment en train de courir après les autres. En conséquence, les tâches liées aux ressources humaines peuvent ne pas recevoir l'attention qu'elles méritent.

La première étape pour réparer une équipe brisée par les tensions est de parler aux personnes qui la composent. Vous pouvez le faire en groupe ou individuellement (ou les deux, idéalement), mais quelle que soit la manière dont vous décidez d'aborder l'atmosphère tendue, assurez-vous de le faire avant que la situation ne devienne incontrôlable.

Abordez ces réunions de manière non accusatrice et détendue et commencez par demander à chaque membre de l'équipe ce qu'il aime et ce qu'il n'aime pas dans son travail. C'est à ce moment-là qu'il convient d'aborder le cœur du problème.

Identifier et éliminer les erreurs de communication

Une mauvaise communication, voire une absence totale de communication, est l'une des principales raisons pour lesquelles les équipes se séparent.

Un courriel qui aurait dû être communiqué verbalement ou un message qui n'est pas transmis ne sont que deux exemples d'une mauvaise communication qui fera monter la tension au sein de l'équipe.

Pour qu'une équipe travaille efficacement ensemble, la communication doit être de haut niveau. Si la direction prend une décision qui a un impact direct sur un élément du service, il est essentiel que tout le monde soit informé de cette décision et des raisons qui l'ont motivée.

De même, si vous avez plus d'un directeur, ils doivent travailler en harmonie. Imaginez un scénario dans lequel deux directeurs d'hôtel commencent par inadvertance à travailler selon des normes différentes. Le directeur A dit à l'équipe de la réception qu'elle peut répondre aux commentaires de TripAdvisor, mais il oublie d'informer le directeur B de cette décision, si bien que lorsque les commentaires commencent à être publiés, le directeur B se sent lésé.

Une mauvaise communication peut être facilement corrigée, alors trouvez où elle se trouve dans votre organisation - rapidement - et faites des changements pour l'éradiquer.

Le recrutement ne se limite pas aux compétences de base

Le recrutement est difficile, mais il est beaucoup plus facile quand on sait comment chercher les bonnes personnes. Et lorsqu'il s'agit de constituer des équipes qui travaillent sans tension, tout commence par le processus d'embauche.

Les compétences de base sont essentielles dans l'hôtellerie, mais la personnalité, l'envie et l'intelligence émotionnelle le sont tout autant. Si vous recrutez uniquement sur la base de l'expérience et du contenu d'un CV, vous risquez de vous retrouver avec une équipe composée de personnes compétentes qui ne s'entendent pas.

Obtenir des références d'anciens employeurs est toujours une bonne idée, mais il est important de passer plus de temps à découvrir la personne qui se cache derrière le CV qu'à dresser la liste de ses fonctions et responsabilités antérieures.

Les personnes qui travaillent depuis peu et qui n'ont qu'une expérience limitée de l'accueil peuvent s'avérer être vos meilleurs employés, tandis que celles qui sont dans le métier depuis plus longtemps peuvent être blasées et militantes une fois en place.

Il est clair qu'il ne faut pas juger un livre à sa couverture, et que le contraire est peut-être vrai dans les deux cas, mais cela prouve bien qu'il faut regarder au-delà des compétences de base et des CV lorsque l'on constitue son équipe.

Éviter le clivage entre l'avant et l'arrière de l'entreprise

S'il est un élément de l'hospitalité susceptible de susciter une lutte pour le pouvoir comme dans Game of Thrones (sans les combats au corps à corps et les dragons), c'est bien le clivage entre l'avant et l'arrière de l'établissement.

La plupart des personnes qui ont travaillé dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration pendant un certain temps ont connu cette fameuse division à un moment ou à un autre, mais ce qui peut commencer comme un badinage inoffensif peut rapidement devenir un problème important pour l'entreprise.

Les disparités salariales et les modes de travail différents peuvent créer des tensions entre deux éléments essentiels de l'entreprise qui devraient travailler en harmonie. Pour combler ce fossé, il est important d'organiser régulièrement des réunions d'équipe complètes et d'encourager la communication en face à face (revoilà ce mot !).

Veillez également à vous entretenir régulièrement avec le personnel afin de vous assurer qu'il n'existe pas de tensions sous-jacentes entre les services, qui seraient à l'origine de problèmes. Si les choses vont particulièrement mal, vous trouverez au moins un ou deux employés qui seront prêts à vous expliquer pourquoi les deux équipes ne s'entendent pas.

Conclusion

Le respect mutuel, une bonne communication et une stratégie de recrutement solide vous permettront d'éviter les tensions au sein d'une équipe d'accueil.

Comme beaucoup de choses dans ce secteur, il s'agit d'un exercice d'équilibre, mais les entreprises sont avant tout une affaire de personnes. Les meilleures équipes savent travailler ensemble et les bonnes personnes collaboreront sans se brouiller et avec un objectif commun en vue.

Faites confiance à votre instinct ; si vous pensez que quelque chose ne va pas au sein de votre équipe, utilisez nos conseils ci-dessus pour détecter la cause première et y remédier avant que les tensions croissantes n'aient un impact direct sur l'expérience du client.

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