Klantenzorg is de basis van elk succesvol bedrijf. Wat je ook van je bedrijf en de activiteiten ervan vindt, de enige mening die er echt toe doet zijn je klanten. En klanten stemmen met hun geld. Met dit alles in gedachten is het hebben van doelstellingen voor klantenservice een waardevolle manier om te streven naar succes.
Deze doelen kunnen van alles zijn, van het verhogen van de klanttevredenheid, het meten via enquêtes, tot klantenbinding. Er zijn veel manieren om klanttevredenheid te meten; er is meer dan één manier om een geit te villen. Je kunt enquêtes gebruiken, Google reviews, mondelinge feedback of statistieken zoals klantbehoud en terugkerende klanten.
De onderliggende gedachte is dat hoe beter je contact kunt maken met klanten, hoe meer succes je bedrijf zal hebben.
In deze gids leggen we uit hoe belangrijk het is om doelen te hebben voor klantenservice. Deze doelen kunnen zo eenvoudig of complex zijn als je zelf wilt (hallo, SMART-doelen stellen), maar ze helpen je in het algemeen te verbinden.
We behandelen een duidelijke definitie, de voordelen, het belang van klantervaring en hoe je doelen stellen kunt inpassen in bredere campagnes. Binnen de kortste keren ben je een expert!
Wat zijn klantenservicedoelen?
Dit zijn gewoon doelen voor klantenzorg, meetbare dingen waar je naar streeft. Je kunt bijvoorbeeld betere klantervaringen bereiken door meer positieve Google-recensies. Een klantenservicestrategie is het echte geheim van succes. Het helpt je te herkennen waar er ruimte is voor verbetering, jezelf te motiveren en verantwoording af te leggen door middel van concrete mijlpalen.
Je zou klantenservice doelen kunnen stellen rond het krijgen van betere recensies of mondelinge feedback. Je kunt de klantenservice verbeteren op basis van je bestaande kennis van je doelgroep. Voeg bijvoorbeeld een esthetische fotomuur toe omdat je klanten graag foto's maken tijdens een avondje uit.
Dit hoeven ook niet alleen doelen te zijn die je stelt als je met een nieuwe lei begint. Je kunt doelen stellen voor klantherstel - een uitstekende strategie om klantloyaliteit op te bouwen. Wist je dat het gemiddelde bedrijf jaarlijks 10-25% van zijn klanten verliest? Nogal morbide, toch? Stelt u zich eens voor welk verschil u zou kunnen maken.
Klantenservice doelen zijn dingen die je kunt veranderen om je bedrijf en de toekomst ervan te verbeteren. Ze verbeteren de ervaringen van je klanten en stimuleren je winst. De doelen zijn altijd meetbaar en actiegericht, of het nu gaat om het installeren van een fotowand of het meten van retentiecijfers.
Klinkt dat eenvoudig genoeg? Nu je een solide definitie hebt, is het tijd voor ons om verder te gaan en te evalueren waarom je er ook maar iets om zou geven. Houd die schokkende 10-25% klantverlies per jaar in gedachten.
De 7 belangrijkste redenen waarom klantervaring belangrijk is
De ervaring van gasten is alles. Sommige bedrijven, zoals restaurants, vertrouwen op klantenservice voor groei op de lange termijn. Je kunt gewoon niet meer klanten over de drempel krijgen zonder dat tevreden klanten eerst weggaan. Recensies verspreiden zich snel en het beheren van je online reputatie is essentieel voor je klantenservice strategie.
Elke bedrijfseigenaar en klantenserviceteam kent de kracht van een ontevreden klant. In het ergste geval zet je je schrap voor het feit dat ze negatieve recensies achterlaten nog voor ze de deur uit zijn. Het is een vreselijk gevoel.
Het handhaven van een uitstekende klantenservice kan soms aanvoelen als een zware strijd, vooral bij dagelijkse tegenslagen.
We richten ons echter niet vaak op de keerzijde: het belang van positieve klantervaringen. Ja, het is essentieel om negatieve ervaringen te managen en fronsen om te zetten in tevreden klanten. Maar laten we ons richten op de positieve aspecten, de zeven belangrijkste manieren waarop gelukkige klanten je bedrijf een boost kunnen geven:
- Ze kunnen positieve beoordelingen achterlaten op Google en TripAdvisor.
- Als ze genoten hebben van hun ervaring, kunnen ze mond-tot-mond aanbevelingen doen aan vrienden.
- Klanten die tevreden zijn, zullen eerder terugkomen, waardoor je opnieuw winst maakt.
- Positieve interacties geven je personeel een boost.
- Glimlachende, lachende en waarderende klanten creëren een warme sfeer om meer gasten aan te trekken.
- Ze kunnen zich bezighouden met je sociale media.
- Tevreden gasten zullen zich eerder aanmelden voor loyaliteitsprogramma's.
Hoe te investeren in korte- versus langetermijndoelen voor klantenservice
Een ding dat we in gedachten zouden willen houden is het verschil tussen korte- en langetermijndoelen voor klantenservice. Een kortetermijndoel kan bijvoorbeeld zijn om een fotomuur op te hangen voor een esthetische presentatie. Maar een langetermijndoel zou kunnen zijn om meer mensen naar je bar te lokken voor cocktails en drankjes, en niet alleen voor restaurantmaaltijden.
Meestal is er een verband tussen je korte- en langetermijndoelen. Afhankelijk van je sterke en zwakke punten kan het nuttig zijn om te oefenen met opschalen en verminderen.
Als je hulp nodig hebt bij het bepalen van acties en je overweldigd voelt door grote ideeën, oefen dan met het opsplitsen van langetermijndoelen in kortetermijnacties. Als je het moeilijker vindt om verder te kijken dan kleinere acties, oefen dan met het identificeren van je langetermijndoelen.
Een mix van lange- en kortetermijndoelen is geweldig. Je moet er alleen anders in investeren. Voor langetermijndoelen zou je bijvoorbeeld:
- Identificeer pijnpunten aan de hand van feedback van klanten, je bedrijfsmodel en de winstgevendheid ervan, of marktonderzoek.
- Oplossingen of een oplossing vinden.
- Stel je budget samen en bepaal je visie.
- Maak kleine, uitvoerbare stappen als kortetermijndoelen.
Voor kortetermijndoelen zou je bijvoorbeeld:
- Stel je idee op.
- Analyseer je budget en maak een prijs op voor je idee en eventuele noodzakelijke uitgaven.
- Identificeer wat de onmiddellijke winst is en of dit pijnpunten op lange termijn oplost of ermee interageert.
Het is veel gemakkelijker om uit te gaan van langetermijndoelen en die te beperken. Maar dat gezegd hebbende, als je een idee hebt voor de korte termijn (zoals die fotowandinstallatie), leef je uit! Het voegt zeker meer creativiteit toe aan het proces om het "omgekeerd" te doen. Je moet er alleen voor zorgen dat er een onmiddellijke en een langetermijnwinst is.
3 Redenen om te investeren in doelen: Jezelf en je medewerkers motiveren
Er zijn zoveel redenen om te investeren in doelstellingen voor klantervaring. Als je je bedrijf serieus neemt, is het een must. Klantenservice verbeteren is een trefzekere manier om succes te boeken. Het is een reactief maar doordacht proces en als je net begint, gefeliciteerd met het nemen van een slimme stap.
In dit gedeelte geven we je alle inspiratie die je nodig hebt. Zei iemand motivatie? Hier zijn drie redenen die je emmers vol zullen geven.
1. Positieve klantervaringen zijn marketinginvesteringen
Dit is ongetwijfeld het belangrijkste dat je moet begrijpen. Tevreden klanten zijn een investering. Ze behoren tot je meest waardevolle activa in je marketingplan. Waarom? Omdat blije monden praten, maar ontevreden monden harder praten.
Het is een feit dat klanten eerder geneigd zijn om negatieve dan positieve ervaringen te delen. Psychologisch gezien komt dit waarschijnlijk door hun verhoogde emotionele reacties op dat moment. Om dit echter uit te balanceren en je reputatie te beschermen, heb je veel meer positieve dan negatieve ervaringen van gasten nodig.
Iedereen wil beoordelingen zien voordat ze iets kopen of boeken. Een van de grote voordelen van tevreden klanten is dat ze soms lovende recensies en feedback achterlaten. Ze doen ook andere marketinginvesteringen, zoals mond-tot-mondaanbevelingen en terugkerende klanten.
Ervoor zorgen dat gasten een positieve ervaring hebben is een van je grootste marketinginvesteringen.
2. Het stellen van doelen stimuleert je om rekening te houden met klantinzichten
Door doelen te stellen, moet je nadenken en luisteren. Je weet net zo goed als iedereen hoe moeilijk het is om als klantenservicemedewerker of bedrijfseigenaar rustig na te denken. De meeste interacties met klanten zijn vluchtig en op de drukste momenten.
Het mooie van het stellen van doelen is dat het je op een natuurlijke manier aanmoedigt om rekening te houden met klantinzichten en dienovereenkomstig te plannen. Misschien krijg je eindelijk de kans om recensies te bekijken, na te denken over wat die dames je hebben verteld en demografische gegevens te vergelijken.
Dit zijn allemaal geweldige stappen om bedrijfsveranderingen door te voeren en ze helpen je om snugger en klantgericht te blijven.
3. Doelen stellen houdt je verantwoordelijk
Doelen stellen heeft alles te maken met jezelf verantwoordelijk houden. Het zorgt ervoor dat je de grotere dingen die je wilt bereiken, stap voor stap zult bereiken.
Het gaat niet om luiheid. Er zijn zoveel redenen waarom je jezelf niet verantwoordelijk houdt, zoals:
- Uitputting.
- Overweldiging.
- Een onverenigbaar schema.
- Vrienden, familie, collega's of leeftijdsgenoten met andere prioriteiten.
- Gebrek aan begrip.
- Een onvermogen om dromen om te zetten in actie.
- Slechte tijdsplanning en -beheer.
Je geeft prioriteit aan je klantenservice door doelen te stellen en te plannen hoe je die gaat halen. Zo haal je meer uit je harde werk en maak je het jezelf gemakkelijker. Je moet je eigen cheerleader zijn - niet je grootste vijand.
Dit geldt ook voor je klantenserviceteam. Houd ze geïnspireerd en duidelijk over hoe ze de bedrijfsdoelen kunnen bereiken.
3 Voorbeelden van klantenservicedoelen
Vind je het moeilijk om te weten waar je moet beginnen met al die klantervaringsdoelen? Dat is heel eenvoudig. Kijk gewoon naar je grootste pijnpunt en beperkende factor. Dit kunnen zitplaatsen zijn, de inrichting, de kwaliteit van het eten, wachttijden - of misschien iets heel anders.
Als je nog steeds vastzit, neem dan een paar van deze voorbeelden. Hier zijn drie voorbeelden van klantenservicedoelen om je klompen te doen draaien.
1. Klanttevredenheid verhogen ten opzichte van wachttijden in restaurants
Dit is een lastige. Het opbouwen van klanttevredenheid boven wachttijden is een geweldig idee als langetermijndoel. Maar het moet zeker worden beperkt. Dit is hoe we het zouden doen:
- Evalueer de personeelsbezetting. Staat er altijd voldoende personeel op het rooster?
- Evalueer de voorbereiding. Neem je de meeste walk-ins aan? Is er een manier om reserveringen aan te moedigen? Of zouden koks meer kunnen voorbereiden?
- Kun je het wachten aangenamer maken? Is er een gratis drankje of activiteit die je zou kunnen aanbieden?
- Kun je een goede reden vinden waarom de wachttijden in jouw zaak langer zijn? Hoe breng je dit over om je gasten aan te moedigen dit te waarderen?
Je zou meer personeel in dienst kunnen nemen, chef-kokbegeleiding kunnen instellen, boekingssystemen kunnen gebruiken en klanten gratis brood of olijven kunnen geven.
2. Klantbehoud verhogen
Het verhogen van klantbehoud is zo belangrijk. Dit is een geweldig langetermijndoel en is gemakkelijk aan te pakken. Er zijn maar een paar dingen waar je rekening mee moet houden:
- Waarom verlies je de meeste van je klanten? Is er een terugkerend patroon of reden? Exit-enquêtes zijn een geweldige manier om daar achter te komen.
- Wat zijn de standaard retentie- vs. verliespercentages voor uw branche? Misschien doe je het niet zo slecht als je denkt.
- Welke service bied je op dit moment en wat zijn de pijnpunten?
- Hebben uw klanten u dingen verteld waardoor ze geen terugkerende klant willen worden? Zo niet, kunt u dit aan hen vragen of navragen bij uw personeel?
Je zou kunnen investeren in post-ervaringsonderzoeken (misschien met een incentive voor klanten), pijnpunten in de service identificeren en aanpakken en met het personeel praten. Loyaliteitsprogramma's en het trainen van personeel in het oplossen van conflicten zijn ook goede ideeën.
3. Creëer een vriendelijkere sfeer
Je kunt je voorstellen dat dit overweldigend kan zijn, vooral gezien de manie van bepaalde omgevingen zoals fastfoodrestaurants. We moeten dit doel opsplitsen zodat het duidelijk is en er actie ondernomen kan worden. Je kunt het jezelf en je personeel vragen:
- Hoe definieer je een vriendelijkere sfeer? Wat zou dat inhouden?
- Kun je de lay-out van je bedrijf aanpassen?
- Zijn er aanpassingen die het personeel kan doen?
- Zou je meer voetgangers kunnen aanmoedigen voor specifieke klantentypes?
Als oplossing kun je de zitplaatsen aanpassen naar gemeenschappelijke tafels, evenementen organiseren, personeel opleiden en je met marketing richten op specifieke klanten.
SMART-doelen voor klantenservice opstellen: Voorbeelden
Weten hoe je SMART doelen moet stellen is waardevol. SMART staat voor specifiek, meetbaar, haalbaar, relevant en tijdgebonden. Als je meer structuur wilt in het stellen van doelen, dan is dit acroniem iets voor jou.
We laten je twee voorbeelden zien van slimme doelen voor klantenservice om je een idee te geven van hoe ze werken.
Wachttijden met 10 minuten verkorten voor het einde van de maand
Dit doel is om de wachttijden met tien minuten te verkorten door meer voorbereidingen in de keuken te treffen, twee nieuwe medewerkers aan te nemen en reserveringen verplicht te stellen.
Dit is specifiek omdat het de tijdseenheid specificeert (tien minuten). Het is meetbaar omdat het minuten als referentiepunt gebruikt en haalbaar omdat de oplossing relatief is aan de taak. Het is relevant, omdat dit duidelijk een pijnpunt is voor het bedrijf. En het is ook tijdgebonden, met een deadline aan het einde van de maand.
Klantbehoud verhogen met 10% tegen januari 2025
Dit doel is om de klantenbinding te vergroten door personeel te trainen in het oplossen van conflicten, exit-enquêtes te houden en pijnpunten te analyseren.
Dit is specifiek omdat het de procentuele toename (10%) kan identificeren. Als percentage is dit meetbaar. Het is haalbaar, omdat de voorgestelde oplossingen redelijk parallel lopen met de omvang van het doel. Het is een relevant pijnpunt voor het bedrijf, met een duidelijk tijdschema voor januari 2025.
Welke strategieën om doelstellingen voor klantenservice te koppelen aan
Je kunt klanttevredenheidsdoelen koppelen aan zoveel andere strategieën. Dit komt vooral omdat je feedback nodig hebt om deze doelen te stellen. Je kunt dit niet uit de lucht plukken; je hebt echte inzichten nodig van eerlijke klanten.
Enquêtes per e-mail zijn geweldig zolang je hun e-mailadres al hebt. Dit kan natuurlijk niet het geval zijn, vooral bij nieuwe klanten. In dat geval stellen we het volgende voor.
QR code marketing en feedback formulieren zijn een geweldige strategie als aanvulling op service doel strategieën. Zoals we al zeiden, hoe kun je je klantervaring verbeteren zonder toegang te hebben tot echte klantinzichten? De beste manier om dit over de hele linie aan te pakken is ter plekke. Je kunt QR code prompts gebruiken om beloningen aan te bieden in ruil voor feedback van klanten.
WiFi-marketing is een ander sterk punt. Het helpt je bij het verzamelen van klantinzichten waar je je voordeel mee kunt doen en die je kunnen helpen bij het bereiken van de doelstellingen op het gebied van klantenservice. Alles wat je nodig hebt is een captive portaalsysteem - daarover dadelijk meer.
Beambox: Hoe WiFi de klantenservice verbetert
WiFi is ongelooflijk voor de klantenservice. Ten eerste, alleen al het aanbieden van WiFi zorgt ervoor dat je in een goed blaadje komt te staan. Er is een enorme vraag naar WiFi in alle hedendaagse bedrijven, en door WiFi van goede kwaliteit aan te bieden, zijn gasten meteen gelukkiger. Zie het als een meer afgeronde en bevredigende service.
Je kunt ook een captive portal gebruiken om feedback van klanten te verzamelen. Een captive portal is een webpagina pop-up software die je kunt koppelen aan je bestaande WiFi. Het is super betaalbaar, met tarieven vanaf ongeveer $25 voor een maandabonnement.
In ruil daarvoor kun je gasten tijdelijk blokkeren van directe WiFi-toegang totdat ze voldoen aan de verzoeken op je webpagina. Als je je concentreert op klantenservice, kun je feedback en inzichten in de ervaringen van klanten vragen.
Je kunt zien hoe effectief het is. Beambox biedt alles-in-één WiFi-marketing software met een eigen portal voor het verzamelen van feedback.
Start vandaag nog uw gratis proefversie van Beambox en verander uw aanpak van klantenservicedoelen!
