Hoewel de meeste bedrijven klantgericht willen worden, negeren ze vaak het meest cruciale stukje van de puzzel: het verzamelen van feedback. Ze weten misschien wel hoe ze feedback van klanten moeten verzamelen, maar de overvloed aan methoden overweldigt hen.
Bovendien reageren klanten slechts goed op sommige van deze methoden. Het kan dus moeilijk zijn om een strategie voor het verzamelen van feedback te creëren door de juiste technieken te kiezen. Als je je kunt vinden in deze bedrijven, dan ben je hier aan het juiste adres. Dit artikel leidt je door de voordelen en methoden van het verzamelen van feedback van klanten.
5 Voordelen van het verzamelen van feedback van klanten
Lyfe Marketing zegt dat slechts 4% van de klanten hun negatieve ervaringen uiten. De overige 96% vertrekt gewoon zonder uitleg of klacht.
Als deze statistieken iets aangeven, moet je actief werken aan het verzamelen van feedback van klanten. Anders zou je wel eens veel inzichten en voordelen kunnen mislopen.
Het is verstandig om deze voordelen te kennen voordat je leert hoe je feedback van klanten kunt verzamelen. Het dient als de perfecte motivatie terwijl het je voorbereidt op het proces. Daarom volgt hier de top vijf van voordelen die u kunt halen uit de meningen van klanten.
1. Het helpt je meer te weten te komen over je klanten
Succesvolle bedrijven verkopen niet het product. Ze verkopen de voordelen van het product. Ze promoten hun aanbod door klanten te vertellen wat ze eraan hebben. Ze zorgen er ook voor dat de voordelen en het aanbod voldoen aan de eisen van de klant. Dat is wat hen onderscheidt en hun succes bepaalt. Als u dezelfde resultaten wilt voor uw bedrijf, moet u in hun voetsporen treden.
Maar hoe weet je waar je klanten om vragen? Dat is waar klantenfeedback om de hoek komt kijken. Je kunt leren wie je publiek is door veel aandacht te besteden aan feedback van klanten. Hun voorkeuren, verwachtingen en gedrag zullen duidelijk worden.
Bovendien krijg je door consistente feedbackverzamelingsprocessen altijd nieuwe klantgegevens om mee te werken. Als je deze gegevens gebruikt om klantprofielen op te stellen en bij te werken, kom je nooit ideeën tekort voor effectieve promoties.
Bovendien willen klanten dat je hun behoeften begrijpt. Daarom delen ze graag hun mening over je producten en hun algehele ervaring. Dit maakt uw werk eenvoudiger.
2. Het helpt u uw producten en diensten te verbeteren
Door je klanten op een dieper niveau te begrijpen, kun je ook vaststellen wat wel en niet werkt voor hen. Soms delen klanten negatieve beoordelingen over hun ervaring met jouw bedrijf. Je eerste reactie bij het lezen van dergelijke beoordelingen kan boosheid of ontkenning zijn.
Maar in werkelijkheid bewijzen klanten die oprechte negatieve feedback achterlaten je een dienst. En zo niet, dan kan het beantwoorden van valse slechte beoordelingen de autoriteit van je merk een boost geven.
Stel, je hebt een SaaS-bedrijf. Omdat je technische producten verkoopt, moet je gedetailleerde gebruiksdemonstraties geven.
En dan nog kunnen sommige klanten verduidelijking nodig hebben bij het gebruik van je producten. Als dat zo is, zullen ze je laten weten wat hen in de war heeft gebracht. Sommigen geven misschien zelfs suggesties om de gebruikerservaring te verbeteren.
Met deze bruikbare inzichten kun je je producten en diensten verbeteren. Klanten zullen zich gehoord voelen, wat hen aanmoedigt om meer nuttige feedback achter te laten. Bovendien zullen ze het gevoel krijgen dat u zich bekommert om hun behoeften en problemen, wat de klantloyaliteit bevordert.
3. U kunt de klanttevredenheid en klantenbinding verhogen
Een grotere klanttevredenheid en klantenbinding is het derde voordeel van het verzamelen van klantenfeedback.
In het verlengde van het bovenstaande punt: als je je bedrijf verbetert aan de hand van feedback, zullen klanten zich beter kunnen vinden in je aanbod. Ze zullen merken dat die veranderingen aansluiten bij hun behoeften, waardoor ze meer tevreden zullen zijn wanneer ze je producten of diensten gebruiken.
Stel dat de klanten van een hotel feedback geven over de watertemperatuur van het binnenzwembad. Het hotel neemt hun suggesties en maakt het warmer of kouder volgens de voorkeuren van de klant. Stel je het comfort en de tevredenheid van de gasten voor wanneer ze het zwembad bezoeken tijdens hun volgende verblijf. Bovendien zullen deze gasten niet snel naar een ander hotel gaan.
Bovendien helpt het actief verzamelen van feedback je om te gaan met negatieve situaties. Het wordt gemakkelijker om met ontevreden klanten om te gaan als je feedback van anderen hebt om je beweringen te staven.
Bovendien, als de ontevreden klant in het verleden positieve feedback heeft achtergelaten, kun je vaststellen wat er mis ging. Dit en de geschiedenis van de klant helpen je om het goed te maken en de gast terug te winnen.
4. Bedrijven die feedback verzamelen hebben een betere online reputatie
Zoals gezegd geeft het geven van feedback klanten het gevoel dat je om ze geeft. Het toont je betrokkenheid bij klanttevredenheid. Je kunt klanten het gevoel geven dat ze deel uitmaken van je merk.
Als je dit ziet, zullen meer klanten mee willen doen. Als gevolg daarvan zullen meer mensen beoordelingen achterlaten op sociale media of beoordelingswebsites. Bovendien, hoe meer positieve feedback je hebt, hoe beter je online reputatie is. Als je deze online beoordelingen weergeeft op je website of sociale media, dienen ze als positieve, door gebruikers gegenereerde inhoud.
Vergeet niet dat feedback vragen aan je klanten de eerste stap is in het managen van je online reputatie. Of het nu positief of negatief is, reageren op uw beoordelingen maakt een goede indruk. Met positieve beoordelingen wordt u door uw dankbaarheid afgeschilderd als een gastvrij bedrijf. Aan de andere kant helpt het reageren op negatieve beoordelingen om problemen op te lossen.
5. Het helpt je de juiste klanten aan te trekken
Tot slot kun je door feedback van klanten te verzamelen de juiste klantenkring aantrekken. Je weet dan wat voor soort klanten je producten en diensten gebruiken. Het aantrekken van mensen met dezelfde smaak zal je bedrijf succesvoller maken. Bovendien komen klanten soms met unieke manieren om je producten te gebruiken.
Als je bijvoorbeeld een huidverzorgingsbedrijf hebt, zullen veel klanten jouw essentiële olie toevoegen aan een ander product. Met deze combinatie kunnen ze resultaten behalen die specifiek zijn voor hun huidtype.
Door dit te promoten kun je meer mensen uit dezelfde groep aantrekken. Hier gaat het niet alleen om het krijgen van nieuwe klanten, maar klanten die daadwerkelijk bij je kopen.
Informatie inwinnen over leeftijd, geslacht, demografie en gedrag zal je helpen om marketingmateriaal te maken dat aanslaat bij de juiste mensen.
Hoe klantfeedback verzamelen met 5 effectieve methoden
Nu u weet wat uw strategie voor klantenfeedback voor u kan doen, waarom onderzoekt u niet enkele van de methoden? Of je nu interviews of focusgroepen houdt, of gewoon een enquêteformulier aan je website toevoegt, je moet een plan hebben.
Je kunt bijvoorbeeld niet elke vraag in één enquête proppen en er dan mee stoppen. Je moet plannen welke informatie je nodig hebt en welke methode het beste werkt voor elk stukje informatie. Kortom, er valt veel te plannen. Laten we eens kijken hoe je feedback van klanten kunt verzamelen met behulp van vijf effectieve methoden.
1. Live feedback en klantinterviews
Een van de eenvoudigste manieren om feedback van klanten te verzamelen is door gewoon met ze te praten. Real-time interacties stellen je in staat om klantinzichten te verzamelen terwijl de ervaring nog vers in hun geheugen ligt.
Bovendien kun je met fysieke interacties meer ontcijferen dan alleen de woorden van klanten. Lichaamstaal en handgebaren zijn ook belangrijk bij het verzamelen van feedback van klanten. Vooral bij ontevreden klanten kun je de ernst van de situatie beter inschatten met live interacties.
Houd daarom klanteninterviews en focusgroepen op je locatie. Maak contact met je klanten tijdens hun bezoek. Begin zinvolle gesprekken en vraag ze naar hun ervaring. Als je geen fysieke locatie hebt, overweeg dan om live chats en chatbots aan je website toe te voegen.
2. Website Analytics en Social Listening
Als je feedback wilt verzamelen zonder vragen te stellen, volg dan de analytics van je website en sociale media.
Hoe lang blijven klanten op je website, wat doen ze daar en welke pagina's zijn het populairst? Zulke vragen kunnen kwantitatieve feedback geven die je helpt om de gebruikerservaring van je website te verbeteren. Hogere bouncepercentages kunnen bijvoorbeeld duiden op een probleem met de inhoud of de navigatie.
Daarnaast kun je zoekopdrachten van klanten volgen om hiaten en wensen van klanten te identificeren. Sociale mediakanalen vertellen je ook veel over je klantenbestand. Het is een plek waar mensen vrijelijk hun ervaringen met verschillende merken delen. Deze ongefilterde informatie kan je meer helpen dan interviews.
Bekijk daarom hoe mensen je merk noemen en volg hun betrokkenheid. Likes, follows en comments zijn ook geweldige manieren om feedback te verzamelen.
3. Free-Text feedback
Klanten geven feedback in vrije tekst wanneer ze in hun eigen woorden reageren, zonder beperkingen van vooraf gedefinieerde opties. Het is een manier voor hen om hun gedachten, meningen en ervaringen openlijk te uiten.
Gesprekken met een open einde zijn een voorbeeld van hoe je feedback van klanten kunt krijgen door middel van vrije tekstfeedback. Als je klanten vraagt wat ze van je merk vinden, stel je ze geen vraag met een beperkte reikwijdte. Je geeft ze de vrije hand om te bespreken wat ze leuk of minder leuk vinden aan je bedrijf.
Andere opties voor feedback in vrije tekst zijn commentaarvakken, opmerkingen in sociale media en beoordelingssecties.
4. Enquêtes en e-mailmarketing
Als bedrijven feedback van klanten willen verzamelen, is de eerste methode die in hen opkomt het gebruik van klantenenquêtes. Dit is gerechtvaardigd omdat klanten bekend zijn met deze methode.
Als er enquêtes verschijnen op websites of na de aankoop van een product, vinden ze dat niet vreemd of opdringerig. Het kan echter problematisch zijn als de enquête te lang is of persoonlijke vragen stelt. Plan daarom je enquêtevragen en denk na over hoe je ze verspreidt.
Het idee is om je te concentreren op één onderwerp per vraag. Als je bijvoorbeeld vraagt naar behoeften, voeg dan geen aankoopgeschiedenis toe aan deze vraag.
Maak het makkelijker voor hen om het antwoord te geven. Vragen met een open einde geven je meer informatie, maar kunnen de klant ook frustreren. Analyseer daarom je publiek en kijk welk type enquête het beste bij hen past.
Naast enquêtes kun je ook e-mailmarketing gebruiken om feedback te verzamelen. Maar daarvoor moet je wel het juiste moment kiezen. Direct na de aankoop een e-mail sturen is geweldig voor feedback over de koopervaring. Stuur ze de bestelgegevens en vraag hoe hun aankooptraject is verlopen.
Je kunt ze ook vragen naar hun ervaringen uit het verleden als ze een product twee keer kopen. Je kunt dit proces zelfs automatiseren door e-mailmarketingsoftwaresystemen te gebruiken. Deze systemen geven je ook nuttige inzichten in de prestaties van je campagnes, zoals responsratio's, openratio's, enz.
Zorg er echter wel voor dat je deze enquêtes in de e-mail insluit, zodat je klant de app niet hoeft te verlaten.
5. Websites beoordelen
Deze laatste methode is niet iets dat je zelf initieert, maar iets dat je monitort. Door consequent in de gaten te houden wat mensen over je bedrijf zeggen op beoordelingswebsites, krijg je ongefilterde en waardevolle inzichten.
Dit zijn echte mensen die echte ervaringen hebben met jouw bedrijf. Bovendien beoordelen ze uw bedrijf zonder dat u het ze hoeft te vragen. Zulke omstandigheden zorgen voor eerlijke meningen die rechtstreeks van de klant komen.
Zoek daarom de beoordelingswebsites die bij je doelgroep passen. Yelp is bijvoorbeeld voor restaurants, TripAdvisor is voor hotels en Google My Business is voor de detailhandel.
Veel platforms bieden notificatieprogramma's die je waarschuwen wanneer je nieuwe beoordelingen krijgt. Schakel deze in zodat u nooit een mening mist. Identificeer met behulp van deze websites patronen in de vraag en hiaten om je beslissingen te sturen.
Feedback van klanten handmatig verzamelen vs. met technologische hulpmiddelen
De beste manier om feedback van klanten te verzamelen is om handmatige expertise te combineren met technologische hulpmiddelen. Dat komt omdat beide methoden hun eigen voor- en nadelen hebben. Om u te helpen bij uw aanpak, bespreken we ze afzonderlijk, te beginnen met de handmatige methoden.
Handmatige feedbackverzamelingstechnieken, zoals interviews, focusgroepen, het monitoren van beoordelingswebsites, enz. geven je diepere inzichten. Je kunt de vragen of aandachtsgebieden aanpassen aan de klant. Kortom, je hebt meer controle over de informatie die je verzamelt.
Handmatige feedbackmethoden kunnen echter tijdrovend zijn. Bovendien kun je maar een kleine steekproefgrootte bereiken in vergelijking met technologische hulpmiddelen.
Aan de andere kant maken dingen zoals website-exit-intentie-enquêtes, e-mailenquêtes en website analytics je werk gemakkelijker. Ze bereiken snel en effectief een groter publiek. Toch geven ze misschien niet het hele beeld omdat mensen soms geautomatiseerde feedbackverzoeken negeren.
Zelfs dan is er één methode die nooit faalt om indruk te maken. Die methode is WiFi-marketing. Als je gratis internet aanbiedt op je locatie, kun je WiFi-marketing inzetten. Om dit te gebruiken, implementeer je een WiFi-marketingoplossing en automatiseer je beoordelingen. Wanneer een klant de verbinding met je WiFi verbreekt, stuurt de oplossing hem een enquête over zijn ervaring.
Concurrentievoordeel behalen door feedback van klanten te verzamelen
Feedback van klanten verzamelen is een geweldige manier om mazen in je dienstverlening te ontdekken. Als u echter niets doet met deze informatie, kunnen al uw inspanningen teniet worden gedaan. Gebruik daarom feedback van klanten om uw producten te verbeteren en de klanttevredenheid en -retentie te verhogen.
Ter herinnering: voer klantinterviews en focusgroepen uit om feedback van klanten te verzamelen. Besteed bovendien aandacht aan website- en sociale-media-analyses.
Vergeet niet om WiFi-marketing in te zetten voor dat concurrentievoordeel. Met Beambox kun je analytische inzichten krijgen in je klantenbestand.
Bovendien helpt het je om beoordelingen te krijgen met geautomatiseerde aanwijzingen. Start je gratis proefperiode van dertig dagen en krijg een concurrentievoordeel!
