Herstel van gasten: 6 stappen om negatieve situaties om te buigen

Ontevreden klanten horen bij elk bedrijf. Je kunt dergelijke situaties niet voorkomen, zelfs als je alles goed doet. Je kunt die negatieve ervaringen echter omzetten in positieve met een herstelplan voor gasten.

Klanten zullen naar je toe komen met hun klachten. Als je geen manier hebt om ze aan te pakken, verlies je de klant misschien voor altijd, waardoor het klantenverlies toeneemt. Dat komt omdat één enkele negatieve ervaring genoeg is om een klant te ontmoedigen om ooit nog terug te keren naar je bedrijf.

Dit artikel helpt je dat te voorkomen met zes stappen. Bovendien bespreken we wat gastonderzoek is en wat de voordelen ervan zijn voor bedrijven. Dus, zonder verder oponthoud, laten we uitpakken!

Wat is gastherstel?

Gastherstel is het proces van het aanspreken van ontevreden klanten en het omzetten van hun negatieve ervaringen in positieve. Het houdt meestal in dat je een stapje extra zet om een probleem op te lossen en dat je ontevreden klanten mogelijk verandert in loyale supporters. Dit geeft uw bedrijf een hogere CLV(Customer Lifecycle Value).

Bovendien is het voor jou een kans om klanten te laten weten hoe belangrijk ze zijn voor je bedrijf. Als je ervoor zorgt dat gasten zich gehoord voelen, creëer je een positieve indruk in hun gedachten, zelfs na storingen in de service. Daardoor zullen ze loyaal zijn aan jouw bedrijfje ten opzichte van de concurrentie en zelfs anderen aanmoedigen om hetzelfde te doen. Maar dit zal niet mogelijk zijn als je geen plan maakt om met negatieve gebeurtenissen om te gaan.

Het is ook belangrijk om te vermelden dat er verschillende kaders zijn die bedrijven hiervoor gebruiken. Een daarvan is het HEART-principe, dat staat voor horen, inleven, verontschuldigen, oplossen en bedanken.

Een ander principe is het LEARN-principe, waarbij je het probleem leert kennen, je vervolgens inleeft, je verontschuldigt, herstelt en voedt.

Maar ongeacht het gekozen kader, het resultaat zal klanttevredenheid zijn.

Top 4 voordelen van herstelplannen voor gasten

In deze hele discussie hebben we al gezinspeeld op de voordelen van een gastontdekkingsproces. Nu is het tijd om in de details te duiken. Hier zijn de vier belangrijkste voordelen van dergelijke plannen die elk bedrijf zou moeten weten:

1. Behoud en loyaliteit van klanten: Het is algemeen bekend dat het werven van een nieuwe klant vijf keer duurder is dan het behouden van een klant. Daarom geven bijna alle bedrijven prioriteit aan klantenbehoud. Een manier om dit te doen is door een gastherstelplan op te stellen en dit te gebruiken om boze klanten tevreden te stellen. In ruil daarvoor krijg je klantenbinding op lange termijn, wat een domino-effect van goede dingen voor je bedrijf in gang zet.
2. Mond-tot-mondreclame: Als je problemen van klanten oplost in plaats van ze af te wijzen, worden ze ambassadeurs van je merk. Ze plaatsen positieve recensies over je bedrijf online en vertellen hun vrienden en familie dat ze je moeten bezoeken. Deze mond-tot-mondreclame kan je nieuwe klanten opleveren.
3. Positief imago: Door je in te leven in klanten en ze nooit teleurgesteld te laten terugkeren, creëer je een positief imago van je merk. Als ze je houding tegenover klanten zien, beginnen andere mensen je ook te vertrouwen.
4. Meer verkoop: Zoals eerder vermeld, brengen teruggekeerde gasten je vaak nieuwe klanten. Dit kan je verkoop en inkomsten verhogen.

6 Herstelstappen die uw klanten tevreden achterlaten

Volgens een onderzoek zegt 83% van de klanten dat ze eerder geneigd zijn om bij een merk te blijven dat hun problemen oplost. Vanuit het perspectief klinkt dit eenvoudig te bereiken.

Het oplossen van problemen met klanten vereist echter een goede planning en voorbereiding. Anders raak je misschien in paniek als je wordt geconfronteerd met een boze klant, waardoor de situatie alleen maar escaleert.

Om te voorkomen dat je in dit gat valt, zijn hier de zes stappen die je moet nemen voor succesvol klantenherstel.

1. Neem stappen om mislukking te voorkomen

Sommige bedrijfseigenaren realiseren zich dit misschien niet, maar klantherstel begint al voordat klanten een klacht indienen. Immers, als je storingen kunt voorkomen, krijg je niet te maken met boze klanten.

Daarom is de eerste stap naar gastherstel het voorkomen van problemen. Hier is je antwoord als je je afvraagt hoe.

Begin met het bijhouden van online beoordelingen over je bedrijf, diensten en producten. Als je meerdere keren hetzelfde probleem tegenkomt, weet je dat het tijd is voor verbetering.

Door te kijken naar analyses van klantloyaliteit en feedback te analyseren, kun je de verwachtingen van klanten inschatten. Als je weet wat je klant nodig heeft, kun je proactief aan die eisen voldoen.

Bovendien moet je actief contact houden met je klanten, zowel online als offline. Als je denkt dat ze met een probleem te maken kunnen krijgen, informeer ze dan van tevoren.

Laten we bijvoorbeeld zeggen dat je in de voedselbezorging zit. Als je ongewoon verkeer tegenkomt op de route van een klant, laat hem dan weten van de situatie en verontschuldig je voor het ongemak.

Echte persoonlijke gesprekken voeren met je klanten zal ook in je voordeel werken. Probeer je zwakke punten te identificeren, maar doe dit zonder agressief te zijn. Onthoud dat deze gesprekken beter werken als je verwachtingen begrijpt en mislukkingen voorkomt.

2. Wees klaar voor boze klanten

De tweede stap is om jezelf er altijd aan te herinneren dat je niet iedereen tevreden kunt houden, hoe hard je het ook probeert. Voorbereidingen op negatieve situaties uitstellen is niet de juiste mentaliteit om problemen met klanten op te lossen.

Train je medewerkers daarom om negatieve situaties met vertrouwen en kalmte tegemoet te treden. Zij staan in de frontlinie wanneer een klant om een oplossing komt vragen. Door ze de juiste technieken aan te leren, zet je de toon voor de herstelsessie.

Wees niet bang om hen de leiding te laten nemen als je met ontevreden klanten praat. De situatie kan escaleren als ze de manager moeten bellen, zelfs als het om het kleinste ongemak gaat. Gasten zouden dit als slechte klantenservice kunnen bestempelen. Bovendien is het niet goed voor je reputatie in de ogen van de omstanders.

Je kunt je werknemers op verschillende manieren trainen voor dergelijke situaties. Een combinatie van handleidingen met alles van etiquette tot handgebaren, rollenspellen en communicatievaardigheden werkt echter het beste.

3. Zet uw klanten op de eerste plaats

Geloof het of niet, maar we bespreken nog steeds de stadia waarin de klant nog geen klacht heeft ingediend. Dit zou genoeg moeten zijn om het belang van een goede planning voor klantherstel te benadrukken.

Een deel van de psychologie van loyaliteit voor bedrijfseigenaars is het behouden van een klantgerichte mentaliteit.

Dit betekent dat je moet respecteren hoe je klanten denken en begrijpen dat ze niet opzettelijk proberen om je het leven zuur te maken. Elke verstandige klant weet dat bedrijven niet alle problemen kunnen vermijden.

Maar als je excuses verzint waarom het probleem zich voordeed, zullen zelfs de meest verstandige klanten niet luisteren.

De eerste stap om je klanten op de eerste plaats te zetten, is dus geen smoesjes verzinnen en de situatie toegeven.

Bovendien verwachten klanten die klachten indienen meestal dat je iets goedmaakt door middel van incentives en kortingen. Houd dit in gedachten als je te maken hebt met negatieve ervaringen van klanten.

4. Luister zorgvuldig naar het probleem

Na het nemen van de voorzorgsmaatregelen en het plannen van het herstel, ben je klaar om ontevreden klanten onder ogen te komen. Ironisch genoeg hoef je niets te doen als de klant een klacht indient, tenzij het online is. Als je iets anders doet dan luisteren, kom je in een moeilijke situatie terecht.

Dus als een klant je fysiek bezoekt of je belt voor het probleem, blijf dan kalm en luister gewoon.

Let goed op hun klacht, handgebaren en toon om te beoordelen hoe erg de situatie is. Maak niet de fout om de klant te onderbreken of excuses te maken.

Je lichaamstaal zegt ook veel over hoe de klant zich zal voelen. Als je oogcontact vermijdt, kunnen ze het gevoel krijgen dat je niet geïnteresseerd bent.

Onthoud dat goed luisteren soms al genoeg is om de klant te kalmeren. Bovendien helpt het je het probleem tot op het kleinste niveau te begrijpen om het goed op te lossen.

Een andere mogelijkheid is dat de klant klaagt via sms of online. In deze situatie kun je niet laten zien dat je luistert door middel van lichaamstaal en gebaren. Maar je kunt het wel laten zien door je reactie, en dat brengt ons bij het volgende punt.

5. Leef mee met de ontevreden klant

Zodra je het probleem hebt begrepen, is het tijd om op de klant te reageren. Het eerste wat je moet laten zien is empathie. Klanten willen zich begrepen voelen, dus haal je schouders niet op met vage excuses.

Vertel hen dat je het probleem en hun reactie begrijpt. Herhaal het probleem zodat ze niet twijfelen of je wel geluisterd hebt.

Als de klant erg boos is, zullen rationele argumenten niet voor herstel zorgen. Richt je in plaats daarvan op het op hun gemak stellen. Zeg dat je begrijpt dat boosheid in zo'n situatie heel normaal is.

Of je nu tegenover ze staat of online, het is makkelijk om empathie te tonen als je de juiste woorden kiest.

Laten we bijvoorbeeld zeggen dat een klant boos is over vuile lakens in zijn hotelkamer. Hier zou je zoiets moeten zeggen:

"Ik zie dat je een probleem hebt met de vieze lakens in je hotelkamer. Ik begrijp heel goed hoe frustrerend dat voor je moet zijn en ik waardeer het dat je het onder mijn aandacht brengt."

6. Presenteer een oprecht excuus en een oplossing

Als een klant met een klacht komt, verwachten ze dat je je verontschuldigt, zelfs als het niet jouw schuld was. Daarom moet je antwoord een oprechte verontschuldiging bevatten.

Maar vergeet niet dat klanten het gevoel moeten hebben dat ze met een gezaghebbend persoon praten die hun problemen onmiddellijk kan oplossen.

Zoals eerder vermeld, verwachten klanten dat je hen kortingen of incentives geeft wanneer ze een probleem tegenkomen. Bovendien zal het herstelproces onvolledig zijn zonder hen een oplossing te presenteren. Laten we, om dit in de juiste context te plaatsen, even verder gaan op het bovenstaande antwoord:

"Ik zie dat je een probleem hebt met de vieze lakens in je hotelkamer. Ik begrijp volledig hoe frustrerend dat voor u moet zijn en ik waardeer het dat u het onder mijn aandacht brengt. Accepteer alstublieft mijn excuses voor het ongemak dat het u heeft veroorzaakt.

Ik zal meteen iemand sturen om de lakens te vervangen. Als teken van mijn verontschuldiging wil ik u graag een gratis ontbijt van het hotel aanbieden."

Gebruik oplossingen voor gastherstel voor een eenvoudiger proces

Het is moeilijk voor te stellen dat een bedrijfsproces soepel verloopt zonder technologie en met goede reden. Technologie bereidt je voor op alles wat je nodig hebt tijdens herstel.

Software voor klantrelatiebeheer of CRM kan je bijvoorbeeld helpen om informatie over gasten te centraliseren. Hierdoor kun je hun ervaring personaliseren en je kansen op herstel vergroten.

Vergeet niet om communicatietools zoals chatbots en enquêtes te gebruiken om te anticiperen op vragen van klanten.

Tot slot zijn ticketing- en helpdesksystemen waarschijnlijk de beste opties voor oplossingen voor herstel van gasten. Ze helpen je om klachten in te dienen, het herstelproces te volgen en de klant op de hoogte te houden.

Terugkerende gasten worden soms het meest loyaal

Als je problemen met klanten oplost in de hoop ze terug te winnen, doe je mee aan het herstellen van gasten. Wanneer je gasten herstelt, kan dit invloed hebben op de loyaliteitsstatistieken van klanten. Klanten willen zich verbonden voelen met de merken waarin ze investeren en herstel is een manier om dat te vergemakkelijken.

Begrijpen wat je klanten willen is belangrijk. Met het systeem van Beambox kun je klantgegevens verzamelen, waardoor je klanten beter begrijpt en klantuitval kunt voorkomen. Het vereenvoudigt ook het beheer van online reputatie door verschillende beoordelingsplatforms te integreren in één dashboard. Wilt u het uitproberen? Start vandaag nog uw gratis proefversie van Beambox!

---