Omgaan met moeilijke klanten met praktische voorbeelden

Zelfs bedrijven met uitstekende producten en klantenservice krijgen soms te maken met een lastige klant. Iedereen heeft wel eens een slechte dag en dat zie je terug als ze met je praten. Of ze zijn gewoon heel moeilijk tevreden te stellen. Hoe dan ook, leren omgaan met moeilijke klanten is een must.

Je instinct zegt je misschien dat je onbeschofte klanten maar moet negeren. Zij zijn echter degenen die het geld binnenbrengen. Verlies je kalmte dus niet en benader de situatie professioneel.

Bovendien geeft het oplossen van moeilijke klantensituaties anderen de indruk dat je om je klanten geeft. Dat kan je meer publiek opleveren!

Het laat zien dat je weet wat je doet en dat je capabel genoeg bent. Bovendien doet niemand graag zaken met iemand die het hoofd koel houdt in moeilijke omstandigheden. Dus als je klaar bent om klanten aan je te binden, is dit de perfecte plek om te beginnen.

Hoe ga je om met moeilijke klanten aan de telefoon?

Als je zaken doet, krijg je op verschillende manieren te maken met lastige klanten. Soms is het een klant die je belt of rechtstreeks naar je zaak komt om een klacht in te dienen. Andere keren tonen ze hun woede in e-mails, DM's op sociale media en zelfs negatieve recensies!

Omdat je het boosheidsniveau van elke klant beoordeelt op basis van het medium, verschilt de strategie ook een beetje. Laten we beginnen met het bespreken van hoe je omgaat met moeilijke klanten aan de telefoon.

Hier kun je ze niet fysiek zien. Maar je kunt hun stem horen en met genoeg klantenservicevaardigheden kun je de situatie analyseren aan de hand van de toon.

Als de klant je beschuldigt, vat het dan niet persoonlijk op. Blijf kalm en laat hem uitspreken. Onderbreek hem niet en probeer hem niet te onderbreken, want actief luisteren is de eerste stap naar het oplossen van elke moeilijke situatie.

Als ze gesproken hebben, bied dan vriendelijk je excuses aan en zeg dat je hun probleem begrijpt. Het is ook een goed idee om het te herhalen om te laten zien dat je hebt geluisterd en bereid bent om te helpen.

Met deze stap is de klant misschien een beetje gekalmeerd. Dit is jouw kans om een oplossing aan te bieden. Maar dring niets op en geef ze de kans om hun eigen keuze te maken. Beperk ook het gebruik van "jij" tot een minimum, anders klinkt het alsof je hen de schuld geeft.

Eindig het gesprek tot slot met een positieve noot. Stel bijvoorbeeld dat u te maken hebt met een negatieve recensie op Google. U zou kunnen zeggen: "Bedankt dat u de tijd heeft genomen om uw feedback te geven. We zullen ons best doen om dit probleem zo snel mogelijk op te lossen."

Hoe ga je om met moeilijke klanten in de detailhandel?

Nu je de basis kent van het omgaan met moeilijke klanten, is het tijd om specifieker te worden. Laten we eens wat specifieker worden over hoe om te gaan met moeilijke klanten in de detailhandel.

Het bijhouden van je inventaris, het regelmatig schoonmaken van de schappen en het verzorgen van de algemene winkelactiviteiten zullen in je voordeel werken. Een ander punt dat tot ruzies kan leiden is het ontbreken van een retour- of restitutiebeleid. Geef klanten dus ten minste zeven dagen de tijd om een product terug te sturen, mits ze het niet hebben gebruikt.

Het zal echter niet altijd ideaal zijn. Zelfs als je alle maatregelen hebt genomen, kan iemand nog boos worden over iets.

Als je een detailhandel hebt, is de kans groot dat je te maken krijgt met boze klanten. Dit is het begin van klantenverlies en kan je bedrijf schaden.

Hoewel de belangrijkste regels hier dezelfde zijn als bij het omgaan aan de telefoon, kun je ook handgebaren gebruiken. Maar er is een dunne lijn tussen agressieve en vriendelijke lichaamstaal. Blijf dus aan de positieve kant van die lijn. Anders kan de situatie uit de hand lopen.

Glimlach bovendien wanneer dat gepast is, bijvoorbeeld wanneer je een oplossing aanbiedt. Glimlachen als de klant boos het probleem aangeeft is niet verstandig.

Wat voor oplossingen kan een detailhandelsbedrijf bieden? Ten eerste kun je ze extra loyaliteitspunten, kortingen of tegoedbonnen geven. Ten tweede kan een persoonlijk excuus van de manager of iemand van gelijke rang wonderen doen.

Tot slot moet je ook alle tactieken volgen voor het omgaan met moeilijke klanten aan de telefoon.

4 Tips om met moeilijke klanten om te gaan

Eerder zeiden we al dat hoe je omgaat met moeilijke klanten een beetje afhangt van het medium. Sommige dingen veranderen echter niet, of je nu reageert op een online recensie, live chat of aan de telefoon.

Het al dan niet volgen van deze algemene regels kan de situatie maken of breken. Bovendien, als je mensen in dienst hebt, neem deze tips dan op als onderdeel van hun training. Als je bijvoorbeeld een detailhandel hebt, moet dit deel uitmaken van het trainingsprogramma voor detailhandelmedewerkers.

Hier zijn de vier beste tips voor klantrelatiebeheer.

Tip #1: Leef met ze mee

Laten we beginnen met empathie, dat werkt in alle moeilijke situaties, niet alleen in het bedrijfsleven. Je moet je hier verplaatsen in de klanten, want boosheid is natuurlijk. Als ze ergens geld in investeren, willen ze dat het perfect is.

Daarom kun je niet verwachten dat ze rustig blijven als ze denken dat ze hun geld hebben verspild. Denk na over wat jij zou doen als je een probleem had met het bedrijf waarin je investeert.

Alleen dan kun je een open geest houden en de problemen van de klant oplossen.

Bovendien is het jouw bedrijf en begrijp je de ins en outs ervan. Maar je klanten niet. Het is aan jou om ze als beginners te zien en uit te leggen hoe dingen werken. "Iedereen weet dat" is niet de ideale mentaliteit om moeilijke klanten te benaderen.

Vermijd ten slotte een defensieve houding. Onthoud dat het het probleem is waardoor je klanten boos zijn. Het is niets persoonlijks en jij bent het doelwit van hun woede geworden omdat jij je bedrijf vertegenwoordigt.

Tip #2: Herhaal hun probleem om aan te tonen dat je het begrepen hebt

Als je hun probleem met empathie hebt begrepen, laat het hen dan weten. Herhaal het probleem en vraag of je het goed begrepen hebt. Hier is een voorbeeld.

Stel dat een klant schrijft: "Ik heb dit shirt vorige week gekocht. Ik vroeg u expliciet of de kleur zou vervagen en u zei dat dat niet het geval zou zijn. Maar toen ik het waste, gebeurde precies waar ik bang voor was. Kijk, de kleur is vervaagd. Wat moet ik nu doen? Ik heb mijn geld verspild."

Stel nu dat de klant de instructies niet heeft gelezen en dat daarom de kleur is vervaagd. Maar zeg dat nog niet. In plaats daarvan moet uw antwoord zoiets zijn als dit.

"Mijn excuses voor het ongemak. Je zegt dat je dit shirt hebt gewassen en dat de kleur vervaagde terwijl dat niet de bedoeling was, toch?"

De klant zal nu waarschijnlijk wat gekalmeerd zijn omdat je je verontschuldigde en zijn probleem begreep. Denk er echter aan om hier de juiste toon te gebruiken. Je wilt niet dat ze denken dat je ze beschuldigt van het veroorzaken van een scène.

Tip #3: Creëer korte mijlpalen van het probleem

Deze volgende tip is misschien niet in alle situaties van toepassing. Maar soms kan het tijd kosten om een probleem op te lossen. Het kan zijn dat je verschillende fases moet doorlopen om klanttevredenheid te bereiken. Hier kan het creëren van korte mijlpalen voor het probleem wonderen doen.

Ten eerste zal het je werk gemakkelijker maken. Het is menselijk om dingen uit te stellen die te veel tijd lijken te kosten. Maar als je kleine behapbare stukjes van het probleem maakt, ben je eerder bereid om het aan te pakken.

Ten tweede kun je de klant regelmatig op de hoogte houden. Dit zal ze geruststellen dat je hun probleem aan het oplossen bent. Als klanten niets van je horen, kunnen ze denken dat je ze negeert, ook al werk je aan hun probleem.

Maar als je het probleem in brokken oplost, kun je ze feedback geven over de status van het probleem. Zo doe je dat.

Bied eerst je excuses aan en laat weten dat je aan het uitzoeken bent wat het probleem is. Als je het probleem hebt gevonden, laat je de klant dit weten.

Vertel ze ook wat je gaat doen om het op te lossen en blijf ze op de hoogte houden van de laatste ontwikkelingen. Volg ten slotte op en kijk of de klant tevreden is met je oplossing.

Bedenk dat het beantwoorden van negatieve recensies een van de manieren is om meer recensies te krijgen.

Tip #4: Laat je niet overmeesteren door emoties

De laatste tip is om je niet te laten leiden door emoties. Het is normaal om situaties te vermijden waar je je ongemakkelijk bij voelt. Het is echter niet slim om klanten te negeren als ze moeilijk doen.

Als je een moeilijke situatie probeert op te lossen, ben je misschien bang dat je de klant nog bozer maakt. Of je bent bang dat ze geen zaken meer met je doen.

Maar deze angst loslaten is nodig om de situatie op te lossen. Anders eindig je met een doorsnee verontschuldiging en heeft de klant geen oplossing. Hier is een hypothetische situatie. In plaats van te zeggen, "Het spijt ons zo. Het zal niet meer gebeuren. Geef ons alsjeblieft nog een kans en blijf zaken met ons doen."

Zeg: "Het spijt me dat dit is gebeurd en ik begrijp hoe frustrerend het is. Maak je geen zorgen, ik zal je probleem oplossen door [noem de oplossing] en waardeer je geduld tijdens het proces."

Voorbeelden van omgaan met moeilijke klanten

Wist je dat 60% van de shoppers zegt dat ze hun negatieve ervaringen met anderen delen? Dat is slecht nieuws voor u, want als u problemen van klanten niet oplost, zullen ze het nieuws verspreiden.

Onnodig te zeggen dat je hierna een grotere klantenchurn krijgt. Daarom moet leren omgaan met moeilijke klanten bovenaan je prioriteitenlijst staan.

Maar er zijn verschillende soorten ontevreden klanten en je moet met elk van hen anders omgaan. Hier volgen drie voorbeelden van het omgaan met moeilijke klanten.

Als het een klant is die altijd klaagt

Het eerste type klant is de frequente klager. Ze deinzen er niet voor terug om klachten in te dienen en hun problemen te benoemen, vaak op een boze toon. Soms zoeken deze klanten zelfs bewust naar problemen in het product of de dienst.

Ze kunnen bijvoorbeeld zoiets zeggen als dit. "Ik ben erg teleurgesteld. Altijd als ik iets bestel, maken jullie fouten. Deze keer hebben jullie me het verkeerde product gestuurd. Weten jullie wel hoe je zaken moet doen?"

Als instinct vind je het vervelend als dezelfde klant klachten blijft indienen. Maar laat dat niet je kalmte overnemen. Blijf kalm en begin het gesprek door je te verontschuldigen, zelfs als het niet jouw schuld is.

Als boze klanten een verontschuldiging horen, verdwijnt meestal de helft van hun boosheid. Hier is een voorbeeldreactie op de bovenstaande klacht.

"Het spijt me dat ik u het verkeerde product heb gestuurd. Ik zal onderzoeken waarom dit is gebeurd, zodat u de volgende keer de service krijgt die u verdient. Ondertussen kun je een nieuwe levering verwachten met een speciaal cadeau als verontschuldiging."

Wanneer een klant op het punt staat te vertrekken

Je weet of een klant op het punt staat te vertrekken als hij aangeeft geïnteresseerd te zijn in een andere concurrent. Of ze hebben meer dan één slechte ervaring met je gehad en zeggen expliciet dat ze geen zaken meer met je willen doen.

Hier is een voorbeeld van hoe deze klant zou kunnen praten. "Ligt het aan mij, of heeft iedereen problemen met uw software? Ik kan [FeatureABC] nergens vinden. [ConcurrentXYZ] is veel beter in het oplossen van deze problemen en hun software is ook makkelijker te gebruiken. Ik weet niet waarom ik steeds bij jullie terugkom."

In deze situatie moet je snel handelen. Begin met je te verontschuldigen en begeleid ze tijdens het hele proces. Je kunt bijvoorbeeld zeggen:

"Mijn excuses voor de problemen die je hebt ondervonden bij het gebruik van onze software. Om [FeatureABC] te vinden, ga je naar [plaats] en klik je op "Meer". Daar vind je de functie die je zoekt. Ik ben hier als je nog steeds problemen ondervindt."

Als je dat probleem hebt opgelost, houd ze dan op de hoogte en geef updates als je wijzigingen hebt aangebracht. En om te voorkomen dat ze weggaan, kun je kortingen, pakketten of extra upgrades aanbieden.

Als het een klant is met onpraktische verwachtingen

Het laatste voorbeeld is een klant met onpraktische verwachtingen. Dit geldt vooral voor horecabedrijven zoals restaurants. Ze vragen om dingen die buiten het bereik van je bedrijf liggen en raken vaak geïrriteerd als je die dingen niet kunt leveren.

Verwarde klanten kunnen hier een subcategorie van zijn. Je kunt ze herkennen als hun gesprekken vaag zijn en ze het aan jou overlaten om hun probleem te raden. Hier moet je veel vragen stellen om hen te helpen hun probleem te begrijpen.

Deze categorie zou kunnen zeggen: "Ik heb de afgelopen twee maanden in jullie restaurant gegeten. Alles was geweldig, maar waarom zie ik geen delicatessen op uw menu? Kreeften zijn mijn favoriet, dus voeg dat toe aan uw menu."

Hier zou je antwoord zoiets moeten zijn als: "Hartelijk dank voor het vertrouwen dat je de afgelopen twee maanden in ons restaurant hebt gesteld. We hopen dat onze relatie nog lang zal duren, maar het spijt ons te moeten zeggen dat we niet aan uw verzoek kunnen voldoen. Delicatessen zijn op dit moment niet echt onze specialiteit. Maar heb je onze geladen hamburger al geproefd? Het is het meest populaire item en heeft momenteel 15% korting."

Maak van een ongemak een kans

Leren omgaan met moeilijke klanten is niet moeilijk als je de juiste protocollen kent. Een van de belangrijkste dingen is om je toon professioneel en kalm te houden.

Begin je gesprek door je te verontschuldigen, zelfs als het niet jouw schuld is. Bovendien moet je hun probleem begrijpen en eventueel een oplossing geven.

Als je je online reputatie wilt verbeteren, probeer dan Beambox. Het helpt je om meer positieve beoordelingen te krijgen op lokale beoordelingssites. Bovendien kan het je helpen je reputatie te beschermen door te voorkomen dat negatieve recensies online komen.

Meer dan 12.000 bedrijven gebruiken Beambox om hun marketing- en bedrijfsresultaten te verbeteren. Wilt u de volgende zijn? Start vandaag nog uw proefperiode!

---