Attrition vs Churn: Waarom zijn deze statistieken belangrijk voor bedrijven?

Omdat mensen en hun behoeften veranderen, zul je merken dat je klanten en werknemers verliest, zelfs als je alles goed doet. Je moet de zaken echter altijd blijven volgen en kijken of je ze kunt verbeteren. Daarom is verloop vs. verloop belangrijk.

Beide statistieken vertellen je hoe goed je presteert op zakelijk en intern vlak. Dankzij deze informatie kun je klanten en werknemers beter behouden.

Het sleutelwoord hier is "beter", omdat je verloop niet volledig kunt vermijden. Maar er zijn bepaalde stappen die je kunt nemen om het te verminderen als je het verschil ertussen begrijpt. Dus laten we beginnen.

Leer de subtiele verschillen tussen uitval en verloop

Customer churn is de snelheid waarmee klanten stoppen met zaken doen met een bedrijf. Hier nemen ze actief beslissingen om niet meer bij je te kopen om verschillende redenen, waaronder slechte klantenservice.

Op dezelfde manier is personeelsverloop het percentage werknemers dat hun baan opzegt bij een bedrijf.

Ook hier kunnen negatieve ervaringen, lage lonen, enz. de redenen zijn. Sommige personeelswisselingen zijn vrijwillig, wat betekent dat werknemers zelf beslissen om te vertrekken.

Dit type verloop wijst op problemen binnen je bedrijf die de werknemers onbevredigend vinden. Het andere type verloop is onvrijwillig, waarbij je de werknemers laat gaan. Hier kan het probleem liggen in je aanwervingsproces, omdat je het werk van de werknemer niet goed vindt of omdat ze problemen veroorzaken.

De periode waarin je churn berekent is aan jou. Je kunt het maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks doen. Maar als je op zoek bent naar de beste periode, dan is dat elke vier maanden.

Het klantverloop is het aantal klanten dat om meer natuurlijke redenen geen zaken meer met je doet. Overlijden en verhuizen zijn de meest voorkomende oorzaken hiervan.

Hetzelfde geldt voor het verloop van werknemers. Dit zijn de werknemers die je bedrijf verlaten vanwege verhuizing, pensionering of overlijden. Deze redenen zijn vrijwillig en er is weinig wat je in deze situaties kunt doen, aangezien je hier geen schuld aan hebt.

In het algemeen betekent een hoog verlooppercentage van klanten en werknemers dat je niet aan de verwachtingen voldoet. Een acceptabel verlooppercentage hangt echter af van je branche. Aan de andere kant betekent een hoog verloop gewoon dat veel van je klanten en werknemers verhuizen.

Is er een verschil tussen Attrition en Churn berekenen?

Nu je de subtiele verschillen kent tussen verloop en churn, ben je klaar om te leren hoe je ze kunt berekenen.

Onthoud ten eerste dat verloop deel uitmaakt van churn. Wanneer je churn berekent, moet je dus ook rekening houden met medewerkers en klanten die om natuurlijke redenen vertrekken.

Ervan uitgaande dat je het klantverloop over een maand berekent, is dit wat je moet doen. Deel het aantal klanten dat na de maand overblijft door het totale aantal klanten dat je aan het begin had. Vermenigvuldig dit getal vervolgens met 100.

De formule om het klantverloop te berekenen is dezelfde als churn. Maar als je weet hoeveel klanten om natuurlijke redenen zijn vertrokken, kun je deze berekening nauwkeuriger maken.

Laten we het nu hebben over de werknemerskant van de dingen. Als we uitgaan van dezelfde veronderstelling van een maand, kunnen we hier berekenen hoe hoog het personeelsverloop is.

Deel het aantal werknemers aan het einde van de maand door het totale aantal werknemers aan het begin. Vermenigvuldig dit getal vervolgens met 100.

Als het gaat om het verloop van werknemers, blijft de formule hetzelfde als bij churn. Het enige verschil is dat het gaat om gemiddelden in plaats van totalen.

Hoewel enig verloop onvermijdelijk is, zou het niet meer dan 10% moeten zijn voor werknemers en 5 tot 7% per jaar voor klanten. Als het boven deze cijfers uitkomt, kan dit wijzen op een probleem in de cultuur van uw bedrijf.

Dat gezegd hebbende, de manier om het personeelsverloop te verminderen is fundamenteel. Ten eerste, werknemers die denken dat je meer werk van ze afneemt dan je betaalt is een veel voorkomende oorzaak van verloop. Zorg dus voor een arbeidsvoorwaardenpakket dat ze niet kunnen weigeren.

Ten tweede, verbeter je aanwervingsproces om het juiste talent aan te trekken. Luister bovendien naar hun zorgen en beloon ze voor hun prestaties - tot slot, leer programma's voor ze zodat ze beter worden in plaats van weg te gaan.

Klantuitval vs. churn: 4 tips om het te verminderen

Wist je dat een kleine verbetering in klantenbinding je winst enorm kan verhogen? Daarom is het noodzakelijk om stappen te ondernemen om klanten terug te brengen na de eerste interactie.

Omdat je mensen niet kunt dwingen om zaken met je te doen, kan deze taak ontmoedigend lijken. Maar als je je concentreert op het tevreden houden van je klanten, hoef je je nergens zorgen over te maken.

Dus laten we klantuitval versus churn even buiten beschouwing, laten we eens kijken welke stappen je moet nemen voor terugkerende klanten.

Stop nooit met luisteren naar klanten

Zoals eerder gezegd, vertrekken klanten als je niet aan hun behoeften voldoet. Ze gaan op zoek naar alternatieven die misschien niet per se goedkoper zijn, maar wel aan hun verwachtingen voldoen.

Hoe weet je nu wat klanten nodig hebben en van je verwachten? Je kunt het antwoord op deze vraag krijgen door naar hun suggesties en feedback te luisteren. De psychologie van loyaliteit is hier eenvoudig. Als u luistert naar de feedback die u ontvangt en daarnaar handelt, zullen de dingen beter worden. Daarom, als klanten beoordelingen achterlaten, behandel ze dan als leermomenten.

Gebruik ze om je producten en diensten te verbeteren. Mensen hebben behoefte aan en houden van verandering. Voeg daarom nieuwe functies en upgrades toe die aansluiten bij de behoeften van je klanten.

Probeer bovendien patronen te vinden in dingen die je klanten niet leuk vinden. Op die manier kun je veranderingen aanbrengen die voor verbeteringen zorgen.

Maar om dit mogelijk te maken, moet je je klanten laten weten dat je suggesties accepteert. Je kunt een fysieke ideeënbus bijhouden of ze gegevens geven waarmee ze contact met je kunnen opnemen.

Houd er rekening mee dat je soms suggesties krijgt om prijzen te verlagen of kortingen te lanceren. Ook hier moet je naar handelen.

Start loyaliteitsprogramma's voor klanten zodat ze blijven terugkomen voor meer. Houd gelaagde programma's waarbij hoe meer ze uitgeven, hoe meer korting ze krijgen.

Verwaarloos klantsegmentatie niet

Klantsegmentatie lijkt hier misschien uit de context te vallen, maar het speelt eigenlijk een vitale rol in retentie. Denk er eens over na: waarom bieden succesvolle platforms zoals Spotify en YouTube gepersonaliseerde afspeellijsten aan? Omdat als je suggesties krijgt over wat je al leuk vindt, je meer tijd zult doorbrengen op deze platforms.

Dit geldt voor alle bedrijven. Als klanten suggesties krijgen op basis van hun voorkeuren, zullen ze eerder geneigd zijn om aankopen te doen.

Daarom moet je je klanten niet alleen segmenteren op basis van demografische gegevens, maar ook op basis van voorkeuren. Gedragssegmentatie doet wonderen in de meeste bedrijfstakken. Het moeilijke gedeelte is misschien het verzamelen van klantgegevens, vooral als je niet vertrouwt op technologie.

Zodra je deze groepen hebt ingedeeld, stuur je ze persoonlijke berichten om je producten en diensten te promoten. Maar wees hier niet agressief, want je probeert klanten te behouden, niet weg te jagen.

Subtiele herinneringen houden je klanten betrokken. Zelfs als ze op het punt staan om weg te gaan, kan een persoonlijk duwtje ze terughalen.

Vraag hen ook of ze de suggestie leuk vonden. Dit zal je helpen om hun voorkeuren nog beter te begrijpen.

Maak het eenvoudig om je klant te worden

Als je klanten wilt behouden, moet je onboardingproces zo eenvoudig mogelijk zijn, vooral in SaaS.

Dat is de eerste interactie die ze met jouw bedrijf zullen hebben. Als je eerste indruk niet goed is, kun je wel raden hoe de rest van de samenwerking zal verlopen. Vraag klanten niet om lange formulieren in te vullen en meerdere keren langs te komen alleen maar om bij je te kopen.

Als je een bedrijf hebt waar juridische complicaties vaak voorkomen, houd dan één contract bij dat ze ondertekenen.

Laten we een voorbeeld geven om deze tip beter te begrijpen. Stel, je hebt een online retailbedrijf. Je hebt een website gemaakt en bent actief op sociale mediaplatforms.

Als je klanten niet laat weten of je bestellingen accepteert via je website of via DM's, raken ze in de war. Ze zullen je moeten sms'en om het te vragen, wat het inwerkproces alleen maar zal verlengen.

Geef dus zowel op je website als op sociale mediaplatforms duidelijke instructies over hoe je kunt bestellen.

De beste klantenondersteuning bieden

De laatste tip is misschien wel het hart en de ziel van het behouden van je klanten. Als je geen goede klantenservice biedt, kun je niet verwachten dat ze zaken met je blijven doen.

Net als bij een eenvoudig onboardingproces, moet het voor hen gemakkelijk zijn om contact met je op te nemen als ze een probleem hebben.

En als ze contact met je opnemen, behandel ze dan beleefd. Luister naar hun zorgen en reik ze oplossingen aan. Aarzel bovendien niet om je te verontschuldigen als het echt jouw fout is. Als een klant boos is, kan een eenvoudige verontschuldiging al veel doen.

Bovendien kun je prikkels geven om de situatie te verbeteren. Maar wat je ook doet, zorg dat je klanten tevreden blijven.

Laat je niet ontmoedigen door je verlooppercentage

Nu moet je een goed begrip hebben van verloop versus churn, zodat je je op je gemak voelt bij het berekenen van deze statistieken. Laat de cijfers je echter niet ontmoedigen als je ze aan de zware kant van de schaal vindt.

Als je je marketingactiviteiten en -resultaten wilt opschalen, probeer dan eens Beambox. Dit WiFi-marketingplatform helpt je meer te weten te komen over je klanten en je campagnes te automatiseren. Beambox vereist geen extra hardware en heeft geen verborgen kosten. Start vandaag nog je proefperiode!

---