Os proprietários de hotéis e os profissionais de marketing estão sempre a falar da importância da recolha de dados dos clientes. No entanto, esquecem-se frequentemente do papel do software de CRM na recolha, gestão e utilização eficaz destes dados. No entanto, o problema nem sempre é a negligência. Algumas pessoas não sabem qual é o melhor software de CRM para hotéis ou como escolher um.
Foi por essa razão que criámos este guia. No final, terá um conhecimento completo do melhor software de CRM na indústria hoteleira.
Aprenderá também as vantagens deste software, as formas de utilizar os dados e as caraterísticas a procurar. Então, vamos começar!
Definição do sistema CRM do hotel: Os princípios básicos para impulsionar as relações com os hóspedes
O sucesso no sector da hotelaria tem a ver com a criação de relações significativas com os seus hóspedes. Os clientes não se tornarão fiéis simplesmente porque os seus quartos são espaçosos e limpos.
Também avaliarão a sua atitude em relação a eles e a sua compreensão e antecipação das suas necessidades antes de investirem tempo e dinheiro. Isto pode parecer muito esforço em teoria, mas com o software de gestão da relação com o cliente, não é nada. Se não tem a certeza do que este software faz, aqui está a definição de sistema CRM para hotéis.
O software CRM para hotéis é uma ferramenta especializada que ajuda os hotéis a gerir as interações e as relações com os hóspedes.
Algumas pessoas acreditam que o papel do CRM não vai além do armazenamento de informações de contacto dos clientes. No entanto, isso não é verdade. Os dados provêm de várias fontes, como o sítio Web do hotel, sistemas de reserva, ferramentas de feedback, etc. Quanto mais integrações um CRM suportar, mais dados terá.
O CRM combina-os para fornecer uma plataforma centralizada para gerir toda a experiência do hóspede, desde a pré-reserva até à pós-estadia.
Também cria um perfil para cada hóspede, incluindo detalhes como informações de contacto, histórico de estadias, preferências e histórico de comunicações.
Pode até integrar o sistema WiFi e de reservas do seu hotel com o CRM. Desta forma, poderá gerir as reservas, controlar a disponibilidade dos quartos e enviar mensagens electrónicas de confirmação automáticas.
Além disso, os seus clientes esperam que seja diligente na resolução dos seus problemas. Não querem esperar dias até obterem uma resposta ao seu pedido. Esta é outra área em que um CRM pode ajudar. Facilita a comunicação com os hóspedes através de vários canais, incluindo correio eletrónico, SMS e redes sociais.
Por último, o software deve ter funcionalidades de controlo robustas para operações, comunicações e marketing.
6 Benefícios do software CRM para o sector da hotelaria e restauração
A principal função do software CRM é gerir as relações com os hóspedes. Este facto, por si só, faz com que este software valha a pena. No entanto, as boas relações com os seus hóspedes trazem-lhe automaticamente outros benefícios que vale a pena conhecer, uma vez que contribuem para o sucesso do seu hotel.
- Satisfação do cliente: Uma vez que todos os dados estão num único local, as comunicações proactivas, as experiências personalizadas e a antecipação das necessidades tornam-se fáceis. Isto aumenta a satisfação dos hóspedes.
- Comunicação optimizada: O software CRM permite-lhe aceder facilmente a todos os canais de comunicação, notificando-o de todas as conversas e consultas pendentes. Além disso, tem à sua disposição o histórico de comunicação dos seus clientes. Como resultado, o seu processo de comunicação torna-se mais fácil.
- Resolução proactiva de problemas: Com elementos como o feedback, o historial e as preferências dos clientes, pode avaliar rapidamente um problema e apresentar as respectivas soluções. Nem sequer terá de utilizar várias ferramentas, o que poupará tempo e aumentará a satisfação dos clientes.
- Eficiência melhorada: O software CRM para o sector da hotelaria também permite automatizar as tarefas de rotina do hotel. Isto não só reduz as hipóteses de erros humanos, como também poupa tempo e recursos. Com este software, pode gerir as suas equipas, atribuir tarefas e funções e monitorizar o desempenho. Como resultado, obtém-se uma maior eficiência operacional.
- Decisões baseadas em dados: A capacidade de analisar as campanhas de marketing e os dados dos clientes fornece-lhe informações valiosas e acionáveis para orientar as suas decisões. Não precisa de fazer suposições. Em contrapartida, as suas decisões tornam-se mais eficazes, poupando tempo e recursos.
- Aumento das receitas: Os dados das reacções e interações dos clientes revelam oportunidades de melhoria. Agir de acordo com estas oportunidades ajudá-lo-á a mostrar que se preocupa com as necessidades dos seus clientes. Isso aumentará a fidelidade dos clientes ao seu hotel. Agora, os clientes fiéis têm menos probabilidades de ficar noutro local, o que significa que as suas receitas também aumentarão.
O que procurar num software de gestão das relações com os clientes de um hotel?
O primeiro passo para escolher um software de gestão das relações com os clientes de um hotel é procurar as funcionalidades básicas. Escolha uma opção capaz de criar perfis de hóspedes, centralizar dados e comunicações, monitorizar tudo e integrar-se em várias plataformas.
No entanto, isso também depende das suas necessidades. Por exemplo, se tiver um pequeno negócio hoteleiro, até uma opção com menos funcionalidades será suficiente. Poderá não precisar de capacidades de gestão de equipas e de automatização de tarefas se operar em pequena escala. No entanto, para os grandes hotéis, escolher uma opção com apenas as funcionalidades mais básicas será mais prejudicial do que benéfico.
Em segundo lugar, inclua os objectivos do seu hotel. Se o seu objetivo é estar disponível em todas as etapas do percurso do cliente, também precisará de capacidades de automatização do marketing. Mas se o seu objetivo é aumentar a eficiência geral, precisará de capacidades de automatização de tarefas. Portanto, tudo se resume às suas necessidades e objectivos.
Além disso, procure uma empresa que ofereça apoio constante ao cliente. Uma vez que se trata de um sistema de software, nunca se sabe quando pode precisar de assistência.
Por último, irá recolher e utilizar dados extensivos dos clientes. Assim, a responsabilidade de manter esses dados seguros recai sobre os seus ombros. Para isso, deve também avaliar as opções com base na segurança dos dados.
3 formas de utilizar os dados do software CRM para hotéis
Os sistemas de CRM podem potencialmente gerar um retorno de 8,71 dólares por cada dólar investido. No entanto, o facto de ter investido no CRM de um hotel não garante este ROI.
Tem de utilizar os dados do seu CRM para alcançar estes resultados. Se é novo neste software, pode ser difícil identificar onde é que estes dados se encaixam nas operações do seu hotel. Mas não se preocupe, porque as secções seguintes irão explorar as três melhores formas de utilizar os dados do CRM do hotel.
1. Para campanhas de marketing eficazes
Um software CRM típico utilizado no sector hoteleiro armazena informações sobre os clientes. Este tipo de dados pode melhorar a eficácia das iniciativas de marketing. Os perfis dos hóspedes que o sistema cria ajudam na segmentação. Também lhe permite analisar as interações e o comportamento anteriores dos seus clientes. Desta forma, pode atrair clientes com base no que eles gostam em vez de fazer suposições.
Também pode lançar campanhas de marketing direcionadas para um grupo específico. Por exemplo, ofereça actividades para crianças às famílias ou ofertas de transporte para o aeroporto aos viajantes em negócios.
Uma vez que as suas campanhas de marketing se alinham com as necessidades e preferências dos seus clientes, é mais provável que estes as utilizem.
2. Para melhorar os seus produtos e serviços
Outra decisão sensata é utilizar a base de dados CRM para melhorar os seus produtos e serviços. Isto aumentará as suas reservas e receitas e reforçará a fidelidade e o envolvimento dos clientes. Eis como.
Os clientes dizem-lhe de bom grado o que gostam e o que não gostam através de inquéritos, comunicação, comportamento, etc. Manter as coisas como estão não faz sentido se os seus clientes não estiverem satisfeitos com elas.
Por isso, tente encontrar áreas que possam ser melhoradas na oferta do seu hotel. As pessoas estão satisfeitas com o seu serviço de quartos? Querem alguma atividade extra que possa facilmente oferecer? Responda a essas perguntas e continue a fazer melhorias contínuas.
Ao fazê-lo, estará a enviar uma mensagem positiva aos seus hóspedes. Também criará uma ligação profunda com eles, mostrando-lhes os seus esforços para melhorar. Eles sentirão que os está a ouvir e, em troca, a fidelidade dos clientes do seu hotel aumentará.
Além disso, estarão dispostos a fornecer-lhe ainda mais informações porque sabem que as utilizará em seu benefício. O subproduto disto será a sua melhor estratégia de envolvimento do cliente.
3. Para melhorar a experiência do cliente
Conhecer os seus clientes também lhe permite melhorar a sua experiência. Eles apreciam sempre quando se faz um esforço extra por eles. Lembre-se, uma experiência positiva faz com que os clientes se mantenham fiéis ao seu hotel, encorajando mesmo outros a escolhê-lo. Mas como é que isso acontece?
Em primeiro lugar, preste atenção à personalização. Utilize as interações e os comportamentos anteriores para personalizar a estadia dos seus clientes. Pode até surpreendê-los com upgrades de quarto com base nas suas preferências ou pré-abastecer o mini-frigorífico com as suas bebidas favoritas. Em segundo lugar, os dados devem ser utilizados para antecipar as necessidades dos clientes. Por exemplo, se os clientes utilizam o ginásio com frequência, ofereça-lhes um desconto de inscrição no ginásio durante a sua estadia.
No entanto, a personalização vai para além do marketing (como mencionado anteriormente). Pode até personalizar as comunicações. Pode avaliar os problemas frequentes dos clientes analisando as interações anteriores e fornecendo soluções personalizadas.
4 melhores softwares de CRM para hotéis com caraterísticas e benefícios
Agora que já conhece a definição e as vantagens do CRM, vamos passar à parte de que estava à espera. Sim, estamos a falar das opções de software que prometemos explorar anteriormente.
No entanto, a melhor abordagem para as secções seguintes seria voltar às caraterísticas. Comparar os dois lado a lado dar-lhe-á uma melhor ideia do software que deve escolher. Dito isto, aqui estão os quatro melhores softwares de CRM para hotéis com caraterísticas e benefícios.
1. Escolha Salesforce para o CRM do sistema de reservas de hotéis
Uma vez que as empresas hoteleiras funcionam através de reservas, essa seria a primeira fonte de informações sobre os clientes. Mas para isso, tem de combinar o seu sistema de reservas com o CRM.
Pode utilizar um sistema de reservas separado e integrá-lo no CRM ou escolher um CRM com funcionalidades de reserva. Se escolher a segunda opção, o Salesforce é a opção para o CRM do sistema de reservas do hotel. Permite-lhe criar uma aplicação de marca para check-ins, reservas, pedidos, etc.
Isso reforça sua marca, aumenta o tráfego e oferece aos hóspedes uma maneira fácil de reservar quartos. O Salesforce pode obter dados desta aplicação e de outros pontos de contacto, pelo que não terá de utilizar plataformas separadas.
Além disso, é uma das melhores opções para alinhar várias equipas. Esta colaboração permite operações e afetação de recursos mais eficientes.
Uma caraterística de destaque é o acesso em tempo real a ferramentas de monitorização das redes sociais. Estas ferramentas permitem-lhe saber o que as pessoas dizem sobre o seu hotel nas redes sociais e como interagem com ele.
No entanto, este software tem uma curva de aprendizagem acentuada, pelo que necessitará de formação adequada. Além disso, os planos de preços podem ser demasiado complicados para algumas pessoas.
2. O NetSuite funciona melhor para grandes empresas hoteleiras
As grandes empresas hoteleiras precisam de um sistema de software abrangente que ofereça várias ferramentas num único local. É por isso que deve escolher o NetSuite se opera em grande escala.
A sua melhor caraterística é o número de integrações que permite. Estas integrações fazem maravilhas para programas de fidelização por correio eletrónico, marketing, gestão de inventário, etc. Assim, pode ligar todas as suas operações, tornando-as mais simples.
O NetSuite até suporta múltiplas localizações em todo o mundo! Outra caraterística que se destaca é a sua automatização. A automatização do NetSuite é suficientemente flexível para lidar com fluxos de trabalho B2B complexos, ao mesmo tempo que simplifica as reservas individuais de hóspedes e as vendas adicionais em B2C.
No entanto, se o seu negócio for mais pequeno, não utilize o NetSuite. Acabará por pagar apenas por funcionalidades de que pode nem sequer precisar. Além disso, trata-se de um software complexo que requer uma formação extensiva antes de ser utilizado. Também houve queixas sobre a sua compatibilidade e funcionalidades avançadas de elaboração de relatórios.
3. O Little Hotelier funciona melhor para pequenas empresas hoteleiras
Little Hotelier é o NetSuite para pequenas empresas hoteleiras. Em termos mais simples, é uma solução tudo-em-um para hotéis mais pequenos.
Este software permite-lhe gerir facilmente as reservas, os pagamentos, as conversas e as reclamações dos hóspedes. Nem sequer tem de se preocupar em investir num sistema de reservas. O Little Hotelier permite-lhe receber reservas online através das redes sociais ou do seu website. Pode até receber reservas através do Google Forms!
É também fácil de utilizar. Isto faz sentido porque as pequenas empresas raramente têm os recursos para facilitar uma formação extensiva sobre software para si próprias ou para os seus empregados.
No entanto, os clientes queixam-se frequentemente das suas caraterísticas limitadas, especialmente no que diz respeito aos relatórios e à análise.
4. Utilizar o Revinate para experiências personalizadas
Temos estado a discutir a importância das experiências personalizadas. Se quiser ajuda com este aspeto de um negócio hoteleiro, utilize o Revinate.
Pode criar perfis de hóspedes excecionalmente detalhados com segmentação adequada para facilitar experiências personalizadas.
Além disso, possui funcionalidades de gestão da reputação do hotel que o ajudam a monitorizar as críticas e a responder-lhes prontamente. Como resultado, será capaz de manter uma imagem de marca positiva. Além disso, pode recolher feedback preciso dos clientes através de inquéritos e formulários.
Até ajuda no marketing e na sua automatização. O único problema é a falta de funcionalidades adequadas para a criação de contactos.
Gerir as relações com os hóspedes com o melhor software de CRM para hotéis que se adapta às suas necessidades
A gestão das relações com os hóspedes começa com a escolha do melhor software CRM para hotéis. Avalie as necessidades do seu negócio - precisa de um apoio ao cliente consistente e de segurança dos dados. Não comprometa as funcionalidades básicas de CRM, incluindo recolha de dados, centralização, relatórios e análises, e integrações.
Pode começar agora que sabe porque é que os sistemas CRM são tão bons. Pretende alguma orientação adicional?
Na Beambox, temos todo o gosto em ajudar! Oferecemos a melhor plataforma de marketing Wi-Fi tudo-em-um para tirar o máximo partido da sua base de clientes. Usamos uma abordagem dinâmica para conectar, capturar e manter mais clientes. Comece seu teste hoje mesmo!
