Estratégias eficazes de recuperação de serviços para reter clientes

O que fazer quando a prestação do serviço ao cliente corre mal e é necessário fidelizar o cliente o mais rapidamente possível?

Sejamos realistas. Por muito excepcionais que sejam os seus serviços, não pode excluir a possibilidade de os seus clientes terem uma experiência negativa.

No entanto, a sua resposta a esta situação é o que faz uma enorme diferença, e é aí que entra a recuperação de serviços.

Então, o que é exatamente a recuperação de serviços e porque é que precisa dela para a sua empresa? Quando terminar de ler este artigo, terá as respostas a estas e outras perguntas.

O que implica a recuperação de serviços

De acordo com o relatório Zendesk CX Trends, 80% dos clientes abandonam a empresa após uma má experiência de serviço ao cliente.

Muitas empresas perderam grandes clientes porque não souberam lidar com uma crise que envolvia a satisfação da sua base de clientes. A recuperação de serviços é necessária para garantir que não se encontra nesta lista.

Trata-se de detetar esses lapsos na sua gestão de clientes e implementar um processo que ajude a sua marca a recuperar de uma má experiência de serviço ao cliente.

Com isto, o objetivo é voltar a fidelizar o seu cliente e aumentar as hipóteses de este se manter ao seu lado em todas as circunstâncias.

O melhor exemplo de recuperação do serviço ao cliente em qualquer sector, incluindo os serviços de hotelaria e restauração, consiste em responder o mais rapidamente possível para corrigir os erros.

Quanto mais se atrasar, maiores serão as probabilidades de uma nova falha na comunicação, que poderá eventualmente resultar na perda de clientes actuais e potenciais.

No entanto, a verdade é que os tempos de reação mais rápidos a uma experiência negativa de um cliente ocorrem quando se preparou antecipadamente para esse acontecimento.

Então, como é que se sabe que a recuperação do serviço foi bem sucedida? Bem, um plano de recuperação de serviço bem-sucedido:

• Aumenta a atenção positiva do cliente e o patrocínio, porque os clientes compram de marcas com as quais podem contar
• Restabelece a lealdade e a confiança dos clientes, porque eles confiam que a sua empresa responderá às suas necessidades
• Aumenta a notoriedade da marca, uma vez que os clientes habituais são defensores da sua marca

Isto é possível quando se domina a arte de atenuar o impacto de uma catástrofe, equipando a sua linha da frente com funcionários informados e formados para ajudar os clientes.

Ao longo dos anos, vários investigadores lançaram investigações sobre o mundo da recuperação de serviços e sobre a forma como as empresas podem beneficiar com isso.

Os resultados destas investigações foram sempre os mesmos: a recuperação de serviços pode melhorar a retenção de clientes.

O que é o paradoxo da recuperação de serviços?

Quando as suas estratégias de recuperação de serviços são executadas de forma eficaz, o resultado direto é o paradoxo da recuperação de serviços, em que os seus clientes consideram a sua empresa com grande estima após a correção dos seus problemas.

De acordo com vários estudos de marketing, é mais provável que os clientes sejam fiéis e planeiem voltar a utilizar os serviços de uma empresa após a resolução satisfatória dos seus problemas do que aqueles que não tiveram qualquer problema.

Assim, pode tirar partido de uma má situação para melhorar o seu serviço ao cliente e fidelizar mais clientes, ainda melhor do que antes do problema.

No entanto, deve ter em atenção que os clientes estão mais dispostos a perdoar e a esquecer problemas mais pequenos, como um custo excessivo, do que problemas maiores, como uma violação grave da segurança.

Um dos melhores exemplos de um paradoxo de recuperação de serviços é oferecer um desconto após uma má experiência de compra e o cliente torna-se mais fiel à sua marca.

Exemplos de recuperação do melhor serviço ao cliente

Então, como é que se sabe exatamente onde é necessário implementar um plano de recuperação do serviço ao cliente?

Bem, estes exemplos de falha e recuperação de serviços dar-lhe-ão uma ideia clara.

Queixas nas redes sociais

Não é segredo que as redes sociais se tornaram a plataforma perfeita para denunciar marcas e ter milhões de pessoas a partilhar as suas opiniões ao mesmo tempo.

É muito fácil perder-se num mar de queixas que vão sendo partilhadas com muitas outras pessoas. Num momento, está a responder a algumas mensagens e, no momento seguinte, está no centro de uma conversa de tendência e a afogar-se em respostas negativas.

Esta situação pode ser evitada eficazmente quando uma marca já está preparada com um plano de recuperação do serviço ao cliente ou implementando um dos muitos exemplos de recuperação do serviço através de um e-mail empático.

Má resposta a um formulário

Um dos melhores exemplos de recuperação de serviço para um restaurante é a implementação de uma recuperação de serviço proactiva quando um cliente deixa um feedback fraco num formulário para indicar insatisfação.

Esta situação é comum quando não se satisfazem as expectativas de um cliente, como por exemplo, uma refeição sem sabor no menu ou o facto de ter de esperar muito tempo até que alguém atenda o seu pedido.

A sua marca deve implicar isto com um formulário digital ou manual nas mesas que possa ser facilmente preenchido em menos de um minuto para que os clientes não sintam que é um fardo e garantir que cada crítica negativa é abordada na perspetiva do cliente, porque é fácil ficar na defensiva quando uma crítica negativa é vista na perspetiva da marca.

Avaliações negativas em sítios Web de terceiros

Não é possível ter o controlo que se pretende sobre as opiniões que os clientes partilham online, especialmente em sítios Web de terceiros como o Trustpilot ou o Yelp.

Por conseguinte, um serviço de apoio ao cliente negativo pode levar um cliente a deixar uma pontuação muito baixa nestes sítios Web e aumentar o risco de prejudicar a sua marca.

Um ótimo exemplo de recuperação de serviços é o acompanhamento dos clientes nos casos em que estes tenham apresentado uma reclamação para resolver os problemas que podem levar a uma má avaliação e um simples cartão de classificação, tanto em linha como fora de linha, também pode resolver qualquer problema pela raiz.

Importância da recuperação de serviços

Melhor retenção de clientes

A maioria das empresas não consegue prosperar ou ter uma vida longa se não construir relações sólidas com os clientes.

Este facto é corroborado pelo Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk, que afirma que até 50% dos clientes cortaram relações comerciais com empresas devido a más experiências de serviço ao cliente.

Sabendo isto, pode encorajar uma cultura de transparência na sua empresa que garanta que todas as necessidades dos seus clientes são satisfeitas, mesmo após uma queda no nível dos seus serviços, uma vez que isto resultará em responsabilidade por parte do pessoal da sua marca ou empresa.

Redução dos custos da empresa

Uma vez que o seu plano de recuperação do serviço de apoio ao cliente implicaria oferecer assistência aos clientes o mais cedo possível, e sobretudo virtualmente, isto reduziria significativamente os custos da empresa, uma vez que não teria de gastar ou afetar qualquer orçamento para lidar com a má publicidade quando uma queixa de um cliente se torna viral.

Redução da reputação negativa

A reputação da sua marca é extremamente importante porque dá à sua empresa a credibilidade de que necessita mesmo antes de um cliente entrar pela porta.

Por conseguinte, a aplicação de alguns dos exemplos de recuperação de serviços mencionados anteriormente colocá-lo-ia na direção certa para melhorar a satisfação do cliente e obter críticas positivas.

Embora seja difícil obter uma reputação online perfeita, independentemente da qualidade dos seus serviços, é necessário criar mecanismos para reduzir as críticas negativas ao mínimo possível (através de uma excelente prestação de serviços), uma vez que isso pode ajudá-lo a atrair clientes e também a realizar estratégias eficazes de recuperação de serviços, uma vez que isso ajudará a resolver os casos de maus serviços antes que estes se agravem.

Uma das melhores estratégias de recuperação de serviços envolve a ligação a uma plataforma de marketing de wi-fi como a Beambox, que garante que os seus hóspedes desfrutem de uma ligação à Internet sem problemas, dá-lhe acesso a dados de marketing importantes e alimenta clientes fiéis, porque a nossa ferramenta de wi-fi para hóspedes All-in-One foi especificamente concebida para cumprir este objetivo e garantir que o seu negócio prospere em mais do que um sentido.

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