Base de dados de clientes: O que é e como criar uma?

Atualmente, os clientes tornaram-se mais exigentes. Precisam de uma experiência personalizada de cada vez que se cruzam consigo. É por isso que uma base de dados de clientes é necessária para prosperar em qualquer sector.

Ao criá-lo, terá todos os dados dos seus clientes, incluindo os seus gostos e aversões, num único local. Utilizando esta informação, poderá dar aos seus clientes exatamente o que eles querem.

Claro que não será fácil. Terá de fazer muita pesquisa e trabalho de base. Mas a boa notícia é que não precisa de armazenar todos estes dados manualmente. Existem muitos softwares e recursos, incluindo este artigo, para o ajudar no processo.

O que é uma base de dados de clientes?

Vamos começar esta discussão respondendo à pergunta mais básica: "O que é uma base de dados de clientes?" Bem, trata-se de uma coleção sistematicamente organizada de informações sobre os seus clientes, independentemente de serem novos ou antigos.

O que armazena na sua base de dados de clientes depende inteiramente de si e dos seus objectivos. No entanto, alguns campos comuns incluem nomes, detalhes de contacto, histórico de compras, preferências e quaisquer outros dados relevantes.

Existem quatro tipos de bases de dados de clientes, e cada uma delas armazena um tipo diferente de dados.

Em primeiro lugar, temos os dados básicos ou de identidade. Tal como o nome sugere, armazenam as informações mais básicas sobre os seus clientes. Alguns exemplos de campos seriam o nome, a idade, a morada, o género, a raça, etc.

Este tipo de informação sobre os clientes facilita a criação de perfis de clientes. Quando sabe onde a sua empresa é popular, pode tomar melhores decisões de marketing.

Em segundo lugar, há os dados de envolvimento ou interação. Estes dados dizem-lhe até que ponto os seus clientes estão a interagir ou a envolver-se com a sua empresa.

Para criar uma base de dados deste tipo, analise as visitas ao seu sítio Web, o envolvimento nas redes sociais e nos anúncios, as taxas de rejeição, as conversões, etc. Os hábitos e atitudes dos seus clientes tornar-se-ão mais claros através destes dados.

Além disso, poderá criar melhores campanhas de marketing que apelam ao seu público-alvo.

Em terceiro lugar, é necessário armazenar dados comportamentais semelhantes aos anteriores, mas que dêem uma imagem melhor. Os carrinhos de compras abandonados, o histórico de compras, os valores das encomendas de produtos, os mapas de calor para cliques e deslocações, etc., desempenham aqui um papel importante.

E, por último, não deve ignorar os dados de atitude se quiser conhecer os seus clientes a um nível mais profundo. Isto inclui dados de avaliações, inquéritos e interação ao vivo com os clientes.

As opiniões e sugestões dos clientes não ajudam apenas no marketing, mas também na melhoria geral da sua empresa.

Porquê ter uma base de dados de clientes?

Agora que já conhece a definição e os tipos de bases de dados de clientes, passemos ao porquê. "Porquê ter uma base de dados de clientes?" é uma questão que preocupa muitas pessoas quando iniciam este processo.

Parte da razão é a quantidade de tempo que tem de dedicar à criação de bases de dados de clientes exactas. Depois, há o incómodo de as gerir. Mas quando experimentar as vantagens que oferece, tudo valerá a pena. Quais são essas vantagens, pode perguntar-se?

Bem, o objetivo de ter uma plataforma de dados de clientes é conhecer os seus clientes. Imagine o nível de serviço ao cliente que poderá prestar quando tiver esta informação.

Poderá resolver as dúvidas e os problemas dos seus clientes num instante. Porque em vez de ter de gastar os seus recursos para encontrar a raiz, saberá o que aconteceu num instante.

Isto dará início a um efeito de bola de neve de coisas boas para a sua empresa. Prestar um excelente serviço aos seus clientes torná-los-á fiéis à sua empresa.

E não é segredo que um cliente fiel é o maior ativo que uma empresa pode criar para si própria. Eles trazem mais vendas e receitas, especialmente se introduzir um programa de fidelização.

Além disso, as bases de dados de clientes ajudam-no a tomar melhores decisões de marketing. Vamos entender isto com um exemplo. Suponha que um dos seus clientes comprou o seu novo produto há apenas dois dias.

Em alternativa, recebeu um pedido para adicionar a nova caraterística do produto à antiga há alguns dias.

Agora, é óbvio que o segundo cliente tem mais probabilidades de responder ao anúncio sobre o seu novo produto. Então, porquê desperdiçar o seu tempo e dinheiro a mostrá-lo ao primeiro?

Mas isso não será possível sem consultar as suas bases de dados de clientes comportamentais e atitudinais.

Como criar uma base de dados de clientes?

Se ainda está com dúvidas sobre a criação de uma base de dados de clientes para a sua empresa, eis um facto que o pode orientar. 66% dos clientes contam com as empresas para saberem o que precisam.

Não é possível saber o que os seus clientes precisam sem analisar os seus dados, certo? E se não o fizer, estará a deixar muito dinheiro em cima da mesa.

Mas, acredite ou não, este processo não é uma ciência espacial. Com um pouco de esforço, será capaz de conhecer o seu público-alvo num instante. Então, aqui está como criar uma base de dados de clientes.

Decida o que pretende armazenar e onde

O primeiro passo para criar uma base de dados de clientes é saber o que pretende armazenar e onde. Quando se está a começar, basta armazenar as informações básicas numa folha de Excel.

Isto porque não terá tantos clientes durante esse período. Por conseguinte, será mais fácil armazenar e gerir os dados.

Mas à medida que começa a expandir o seu negócio, a sua base de clientes também aumenta. Terá acesso a mais dados, incluindo as opiniões das pessoas sobre a sua marca. É nesta altura que terá de criar mais campos e armazenar dados mais extensos. Consulte os tipos de bases de dados para escolher o que pretende armazenar.

No entanto, não será fácil gerir e atualizar estes dados sem um sistema adequado.

Assim, embora possa utilizar o Microsoft Excel no início, é uma boa ideia planear o futuro. Desta forma, não terá de rever a sua estratégia sempre que a sua empresa se expandir.

Agora, não precisa de reinventar a roda. Existem vários modelos e sistemas de software que pode utilizar para armazenar os seus dados.

Mas lembre-se, lidar com bases de dados não é brincadeira. Um passo em falso e dá por si a armazenar a informação errada. Além disso, não é fácil detetar isso!

Por isso, esteja preparado para dar alguma formação ao gestor da base de dados. A escolha de um software fácil de utilizar facilitará esta tarefa.

Além disso, as plataformas de customer intelligence devem permitir-lhe personalizar os modelos de bases de dados. Isto é importante porque cada empresa é diferente. Pode precisar de mais campos do que os que estão disponíveis no modelo. Ou pode não precisar de tantos campos e acabar por desperdiçar o seu dinheiro.

E, por último, escolha um software que lhe permita automatizar as tarefas de vendas e os fluxos de trabalho.

Estabeleça regras para a utilização da sua base de dados

É altura de definir algumas regras básicas depois de ter decidido o que guardar e onde.

Não vai preencher estas bases de dados apenas uma vez e depois nunca mais olhar para elas. A sua equipa de vendas irá consultá-las várias vezes para tomar decisões de marketing.

Além disso, os clientes não ficam para sempre e novos clientes surgem regularmente. Assim, as suas bases de dados necessitam de actualizações constantes. Obviamente, terá de nomear alguém para o efeito. Para além dessa pessoa e de outras pessoas autorizadas, ninguém deve poder fazer alterações indesejadas.

Além disso, os dados dos clientes são sensíveis. A pessoa errada pode acabar por vender os dados dos seus clientes e colocá-lo em problemas legais.

Para o evitar, defina permissões e funções. Decida quem pode fazer alterações e quem só pode ver a base de dados.

É também uma boa ideia proteger as suas bases de dados de clientes com uma palavra-passe forte. Depois disso, crie um ficheiro README ou um documento para que as pessoas saibam como utilizar a sua base de dados.

Este ficheiro deve incluir uma descrição de cada coluna que adicionou. Assim, será mais fácil para a sua equipa adicionar os dados.

Além disso, mencione os nomes ou as ligações de todos os ficheiros relacionados, incluindo as versões, para que tudo fique num único local. Isto facilitará a gestão da base de dados quando os dados se tornarem extensos.

Por último, adicione os direitos e as permissões que decidiu anteriormente. Estes dados ajudá-lo-ão a encontrar o culpado em caso de qualquer contratempo.

Recolher dados dos clientes

A forma como recolhe os dados dos clientes para adicionar aos campos que acabou de criar é da sua responsabilidade. Mas não se esqueça de combinar várias fontes. A maioria dos proprietários de empresas comete este erro, por isso, não se ponha no lugar deles.

Comece por realizar inquéritos, uma vez que são os mais eficazes para obter uma visão global. Não ajudam apenas a armazenar os nomes e endereços de correio eletrónico das pessoas. Também o ajudam a compreender e a estabelecer uma ligação com os seus clientes.

Pode pedir-lhes que preencham um pequeno formulário quando visitam o seu estabelecimento. Ou pode apresentar um formulário quando as pessoas saem do seu sítio Web.

Não importa se estes inquéritos são em direto ou em linha. O objetivo principal é obter a informação.

No entanto, nem toda a gente está disposta a preencher formulários para si. Por isso, combine esta fonte com o marketing WiFi, as newsletters por correio eletrónico e as subscrições de blogues.

O problema é que as pessoas não as subscrevem a troco de nada. Por isso, quando se começa a recolher dados de clientes, é preciso dar algum valor em troca. Pode ser um pequeno incentivo ou informação.

Além disso, pode recorrer a chatbots para o ajudar. Estes podem interagir com os visitantes do seu sítio Web e resolver os seus problemas através da inteligência artificial. Os clientes darão facilmente os seus nomes e e-mails em troca de respostas instantâneas.

Depois, a análise das redes sociais e do sítio Web. Utilize estas ferramentas para saber quantos clientes interagem com a sua empresa e como. Isto permite-lhe ter uma ideia clara do sucesso da sua presença em linha.

Por último, consulte o histórico de compras e transacções dos clientes, especialmente se fizer encomendas em linha.

Segmentar os seus clientes

A base de dados que criar não terá apenas um tipo de cliente. Há todo um pipeline de vendas pelo qual os clientes passam quando tomam uma decisão de compra.

Mas não é uma boa ideia guardar apenas as informações daqueles que chegam à meta. É preciso conhecer cada cliente, quer ele já tenha efectuado uma compra ou não.

Além disso, a ideia central é encontrar facilmente os dados dos clientes quando precisar deles. Isso não será possível se não segmentar os clientes, uma vez que a base de dados contém muita informação. Portanto, eis o que precisa de fazer.

Em primeiro lugar, adicione etiquetas para o tipo de clientes. Alguns exemplos seriam: clientes habituais, amantes de descontos, transeuntes, médios e exploradores.

Este filtro será especialmente útil para criar campanhas de marketing para diferentes fases do funil de vendas.

Em segundo lugar, crie filtros sobre dados demográficos como idade, género, raça, etc. Também seria uma boa ideia segmentar os clientes de acordo com as suas preferências.

Com estes filtros, não terá de perder muito tempo a selecionar manualmente os campos. Quase todos os programas de bases de dados de clientes permitem-lhe adicionar estes filtros. Mas se o seu não o fizer, talvez seja altura de fazer uma alteração.

Não se esqueça de o tornar seguro

Depois de criar campos, recolher dados de clientes e adicionar filtros, é altura de otimizar a sua base de dados.

A informação que armazenou já é bastante extensa. Não quer aumentar a sua carga de trabalho lidando com a redundância de dados. Isto acontece quando existe mais do que uma instância da mesma informação na sua base de dados.

Outro problema que as empresas enfrentam quando não optimizam as suas bases de dados são os dados desactualizados. Por exemplo, se um cliente se mudou para o seu concorrente, não vale a pena manter a sua informação.

Por conseguinte, é necessário dispor de meios para limpar os dados. Mais uma vez, a maioria dos sistemas de software permite-o, por isso, utilize-o em seu benefício.

Além disso, planeie a utilização de APIs ou a contratação de programadores para o ajudar a fundir diferentes conjuntos de dados. Isto é especialmente útil quando está a recolher dados de várias ferramentas, como bases de dados CRM, automatização de correio eletrónico, etc.

Tal como referido anteriormente, os dados dos clientes são sensíveis. Embora as permissões e as palavras-passe ajudem a mantê-los seguros, também deve tomar outras precauções.

Comece por informar os clientes de que está a recolher os seus dados. Peça o seu consentimento para armazenar estas informações e enviar-lhes promoções.

Além disso, mencione a razão pela qual está a recolher estes dados e a forma como os vai utilizar. É também uma boa ideia fazer com que os clientes aceitem as suas condições. Isto ajudá-lo-á a evitar complicações legais.

E embora isto possa parecer contra-intuitivo, não deve recolher mais dados do que os necessários. Isso só aumentará o incómodo de manter os dados dos clientes seguros.

Deve também utilizar software de proteção de dados e mantê-lo atualizado. Se estiver a utilizar soluções de marketing WiFi para recolher dados, utilize uma rede de convidados separada para manter a rede principal segura. E, por último, cumpra os regulamentos regionais de proteção de dados.

Utilize o software de base de dados de clientes para armazenar dados facilmente

Isto pode parecer muita informação para digerir. Mas a boa notícia é que não precisa de fazer todas estas tarefas manualmente. Como mencionado anteriormente, existem muitos sistemas de software para o ajudar a criar bases de dados de clientes.

Quando se está a começar, pode hesitar em investir em sistemas caros, o que é perfeitamente compreensível. Mesmo assim, existem algumas opções gratuitas que funcionam muito bem.

O Bitrix24 é uma das melhores opções neste domínio. E a melhor parte é que tem utilizadores ilimitados, o que é raro nos sistemas gratuitos. Depois, há o Hubspot Sales Hub, que torna muito fácil recolher e trabalhar as informações sobre os clientes.

Além disso, pode também considerar o Monday.com e o Freshsales como software gratuito de base de dados de clientes.

Lembre-se de que estes sistemas terão funcionalidades limitadas e poderá não conseguir fazer muita coisa. Por exemplo, a versão gratuita do HubSpot CRM permite apenas cinco documentos por utilizador e cinco modelos de correio eletrónico por mês.

O lado positivo é que, normalmente, pode testar os sistemas pagos com um teste gratuito antes de tomar uma decisão.

Em primeiro lugar, pode investir no Zendesk, que é bastante razoável em comparação com outro software detalhado. Ajuda-o a integrar canais para visualizar facilmente os dados num único local. Além disso, pode automatizar os seus fluxos de trabalho para reduzir a carga. Ele também oferece um teste gratuito de 14 dias para permitir que você teste as águas.

Em segundo lugar, temos o ClickUp, que pode estar no lado mais caro da escala, mas é o mais elaborado.

Pode até gerir a sua equipa com um sistema integrado de conversação e comentários. Para mais opções, considere Zoho, Pipedrive, Salesforce ou Airtable.

Tirar partido dos dados dos clientes para aumentar as suas vendas

Criar uma base de dados de clientes não é tão difícil como parece. Tudo o que precisa é das ferramentas e dos conhecimentos certos, que provavelmente já tem.

O primeiro passo é decidir o que pretende armazenar e onde. Depois disso, defina regras e permissões antes de recolher os dados dos clientes. Por último, combine dados de várias fontes.

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