Satisfação dos clientes: O princípio e o fim de tudo

A satisfação dos clientes é o princípio e o fim de tudo quando se trata de negócios. Quer se trate do sector da hotelaria, do comércio a retalho ou de qualquer outra forma de negócio, a satisfação do cliente é importante. Clientes satisfeitos significam fidelização de clientes. E a fidelidade dos clientes significa uma empresa forte com um excelente volume de negócios.

Pode medir a satisfação dos hóspedes de muitas formas, por exemplo, normalmente através de comentários online. É importante saber que todos os comentários são valiosos. Os clientes podem ter uma má experiência e deixar comentários negativos ou positivos. Os clientes satisfeitos resultam de um hábito duradouro de estabelecer uma ligação com os seus hóspedes a um nível consistentemente profundo.

Está preparado para estabelecer uma ligação mais profunda e eficaz com a sua base de clientes? Não há tempo como o presente, especialmente no que diz respeito à satisfação do cliente. Este guia mostrar-lhe-á como lidar com a satisfação dos clientes. Abordaremos tudo, desde o motivo pelo qual se deve preocupar e como medir a satisfação do cliente. Há muito para abordar.

No final deste guia, estará pronto para aumentar os seus níveis de satisfação do cliente. Prepare-se para uma transformação de sucesso empresarial.

Porque se deve preocupar com a satisfação dos hóspedes

Antes de nos debruçarmos sobre os pormenores essenciais para aumentar a satisfação dos hóspedes, por que razão se deve preocupar? É uma pergunta válida. E se quiser manter a sua motivação elevada, é uma boa ideia esclarecer porque é que é importante. Desta forma, terá razões sólidas para continuar a esforçar-se por atingir níveis elevados de satisfação do cliente. Então, porque é que se deve preocupar?

Isto deve-se principalmente ao facto de a reputação da sua empresa e o volume de clientes dependerem de clientes satisfeitos. Infelizmente, os clientes insatisfeitos falam - deixando críticas negativas ou espalhando a palavra entre familiares e amigos. Se não se preocupa com a satisfação do cliente, há uma maior probabilidade de ter clientes insatisfeitos. Isso pode ser catastrófico tanto para o seu lucro como para a sua reputação. Afinal de contas, a fidelidade do cliente é o que mantém o mundo dos negócios a girar.

No entanto, também existem outras razões. Vamos dar uma olhadela rápida às principais razões pelas quais se deve preocupar com a experiência do hóspede:

• Os comentários aumentam a visibilidade da marca.

Sabia que as críticas do Google ajudam-no a classificar-se em termos de SEO? Essas avaliações online - de preferência positivas - estão a construir lentamente a visibilidade da sua marca. É ideal para quem quer aumentar o seu lucro, criando mais tração online para comercializar o seu negócio.

• Reforça os valores da sua empresa.

Aumentar a satisfação do cliente ajuda a reforçar os valores da sua empresa, o que é vital para o sucesso. Se se promove como uma empresa familiar e amigável, os seus clientes devem sair depois de se sentirem bem-vindos e confortáveis. A experiência do cliente deve estar de acordo com os seus valores. A consistência é fundamental.

• Deve ter orgulho na sua atividade.

O momento em que deixa de se preocupar com a experiência do hóspede é o momento em que os seus padrões descem. É o seu negócio. E a satisfação do cliente deve ser um ponto de orgulho. Afinal, ela mede a qualidade do seu negócio - e quem quer um negócio de baixa qualidade?

Como melhorar a satisfação dos clientes

É muito bom falar sobre a satisfação do cliente, mas como é que se pode melhorá-la? Esta secção será inteiramente prática, ensinando-lhe como melhorar a satisfação dos clientes na sua empresa. Que melhor maneira de o equipar para melhorar o seu negócio? Pegue num papel e numa caneta - ou, pelo menos, na sua aplicação Notas - esta secção contém conselhos, dicas e truques.

1. Preste atenção aos conhecimentos e às tendências

Os insights e as tendências são extremamente úteis. As informações dos clientes são pormenores valiosos sobre o seu público-alvo, enquanto as tendências são pormenores sobre o que os clientes pretendem. Se medir um equilíbrio entre os dois, pode ajustar a experiência do cliente de forma proactiva para satisfazer expectativas não expressas. É ou não é um leitor de mentes? Não há nada melhor do que sentir-se compreendido, e prestar atenção às informações e tendências é a forma de fazer com que os hóspedes se sintam assim.

Pode utilizar ferramentas de pesquisa de tendências em linha. Em alternativa, pode também enviar questionários e recolher informações manualmente. A decisão é sua.

2. Peça feedback e actue de acordo com ele

Uma forma extremamente importante de melhorar a experiência do cliente é pedir feedback e agir em conformidade. Pode ser tão simples como formar o pessoal para perguntar sobre as experiências dos clientes no ponto de venda ou à saída do cliente. Também pode ser mais organizado, como oferecer cartazes com códigos QR com bebidas gratuitas em troca do preenchimento de um formulário de feedback. Se este é o seu estilo, consulte os modelos de feedback online. Além disso, incentive os clientes a deixarem comentários online.

Naturalmente, isto também inclui responder a críticas negativas e responder ativamente. Assim, pedir críticas não é apenas uma análise passiva e depois privada. Deve sentir-se à vontade para responder publicamente e introduzir mudanças reais para contrariar as experiências negativas.

3. Analisar a fidelidade do cliente

Seria útil se utilizasse a análise da fidelização dos clientes. Analisar a fidelidade do cliente é vital para melhorar a satisfação do cliente. Ao explorar a fidelidade do cliente, pode obter uma visão honesta sobre se a experiência do hóspede está ou não à altura. Se a experiência do cliente for excelente, os clientes voltarão - é tão simples quanto isso. Para o efeito, utilize ferramentas de rastreio e perfis de hóspedes e pesquise diferentes softwares analíticos.

Compare as suas estatísticas de fidelização com outras do seu sector como referência e planeie incentivar um aumento da fidelização. Também pode utilizar as estatísticas de fidelização para medir a eficácia de outras alterações efectuadas para aumentar a satisfação do cliente.

4. Corrigir quaisquer fugas óbvias de satisfação

Por último, é útil ser proactivo na correção de eventuais "fugas de satisfação". Por exemplo, deve corrigir qualquer coisa como o facto de não oferecer WiFi, ter mobiliário de aspeto degradado e paredes finas em locais ruidosos.

Se se aperceber disso, pode apostar que os seus clientes também se aperceberão. É vital que seja proactivo e que avalie constantemente o seu negócio através de uma lente objetiva. Não vale a pena investir tempo e dinheiro na recolha de feedback com óbvias fugas de satisfação. As coisas mais óbvias são as primeiras a serem comunicadas, e as menos aparentes ficam em segundo plano.

O que é importante para os clientes dos restaurantes?

Se olharmos em particular para os restaurantes, o que é que os clientes procuram? O que é que cria a satisfação do cliente nos restaurantes? Há alguns factores a ter em conta, principalmente a qualidade da comida, o serviço e o ambiente. Considere os valores do restaurante, por exemplo, como criar um restaurante amigo do ambiente. Em geral, estes são os principais aspectos a considerar:

• Qualidade dos alimentos

A qualidade da comida é um aspeto importante. A comida deve ser saborosa e o menu deve ser suficientemente diversificado para satisfazer diferentes necessidades alimentares.

• Serviço

O serviço é fundamental. Tudo, desde a atenção à pontualidade e à simpatia, é vital para os empregados de mesa.

• Conforto

Os convidados devem estar confortáveis. Por exemplo, se oferecer lugares ao ar livre, deve também fornecer aquecedores ou, pelo menos, cobertores como um toque atencioso. Do mesmo modo, o mobiliário deve estar limpo e ser confortável.

• Ambiente

O ambiente é fundamental - afinal de contas, jantar fora é uma experiência. Deve investir num tema elegante para o seu restaurante e certificar-se de que este tem um aspeto estético.

• Valor de custo

O seu restaurante deve ter uma excelente relação qualidade/preço. Isto significa que tudo, desde os preços dos pratos ao ambiente e ao custo da "experiência", deve valer o preço.

• Valores e ética

Os seus valores e ética devem estar alinhados com a imagem da sua marca e apelar ao seu público-alvo. Pode ser qualquer coisa, desde o veganismo a refeições familiares ou produtos biológicos e locais.

O que é importante para os hóspedes dos hotéis?

E no que respeita à classificação dos hotéis pelos hóspedes? Como é que os hóspedes, subconsciente e conscientemente, classificam os hotéis em diferentes categorias, e o que é que realmente decide o seu nível de satisfação? Ficar num hotel é uma experiência profundamente pessoal, que exige muito conforto para criar clientes satisfeitos. Vejamos os diferentes factores que influenciam a forma como os hóspedes de um hotel se sentem em relação à sua estadia.

• Conforto

O conforto é muito importante quando se trata de estadias em hotéis. Felizmente, existem inúmeras formas de tornar o seu hotel confortável. Seria útil se mantivesse sempre os colchões, a mobília e os lençóis a um nível elevado.

• Relação qualidade/preço

A relação qualidade/preço é fácil e deve ser tida em conta. As suas tarifas devem refletir sempre a qualidade da experiência do cliente que oferece. Faça a sua pesquisa de mercado e defina claramente os preços.

• Decoração

A decoração é essencial, uma vez que a estética faz parte da experiência do cliente. Se quer clientes satisfeitos, mantenha a sua decoração inspiradora e alinhada com a sua imagem de marca e preços.

• Serviços

Os serviços são outro fator essencial. Deve oferecer WiFi fiável. Deve considerar instalações como um ginásio, piscina, sala comum ou serviços de concierge.

• Localização

A localização é um fator importante quando os hóspedes estão a experimentar um hotel. Quantas vezes já teve um excelente hotel numa localização horrível? Por exemplo, se o seu hotel se situa junto a uma estrada movimentada ou numa zona pouco recomendável da cidade. A localização tem de ser um fator a ter em conta quando se compra uma propriedade, idealmente.

No entanto, pode também significar que tem de oferecer adaptações adicionais, como vidros duplos e paredes insonorizadas. Ou pode oferecer transporte gratuito para o aeroporto e muita iluminação na entrada.

Como é que sabe se os hóspedes estão satisfeitos?

Com toda esta informação em mente, como é que sabe se os seus hóspedes estão satisfeitos? Bem, pode avaliar isso recolhendo feedback e analisando os resultados desse feedback. Também o pode avaliar através de factores como a fidelidade do cliente. Faça uma análise rápida destes aspectos a ter em conta. Eles devem dar-lhe uma ideia da satisfação do cliente:

• Remarcações

As remarcações e os clientes recorrentes são um sinal brilhante. Demonstram a fidelidade do cliente e sugerem que a experiência do hóspede é suficientemente impressionante para o fazer regressar.

• Comentários

As avaliações podem ser boas, más ou neutras. No entanto, são sempre indicadores significativos dos níveis de satisfação dos hóspedes.

• Feedback verbal

O feedback verbal é excelente para verificar quando os clientes saem da sua empresa. Por exemplo, ao pagar a conta num restaurante ou ao fazer o check-out num hotel. Pode pedir aos clientes que indiquem o seu nível de satisfação através de perguntas como "Como correu tudo hoje para si? Pode, então, perceber pelos seus maneirismos e linguagem corporal, mesmo que não dêem uma resposta verbal exacta.

• Linguagem corporal

Para além disso, deve também seguir a linguagem corporal durante a experiência do cliente. Isto é vital, pois permite-lhe agir no momento para resolver uma má experiência a meio do fluxo. Se seguir a linguagem corporal, há sempre tempo para corrigir a satisfação do cliente.

Considerações finais: Quanto tempo é necessário para melhorar a satisfação geral?

Pode melhorar a satisfação do cliente imediatamente - o que é impressionante. Prestando atenção à linguagem corporal e estando presente durante o horário de expediente, pode evitar a maioria das más experiências. É a melhor e mais rápida forma de melhorar a satisfação geral.

Naturalmente, precisará de estratégias a longo prazo, como o acompanhamento da análise da fidelidade do cliente. Pode oferecer formulários de feedback que convidam a classificar elementos específicos da experiência do hóspede, como a localização, o serviço e a decoração.

Esta estratégia pode demorar alguns meses a criar padrões claros entre o feedback e a introduzir os ajustamentos necessários. No entanto, é uma óptima estratégia a longo prazo para gerir a satisfação do cliente.

Em suma, melhorar a satisfação do cliente é uma maratona e um sprint. Deve começar hoje mesmo a utilizar estratégias de curto prazo enquanto cria sistemas de monitorização e gestão da satisfação a longo prazo. É nestas estratégias de longo prazo que o Beambox entra em ação.

Sabia que o Beambox dispõe de uma plataforma de marketing WiFi tudo-em-um que lhe permite automatizar a recolha de feedback? Através da utilização de sistemas de portais cativos, o Beambox ajuda as empresas a monitorizar a satisfação de forma passiva.

Quando os convidados aderem ao seu WiFi, chegam a uma página com um formulário à sua escolha. Esta página impede-os de aceder ao WiFi até que introduzam os dados solicitados. E, se desejar, pode transformar este formulário num formulário de feedback. Em seguida, enviamos esses dados para uma base de dados imensa, onde pode analisar os dados valiosos.

A nossa plataforma WiFi é uma das principais formas de recolher passivamente o feedback da satisfação dos hóspedes. Está pronto para assumir o controlo dos níveis de satisfação dos clientes no seu negócio? Comece hoje mesmo o seu teste gratuito do Beambox.

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